Trang chủBlogs Quản lý doanh nghiệpMystery Shopping là gì? Hướng dẫn thực hiện khách hàng bí mật 

Mystery Shopping là gì? Hướng dẫn thực hiện khách hàng bí mật 

Tháng Mười Một 11, 2023
Thu Hằng
Thu Hằng
353 Đã xem

Mystery Shopping là một thuật ngữ khá quen thuộc trong lĩnh vực kinh doanh, được áp dụng cho nhiều ngành nghề khác nhau. Vậy Mystery Shopping là gì, thực hiện như thế nào? Cùng bePOS tìm hiểu tất tần tật về nội dung này trong bài viết dưới đây nhé! 

Mystery Shopping là gì? Lịch sử phát triển

Hiểu đơn giản, Mystery Shopping là cách doanh nghiệp sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động dưới góc độ khách hàng. Mystery Shoppers, tức những người đóng vai khách hàng bí ẩn, sẽ trà trộn vào số khách thật để trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là những người ẩn danh, nhân viên cửa hàng không biết mặt và vì vậy mọi thứ vẫn diễn ra như thường. 

Phương pháp này xuất hiện từ những năm 1940, bắt nguồn từ WilMark, một công ty nghiên cứu thị trường chuyên đóng giả làm khách hàng để giúp doanh nghiệp đánh giá cách làm việc của nhân viên. Ban đầu, Mystery Shopping áp dụng với các ngành tài chính – ngân hàng và bán lẻ. Sau đó, theo sự phát triển của thời đại, thì hầu hết doanh nghiệp mọi lĩnh vực đều quan tâm đến phương pháp này.  

mystery-shopping-la-gi-ap-dung-linh-vuc-nao
Mystery Shopping là gì, áp dụng với những lĩnh vực nào? 

Lợi ích khi sử dụng Mystery shopping

Đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan

Vậy những lợi ích mang lại từ Mystery Shopping là gì? Trước hết, phương pháp này giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan. Bởi lẽ, những Mystery Shoppers sẽ đóng giả làm khách hàng thật và không ai ở cửa hàng biết mặt họ. 

Vì vậy, Mystery Shoppers có khả năng quan sát mọi hành động, ứng xử của nhân viên một cách chân thực nhất, thậm chí còn có hình ảnh, ghi âm để làm bằng chứng. Hơn nữa, những người được chọn làm khách hàng bí ẩn đều là những người có trình độ chuyên môn, được đào tạo các kỹ năng cần thiết để thực hiện nhiệm vụ. Do đó, mọi nhận xét mà họ rút ra đều có tính chuyên nghiệp và khách quan.

loi-ich-cua-mystery-shopping-la-gi
Lợi ích của Mystery Shopping là gì – Đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khi tìm hiểu Mystery Shopping là gì, chắc hẳn bạn đã biết đây là một phương pháp giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Từ những nhận xét mà khách hàng bí mật đưa ra, nhà quản lý biết dịch vụ của mình đang có những điểm mạnh, điểm yếu như thế nào.

Khách hàng bí mật sẽ đánh giá toàn bộ khía cạnh của dịch vụ, như cơ sở hạ tầng, sản phẩm, thái độ nhân viên, các chính sách đi kèm,… Trong kết quả báo cáo của họ bao gồm cả đề xuất giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và nâng cao doanh số. 

mystery-shopping-cai-thien-chat-luong-dich-vu
Mystery Shopping giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ

Kiểm tra quy trình

Hầu hết doanh nghiệp khi hoạt động đều có quy trình riêng, Mystery Shopper sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá xem nhân viên có thực hiện đúng quy trình này không. Ví dụ như ở lĩnh vực F&B, nhân viên phải đón chào khách, dẫn vào bàn, đưa thực đơn và tư vấn menu. Khi menu có gói khuyến mãi, nhân viên phải giới thiệu tới khách hàng. Nếu không tư vấn gói khuyến mãi này, thì coi như nhân viên đã không tuân thủ theo quy trình làm việc. 

Nghiên cứu thị trường và tăng khả năng cạnh tranh

Mystery Shopping còn giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và nâng cao vị thế cạnh tranh. Doanh nghiệp hiểu rõ dịch vụ của mình đang nằm ở đâu trong đánh giá của khách hàng, được yêu thích ở điểm gì. Từ đó, doanh nghiệp tìm ra điểm khác biệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh.

vai-tro-cua-mystery-shopping-nghien-cuu-thi-truong
Vai trò của Mystery Shopping là gì – Nghiên cứu thị trường

Khi nào nên sử dụng Mystery Shopping?

Vậy những thời điểm nên dùng Mystery Shopping là gì? Khi xuất hiện những nguyên nhân dưới đây, doanh nghiệp nên cân nhắc áp dụng phương pháp khách hàng bí ẩn:

  • Đối thủ cạnh tranh đang có ưu thế: Khi đối thủ cạnh tranh đang bán với mức giá gần tương đương mức giá của bạn, nhưng vẫn đông khách hơn, thì có lẽ nguyên nhân nằm ở thái độ nhân sự và những ưu đãi kèm theo. Khi này, bạn hãy sử dụng Mystery Shopping để đánh giá khách quan và tìm phương án giải quyết.
  • Khách ghé thăm nhưng không mua, hoặc tỷ lệ quay lại thấp: Đối với nhiều cửa hàng bán lẻ, tình trạng khách ghé thăm nhưng không mua khá phổ biến. Lý do có thể bởi sản phẩm không như mong đợi, hoặc nhân viên không biết cách tư vấn,… Đối với ngành dịch vụ, tỷ lệ khách quay lại thấp cũng có thể đến từ nguyên nhân tương tự.
  • Đánh giá cách làm việc nhân viên: Nếu doanh nghiệp nghi vấn về thái độ làm việc, hoặc tính trung thực của nhân viên, thì Mystery Shopping là một phương án hiệu quả. Ví  dụ, nhân viên bán hàng không xuất hóa đơn, nhân viên không tư vấn cho khách hàng,… Ngoài ra, sau chương trình đào tạo, doanh nghiệp cũng nên đánh giá để xem họ có áp dụng những thứ đã học không.  
  • Có thay đổi về cách thức hoạt động: Khi doanh nghiệp thay đổi về cách hoạt động, thì cũng có thể áp dụng Mystery Shopping để đánh giá khách quan về hiệu quả của các thay đổi này. 
thoi-diem-trien-khai-mystery-shopping-la-gi
Thời điểm thích hợp để triển khai Mystery Shopping là gì?

>> Xem thêm: Top 7 cách tăng trải nghiệm khách hàng mà chủ kinh doanh phải biết

Hướng dẫn các bước triển khai khách hàng bí mật

Lên kế hoạch Mystery Shopping

Bước đầu tiên là lên kế hoạch triển khai Mystery Shopping, đây là tiền đề để mọi giai đoạn về sau diễn ra trơn tru. Bản kế hoạch này cần nêu rõ về mục đích thực hiện, phạm vi thực hiện, nội dung chính, cũng như thời gian triển khai.

Ví dụ, bạn đang có ý định dùng phương pháp khách hàng bí ẩn để đánh giá nhân viên sau khóa đào tạo nâng cao kỹ năng, thì hãy nêu rõ mục đích này trong bản kế hoạch. Trường hợp cửa hàng nhiều chi nhánh, thì Mystery Shopping sẽ thực hiện ở chi nhánh gì, thời gian nào và có những nội dung ra sao. 

len-ke-hoach-mystery-shopping
Lên kế hoạch cho hoạt động Mystery Shopping

Xây dựng kịch bản và tình huống để nghiên cứu

Đây là một bước vô cùng quan trọng khi tìm hiểu cách thực hiện Mystery Shopping là gì. Thông qua kịch bản, Mystery Shopper sẽ có khả năng quan sát cách ứng xử, thu về các câu trả lời, cách giải thích, giải quyết vấn đề của nhân viên. Chẳng hạn, khách hàng bí ẩn tạo tình huống phàn nàn về chất lượng món ăn và đánh giá thái độ nhân viên.

>> Xem thêm: Nghệ thuật giải quyết phàn nàn khách hàng bạn không thể bỏ qua

Chọn mẫu cho phương pháp Mystery Shopping

Chọn mẫu chính là việc Mystery Shopper chọn đối tượng để quan sát, ví dụ như sản phẩm/dịch vụ, hoặc nhân viên,… Việc chọn mẫu này phải phù hợp với các mục tiêu ban đầu trong bản kế hoạch đã đề ra. Ví dụ, muốn đánh giá nhân viên sau khóa đào tạo, thì khách hàng bí ẩn sẽ nhắm đến đối tượng này, chứ không phải những nhân viên chưa tham gia khóa đào tạo. 

cac-buoc-thuc-hien-mystery-shopping-la-gi-chon-mau
Các bước thực hiện Mystery Shopping là gì – Chọn mẫu để kiểm tra

Tuyển chọn nhân sự và tập huấn

Như đã nói trong phần giải thích Mystery Shopping là gì, những người đóng vai khách hàng bí ẩn phải có kiến thức chuyên môn hoặc kỹ năng cần thiết để thực hiện nhiệm vụ. Việc tuyển chọn nhân sự và tập huấn bao gồm những khía cạnh sau:

  • Đào tạo kỹ năng đóng vai khách hàng bí ẩn, đảm bảo giữ thái độ khách quan và trung thực trong suốt quá trình thực hiện.
  • Thử nghiệm, test trước một vài kịch bản đã xây dựng từ trước để rút kinh nghiệm về kỹ năng của khách hàng bí ẩn.
  • Huấn luyện sử dụng các thiết bị máy ghi âm, ghi hình một cách khéo léo và chính xác. 

Để hiểu rõ hơn cách tuyển chọn nhân sự của Mystery Shopping là gì, bạn có thể tham khảo chương trình khách hàng bí mật Golden Gate. Golden Gate triển khai chương trình này để người tiêu dùng đăng ký làm khách hàng bí mật, thử dùng bữa tại chuỗi các thuộc Golden Gate. Sau khi thực hiện nhiệm vụ, khách hàng sẽ được thưởng tiền công từ công ty.

chương-trinh-khach-hang-bi-mat-golden-gate
Tham khảo chương trình khách hàng bí mật Golden Gate để hiểu rõ hơn

Tổng hợp dữ liệu và báo cáo

Bước cuối cùng trong quy trình triển khai Mystery Shopping là tổng hợp dữ liệu và báo cáo. Khách hàng bí ẩn sẽ tổng hợp lại tất cả thông tin thu thập được thành một bản báo cáo gửi cho ban giám đốc. Không chỉ thu thập thông tin, họ còn phân tích, đánh giá dựa trên các tiêu chí đã đặt ra, đồng thời đề xuất những phương án cải tiến. 

mystery-shopper-tong-hop-du-lieu-bao-cao
Mystery Shopper tổng hợp dữ liệu và báo cáo kết quả đánh giá

Một số lưu ý khi thực hiện khách hàng bí mật

Vậy những điểm cần lưu ý khi thực hiện Mystery Shopping là gì? Để triển khai hiệu quả phương pháp khách hàng bí ẩn, bạn cần lưu tâm một số vấn đề sau:

  • Không thu thập thông tin diện rộng: Phương pháp này không sử dụng để thu thập thông tin trên diện rộng như các cách nghiên cứu thị trường khác, mà sàng lọc trải nghiệm của khách hàng theo từng trường hợp.
  • Các yếu tố ảnh hưởng độ khách quan: Vẫn tồn tại một vài biến số làm ảnh hưởng đến sự khách quan của Mystery Shopping. Chẳng hạn, nhà hàng hôm đó đông hơn bình thường, nên nhân viên dễ xảy ra sự cố hơn. 
  • Đảm bảo tài liệu chi tiết: Thông tin mà Mystery Shopping đem lại sẽ có giá trị tốt nhất khi có độ chi tiết cao. Khi thực hiện, hãy đảm bảo khách hàng bí ẩn ghi lại mọi khía cạnh trong trải nghiệm của mình, nên kèm theo máy ghi âm, máy quay video để đảm bảo tính khách quan.
nhung-luu-y-khi-trien-khai-khach-hang-bi-mat-la-gi
Những lưu ý khi triển khai khách hàng bí mật là gì?

Tóm lại, Mystery Shopping là một phương pháp cực hiệu quả để doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên phải triển khai đúng cách thì mới đem lại thông tin có giá trị. Nếu bạn là chủ nhà hàng mới, chưa có nhiều kinh nghiệm, thì hãy tham khảo dịch vụ khách hàng bí mật của bePOS nhé!

Dịch vụ khách hàng bí mật của bePOS nằm trong GÓI TƯ VẤN CHUYÊN GIA F&B. Các chuyên gia đến từ bePOS đều đạt chứng nhận của YUM International về hoạt động kiểm tra chất lượng nhà hàng và có nhiều năm kinh nghiệm làm ở các tập đoàn F&B lớn. 

Khi sử dụng GÓI TƯ VẤN này, nhà hàng sẽ được đội ngũ chuyên gia của  bePOS kiểm tra theo phương pháp Mystery Shopping, kiểm tra VSATTP theo chuẩn quy định nhà nước và kiểm tra ca làm việc cho hoạt động vận hành. Qua đó, các chuyên gia có thể tư vấn cho chủ nhà hàng về cách vận hành, quản lý nhà hàng và kiểm soát chất lượng dịch vụ.

dich-vu-khach-hang-bi-mat-bepos
Dịch vụ khách hàng bí mật của bePOS giúp nhà hàng kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ

Để được tư vấn chi tiết nhất, bạn hãy liên hệ qua hotline 0247 771 6889, Zalo bePOS hoặc điền vào form đăng ký dưới đây nhé! 

NHẬN TƯ VẤN NGAY

Trên đây, bePOS đã giúp bạn tìm hiểu từ A-Z về câu hỏi Mystery Shopping là gì, thực hiện như thế nào. bePOS là trang blog chuyên cung cấp kiến thức kinh doanh liên quan đến nhiều lĩnh vực như F&B, bán lẻ, Spa làm đẹp,… Để cập nhật những thông tin bổ ích nhất, bạn hãy thường xuyên theo dõi website của chúng tôi nhé!

FAQ

Nên thuê chuyên gia làm dịch vụ Mystery Shopping hay tập huấn người nghiệp dư?

Đây cũng là một câu hỏi phổ biến khi tìm hiểu khách hàng bí mật là gì. Mystery Shopper có thể là chuyên gia, hoặc những người nghiệp dư mà doanh nghiệp tập huấn để thực hiện nhiệm vụ. 

Tuy nhiên, việc tập huấn này chỉ phù hợp với những doanh nghiệp lớn, có lực lượng nhân sự hùng hậu. Ngược lại, nếu là cơ sở kinh doanh vừa và nhỏ, thì việc thuê chuyên gia Mystery Shopper sẽ là giải pháp tối ưu hơn.

Thuật ngữ Mystery Shopper là gì?

Mystery Shopper là gì cũng là một thắc mắc phổ biến. Đây chính là những người thực hiện hoạt động dịch vụ Mystery Shopping, đóng giả khách hàng để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Các hình thức hiện nay của Mystery Shopping là gì?

Hình thức nguyên thủy và phổ biến nhất của Mystery Shopping là các chuyến ghé thăm và mua hàng trực tiếp, hoặc thông qua điện thoại tư vấn dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay thì các hình thức kinh doanh online đang phát triển, nên Mystery Shopping áp dụng với cả dịch vụ cung cấp qua website/app điện thoại.