Theo nhiều nghiên cứu, doanh số bán hàng của doanh nghiệp đến từ 80% khách hàng cũ. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp đang “bỏ quên” hoặc chưa khai thác hết tiềm năng từ tệp khách hàng này. Vậy tại sao phải chăm sóc khách hàng sau bán hàng? Làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage hiệu quả nhất? Cùng bePOS tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé.
Chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage là gì?
Khách hàng cũ trên Fanpage là những đối tượng đã từng tiếp cận, quan tâm, mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp qua kênh Facebook. Chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage là những hoạt động nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng cũ vượt quá mong đợi của họ.
Tại sao phải chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage?
Tại sao phải tôn trọng khách hàng và chăm sóc tệp khách hàng cũ? Hoạt động chăm sóc khách hàng là cách doanh nghiệp giữ chân, duy trì sự kết nối với khách hàng cũ, nâng cao uy tín của thương hiệu. Đồng thời đây chính là phương pháp đưa khách hàng cũ trở thành khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết. Tệp khách hàng này sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn, ổn định cho doanh nghiệp. Đặc biệt, chi phí Marketing, quảng cáo để chăm sóc khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí tiếp cận khách hàng mới.
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage
Chúng ta có thể thấy những lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng cũ qua nghiên cứu từ tập đoàn Bain & Company như sau:
- Chi phí quảng cáo, giữ chân khách hàng cũ bằng 1/7 so với chi phí doanh nghiệp cần bỏ ra để có một khách hàng mới.
- Hơn 67% khách hàng quay lại, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có xu hướng tăng mức chi tiêu nhiều hơn so với lần đầu tiên.
- 60% doanh nghiệp nhận thấy có thể tăng tới 25% lợi nhuận từ nhóm khách hàng cũ.
Những ý tưởng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage
Remarketing Facebook
Remarketing Facebook là sử dụng quảng cáo Facebook để tiếp cận tệp khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, quan tâm, tương tác, tiếp cận doanh nghiệp qua website hoặc Fanpage với một tần suất phù hợp. Đây là một trong những kĩ năng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage phổ biến, được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Tệp khách hàng này có đặc điểm: đã biết tới thương hiệu, có nhu cầu mua hàng cao. Do đó, remarketing Facebook giúp kích thích khách hàng cũ hành động, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Ngoài quảng cáo remarketing mất phí, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện “remarketing 0 đồng” qua group Facebook và Messenger. Một tip đó là doanh nghiệp nên xây dựng các group cộng đồng riêng cho khách hàng của mình. Thông qua đây, bạn sẽ tiếp cận, truyền thông trực tiếp tới khách hàng thân thiết dễ dàng hơn. Còn đối với Messenger, bạn có thể tận dụng để tương tác với khách hàng như: hỏi thăm, gửi feedback, giới thiệu chương trình đặc biệt,…
Remarketing Facebook
Xây dựng chính sách thành viên, khách hàng thân thiết
Một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage hiệu quả đó là xây dựng chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng thân thiết. Bạn có thể tạo các ưu đãi riêng, những lợi ích khi khách hàng cũ trên Fanpage mua hàng, tặng thêm một số dịch vụ miễn phí đi kèm,… Mục đích của chương trình này đó là kích thích khách hàng cũ mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng.
Ngoài ra, bạn có thể xây dựng thêm một số chính sách đặc biệt như: nhận ưu đãi cho lần mua hàng tiếp theo khi khách hàng gửi feedback tốt; hoặc khi khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân mua hàng. Đây cũng là một cách sale hiệu quả. Lưu ý, để thực hiện những chính sách này nhân viên tư vấn cần có kĩ năng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage khéo léo, tránh khiến khách hàng có tâm lý không thoải mái, cảm thấy bị ép thực hiện.
Sử dụng quà tặng
Đây là một cách hỏi thăm khách hàng cũ rất ấn tượng. Thông thường khách hàng có xu hướng thích được chiết khấu nhiều hoặc nhận quà bằng hiện vật. Những món quà tặng kèm sẽ khiến khách hàng bất ngờ, giúp họ dễ ghi nhớ thương hiệu hơn.
Tặng quà – Cách chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage hiệu quả
Có rất nhiều cách để doanh nghiệp tặng quà cho khách hàng cũ, ví dụ:
- Tặng quà bằng hiện vật hoặc voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo khi khách hàng cũ sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Tặng quà cho khách hàng cũ trong các dịp đặc biệt: sinh nhật khách hàng, sinh công ty, Tết Nguyên Đán, Trung thu,…
- Tích điểm để đổi quà.
Email Marketing – Cách hỏi thăm khách hàng cũ chuyên nghiệp
Bên cạnh việc gửi thông tin cho khách hàng qua Messenger, tin nhắn SMS, Zalo, bạn có thể sử dụng email Marketing. Ưu điểm của hình thức này đó là: cung cấp được nhiều thông tin, cách thể hiện chuyên nghiệp và thu hút; quản lý, đo lường hiệu quả dễ dàng; cài đặt tự động hóa các chiến dịch. Bạn có thể sử dụng email Marketing để thông báo ưu đãi, thông tin quan trọng, gửi lời chúc tới khách hàng, phản hồi khách hàng,…
Vậy cách viết email chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage như thế nào hiệu quả? Để viết email Marketing chuyên nghiệp, thu hút người xem, bạn nên lưu ý một số vấn đề sau:
- Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, lịch sự.
- Gây ấn tượng với tiêu đề email.
- Chào khách hàng bằng tên để tạo sự gần gũi.
- Nội dung súc tích, trình bày rõ ràng, mạch lạc.
- Kiểm tra lỗi chính tả trước khi gửi email tới khách hàng.
Cùng với cách viết email chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage như trên, bạn cũng nên gọi điện thoại trực tiếp để báo khách hàng kiểm tra email, đặc biệt với những thông tin quan trọng.
Triển khai email Marketing
>> Xem thêm: TỪ A-Z CÁCH VIẾT EMAIL MARKETING GIÚP DOANH NGHIỆP BÙNG NỔ DOANH SỐ
Mời khách hàng tới các sự kiện của doanh nghiệp
Đây là cách hỏi thăm khách hàng cũ giúp nâng cao uy tín doanh nghiệp rất hiệu quả. Thay vì chỉ nhắn tin trao đổi qua Messenger, email, việc gặp mặt trực tiếp sẽ giúp tăng sự tin tưởng, xây dựng và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp tốt hơn. Mục đích của các hội nghị này đó là:
- Giúp khách hàng hiểu và gắn bó với doanh nghiệp.
- Tiếp nhận phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
- Cơ hội để quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới ra mắt.
Tùy theo quy mô và mục đích, doanh nghiệp sẽ có những hình thức tổ chức sự kiện dành cho khách hàng khác nhau. Đó có thể là một buổi liên hoan biểu diễn nghệ thuật, một buổi hội thảo,… Để tổ chức những sự kiện này, doanh nghiệp cần tổng hợp thông tin khách hàng, gửi thông tin mời khách hàng tham gia, thuê địa điểm tổ chức, chuẩn bị cho chương trình,…
Những lưu ý khi chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage
Để hoạt động chăm sóc khách hàng cũ trên Fanpage đạt hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề sau:
- Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ bài bản, chuyên nghiệp, có thời gian thực hiện, đầu việc, người phụ trách rõ ràng.
- Tạo quy trình, kịch bản chăm sóc khách hàng giúp tối ưu hiệu quả.
- Training kĩ năng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage đối với nhân viên trực chat trả lời khách, nghe điện thoại, nhân viên tư vấn. Trong quá trình đào tạo, cần phân tích giúp nhân viên hiểu rõ tại sao phải tôn trọng khách hàng, tại sao phải chăm sóc khách hàng cũ, giúp họ hiểu rõ bản chất vấn đề và ý thức được tầm quan trọng của hoạt động này.
- Lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng cũ phù hợp cho từng phân khúc khách hàng.
- Duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng đều đặn.
- Đặc biệt, hãy lắng nghe và tiếp nhận những góp ý, phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
>> Xem thêm: CÁCH XÂY DỰNG KỊCH BẢN TELESALE HẤP DẪN THU VỀ TRIỆU ĐƠN CHO DOANH NGHIỆP
Trên đây là những ý tưởng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage hiệu quả nhất. Mong rằng bạn sẽ lựa chọn và áp dụng thành công những gợi ý trên, giúp doanh nghiệp phát triển hơn!
FAQ
Tại sao phải chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Chăm sóc khách hàng cũ là một hoạt động quan trọng, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể:
- Giữ chân khách hàng cũ, biến họ trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng.
- Giúp nâng cao độ tin cậy và uy tín của doanh nghiệp.
- Tăng doanh số bán hàng.
- Tiết kiệm chi phí quảng cáo, Marketing.
Có những ý tưởng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage nào hiệu quả?
Một số cách chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage Facebook ấn tượng, hiệu quả bạn có thể tham khảo là: quảng cáo remarketing Facebook, xây dựng chính sách riêng dành cho khách hàng thân thiết, tặng quà, tổ chức hội nghị khách hàng, tận dụng email Marketing,…
Follow bePOS:
