Mystery Shopping là một thuật ngữ khá quen thuộc trong lĩnh vực kinh doanh, được áp dụng cho nhiều ngành nghề khác nhau. Tuy nhiên, vẫn chưa nhiều người hiểu rõ Mystery Shopping là gì, thực hiện như thế nào. Cùng bePOS tìm hiểu tất tần tật về nội dung này trong bài viết dưới đây, từ đó biết cách áp dụng ngay vào doanh nghiệp của bạn nhé!
Mystery Shopping là gì? Lịch sử phát triển
Mystery Shopping là cách doanh nghiệp sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động dưới góc độ khách hàng. Tức là, những người đóng vai khách hàng bí ẩn sẽ trà trộn vào số khách thật để trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là những người ẩn danh, nhân viên cửa hàng không biết mặt và vì vậy mọi thứ vẫn diễn ra như thường.
Phương pháp này xuất hiện từ những năm 1940, bắt nguồn từ WilMark, một công ty nghiên cứu thị trường chuyên đóng giả làm khách hàng để giúp doanh nghiệp đánh giá cách làm việc của nhân viên. Ban đầu, Mystery Shopping áp dụng với các ngành tài chính – ngân hàng và bán lẻ. Sau đó, theo sự phát triển của thời đại, thì hầu hết doanh nghiệp mọi lĩnh vực đều quan tâm đến phương pháp này.
Mystery Shopper là ai? Nghiệp dư hay chuyên gia?
Mystery Shopper là những cá nhân được doanh nghiệp hoặc bên thứ ba thuê để đánh giá chất lượng dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm khách hàng. Họ thực hiện nhiệm vụ bằng cách đóng vai khách hàng bình thường, mua hàng hoặc quan sát các khía cạnh trong hoạt động của doanh nghiệp, sau đó cung cấp phản hồi chi tiết.
Mystery Shopper có thể là cả nghiệp dư lẫn chuyên gia, tùy thuộc vào cách làm của mỗi doanh nghiệp. Một số nơi tuyển nhân sự mới để đào tạo theo yêu cầu của mình. Các đơn vị nhỏ hơn, không có khả năng đào tạo, thì phải nhờ đến các chuyên gia. Chuyên gia thường được đào tạo, có kinh nghiệm và đưa ra phản hồi chuyên sâu. Trong khi đó, nghiệp dư tham gia ít thường xuyên hơn và tuy thiếu đào tạo nhưng phản hồi của họ cũng mang giá trị chân thực từ góc nhìn khách hàng thông thường.
Các kiểu hình Mystery Shopping phổ biến nhất
Vậy các kiểu hình Mystery Shopping là gì, loại nào phổ biến nhất? Hiện nay có ba kiểu hình làm Mystery Shopping phổ biến và khá hiệu quả:
- Ghé thăm cửa hàng, dùng dịch vụ trực tiếp: Đây là hình thức Mystery Shopping truyền thống nhất. Mystery Shopper đóng vai khách hàng thực thụ, ghé thăm cửa hàng, mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ trực tiếp. Họ đánh giá các yếu tố như sự chào đón, thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm, quy trình thanh toán, và vệ sinh cơ sở. Thông qua hình thức này, doanh nghiệp nhận được phản hồi chân thực về cách vận hành tại cửa hàng và cảm nhận trực tiếp của khách hàng.
- Kiểm tra đường dây hỗ trợ qua điện thoại: Mystery Shopper gọi đến các tổng đài hoặc đường dây hỗ trợ của doanh nghiệp với mục tiêu kiểm tra khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp, và thời gian xử lý của nhân viên. Họ có thể đưa ra các câu hỏi phức tạp hoặc các vấn đề giả định để xem phản ứng của nhân viên. Đây là cách để đánh giá khả năng hỗ trợ khách hàng từ xa, một yếu tố quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp.
- Đánh giá các ứng dụng trực tuyến của công ty: Hình thức này hướng tới việc kiểm tra các nền tảng kỹ thuật số của doanh nghiệp như website, app. Mystery Shopper sẽ trải nghiệm quy trình mua hàng, tìm kiếm thông tin, hoặc sử dụng dịch vụ trên nền tảng trực tuyến. Họ đánh giá tính thân thiện của giao diện, hiệu suất kỹ thuật, và sự tiện lợi trong việc sử dụng. Đây là phương pháp quan trọng để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt trên các kênh kỹ thuật số, đặc biệt trong thời đại thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ.
Những lợi ích khi sử dụng Mystery Shopping
Vậy những lợi ích mang lại từ Mystery Shopping là gì? Dưới đây là những lý do tại sao bạn nên áp dụng phương pháp này cho doanh nghiệp của mình, nhất là khi làm ngành dịch vụ:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan: Phương pháp này giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan. Bởi Mystery Shoppers sẽ đóng giả làm khách hàng thật và không ai ở cửa hàng biết mặt họ. Họ có khả năng quan sát mọi hành động, ứng xử của nhân viên một cách chân thực nhất. Hơn nữa, những người được chọn làm khách hàng bí ẩn đều là những người có trình độ chuyên môn, được đào tạo các kỹ năng cần thiết để thực hiện nhiệm vụ. Do đó, mọi nhận xét mà họ rút ra đều có tính chuyên nghiệp và khách quan.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Khi tìm hiểu Mystery Shopping là gì, chắc hẳn bạn đã biết đây là một phương pháp giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Từ những nhận xét mà khách hàng bí mật đưa ra, nhà quản lý biết dịch vụ của mình đang có những điểm mạnh, điểm yếu như thế nào. Trong kết quả báo cáo của họ bao gồm cả đề xuất giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và nâng cao doanh số.
- Kiểm tra quy trình làm việc: Hầu hết doanh nghiệp khi hoạt động đều có quy trình riêng, Mystery Shopper sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá xem nhân viên có thực hiện đúng quy trình này không. Ví dụ như ở lĩnh vực F&B, nhân viên phải đón chào khách, dẫn vào bàn, đưa thực đơn và tư vấn menu. Khi menu có gói khuyến mãi, nhân viên phải giới thiệu tới khách hàng. Nếu không tư vấn gói khuyến mãi này, thì coi như nhân viên đã không tuân thủ theo quy trình làm việc.
- Nghiên cứu thị trường và tăng khả năng cạnh tranh: Mystery Shopping còn giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và nâng cao vị thế cạnh tranh. Doanh nghiệp hiểu rõ dịch vụ của mình đang nằm ở đâu trong đánh giá của khách hàng, được yêu thích ở điểm gì. Từ đó, doanh nghiệp tìm ra điểm khác biệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
Khi nào nên sử dụng Mystery Shopping?
Vậy những thời điểm nên dùng Mystery Shopping là gì? Khi xuất hiện những nguyên nhân dưới đây, doanh nghiệp nên cân nhắc áp dụng phương pháp khách hàng bí ẩn:
- Đối thủ cạnh tranh đang có ưu thế: Khi đối thủ cạnh tranh đang bán với mức giá gần tương đương mức giá của bạn, nhưng vẫn đông khách hơn, thì có lẽ nguyên nhân nằm ở thái độ nhân sự và những ưu đãi kèm theo. Khi này, bạn hãy sử dụng Mystery Shopping để đánh giá khách quan và tìm phương án giải quyết.
- Khách ghé thăm nhưng không mua, hoặc tỷ lệ quay lại thấp: Đối với nhiều cửa hàng bán lẻ, tình trạng khách ghé thăm nhưng không mua khá phổ biến. Lý do có thể bởi sản phẩm không như mong đợi, hoặc nhân viên không biết cách tư vấn,… Đối với ngành dịch vụ, tỷ lệ khách quay lại thấp cũng có thể đến từ nguyên nhân tương tự.
- Đánh giá cách làm việc nhân viên: Nếu doanh nghiệp nghi vấn về thái độ làm việc, hoặc tính trung thực của nhân viên, thì Mystery Shopping là một phương án hiệu quả. Ví dụ, nhân viên bán hàng không xuất hóa đơn, nhân viên không tư vấn cho khách hàng,… Ngoài ra, sau chương trình đào tạo, doanh nghiệp cũng nên đánh giá để xem họ có áp dụng những thứ đã học không.
- Có thay đổi về cách thức hoạt động: Khi doanh nghiệp thay đổi về cách hoạt động, thì cũng có thể áp dụng Mystery Shopping để đánh giá khách quan về hiệu quả của các thay đổi này.
>> Xem thêm: Các cách tăng trải nghiệm khách hàng mà chủ kinh doanh phải biết
Các bước triển khai Mystery Shopping – Khách hàng bí mật
Lên kế hoạch Mystery Shopping
Bước đầu tiên là lên kế hoạch triển khai Mystery Shopping, đây là tiền đề để mọi giai đoạn về sau diễn ra trơn tru. Bản kế hoạch này cần nêu rõ về mục đích thực hiện, phạm vi thực hiện, nội dung chính, cũng như thời gian triển khai.
Ví dụ, bạn đang có ý định dùng phương pháp khách hàng bí ẩn để đánh giá nhân viên sau khóa đào tạo nâng cao kỹ năng, thì hãy nêu rõ mục đích này trong bản kế hoạch. Trường hợp cửa hàng nhiều chi nhánh, thì Mystery Shopping sẽ thực hiện ở chi nhánh gì, thời gian nào và có những nội dung ra sao.
Xây dựng kịch bản và tình huống để nghiên cứu
Đây là một bước vô cùng quan trọng khi tìm hiểu cách thực hiện Mystery Shopping là gì. Thông qua kịch bản, Mystery Shopper sẽ có khả năng quan sát cách ứng xử, thu về các câu trả lời, cách giải thích, giải quyết vấn đề của nhân viên. Chẳng hạn, khách hàng bí ẩn tạo tình huống phàn nàn về chất lượng món ăn và đánh giá thái độ nhân viên.
>> Xem thêm: Nghệ thuật giải quyết phàn nàn khách hàng bạn không thể bỏ qua
Chọn mẫu cho phương pháp Mystery Shopping
Chọn mẫu chính là việc Mystery Shopper chọn đối tượng để quan sát, ví dụ như sản phẩm/dịch vụ, hoặc nhân viên,… Việc chọn mẫu này phải phù hợp với các mục tiêu ban đầu trong bản kế hoạch đã đề ra. Ví dụ, muốn đánh giá nhân viên sau khóa đào tạo, thì khách hàng bí ẩn sẽ nhắm đến đối tượng này, chứ không phải những nhân viên chưa tham gia khóa đào tạo.
Tuyển chọn nhân sự và tập huấn
Như đã nói trong phần giải thích Mystery Shopping là gì, những người đóng vai khách hàng bí ẩn phải có kiến thức chuyên môn hoặc kỹ năng cần thiết để thực hiện nhiệm vụ. Việc tuyển chọn nhân sự và tập huấn bao gồm những khía cạnh sau:
- Đào tạo kỹ năng đóng vai khách hàng bí ẩn, đảm bảo giữ thái độ khách quan và trung thực trong suốt quá trình thực hiện.
- Thử nghiệm, test trước một vài kịch bản đã xây dựng từ trước để rút kinh nghiệm về kỹ năng của khách hàng bí ẩn.
- Huấn luyện sử dụng các thiết bị máy ghi âm, ghi hình một cách khéo léo và chính xác.
Để hiểu rõ hơn cách tuyển chọn nhân sự của Mystery Shopping là gì, bạn có thể tham khảo chương trình khách hàng bí mật Golden Gate. Golden Gate triển khai chương trình này để người tiêu dùng đăng ký làm khách hàng bí mật, thử dùng bữa tại chuỗi các thuộc Golden Gate. Sau khi thực hiện nhiệm vụ, khách hàng sẽ được thưởng tiền công từ công ty.
Tổng hợp dữ liệu và báo cáo
Bước cuối cùng trong quy trình triển khai Mystery Shopping là tổng hợp dữ liệu và báo cáo. Khách hàng bí ẩn sẽ tổng hợp lại tất cả thông tin thu thập được thành một bản báo cáo gửi cho ban giám đốc. Không chỉ thu thập thông tin, họ còn phân tích, đánh giá dựa trên các tiêu chí đã đặt ra, đồng thời đề xuất những phương án cải tiến.
Các bước trở thành Mystery Shopping chuyên nghiệp
Bên cạnh câu hỏi Mystery Shopping là gì, đây cũng là thắc mắc của khá nhiều người. Để trở thành một Mystery Shopper chuyên nghiệp, bạn cần:
- Nghiên cứu các chuyên gia: Bước đầu tiên là tìm hiểu về các công ty cung cấp dịch vụ Mystery Shopping. Điều này giúp bạn hiểu rõ phương pháp làm việc, yêu cầu của từng dự án, và cách các công ty này quản lý Mystery Shopper. Bạn nên nghiên cứu kỹ các công ty uy tín, đọc đánh giá từ những người đã tham gia và tìm hiểu cơ hội hợp tác để biết cách họ giao nhiệm vụ và xử lý thông tin.
- Tìm hiểu yêu cầu công việc: Mỗi dự án Mystery Shopping có các yêu cầu khác nhau, từ việc ghé thăm cửa hàng, đặt câu hỏi cụ thể cho nhân viên đến đánh giá quy trình. Trước khi nhận nhiệm vụ, cần đọc kỹ hướng dẫn, hiểu rõ mục tiêu và mong đợi của doanh nghiệp. Ngoài ra, bạn cũng cần biết cách thực hiện nhiệm vụ mà không bị lộ thân phận, tuân thủ đúng thời gian và phương pháp mà doanh nghiệp yêu cầu.
- Rèn luyện khả năng quan sát: Khả năng quan sát tốt là yếu tố then chốt để trở thành một Mystery Shopper chuyên nghiệp. Bạn cần ghi nhận các chi tiết nhỏ như thái độ nhân viên, cách bố trí sản phẩm, và cách dịch vụ được cung cấp mà không để lộ mình đang thực hiện nhiệm vụ. Để làm được điều này, cần rèn luyện khả năng quan sát một cách tinh tế và ghi nhớ thông tin trong suốt quá trình trải nghiệm.
- Học cách lập báo cáo: Báo cáo là phần quan trọng nhất của công việc Mystery Shopping. Bạn cần học cách viết báo cáo chi tiết, súc tích, và chính xác, phản ánh đúng những gì đã quan sát được. Báo cáo thường bao gồm việc trả lời các câu hỏi định lượng và định tính, cung cấp các bằng chứng cụ thể như hóa đơn, hình ảnh nếu cần. Kỹ năng viết báo cáo rõ ràng, trung thực và khách quan sẽ giúp bạn xây dựng uy tín và nhận được nhiều nhiệm vụ hơn.
Các lỗi phổ biến trong Mystery Shopping & Lưu ý
Vậy những điểm cần lưu ý khi thực hiện Mystery Shopping là gì? Để triển khai hiệu quả phương pháp khách hàng bí ẩn, bạn cần lưu tâm một số vấn đề sau:
- Lựa chọn Shopper không phù hợp: Mystery Shopper cần có những kỹ năng và tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp. Nếu người tham gia không có hiểu biết về ngành hoặc không thể cung cấp phản hồi chất lượng, thông tin thu thập được sẽ không đáng tin cậy
- Không thu thập thông tin diện rộng: Phương pháp này không sử dụng để thu thập thông tin trên diện rộng như các cách nghiên cứu thị trường khác, mà sàng lọc trải nghiệm của khách hàng theo từng trường hợp.
- Các yếu tố ảnh hưởng độ khách quan: Vẫn tồn tại một vài biến số làm ảnh hưởng đến sự khách quan của Mystery Shopping. Chẳng hạn, nhà hàng hôm đó đông hơn bình thường, nên nhân viên dễ xảy ra sự cố hơn.
- Đảm bảo tài liệu chi tiết: Thông tin mà Mystery Shopping đem lại sẽ có giá trị tốt nhất khi có độ chi tiết cao. Khi thực hiện, hãy đảm bảo khách hàng bí ẩn ghi lại mọi khía cạnh trong trải nghiệm của mình, nên kèm theo máy ghi âm, máy quay video để đảm bảo tính khách quan.
- Sử dụng công cụ cũ kỹ: Việc sử dụng các công cụ và phương pháp cũ để thu thập dữ liệu có thể ảnh hưởng đến chất lượng của phản hồi. Nếu sử dụng các bảng câu hỏi truyền thống, việc sai lệch thông tin là hoàn toàn có thể xảy ra, từ đó không đáp ứng nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp.
- Rò rỉ thông tin quan trọng: Rò rỉ thông tin về các chuyến thăm Mystery Shopping có thể làm mất tính khách quan và tính xác thực của đánh giá. Nếu nhân viên tại doanh nghiệp biết trước về sự hiện diện của Mystery Shopper, họ có thể điều chỉnh hành vi của mình, dẫn đến một trải nghiệm không thực tế. Ngoài ra, nếu thuê đơn vị không uy tín, các dữ liệu kinh doanh của bạn cũng có thể bị rò rỉ vào tay đối thủ.
Dịch vụ khách hàng bí mật cùng chuyên gia tại bePOS
Tóm lại, Mystery Shopping là một phương pháp cực hiệu quả để doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên phải triển khai đúng cách thì mới đem lại thông tin có giá trị. Nếu bạn là chủ nhà hàng mới, chưa có nhiều kinh nghiệm, thì hãy tham khảo dịch vụ khách hàng bí mật của bePOS nhé!
Dịch vụ khách hàng bí mật của bePOS nằm trong GÓI TƯ VẤN CHUYÊN GIA F&B. Các chuyên gia đến từ bePOS đều đạt chứng nhận của YUM International về hoạt động kiểm tra chất lượng nhà hàng và có nhiều năm kinh nghiệm làm ở các tập đoàn F&B lớn.
Khi sử dụng GÓI TƯ VẤN này, nhà hàng sẽ được đội ngũ chuyên gia của bePOS kiểm tra theo phương pháp Mystery Shopping, kiểm tra VSATTP theo chuẩn quy định nhà nước và kiểm tra ca làm việc cho hoạt động vận hành. Qua đó, các chuyên gia có thể tư vấn cho chủ nhà hàng về cách vận hành, quản lý nhà hàng và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Để được tư vấn chi tiết nhất, bạn hãy liên hệ qua hotline 0247 771 6889, Zalo bePOS hoặc điền vào form đăng ký dưới đây nhé!
Câu hỏi thường gặp
Mystery Guest là ai?
Mystery Guest là một cách gọi khác của Mystery Shopper – khách hàng bí mật.
Nên thuê chuyên gia làm dịch vụ Mystery Shopping hay tập huấn người nghiệp dư?
Đây cũng là một câu hỏi phổ biến khi tìm hiểu khách hàng bí mật là gì. Mystery Shopper có thể là chuyên gia, hoặc những người nghiệp dư mà doanh nghiệp tập huấn để thực hiện nhiệm vụ. Tuy nhiên, việc tập huấn này chỉ phù hợp với những doanh nghiệp lớn, có lực lượng nhân sự hùng hậu. Ngược lại, nếu là cơ sở kinh doanh vừa và nhỏ, thì việc thuê chuyên gia Mystery Shopper sẽ là giải pháp tối ưu hơn.
Tuyển khách hàng bí mật ở đâu?
Doanh nghiệp có thể đăng tuyển thông qua các trang web tuyển dụng trực tuyến, nơi những người tìm việc có thể đăng ký làm Mystery Shopper. Khuyến khích nhân viên hiện tại làm khách hàng bí mật cũng là một cách hay và an toàn. Nhưng tốt nhất là bạn nên thuê công ty chuyên cung cấp dịch vụ Mystery Shopping, bởi họ có chuyên môn sâu và độ uy tín cao trong ngành.
Trên đây, bePOS đã giúp bạn tìm hiểu từ A-Z về câu hỏi Mystery Shopping là gì, thực hiện như thế nào. bePOS là trang blog chuyên cung cấp kiến thức kinh doanh liên quan đến nhiều lĩnh vực như F&B, bán lẻ, Spa làm đẹp,… Để cập nhật những thông tin bổ ích nhất, bạn hãy thường xuyên theo dõi website của chúng tôi nhé!
Follow bePOS:
