Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng là một công cụ hữu ích giúp chủ kinh doanh đánh giá hiệu quả làm việc, từ đó tìm phương án cải thiện và thu hút nhiều khách hàng hơn. Vậy mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ có những nội dung nào, cách lập là gì? Trong bài viết này, bePOS sẽ cùng bạn tìm hiểu tất tần tật về nội dung này nhé!
Tại sao cần thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng?
Đánh giá mức độ hài lòng của thực khách với nhà hàng
Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng là loại phiếu thu thập ý kiến, suy nghĩ của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng, tìm ra nhược điểm cần cải thiện.
Ví dụ, với mẫu phiếu CSAT (Customer Satisfaction Score), khách hàng có thể chấm điểm nhà hàng dựa trên thang điểm 5, ứng với mức độ “Rất không hài lòng” cho đến “Rất hài lòng”. Loại khảo sát này cho phép chủ kinh doanh biết số người hài lòng với dịch vụ nhà hàng có chiếm nhiều không, hay thấp ở mức cảnh báo.
Thu thập ý kiến khách hàng
Không chỉ đánh giá mức độ hài lòng, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng còn giúp bạn thu thập ý kiến người tiêu dùng. Ví dụ, nhân viên trực tin nhắn phản hồi chậm, hay nhà hàng bật nhạc quá ồn gây khó chịu. Ngoài ra, bạn còn có thể xin ý kiến của khách hàng để cải tiến dòng sản phẩm mới, như sở thích, khẩu vị, cách trang trí,…
Cải thiện chất lượng dịch vụ
Phiếu khảo sát là yếu tố không thể thiếu nếu bạn muốn cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng. Thông qua đó, nhà hàng biết sản phẩm, dịch vụ của mình đang có ưu điểm và nhược điểm gì. Những ưu điểm sẽ được phát huy, còn nhược điểm thì phải tìm cách xử lý, điều chỉnh để đem lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.
Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng
Hiểu ở mức độ sâu hơn, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài, chặt chẽ với khách hàng. Từ cuộc khảo sát, bạn sẽ biết về nhu cầu, mong muốn, cảm xúc của khách hàng, qua đó cải tiến quy trình Customer Service trong doanh nghiệp.
Càng thấu hiểu khách hàng, thì bạn càng biết cách làm họ hài lòng và nhờ vậy nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bởi lẽ, F&B là lĩnh vực sôi động, với số lượng cơ sở kinh doanh ngày càng nhiều. Nếu nắm bắt tốt tâm lý người tiêu dùng, bạn có thể tìm phương pháp cải tiến ngay từ sớm và đi xa so với đối thủ.
Các mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng phổ biến nhất
Bạn có thể làm khảo sát trực tiếp tại nhà hàng, qua điện thoại, hoặc gửi email, gửi tin nhắn trên mạng xã hội. Lưu ý, trước mỗi khi thực hiện khảo sát, nhân viên phải có lời chào hỏi, giới thiệu mục đích và có thái độ khuyến khích khách hàng nêu cảm nghĩ thật.
Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng thường có 3 phần chính, gồm thông tin cá nhân khách hàng, các câu hỏi khảo sát và câu cảm ơn cuối cùng. Câu hỏi khảo sát có thể theo dạng chấm điểm, tích vào ô nội dung có sẵn, hoặc khách hàng tự viết ý kiến.
Nội dung khảo sát thường hỏi về những thông tin như feedback về không gian, menu, thời gian đợi món, thái độ nhân viên, độ hài lòng với món ăn. Bạn hãy tham khảo một số bảng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng dưới đây do bePOS tổng hợp.
>> Tải mẫu form khảo sát insight khách hàng cho nhà hàng tại đây
>> Tải mẫu form khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng tại đây
>> Tải mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng tại đây
>> Tải mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tại đây
Cách lập phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Bước 1: Xác định mục đích làm khảo sát và phạm vi khảo sát
Muốn khảo sát đạt hiệu quả, bạn phải có mục đích khảo sát chính, ví dụ như khảo sát về dòng món ăn mới, hay dùng đẩy đánh giá năng suất làm việc của nhân viên. Nếu không có mục đích chính, các câu hỏi sẽ bị lan man và không đem đến kết quả cụ thể.
- Bước 2: Khoanh vùng các đối tượng làm khảo sát
Mỗi mục đích sẽ hướng đến một đối tượng khảo sát riêng, thậm chí phải lập mẫu khảo sát riêng cho từng đối tượng. Ví dụ, khảo sát khách hàng thân thiết, khách hàng mới dùng lần đầu, hoặc dùng dòng sản phẩm mới,…
- Bước 3: Lựa chọn phương thức khảo sát
Bước tiếp theo trong cách lập phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng là lựa chọn cách thu thập thông tin. Bạn có thể thực hiện qua kênh trực tiếp (phỏng vấn ý kiến và điền vào phiếu, phát phiếu cho khách hàng đến dùng bữa) hoặc qua kênh online (gửi phiếu qua email, gửi link phiếu qua tin nhắn Zalo,…). Cách online thì tiết kiệm thời gian hơn, nhưng nhìn chung không đạt hiệu quả cao bằng cách trực tiếp.
- Bước 4: Thiết kế câu hỏi trong phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng
Khi đã có mục đích khảo sát và khoanh vùng đối tượng, bạn cần thiết kế câu hỏi cho phù hợp. Lưu ý, văn phong trong cách đặt câu hỏi phải lịch sự, súc tích và dễ hiểu, hạn chế trình bày dài lê thê khiến khách hàng mất kiên nhẫn.
- Bước 5: Xây dựng cấu trúc phiếu khảo sát
Các câu hỏi trong phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng phải được sắp xếp theo thứ tự khoa học. Ví dụ, hỏi từ không gian quán, thái độ nhân viên, tốc độ lên món, cho đến đánh giá món ăn. Mục đích cuối cùng là đem lại sự thoải mái cho khách hàng, tránh tình trạng sắp xếp lộn xộn gây khó chịu.
- Bước 6: Kiểm định và điều chỉnh phiếu khảo sát
Không phải mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng nào cũng thành công ngay từ lần triển khai đầu tiên. Do đó, bạn cần thử nghiệm phiên bản đầu tiên, đánh giá hiệu quả và chỉnh sửa lỗi còn tồn tại.
>> Xem thêm: QA là gì và vai trò của quản lý chất lượng QA trong doanh nghiệp
Lưu ý để sử dụng phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng hiệu quả
Sử dụng các loại câu hỏi trong khảo sát khách hàng
Để phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng đạt hiệu quả cao nhất, bạn cần đặt câu hỏi thông minh, vì mỗi cách hỏi sẽ đem lại hàm lượng thông tin khác nhau. Một số loại câu hỏi được sử dụng phổ biến trong khảo sát là:
- Câu hỏi Yes/No: Ưu điểm là nhanh, tiện lợi, khách hàng dễ thực hiện, thường dùng để đánh giá mức độ hài lòng.
- Câu hỏi mở: Đây là câu hỏi mà khách hàng tự trả lời thay vì sử dụng đáp án có sẵn. Ưu điểm của dạng câu hỏi này là đem lại thông tin có chiều sâu, tuy nhiên tốn nhiều thời gian hơn và không phải khách hàng nào cũng có kiên nhẫn thực hiện. Một mẹo nhỏ là bạn có thể đặt câu hỏi điều kiện “nếu” để khai thác insight khách hàng.
- Câu hỏi nhiều lựa chọn: Câu hỏi này giúp bạn phân loại khách hàng dễ dàng theo thông tin mà họ cung cấp. Ví dụ, chọn “dòng món ăn bạn dùng nhiều nhất tại nhà hàng”, thì mỗi tệp người dùng lại chọn kết quả khác nhau.
- Câu hỏi dạng rating: Đây cũng là câu hỏi khảo sát dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bạn có thể làm sẵn ô tích điểm rate, hoặc khách hàng tự điền kết quả.
Cách thiết kế phiếu khảo sát
Một điều cần lưu ý khi thiết kế phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng là không nên trình bày quá hai mặt giấy A4, tối đa từ 10 đến 15 câu hỏi. Hơn nữa, độ giãn dòng, cách chữ trong mẫu phiếu phải đảm bảo độ dễ đọc, không dày đặc chữ khiến khách hàng mất kiên nhẫn.
Thời gian làm khảo sát
Thời gian cũng là yếu tố quan trọng khi thực hiện khảo sát tại nhà hàng. Nếu là khảo sát qua hotline, bạn có thể tham khảo mốc thời gian từ 16h – 17h, hoặc 11h – 12h. Trường hợp gửi khảo sát qua email, tin nhắn, bạn cũng nên tham khảo mốc thời gian tương tự.
Lưu ý, thời gian 7h – 9h sáng là tối kỵ vì đây là thời điểm mọi người bắt đầu làm việc, không muốn bị mất tập trung. Khoảng từ 12h – 14h cũng là thời điểm nhạy cảm, vì là thời gian nghỉ trưa của mọi người và không muốn bị làm phiền. Nếu khảo sát ngay tại nhà hàng, thì bạn có thể thực hiện sau khi khách hàng dùng bữa, đang chờ thanh toán.
>> Xem thêm: 5 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cực hiệu quả
Quản lý kết quả khảo sát
Kết quả thu được từ phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng cần được tổng hợp và lập thành các biểu đồ, bản báo cáo để dễ theo dõi. Ngoài ra, thông tin khảo sát phải được bảo mật chặt chẽ, tránh rò rỉ dữ liệu. Bởi lẽ, nếu đối thủ có được insight khách hàng, thì họ sẽ tận dụng để lôi kéo khách về phía mình.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nếu nhà hàng muốn phát triển lâu dài. Ngoài việc sử dụng phiếu khảo sát khách hàng để quản lý chất lượng dịch vụ, thì nhà hàng cần xây dựng quy trình chuẩn, thường xuyên kiểm tra việc tuân thủ quy trình và đồng bộ hóa thông tin giữa các bộ phận. Tuy nhiên, đây là điều không dễ thực hiện, nhất là với những chủ kinh doanh ít kinh nghiệm.
Nếu đang rơi vào trường hợp như vậy, bạn hãy tham khảo ngay Gói Tư Vấn Chuyên Gia F&B từ bePOS! Với Gói Tư Vấn Chuyên Gia, bạn sẽ được các chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực F&B tư vấn, hỗ trợ kiểm tra nhà hàng theo chuẩn VSATTP nhà nước, kiểm tra chất lượng theo phương pháp Khách hàng bí ẩn và kiểm tra quản lý ca vận hành.
Bên cạnh đó, bạn sẽ được hướng dẫn phương pháp số hóa hoạt động quản lý chất lượng nhà hàng bằng app beChecklist. Một số tính năng chính của phần mềm quản lý chất lượng F&B beChecklist là:
- Quản lý mẫu câu hỏi: Tạo mẫu câu hỏi đánh giá chất lượng cho bộ phận QA, đi kèm thông tin mã câu hỏi, mã nhóm câu hỏi, tên nhóm câu hỏi để dễ quản lý.
- Quản lý luồng làm việc: Quản lý, cập nhật kết quả đánh giá chất lượng nhà hàng, các chi nhánh trong chuỗi nhà hàng.
- Báo cáo tự động: Tự động báo cáo kết quả đánh giá, chấm điểm, khắc phục lỗi, từ đó nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Để được tư vấn kỹ hơn, bạn hãy liên hệ ngay đến hotline 0247 771 6889, Zalo bePOS, liên hệ hoặc điền vào form đăng ký dưới đây nhé!
NHẬN TƯ VẤN NGAY
Trên đây là những thông tin bổ ích liên quan đến phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng mà bePOS đã tổng hợp. Mong rằng bài viết này đã giúp bạn có cái nhìn tổng quát về hoạt động khảo sát khách hàng trong nhà hàng và tiếp tục theo dõi website bePOS trong thời gian tới nhé!
FAQ
Hiện nay có các hình thức khảo sát khách hàng nào?
Có 5 hình thức khảo sát khách hàng phổ biến nhất là: khảo sát Net Promoter Score, khảo sát, CSAT, khảo sát trải nghiệm dịch vụ, khảo sát ra mắt sản phẩm mới và khảo sát tính khả dụng sản phẩm.
Nên gửi phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng vào lúc nào?
Bên cạnh khung giờ vàng như bePOS đã trình bày phía trên, bạn có thể gửi khảo sát tại các mốc thời gian, như ngay sau khi khách hàng dùng dịch vụ, trong một cuộc gặp gỡ lại, hoặc một vài tháng sau để đánh giá mức độ trung thành.
Follow bePOS:
