Mẫu Kế Hoạch Hành Động Khẩn Cấp (ER Action Plan) — Xử Lý Sự Cố Nhà Hàng

Chị Lan — Quản lý nhà hàng Nhật tại Quận 3, TP.HCM — trải qua cơn ác mộng lúc 20:00 tối Thứ Bảy: một khách hàng bị dị ứng hải sản sau khi ăn món có tôm (khách đã yêu cầu “không tôm” nhưng bếp bỏ sót). Trong lúc hoảng loạn, không ai biết phải gọi ai trước — bệnh viện gần nhất? Số điện thoại 115? Hồ sơ dị ứng khách cần báo gì? Ai chịu trách nhiệm? 10 phút mất để tìm kiếm thông tin — 10 phút quý giá khi sức khỏe con người đang bị đe dọa.

ER Action Plan (Emergency Response — Kế hoạch Ứng phó Khẩn cấp) giúp mọi nhân viên biết chính xác phải làm gì, gọi ai, và xử lý thế nào trong từng loại sự cố — trước khi sự cố xảy ra.

---

ER Action Plan Là Gì?

ER Action Plan là tài liệu quy định quy trình xử lý từng bước cho các tình huống khẩn cấp hoặc bất thường tại nhà hàng. Mỗi loại sự cố có một kịch bản riêng, với danh sách hành động cụ thể và người chịu trách nhiệm.

7 Loại Sự Cố Phổ Biến Nhà Hàng

1. Dị ứng thực phẩm — Khách phản ứng dị ứng
2. Ngộ độc / VSATTP — Nhiều khách cùng báo đau bụng
3. Cháy / Nổ gas — Hỏa hoạn khu bếp hoặc rò rỉ gas
4. Trộm cắp / Cướp — Bị cướp, trộm tài sản
5. Khách phàn nàn nghiêm trọng — Viral (lan truyền) trên mạng xã hội
6. Thiết bị hỏng — Tủ lạnh chết, điện cúp, nước ngập
7. Tai nạn lao động — Nhân viên bị thương, trượt ngã, bỏng

---

Cách Sử Dụng Mẫu ER Action Plan

1. In + Dán tại nhà hàng — Bảng tổng hợp số điện thoại dán tại quầy thu ngân và bếp
2. Đào tạo 100% nhân viên — Mỗi quý tổ chức 1 buổi diễn tập (drill — buổi thực tập)
3. Khi sự cố xảy ra — Mở bảng, làm theo từng bước
4. Sau sự cố — Điền biên bản sự cố, gửi cho quản lý khu vực

---

Mẫu ER Action Plan — Quy Trình Xử Lý 7 Loại Sự Cố

Sự Cố 1: Dị Ứng Thực Phẩm

Bước	Hành động	Ai thực hiện	Ghi chú
1	Dừng cho khách ăn ngay lập tức	Phục vụ	Lấy đĩa đi
2	Hỏi triệu chứng: khó thở? Sưng phù? Nổi mẩn?	Quản lý	Xác định mức độ
3	NHẸ: nổi mẩn → hỏi khách có thuốc dị ứng không	Quản lý
4	NẶNG: khó thở, sưng mặt → GỌI 115 ngay	Quản lý	Ghi địa chỉ nhà hàng sẵn
5	Giữ mẫu thức ăn → bằng chứng kiểm nghiệm	Bếp trưởng	Đóng hộp kín, dán nhãn
6	Lập biên bản sự cố + ảnh	Quản lý	Gửi cho Khu vực trong 1 giờ

Sự Cố 2: Ngộ Độc Thực Phẩm (≥2 Khách)

Bước	Hành động	Ai thực hiện
1	Xác nhận số lượng khách bị ảnh hưởng	Quản lý
2	Dừng bán tất cả món liên quan đến nghi vấn	Bếp trưởng
3	Gọi 115 nếu triệu chứng nặng	Quản lý
4	Giữ mẫu thực phẩm + hóa đơn nhập nguyên liệu	Bếp trưởng
5	Báo Sở Y tế khu vực (nếu ≥5 người)	Quản lý + Khu vực
6	Xúc miệng hỏi thăm khách, hỗ trợ chi phí y tế	Quản lý

Sự Cố 3: Cháy / Nổ Gas

Bước	Hành động	Ai thực hiện
1	HÔ TO “CHÁY” — Sơ tán nhân viên + khách	Tất cả
2	TẮT VAN GAS TỔNG	Bếp trưởng
3	Dùng bình chữa cháy (nếu lửa nhỏ, <1m)	Trưởng ca
4	Gọi 114 nếu lửa không kiểm soát được	Quản lý
5	Điểm tập trung khẩn cấp: __________	Tất cả
6	Kiểm tra số người — ai vắng mặt?	Quản lý

Sự Cố 4: Trộm Cắp / Cướp

Bước	Hành động	Ai thực hiện
1	KHÔNG chống cự — An toàn nhân viên là ưu tiên #1	Tất cả
2	Ghi nhớ đặc điểm nhận dạng (ngoại hình, quần áo)	Nhân viên gần nhất
3	Gọi 113 ngay khi an toàn	Quản lý
4	Bảo toàn camera (KHÔNG xóa, KHÔNG tua lại)	Quản lý
5	Không cho ai vào khu vực sự cố (bảo toàn hiện trường)	Trưởng ca

Sự Cố 5: Tai Nạn Lao Động

Bước	Hành động	Ai thực hiện
1	Sơ cứu cơ bản: cầm máu, băng bó, nước lạnh cho bỏng	Trưởng ca
2	NẶNG: gọi 115 → bệnh viện gần nhất	Quản lý
3	Ghi biên bản tai nạn lao động (bắt buộc theo luật)	Quản lý
4	Báo BHXH (bảo hiểm xã hội) nếu cần điều trị >3 ngày	Khu vực
5	Review nguyên nhân: sàn trơn? Thiết bị hỏng? → Khắc phục	Quản lý

---

Bảng Số Điện Thoại Khẩn Cấp (In + Dán)

Loại	Số điện thoại
Cấp cứu y tế	115
Cứu hỏa	114
Công an	113
Bệnh viện gần nhất	_____________
Quản lý cửa hàng	_____________
Area Manager (Quản lý vùng)	_____________
Giám đốc Vận hành	_____________
Công ty bảo hiểm	_____________
Đơn vị sửa chữa (điện/nước)	_____________
Nhà cung cấp gas	_____________

---

Mẫu Biên Bản Sự Cố

Mục	Nội dung
Ngày giờ xảy ra	____/____/______ lúc _____:_____
Cửa hàng	_____________
Người báo cáo	_____________
Loại sự cố	☐ Dị ứng ☐ Ngộ độc ☐ Cháy ☐ Trộm ☐ Tai nạn ☐ Khác
Mô tả chi tiết	_____________________________________________
Hành động đã thực hiện	_____________________________________________
Các bên liên quan (khách, nhân viên, cơ quan)	_____________________________________________
Ảnh/video bằng chứng	☐ Có ☐ Không
Theo dõi tiếp	_____________________________________________

---

Số Hóa ER Action Plan Với beChecklist

Dùng beAction để số hóa:

• ✅ Kịch bản sẵn trên ứng dụng — Chọn loại sự cố → hiện quy trình từng bước
• ✅ Gọi điện 1 chạm — Nhấn nút gọi 115/114/113 ngay trong app
• ✅ Biên bản tự động — Điền thông tin → PDF (tệp tài liệu) tạo ngay
• ✅ Cảnh báo cấp trên — Sự cố xảy ra → thông báo tức thì cho Khu vực

---

Câu Hỏi Thường Gặp

Có cần diễn tập (drill) xử lý sự cố không?

Có, bắt buộc 1 lần/quý. Đặc biệt diễn tập cháy (sơ tán khách) và dị ứng thực phẩm. Nhân viên mới phải được đào tạo trong tuần đầu tiên.

Biên bản sự cố cần gửi cho ai?

3 bên: (1) Quản lý cửa hàng lưu trữ, (2) Area Manager (quản lý vùng) nhận trong vòng 1 giờ, (3) Giám đốc Vận hành nhận trong vòng 24 giờ. Sự cố nghiêm trọng: báo ngay.

---

👉 Dùng thử beAction miễn phí: beAction

📞 Hotline tư vấn: 0786 695 618

📅 Đặt lịch giới thiệu tính năng 1-1: Đăng ký tại đây

🔗 Đọc thêm:

• Bảng Kiểm ATTP Khẩn Cấp — Xử Lý Sự Cố
• Mẫu QA Opening Checklist
• beSOP — Quy Trình Vận Hành Chuẩn

---

Áp Dụng Mẫu Này Theo Ngành

Mẫu biểu trên được thiết kế chung cho ngành dịch vụ, nhưng bạn hoàn toàn có thể tùy chỉnh theo đặc thù ngành mình:

🍽️ Nhà Hàng & Café

Trong ngành F&B (ẩm thực và đồ uống), mẫu biểu này đặc biệt hữu ích khi kết hợp với checklist vệ sinh an toàn thực phẩm. Tùy chỉnh các tiêu chí để phù hợp với quy trình bếp, phục vụ khách, và quản lý ca kíp. Xem thêm: Công cụ bePOS cho Nhà hàng

🛒 Siêu Thị & Bán Lẻ

Chuỗi bán lẻ có thể bổ sung tiêu chí kiểm tra trưng bày kệ hàng (planogram — sơ đồ bố trí sản phẩm), kiểm soát hạn sử dụng (FIFO — nhập trước xuất trước), và đánh giá dịch vụ khách hàng tại quầy thanh toán. Xem thêm: Công cụ bePOS cho Siêu thị

🏨 Khách Sạn & Phòng Khám

Ngành khách sạn cần tùy chỉnh thêm tiêu chí housekeeping, trải nghiệm khách lưu trú. Ngành y tế cần bổ sung tiêu chí kiểm soát nhiễm khuẩn và tuân thủ GPP (thực hành tốt nhà thuốc). Xem thêm: Công cụ cho Khách sạn | Công cụ cho Y tế

---

Công Cụ beChecklist Liên Quan

Sử dụng các công cụ miễn phí sau để số hóa mẫu biểu trên:

• 📋 beChecklist Lite — Số hóa checklist, chụp ảnh minh chứng, báo cáo tự động
• 📊 beHealthScore — Chấm điểm sức khỏe tổng thể chi nhánh
• 👥 beSkillCheck — Đánh giá kỹ năng thực hành nhân viên
• 🛡️ beHygiene — Checklist vệ sinh an toàn thực phẩm hàng ngày

👉 Khám phá toàn bộ 40+ công cụ miễn phí tại beChecklist

📋 Mẫu checklist liên quan: Daily Checklist Nha Hang · Fnb Catering Beo Event Planning · Briefing Foh Template
🛠️ Công cụ hữu ích: Delivery · Figure 8
📖 Xem thêm: Chiến lược Mystery Shopper A-Z · beChecklist là gì?