Ngày nay, bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định thành công của spa trong việc thu hút, giữ chân khách hàng. Là một chủ spa, bạn cần đầu tư đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo, khéo léo. Cùng bePOS tìm hiểu cách tư vấn khách hàng spa chuyên nghiệp, hiệu quả nhất nhé!
Tầm quan trọng của cách tư vấn khách hàng spa
Tư vấn khách hàng là công việc quan trọng không kém công việc chuyên môn kỹ thuật trong spa. Bởi tư vấn khách hàng là bạn đang giao tiếp, tìm hiểu, truyền đạt, giải quyết những khó khăn, vấn đề của khách hàng. Từ đó, họ mới quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Khâu tư vấn không chỉ dừng ờ quá trình trước bán hàng mà ở xuyên suốt trong và sau bán hàng. Trong quá trình khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại spa, bạn tư vấn về những vấn đề sản phẩm, dịch vụ. Sau liệu trình, khi khách hàng có bất kỳ vấn đề nào gặp phải cần giải đáp, spa vẫn tiếp tục công việc tư vấn khách hàng.
Nếu không chú trọng vào khâu trải nghiệm của khách hàng, spa sẽ gặp khó khăn để giữ chân khách hàng. Người làm spa đóng vai trò là người bạn, người đồng hành giúp đỡ, sẻ chia với khách hàng.
Một spa cung cấp những dịch vụ tốt nhất, nhưng không hỗ trợ, tương tác thường xuyên với khách hàng cũng không bằng một spa chất lượng vừa phải nhưng nhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở, chu đáo với khách hàng.
Quy trình tư vấn khách hàng Spa
Một quy trình tư vấn khách hàng spa đầy đủ phải trải qua các bước sau:
Chào đón khách hàng
Bất kể khách hàng nào khi bước vào spa, hãy nở một nụ cười tươi và dành tặng họ lời chào thân thiện hỏi thăm sức khỏe hay đơn giản chỉ là lời chúc buổi sáng tốt lành. Lời chào hỏi từ tận tấm lòng sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu, thân thiết khi tới với spa của bạn. Lời chào cũng thể hiện phong cách chuyên nghiệp, tự tin của một nhân viên spa.
Vì vậy, là chủ spa, hãy tạo văn hóa chào hỏi cho spa của mình. Hãy đào tạo nhân viên văn hóa luôn giữ phương châm niềm nở, cười tươi khi khách hàng tới spa.
Tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng
Tiếp theo, trong quá trình trò chuyện, giao tiếp với khách hàng, hãy nhanh chóng tìm hiểu, nắm bắt những nhu cầu của khách hàng để biết họ đang gặp vấn đề gì, mong muốn của họ là gì và đưa ra giải pháp phù hợp với khách hàng.
Hãy phân tích các thông tin, chân dung khách hàng từ độ tuổi, giới tính, thu nhập để giới thiệu dịch vụ với công dụng và giá thành phù hợp. Đây là bước quan trọng bởi khi giới thiệu đúng dịch vụ bạn mới có thể tiếp tục quá trình tư vấn.
Tư vấn và thực hiện dịch vụ – Bước quan trọng trong cách tư vấn khách hàng spa
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần hiểu và truyền đạt đầy đủ những thông tin về dịch vụ spa phù hợp với khách hàng. Đó là thông tin về liệu trình, thời gian, chương trình ưu đãi, bảng giá, những vấn đề có thể phát sinh, quá trình chăm sóc sau khi kết thúc liệu trình,….
Sau đó, bạn đưa khách hàng xác nhận và ký hợp đồng, cam kết các vấn đề phát sinh. Đừng quên luôn theo dõi quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, nếu có vấn đề phát sinh thì bạn cần nhanh chóng giải quyết.
Tư vấn, chăm sóc sau khi kết thúc dịch vụ
Sau khi kết thúc liệu trình, nhân viên tư vấn cần hỏi ý kiến feedback của khách hàng về độ hài lòng của dịch vụ. Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng, bạn mới có thể hoàn thiện dịch vụ của spa.
Sau đó, hãy hướng dẫn khách hàng quy trình chăm sóc da, tóc,…sau liệu trình để có hiệu quả tốt nhất. Đừng quên nở nụ cười và tạm biệt khách hàng trước khi họ ra về. Sau liệu trình, hãy thường xuyên hỏi thăm tình trạng khách hàng, quan tâm chu đáo và tư vấn tận tình để họ quay lại spa lần tiếp theo.
>> Xem thêm: 5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng spa
Để quy trình tư vấn khách hàng diễn ra thành công, spa cần xây dựng mẫu kịch bản cách gọi điện chăm sóc khách hàng spa sao cho chuyên nghiệp, thuyết phục và thu hút.
- Bước 1: Cách gọi điện chăm sóc khách hàng spa – chào hỏi
Em chào anh/chị…., em gọi điện cho anh chị từ spa….. Được biết chị đang quan tâm tới dịch vụ tại spa, đang có chương trình khuyến mại giảm 30% giá trị dịch vụ. Em xin phép chị vài phút để chia sẻ về gói dịch vụ mình đang quan tâm nhé!
- Bước 2: Hẹn tư vấn
Dạ vâng em xin đặt lịch hẹn cho chị tới tư vấn miễn phí tại spa để nhận các ưu đãi và tìm hiểu chi tiết hơn về dịch vụ mình đang quan tâm ạ.
- Bước 3: Đón tiếp khách tới spa, tư vấn về dịch vụ của spa
Thật vui vì chị đã ghé qua spa của chúng em. Chị có thể nói qua về tình trạng da/cơ thể/sức khỏe…. của mình được không ạ. Em sẽ tư vấn giúp chị dịch vụ phù hợp.
Đồng thời giới thiệu về các ưu đãi của spa tới khách hàng.
- Bước 4: Chăm sóc sau dịch vụ
Cảm ơn chị đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của spa, tạm biệt và hẹn gặp lại chị ạ.
Sau một tuần sử dụng dịch vụ của spa bên em, tình trạng của mình đã cải thiện chưa ạ. Chị có hài lòng không ạ?
Hiện tại bên spa đang có chương trình ưu đãi giảm 20% cho khách hàng cũ, em xin gửi chị voucher khuyến mại ạ.
Kinh nghiệm tư vấn khách hàng Spa đạt hiệu quả cao
Để quá trình tư vấn khách hàng đạt hiệu quả cao, nhân viên tư vấn cần trang bị cho mình những kỹ năng, kinh nghiệm quý báu.
Thái độ nhã nhặn, tận tâm với khách hàng
Làm nghề dịch vụ, yếu tố quan trọng là phải nhã nhặn với khách hàng. Bạn phải là người biết lắng nghe, thấu hiểu từng nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn những giải pháp phù hợp cho khách hàng.
Đừng chỉ chăm chăm vào bán hàng, hay cố gắng ép khách mua hàng, mà hãy là người đồng hành, người lắng nghe những tâm tư, mong muốn của khách hàng.
>> Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng spa
Có kiến thức về ngành mỹ phẩm, spa
Để tư vấn đầy đủ, chính xác về dịch vụ, giải quyết được các vấn đề của khách hàng, bạn phải là người am hiểu, có kiến thức về ngành, dịch vụ của mình. Những kiến thức này bắt nguồn từ kỹ năng, kinh nghiệm lâu năm, học hỏi, trang bị trong quá trình làm việc.
Kỹ năng up sale
Up sale là kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm đi kèm với sản phẩm mà khách hàng đã lựa chọn. Ví dụ khi khách hàng lựa chọn gói dịch vụ massage body, bạn có thể up sale thêm sản phẩm, dịch vụ đi kèm như gói massage da mặt, chăm sóc da mặt, bán sản phẩm kem dưỡng body,….
Tinh tế, khéo léo giải quyết từ chối
Từ chối là điều quen thuộc trong tư vấn bán hàng. Người nhân viên tư vấn phải biết cách giải quyết vấn đề, tinh tế, khéo léo trong từ chối bán hàng. Bạn phải là người khai thác được triệt để tâm lý, hành vi, vấn đề của khách hàng để thuyết phục khách hàng mua hàng.
Trên đây là cách tư vấn khách hàng spa cho nhân viên chăm sóc khách hàng spa. Là chủ spa, bạn phải xây dựng được quy trình tư vấn khách hàng cho đội ngũ nhân viên của mình. Hy vọng bài viết đã giúp bạn nắm được kiến thức cơ bản về quy trình cũng như kịch bản tư vấn khách hàng.
FAQ
Các bí kíp để chốt sale spa hiệu quả là gì?
Một số bí quyết giúp bạn tăng tỉ lệ chốt sale dịch vụ spa đó là:
- Lựa chọn nhân viên có tố chất sale
- Giới thiệu gói dịch vụ spa phù hợp với khách hàng
- Tạo niềm tin cho khách hàng thay vì cố gắng chốt sale
- Phân loại khách hàng để có các mẫu kịch bản khác nhau.
Các nhóm khách hàng trong spa là gì?
Chúng ta có thể phân loại theo các nhóm khách hàng để có cách tư vấn khách hàng spa tốt nhất:
- Khách hàng trung thành, đã gắn bó lâu với spa
- Khách hàng có nhu cầu cao nhưng chưa mua
- Khách hàng mang lại giá trị nhỏ, là nhóm chỉ tới spa khi có chương trình ưu đãi, khuyến mãi.
- Khách hàng mới, chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại spa.
Follow bePOS:
