**
Mẫu Kế Hoạch Hành Động Khẩn Cấp (ER Action Plan) — Xử Lý Sự Cố Nhà Hàng
Chị Lan — Quản lý nhà hàng Nhật tại Quận 3, TP.HCM — trải qua cơn ác mộng lúc 20:00 tối Thứ Bảy: một khách hàng bị dị ứng hải sản sau khi ăn món có tôm (khách đã yêu cầu "không tôm" nhưng bếp bỏ sót). Trong lúc hoảng loạn, không ai biết phải gọi ai trước — bệnh viện gần nhất? Số điện thoại 115? Hồ sơ dị ứng khách cần báo gì? Ai chịu trách nhiệm? 10 phút mất để tìm kiếm thông tin — 10 phút quý giá khi sức khỏe con người đang bị đe dọa.
ER Action Plan (Emergency Response — Kế hoạch Ứng phó Khẩn cấp) giúp mọi nhân viên biết chính xác phải làm gì, gọi ai, và xử lý thế nào trong từng loại sự cố — trước khi sự cố xảy ra.
ER Action Plan Là Gì?
ER Action Plan là tài liệu quy định quy trình xử lý từng bước cho các tình huống khẩn cấp hoặc bất thường tại nhà hàng. Mỗi loại sự cố có một kịch bản riêng, với danh sách hành động cụ thể và người chịu trách nhiệm.
7 Loại Sự Cố Phổ Biến Nhà Hàng
- Dị ứng thực phẩm — Khách phản ứng dị ứng
- Ngộ độc / VSATTP — Nhiều khách cùng báo đau bụng
- Cháy / Nổ gas — Hỏa hoạn khu bếp hoặc rò rỉ gas
- Trộm cắp / Cướp — Bị cướp, trộm tài sản
- Khách phàn nàn nghiêm trọng — Viral (lan truyền) trên mạng xã hội
- Thiết bị hỏng — Tủ lạnh chết, điện cúp, nước ngập
- Tai nạn lao động — Nhân viên bị thương, trượt ngã, bỏng
Cách Sử Dụng Mẫu ER Action Plan
- In + Dán tại nhà hàng — Bảng tổng hợp số điện thoại dán tại quầy thu ngân và bếp
- Đào tạo 100% nhân viên — Mỗi quý tổ chức 1 buổi diễn tập (drill — buổi thực tập)
- Khi sự cố xảy ra — Mở bảng, làm theo từng bước
- Sau sự cố — Điền biên bản sự cố, gửi cho quản lý khu vực
Mẫu ER Action Plan — Quy Trình Xử Lý 7 Loại Sự Cố
Sự Cố 1: Dị Ứng Thực Phẩm
| Bước | Hành động | Ai thực hiện | Ghi chú |
|---|---|---|---|
| 1 | Dừng cho khách ăn ngay lập tức | Phục vụ | Lấy đĩa đi |
| 2 | Hỏi triệu chứng: khó thở? Sưng phù? Nổi mẩn? | Quản lý | Xác định mức độ |
| 3 | NHẸ: nổi mẩn → hỏi khách có thuốc dị ứng không | Quản lý | |
| 4 | NẶNG: khó thở, sưng mặt → GỌI 115 ngay | Quản lý | Ghi địa chỉ nhà hàng sẵn |
| 5 | Giữ mẫu thức ăn → bằng chứng kiểm nghiệm | Bếp trưởng | Đóng hộp kín, dán nhãn |
| 6 | Lập biên bản sự cố + ảnh | Quản lý | Gửi cho Khu vực trong 1 giờ |
Sự Cố 2: Ngộ Độc Thực Phẩm (≥2 Khách)
| Bước | Hành động | Ai thực hiện |
|---|---|---|
| 1 | Xác nhận số lượng khách bị ảnh hưởng | Quản lý |
| 2 | Dừng bán tất cả món liên quan đến nghi vấn | Bếp trưởng |
| 3 | Gọi 115 nếu triệu chứng nặng | Quản lý |
| 4 | Giữ mẫu thực phẩm + hóa đơn nhập nguyên liệu | Bếp trưởng |
| 5 | Báo Sở Y tế khu vực (nếu ≥5 người) | Quản lý + Khu vực |
| 6 | Xúc miệng hỏi thăm khách, hỗ trợ chi phí y tế | Quản lý |
Sự Cố 3: Cháy / Nổ Gas
| Bước | Hành động | Ai thực hiện |
|---|---|---|
| 1 | HÔ TO "CHÁY" — Sơ tán nhân viên + khách | Tất cả |
| 2 | TẮT VAN GAS TỔNG | Bếp trưởng |
| 3 | Dùng bình chữa cháy (nếu lửa nhỏ, <1m) | Trưởng ca |
| 4 | Gọi 114 nếu lửa không kiểm soát được | Quản lý |
| 5 | Điểm tập trung khẩn cấp: __________ | Tất cả |
| 6 | Kiểm tra số người — ai vắng mặt? | Quản lý |
Sự Cố 4: Trộm Cắp / Cướp
| Bước | Hành động | Ai thực hiện |
|---|---|---|
| 1 | KHÔNG chống cự — An toàn nhân viên là ưu tiên #1 | Tất cả |
| 2 | Ghi nhớ đặc điểm nhận dạng (ngoại hình, quần áo) | Nhân viên gần nhất |
| 3 | Gọi 113 ngay khi an toàn | Quản lý |
| 4 | Bảo toàn camera (KHÔNG xóa, KHÔNG tua lại) | Quản lý |
| 5 | Không cho ai vào khu vực sự cố (bảo toàn hiện trường) | Trưởng ca |
Sự Cố 5: Tai Nạn Lao Động
| Bước | Hành động | Ai thực hiện |
|---|---|---|
| 1 | Sơ cứu cơ bản: cầm máu, băng bó, nước lạnh cho bỏng | Trưởng ca |
| 2 | NẶNG: gọi 115 → bệnh viện gần nhất | Quản lý |
| 3 | Ghi biên bản tai nạn lao động (bắt buộc theo luật) | Quản lý |
| 4 | Báo BHXH (bảo hiểm xã hội) nếu cần điều trị >3 ngày | Khu vực |
| 5 | Review nguyên nhân: sàn trơn? Thiết bị hỏng? → Khắc phục | Quản lý |
Bảng Số Điện Thoại Khẩn Cấp (In + Dán)
| Loại | Số điện thoại |
|---|---|
| Cấp cứu y tế | 115 |
| Cứu hỏa | 114 |
| Công an | 113 |
| Bệnh viện gần nhất | _____________ |
| Quản lý cửa hàng | _____________ |
| Area Manager (Quản lý vùng) | _____________ |
| Giám đốc Vận hành | _____________ |
| Công ty bảo hiểm | _____________ |
| Đơn vị sửa chữa (điện/nước) | _____________ |
| Nhà cung cấp gas | _____________ |
Mẫu Biên Bản Sự Cố
| Mục | Nội dung |
|---|---|
| Ngày giờ xảy ra | //______ lúc : |
| Cửa hàng | _____________ |
| Người báo cáo | _____________ |
| Loại sự cố | ☐ Dị ứng ☐ Ngộ độc ☐ Cháy ☐ Trộm ☐ Tai nạn ☐ Khác |
| Mô tả chi tiết | _____________________________________________ |
| Hành động đã thực hiện | _____________________________________________ |
| Các bên liên quan (khách, nhân viên, cơ quan) | _____________________________________________ |
| Ảnh/video bằng chứng | ☐ Có ☐ Không |
| Theo dõi tiếp | _____________________________________________ |
Số Hóa ER Action Plan Với beChecklist
Dùng beAction để số hóa:
- ✅ Kịch bản sẵn trên ứng dụng — Chọn loại sự cố → hiện quy trình từng bước
- ✅ Gọi điện 1 chạm — Nhấn nút gọi 115/114/113 ngay trong app
- ✅ Biên bản tự động — Điền thông tin → PDF (tệp tài liệu) tạo ngay
- ✅ Cảnh báo cấp trên — Sự cố xảy ra → thông báo tức thì cho Khu vực
Câu Hỏi Thường Gặp
Có cần diễn tập (drill) xử lý sự cố không? Có, bắt buộc 1 lần/quý. Đặc biệt diễn tập cháy (sơ tán khách) và dị ứng thực phẩm. Nhân viên mới phải được đào tạo trong tuần đầu tiên.
Biên bản sự cố cần gửi cho ai? 3 bên: (1) Quản lý cửa hàng lưu trữ, (2) Area Manager (quản lý vùng) nhận trong vòng 1 giờ, (3) Giám đốc Vận hành nhận trong vòng 24 giờ. Sự cố nghiêm trọng: báo ngay.
👉 Dùng thử beAction miễn phí: beAction 📅 Đặt lịch tư vấn: Form Đặt Lịch Demo
📅 Đặt lịch giới thiệu tính năng 1-1: Đăng ký tại đây
🔗 Đọc thêm:
Dùng thử beChecklist miễn phí
Nền tảng quản trị chất lượng & checklist số dành cho chuỗi F&B, Spa, Retail
- Checklist số hóa — Kiểm soát chất lượng mọi ca làm việc
- SOP trực quan — Nhân viên mới cũng thực hiện đúng
- Báo cáo realtime — Biết ngay chi nhánh nào đạt / trượt
- Mystery Shopper — Đánh giá khách quan trải nghiệm khách hàng
