Retention rate là một yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể vận dụng và tối ưu tốt chỉ số này như mong muốn. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng bePOS tìm hiểu chi tiết đặc điểm của Retention rate là gì, các phương pháp giúp nâng cao hiệu quả của Retention rate và nhiều hơn thế.
Retention rate là gì?
Retention rate là thuật ngữ được dùng để nói đến khả năng duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng cũ, thể hiện qua việc có bao nhiêu đơn mua hàng lại từ nhóm khách hàng này trong khoảng thời gian nhất định. Theo đó, Retention rate cũng được gọi là tỷ lệ khách hàng quay lại hay tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate – CRR).
Hiện nay, rất nhiều lĩnh vực và nền tảng cộng đồng sử dụng Retention rate hay CRR như một trong những thước đo quan trọng, giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của sản phẩm, nền tảng hay đơn vị vận hành. Phải kể đến như các trang thương mại điện tử, mạng xã hội (Facebook, Youtube, TikTok,…).
Tuy nhiên, kinh doanh, thương mại vẫn được xem là lĩnh vực sử dụng tiêu chí “Tỷ lệ khách hàng quay lại” phổ biến nhất, coi đây là yếu tố then chốt đối với sự phát triển vững chắc, lâu dài của mọi doanh nghiệp.
Vai trò của Retention rate là gì?
Đối với kinh doanh thương mại nói riêng, việc thống kê, phân tích tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ giúp nhà quản trị nắm bắt được tình hình bán hàng một cách chính xác. Họ sẽ sớm tìm ra được những vấn đề ảnh hưởng đến doanh thu và xây dựng chiến lược điều chỉnh phù hợp.
Tất nhiên, khách hàng cũ sẽ là nhóm đối tượng chính của quá trình đo lường. Và bởi vì khách hàng cũ tác động đến tỷ lệ đơn mua lại, khả năng tiếp cận người tiêu dùng mới qua giới thiệu nên chắc chắn không doanh nghiệp nào có thể bỏ qua họ.
Tóm lại, Retention rate có vai trò đặc biệt quan trọng với mọi nhà bán hàng, nhà kinh doanh. Dù trực tiếp hay gián tiếp, chỉ số này cũng góp phần đảm bảo khả năng tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
Phân loại Retention rate
Sau khi đã hiểu rõ khái niệm Retention rate và sự quan trọng của nó, chúng ta sẽ cùng khám phá các hình thức khác nhau của tỷ lệ giữ chân khách hàng mà các doanh nghiệp thường chú trọng:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng user
Tỷ lệ này dùng để đo lường phần trăm người đăng ký hoặc người dùng trả phí của doanh nghiệp khi họ tiếp tục sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp cần chú ý đặc biệt đến nhóm này sẽ đặt ưu tiên cho nhu cầu của những người dùng có khả năng trả phí và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của tổ chức.
Tập trung vào loại Retention rate này giúp duy trì sự hài lòng của tất cả người dùng, nhưng không nhất thiết mang lại lợi nhuận. Loại hình này thích hợp nếu doanh nghiệp của bạn dựa vào quảng cáo thay vì mô hình đăng ký.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên thời gian
- Tỷ lệ giữ chân N ngày: Chỉ số này đo lường số lượng người dùng giữ lại vào một ngày cụ thể sau khi đăng ký. Loại Retention rate này thích hợp nếu bạn mong đợi người dùng sử dụng sản phẩm hàng ngày, như trong trường hợp của các ứng dụng di động.
- Tỷ lệ giữ chân không giới hạn ngày: Số lượng người dùng quay lại vào một ngày nhất định hoặc bất kỳ ngày nào sau đó. Loại hình này có ý nghĩa khi sản phẩm của bạn không yêu cầu việc sử dụng hàng ngày.
Cách tính Retention rate
Dưới đây là công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate – CRR):
CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%
Trong đó:
- CS là số khách hàng tại đầu giai đoạn.
- CE là số khách hàng tại cuối giai đoạn.
- CN là số khách hàng mới trong chính giai đoạn đó.
- Mỗi giai đoạn được xem xét có thể theo tháng, theo quý, theo năm,… tùy vào nhu cầu phân tích của doanh nghiệp.
Để hiểu rõ hơn về công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, cùng tham khảo ví dụ dưới đây. Trong đầu kỳ của quý 1, doanh nghiệp có 20,000 khách hàng. Kết thúc quý 1, doanh nghiệp có tổng cộng 30,000 khách mua hàng. Trong đó, 1,500 khách hàng là người mới. Vậy, tỷ lệ khách hàng quay lại của doanh nghiệp A trong quý 1 là:
[20,000/(30,000 – 1,500)]*100% = 70,18%
>> Xem thêm: 6+ cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả
Các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng
Các yếu tố nào có thể khiến khách hàng rời bỏ, từ đó giảm tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp? Dưới đây là ba nguyên nhân cơ bản dẫn đến thực trạng này mà mọi doanh nghiệp cần chú ý:
Trải nghiệm dịch vụ
Theo thống kê, khoảng 32% khách hàng rời bỏ một thương hiệu yêu thích chỉ sau một trải nghiệm dịch vụ không tốt. Trải nghiệm dịch vụ kém chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng từ bỏ thương hiệu, thậm chí khi sản phẩm hoặc dịch vụ của họ có chất lượng tốt.
Phân tích hành vi khách hàng không rõ ràng và đầy đủ
Việc phân tích khách hàng không đầy đủ dẫn đến hiểu biết hạn chế về họ. Điều này có thể dẫn đến chiến lược tiếp cận khách hàng không hiệu quả, mất mát khách hàng tiềm năng.
Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khi sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ chuyển sang thương hiệu khác có thể làm hài lòng họ. Đây là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Top 5 chiến lược giúp tối ưu Retention rate
Tới đây, hẳn là bạn đọc đang thắc phương pháp giúp tăng tỉ lệ khách hàng quay lại – Retention rate là gì? Dưới đây là 5 chiến lược giúp tối ưu Retention rate mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.
Xác định đúng mục tiêu
Đây vừa là chiến lược nâng cao Customer retention rate, vừa là yêu cầu tiên quyết với bất cứ hoạt động, quy trình nào trong kinh doanh. Việc xác định đúng mục tiêu ngay từ đầu sẽ giúp rút ngắn thời gian triển khai, giảm thiểu những rủi ro và chi phí không cần thiết.
Tại bước này, hãy xây dựng hành trình khách hàng một cách trực quan, mô tả đầy đủ, chính xác những cảm xúc và hành vi của người tiêu dùng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp qua các điểm chạm khách hàng (Touch Point). Từ điểm chạm, hãy mở rộng ra cách tương tác, giao tiếp đối với khách hàng, làm sao để thấu hiểu và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Tạo thiện cảm ngay từ lần đầu
Mục tiêu của chúng ta là khiến những người từng mua hàng trước đó quay trở lại và chốt đơn. Điều này liên quan rất nhiều vào thiện cảm ban đầu của khách trước doanh nghiệp, từ dịch vụ tư vấn sản phẩm đến quy trình thanh toán, giao hàng,… Hãy cố gắng thể hiện sự nhiệt tình, sự trân trọng của mình đối với những ai đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ.
Bên cạnh hành động trực tiếp trong khâu bán hàng, nhà kinh doanh cũng nên kết hợp Email, Zalo OA và các kênh liên hệ trực tuyến khác để vừa bày tỏ thiện chí cũng như kết nối nhiều hơn với khách.
Lưu ý đến chính sách hậu mãi
Không phải sản phẩm, dịch vụ nào khi tung ra thị trường đều đảm bảo được chất lượng, cả về ngoại hình, công năng hay giá trị đi kèm. Do đó, những chính sách hậu mãi là phương án đặc biệt quan trọng đối với hoạt động kinh doanh.
Nếu mặt hàng có lỗi không phát sinh từ người mua, nhà bán hàng cần cho phép 1 đổi 1, hoàn tiền, bù tiền,… hay bất cứ biện pháp nào giúp đảm bảo quyền lợi của khách. Đối với những sản phẩm được phản hồi (Feedback) từ người mua, dù tích cực hay tiêu cực, doanh nghiệp cũng nên tiếp nhận theo hướng tôn trọng ý kiến đóng góp.
Điều này vừa cho thấy sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, vừa giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhiều hơn. Từ đó, họ sẽ dễ dàng chỉnh sửa phù hợp để tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho người mua.
Chủ động, đẩy mạnh tương tác với khách hàng
Một điều dễ thấy, nếu không tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp khó lòng níu chân họ quay trở lại mua sắm. Vì thế, hãy chủ động và tích cực tương tác với khách hàng thông qua nhiều phương thức và kênh truyền thông khác nhau, nhất là mạng xã hội. Công việc cụ thể bao gồm trả lời tin nhắn, phản hồi bình luận,…
Tuy nhiên, để làm được tốt thì một yêu cầu quan trọng đó là xây dựng content chất lượng, có sức hút trên chính những kênh tiếp thị đã triển khai. Đồng nghĩa, đội ngũ marketing của doanh nghiệp phải thực sự tốt, có khả năng sáng tạo, nắm bắt các trend và khai thác chúng thật hiệu quả.
Chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng cũ
Dù chiến lược bạn lựa chọn để tối ưu Retention rate là gì thì đều hướng đến những ai đã từng mua hàng và việc tiếp cận không thôi là chưa đủ. Nhà bán hàng cần liên tục đưa ra những chính sách “mồi” để tăng tỉ lệ khách hàng quay lại đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Nên nhớ rằng, chính nhóm người tiêu dùng này cũng là sợi dây đưa doanh nghiệp đến với khách hàng mới qua những lời giới thiệu. Do đó, chính sách ưu đãi càng “hậu hĩnh”, doanh thu và khả năng chốt đơn của khách mới càng cao.
Một gợi ý cho doanh nghiệp là sử dụng chiến thuật Upsell, Cross-sell. Bên cạnh dòng sản phẩm, dịch vụ chủ đạo, hãy cung cấp cho người mua những sản phẩm, dịch vụ cao cấp hơn hoặc bán kèm. Đây là chiến thuật hữu ích và được rất nhiều thương hiệu lớn lựa chọn.
Ví dụ về Retention rate trong thực tiễn kinh doanh
Starbucks
Starbucks là thương hiệu cafe đã quá nổi tiếng trên thế giới. Một trong những yếu tố giúp họ thành công chính là đảm bảo Retention rate. Ngay từ những ngày đầu hoạt động, Starbucks đã nỗ lực tạo ấn tượng với người mua qua âm thanh, mùi hương cũng như sự tương tác tích cực từ phía cửa hàng.
Chưa dừng lại, thương hiệu cũng có những bước ngoặt lớn để mang đến trải nghiệm thú vị nhất cho khách hàng. Đó là phát triển ứng dụng hỗ trợ đặt hàng và thanh toán ngay trên các thiết bị di động, giúp thời gian mua sắm được rút ngắn với sự thuận tiện cao.
Sự đổi mới của Starbuck rất phù hợp với thói quen tiêu dùng trực tuyến của đại bộ phận khách hàng. Vì thế, sản phẩm của thương hiệu không những tiếp cận được nhiều người mua mới mà còn giữ chân được lượng lớn khách hàng trung thành.
TOMS
TOMS cũng là cái tên đã làm tốt những chiến lược giúp tối ưu Retention rate. Họ đã thực hiện chương trình từ thiện quy mô lớn mang tên “One for One” với nội dung mỗi khi một khách hàng mua giày, một hoàn cảnh khó khăn sẽ được trao tặng một đôi giày TOMS.
“One for One” thực sự đã tạo nên kỷ lục doanh thu cho chính thương hiệu khi 60 triệu đôi giày mới được quyên góp. Quan trọng hơn, TOMS đã xây dựng cho mình hình tượng đầy thiện cảm về một thương hiệu vì cộng đồng.
>> Xem thêm: Các bước tạo Customer Jouney Map chuẩn nhất năm 2024
Trên đây là bài viết “Retention rate là gì? 5 chiến lược tối ưu Retention rate hiệu quả nhất”. Mong rằng, những nội dung mà bePOS chia sẻ đã giúp bạn đọc hiểu hơn về tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như các chiến lược tối ưu yếu tố này.
FAQ
Ý nghĩa của Upsell và Cross-sell là gì?
Upsell và Cross-selling là hai chiến thuật kinh doanh, được thể hiện ở việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đi kèm hoặc cao cấp hơn bên cạnh dòng sản phẩm chính. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm trọn vẹn đối với người tiêu dùng cũng như kích thích nhu cầu “mua thêm”.
Retention rate được áp dụng như thế nào trong các nền tảng mạng xã hội?
Đối với các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Youtube…, Retention rate thể hiện mức độ yêu thích và tương tác lại đối với sản phẩm truyền thông được triển khai, thường là video. Điều này cho thấy sức hút của sản phẩm truyền thông, gồm nội dung, thông điệp, hình thức truyền tải đến người xem. Vì vậy, việc đo lường, đánh giá Retention rate giúp bạn đưa ra được những điều chỉnh phù hợp để gia tăng thời lượng xem video của người dùng, traffic cùng tỷ lệ chuyển đổi.
Follow bePOS:
