Theo nhiều nghiên cứu, doanh số bán hàng của doanh nghiệp đến từ 80% khách hàng cũ. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp đang “bỏ quên” hoặc chưa khai thác hết tiềm năng từ tệp khách hàng này. Vậy tại sao phải chăm sóc khách hàng sau bán hàng? Làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage hiệu quả nhất? Cùng bePOS tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé.
Chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage là gì?
Khách hàng cũ trên Fanpage là những đối tượng đã từng tiếp cận, quan tâm, mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp qua kênh Facebook. Chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage là những hoạt động nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng cũ, khiến họ phải nhớ đến và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp.
Có một sự thật rằng, khách hàng chỉ bị coi là “cũ” nếu bạn không có đủ sức hấp dẫn để giữ chân họ. Bởi vậy, trong chiến lược chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay, giữ chân khách hàng cũ là một ưu tiên lớn. Nếu biết cách chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp sẽ nhận được lợi thế cạnh tranh lớn hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.
Tại sao phải chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage?
Chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage là một cách doanh nghiệp giữ chân, duy trì sự kết nối với khách hàng, nâng cao uy tín của thương hiệu. Đồng thời, đây chính là phương pháp đưa khách hàng cũ trở thành khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết.
Tệp khách hàng này sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn, ổn định cho doanh nghiệp. Đặc biệt, chi phí Marketing, quảng cáo để chăm sóc khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí tiếp cận khách hàng mới.
Chúng ta có thể thấy những lợi ích của các cách chăm sóc khách hàng cũ qua nghiên cứu từ tập đoàn Bain & Company như sau:
- Chi phí quảng cáo, giữ chân khách hàng cũ bằng 1/7 so với chi phí doanh nghiệp cần bỏ ra để có một khách hàng mới.
- Hơn 67% khách hàng quay lại, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có xu hướng tăng mức chi tiêu nhiều hơn so với lần đầu tiên.
- 60% doanh nghiệp nhận thấy có thể tăng tới 25% lợi nhuận từ nhóm khách hàng cũ.
Những ý tưởng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage
Remarketing Facebook
Remarketing Facebook là sử dụng quảng cáo Facebook để tiếp cận tệp khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, quan tâm, tương tác, tiếp cận doanh nghiệp qua website hoặc Fanpage với một tần suất phù hợp. Đây là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage phổ biến, được nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Tệp khách hàng này có đặc điểm: đã biết tới thương hiệu, có nhu cầu mua hàng cao. Do đó, remarketing Facebook giúp kích thích khách hàng cũ hành động, tăng tỷ lệ chuyển đổi. Ngoài quảng cáo remarketing mất phí, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện “remarketing 0 đồng” qua group Facebook và Messenger.
Một tip đó là doanh nghiệp nên xây dựng các group cộng đồng riêng cho khách hàng của mình. Thông qua đây, bạn sẽ tiếp cận, truyền thông trực tiếp tới khách hàng thân thiết dễ dàng hơn. Còn đối với Messenger, bạn có thể tận dụng để tương tác với khách hàng như: hỏi thăm, gửi feedback, giới thiệu chương trình đặc biệt,…
Phân chia tệp khách hàng để chăm sóc sau quảng cáo
Khi chạy Ads, bạn sẽ tiếp cận với nhiều khách hàng khác nhau, nhiệm vụ khi này là phân chia từng tệp khách hàng để chăm sóc hiệu quả. Về cơ bản, doanh nghiệp vẫn luôn có hai luồng khách hàng chính là khách hàng đã mua và khách hàng chưa mua.
Để chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage, bạn chủ yếu áp dụng những chiến lược chăm sóc như sau:
- Tạo group cộng đồng Facebook và thu hút khách hàng cũ tham gia group này.
- Khách hàng cũ được ưu tiên nhận những những ưu đãi mới nhất từ cửa hàng.
- Khách hàng cũ được ưu tiên nhận thông báo khi cửa hàng ra mắt sản phẩm mới.
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng cũ là biến họ thành khách hàng VIP hay siêu VIP. Còn với khách hàng chưa mua, bạn có thể thu hút và gây ấn tượng bằng cách gửi feedback khách đã mua, thông báo đợt giảm giá mới nhất, tạo nội dung độc đáo trên Fanpage,…
Xây dựng chương trình thu hút lại khách hàng cũ
Một số chương trình thu hút, chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage cực phổ biến mà bạn có thể áp dụng là:
- Remarketing bằng Facebook Ads: Ví dụ, khách hàng đã xem website bán hàng của bạn, Facebook lấy dữ liệu từ website và tiếp tục hiển thị quảng cáo khi người dùng lướt mạng xã hội này.
- Tạo minigame tại Fanpage: Một số minigame được sử dụng phổ biến là chia sẻ hình ảnh, kể chuyện, điền vào chỗ trống, vòng quay may mắn, comment số nhận quà, đổi avatar logo thương hiệu.
- Chương trình giảm giá trên Fanpage: Fanpage quảng bá các đợt giảm giá vào dịp đặc biệt như 8/3, 20/10, Tết thiếu nhi, Valentine,… Ngoài ra, bạn cũng có thể tạo chương trình sale hàng tháng, hay sale hết mùa.
- Sử dụng chatbot: Sử dụng chatbot để là một cách chăm sóc Fanpage và remarketing hiệu quả, nhưng đảm bảo tần suất vừa đủ, không gây khó chịu, phiền toái.
- Tạo nội dung viral trên Fanpage: Nội dung viral là nội dung được chia sẻ nhanh chóng và thu hút sự chú ý của nhiều người, giúp tăng độ nhận diện thương hiệu nhanh chóng. Đây là mục tiêu nhiều doanh nghiệp hướng tới, nhưng khá khó thực hiện và không phải ai cũng thành công ngay từ đầu.
Lưu ý, những chương trình trên thu hút cả khách hàng mới lẫn cũ, nhưng bạn không nên lạm dụng quá nhiều. Bởi lẽ, điều này sẽ tạo thói quen cho khách hàng và có thể khiến họ bỏ qua giá trị chính mà thương hiệu muốn đem lại.
Xây dựng chính sách thành viên, khách hàng thân thiết
Một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage hiệu quả đó là xây dựng chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng thân thiết. Bạn có thể tạo các ưu đãi riêng, những lợi ích khi khách hàng cũ trên Fanpage mua hàng, tặng thêm một số dịch vụ miễn phí đi kèm,… Mục đích của chương trình này đó là kích thích khách hàng cũ mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng.
Ngoài ra, bạn có thể xây dựng thêm một số chính sách đặc biệt như: tích điểm khách hàng, nhận ưu đãi cho lần mua hàng tiếp theo khi khách hàng gửi feedback tốt; hoặc khi khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân mua hàng. Lưu ý, để thực hiện những chính sách này nhân viên tư vấn cần có kỹ năng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage khéo léo, tránh khiến khách hàng có tâm lý không thoải mái, cảm thấy bị ép thực hiện.
Sử dụng quà tặng
Đây là một cách hỏi thăm khách hàng cũ rất ấn tượng. Thông thường, khách hàng có xu hướng thích được chiết khấu nhiều hoặc nhận quà bằng hiện vật. Những món quà tặng kèm sẽ khiến khách hàng bất ngờ, giúp họ dễ ghi nhớ thương hiệu hơn.
Có rất nhiều cách để doanh nghiệp tặng quà cho khách hàng cũ, ví dụ:
- Tặng quà bằng hiện vật hoặc voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo khi khách hàng cũ sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Tặng quà cho khách hàng cũ trong các dịp đặc biệt: sinh nhật khách hàng, sinh công ty, Tết Nguyên Đán, Trung thu,…
- Tích điểm để đổi quà.
Email Marketing – Cách hỏi thăm khách hàng cũ chuyên nghiệp
Bạn có thể kết hợp chăm sóc khách hàng Facebook qua Messenger, SMS, Zalo và Email Marketing. Ưu điểm của hình thức này đó là: cung cấp được nhiều thông tin, cách thể hiện chuyên nghiệp và thu hút; quản lý, đo lường hiệu quả dễ dàng; cài đặt tự động hóa các chiến dịch. Bạn có thể sử dụng Email Marketing để thông báo ưu đãi, thông tin quan trọng, gửi lời chúc tới khách hàng, phản hồi khách hàng,…
Để viết Email Marketing chuyên nghiệp, thu hút người xem, bạn nên lưu ý một số vấn đề sau:
- Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, lịch sự.
- Gây ấn tượng với tiêu đề email.
- Chào khách hàng bằng tên để tạo sự gần gũi.
- Nội dung súc tích, trình bày rõ ràng, mạch lạc.
- Kiểm tra lỗi chính tả trước khi gửi email tới khách hàng.
Cùng với cách viết Email chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage như trên, bạn cũng nên gọi điện thoại trực tiếp để báo khách hàng kiểm tra Email, đặc biệt với những thông tin quan trọng.
Mời khách hàng tới các sự kiện của doanh nghiệp
Đây là một cách chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage cực hiệu quả nhưng không phải ai cũng biết cách thực hiện. Thay vì chỉ nhắn tin trao đổi qua Messenger, email, việc gặp mặt trực tiếp sẽ giúp tăng sự tin tưởng, xây dựng và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp tốt hơn. Mục đích của các hội nghị này đó là:
- Giúp khách hàng hiểu và gắn bó với doanh nghiệp.
- Tiếp nhận phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
- Cơ hội để quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới ra mắt.
Tùy theo quy mô và mục đích, doanh nghiệp sẽ có những hình thức tổ chức sự kiện dành cho khách hàng khác nhau. Đó có thể là một buổi liên hoan biểu diễn nghệ thuật, một buổi hội thảo,… Để tổ chức những sự kiện này, doanh nghiệp cần tổng hợp thông tin khách hàng, gửi thông tin mời khách hàng tham gia, thuê địa điểm tổ chức, chuẩn bị cho chương trình,…
Những lưu ý khi chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage
Để hoạt động chăm sóc khách hàng cũ trên Fanpage đạt hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề sau:
- Có kế hoạch, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ: Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp, có thời gian thực hiện, đầu việc, người phụ trách rõ ràng. Ngoài ra, bạn hãy tạo quy trình, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để nhân viên thực hiện một cách đồng nhất.
- Đào tạo nhân viên Customer Service: Training kĩ năng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage đối với nhân viên trực chat trả lời khách, nghe điện thoại, nhân viên tư vấn. Trong quá trình đào tạo, cần phân tích giúp nhân viên hiểu rõ tại sao phải tôn trọng khách hàng, tại sao phải chăm sóc khách hàng cũ, giúp họ hiểu rõ bản chất vấn đề và ý thức được tầm quan trọng của hoạt động này.
- Chọn hình thức phù hợp: Lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng cũ phù hợp cho từng phân khúc khách hàng. Chẳng hạn, khách hàng trẻ thích nội dung viral, tham gia minigame,…
- Duy trì chăm sóc khách hàng cho Fanpage: Duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng đều đặn. Đặc biệt, hãy lắng nghe và tiếp nhận những góp ý, phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Dùng dịch vụ chăm sóc page: Bạn có thể tham khảo công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc page nếu không có đủ nhân sự. Ngoài ra, các phần mềm hỗ trợ CRM cũng đáng tham khảo, giúp bạn gửi tin nhắn SMS và giữ liên lạc với khách hàng một cách tự động. Tuy nhiên, bạn chỉ nên chọn dịch vụ chăm sóc page của những đơn vị uy tín.
>> Xem thêm: Hướng dẫn cách xây dựng kịch bản Telesale hấp dẫn, thu về triệu đơn cho doanh nghiệp
Trên đây là những ý tưởng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage hiệu quả nhất. Mong rằng bạn sẽ lựa chọn và áp dụng thành công những gợi ý trên, giúp doanh nghiệp phát triển hơn!
FAQ
Tại sao phải chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Chăm sóc khách hàng cũ là một hoạt động quan trọng, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể:
- Giữ chân khách hàng cũ, biến họ trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng.
- Giúp nâng cao độ tin cậy và uy tín của doanh nghiệp.
- Tăng doanh số bán hàng.
- Tiết kiệm chi phí quảng cáo, Marketing.
Có những ý tưởng chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage nào hiệu quả?
Một số cách chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage Facebook ấn tượng, hiệu quả bạn có thể tham khảo là: quảng cáo remarketing Facebook, xây dựng chính sách riêng dành cho khách hàng thân thiết, tặng quà, tổ chức hội nghị khách hàng, tận dụng Email Marketing,…
Follow bePOS:
