Trang chủBlogs Chăm sóc khách hàngĐiểm chạm khách hàng là gì? Cách tối ưu điểm chạm khách hàng 2023

Điểm chạm khách hàng là gì? Cách tối ưu điểm chạm khách hàng 2023

Cập nhật lần cuối: Tháng Mười Một 11, 2023
Thu Hằng
Thu Hằng
649 Đã xem

Điểm chạm khách hàng được biết đến là một yếu tố giúp cho doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng và tăng chuyển đổi cho thương hiệu của mình. Trong bài viết ngày hôm nay, bePOS sẽ giúp bạn làm rõ hơn khái niệm điểm chạm khách hàng là gì? Và cách tối ưu các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng đầy đủ, chi tiết nhất. 

Điểm chạm khách hàng là gì? Lợi ích khi tìm đúng điểm chạm

Chúng ta có thể hiểu những điểm tương tác, tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp được gọi là điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng hay điểm chạm khách hàng (Customer Touch points). Điểm chạm khách hàng vô cùng đa dạng, có thể là trang web, fanpage, cửa hàng vật lý, hay đội ngũ nhân viên Sales,… Tất cả các điểm chạm đều hướng đến một mục tiêu chung đó là làm tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Tìm ra điểm chạm khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp, đem lại nhiều lợi ích như:

  • Tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Muốn tối ưu điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp phải nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng, từ đó tạo ra được những trải nghiệm thú vị, “chạm” đúng cảm xúc của khách hàng.
  • Xây dựng chiến lược thương hiệu: Điểm chạm khách hàng là nhân tố hoàn hảo để doanh nghiệp hoạch định ra các chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông.
  • Tối ưu chi phí: Nếu xác định đúng điểm chạm, doanh nghiệp có thể giảm bớt được gánh nặng về chi phí, ngoài ra còn tăng cơ hội tiếp xúc và tương tác với khách hàng.
  • Tăng lòng trung thành khách hàng: Khách hàng khi được “chạm” đúng cảm xúc và nhu cầu, thì sẽ nhớ về doanh nghiệp lâu hơn, tạo ra sự gắn kết trung thành giữa khách hàng và doanh nghiệp.
diem-cham-khach-hang-la-gi
Điểm chạm là gì, tại sao doanh nghiệp cần tìm điểm chạm khác hàng?

6 bước giúp tối ưu hóa điểm chạm khách hàng

Để xác định được điểm chạm là gì và tối ưu hóa, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc cải thiện doanh thu.

Xác định khách hàng mục tiêu

Trên thực tế mọi thương hiệu đều biết rõ đối tượng mục tiêu của mình là ai. Nhận diện chính xác và chi tiết về khách hàng mục tiêu chính là nền tảng của kế hoạch giúp bạn dễ dàng tiếp cận khách hàng một cách phù hợp và chính xác nhất.

Hãy tìm hiểu càng nhiều thông tin về khách hàng của bạn càng tốt, chẳng hạn như nhân khẩu học, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp hiện tại,… Ngoài ra, hãy tìm hiểu thêm những thói quen mua hàng thông qua lịch sử liên hệ mua hàng, các kênh truy cập, thiết bị sử dụng để hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của họ. Từ đó, thương hiệu có thể mang lại trải nghiệm phù hợp, tốt nhất cho từng khách hàng.

xac-dinh-khach-hang-muc-tieu-va-tim-ra-diem-cham-khach-hang
Xác định khách hàng mục tiêu để tìm ra điểm chạm khách hàng

Nghiên cứu, tìm ra điểm chạm khách hàng

Các điểm chạm của khách hàng sẽ được xác định và xây dựng dựa trên việc nắm được những thói quen, địa điểm, thời gian, kênh truyền thông mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, ví dụ:

  • Truyền thông bằng các phương thức xã hội.
  • Sử dụng phương thức truyền miệng.
  • Quảng cáo trên báo, đài.
  • Xây dựng hệ thống cửa hàng.
  • Mạng xã hội, website.
  • Các chương trình khuyến mại.

Xây dựng điểm chạm khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng được coi là một lộ trình rõ ràng giúp chủ doanh nghiệp hiểu rõ những việc cần làm dựa trên các tiêu chí đã được nghiên cứu và đánh giá. Hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ được xây dựng trên một nền tảng được xác định rõ ràng bao gồm:

  • Mục tiêu bản đồ hành trình của khách hàng: Mục đích chính của bạn trong việc xây dựng bản đồ là gì? Đối tượng của bạn là ai, bạn sẽ đánh giá những khía cạnh và cơ sở nào,…
  • Xác định mục tiêu của khách hàng: Nghiên cứu hồ sơ và xác định mục tiêu cùng với phản hồi của khách hàng có thể giúp bạn hiểu được nhiều câu hỏi chẳng hạn như: Tại sao khách hàng biết đến thương hiệu của bạn? Điều gì khiến khách hàng bị thu hút tới bạn? Mong muốn của khách hàng khi lựa chọn thương hiệu là gì?,…
  • Liệt kê điểm chạm: Hãy liệt kê tất cả những yếu tố có thể khiến khách hàng nhìn thấy và tiếp cận tới bạn. Đừng quá đắn đo rằng điều này hay điều kia có thực sự là điểm chạm khách hàng hay không. Từ đó sẽ dễ dàng đi đến mục đích cuối cùng của khách hàng đó chính là mua hàng.
xac-dinh-hanh-trinh-diem-cham-khach-hang
Xác định hành trình khách hàng để tạo điểm chạm

Đánh giá hiệu quả, tối ưu điểm chạm

Sau khi thực hiện các kế hoạch tạo điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần có sự đánh giá để xem về mức độ hiệu quả của chiến lược. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng đưa ra những phương án tối ưu hoặc lựa chọn các kênh truyền thông tiếp cận được khách hàng tốt hơn. 

Tận dụng feedback khách hàng

Doanh nghiệp thường nhận được đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã sử dụng trước đó. Các feedback này chính là nguồn thông tin để doanh nghiệp nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng, từ đó tìm ra điểm chạm khách hàng. Mặt khác, feedback tốt giúp doanh nghiệp nâng cao độ uy tín trong mắt cộng đồng, vì khách hàng ngày nay thường tham khảo ý kiến của những người dùng khác trước khi đưa ra quyết định mua sắm. 

tan-dung-feedback-khach-hang
Tận dụng feedback khách hàng để tìm ra điểm chạm

Sử dụng phần mềm CRM 

Sử dụng phần mềm CRM là phương pháp tối ưu điểm chạm khách hàng được nhiều chủ doanh nghiệp sử dụng. CRM, viết tắt của Customer Service Management, là một hệ thống kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu từ CRM để có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng, xây dựng chiến lược phù hợp để phát triển hoạt động doanh nghiệp. 

CRM cũng là một trong những tính năng nổi bật của phần mềm quản lý bán hàng bePOS. CRM của bePOS tích hợp mọi thông tin của khách hàng về một hệ thống duy nhất, giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng hơn.

Hơn nữa, bePOS còn có tính năng phát hành, phân phối E Voucher, hiển thị quảng cáo khi nhập Wifi, Marketing Automation,… Khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng có thể đặt lịch hẹn trực tuyến trên app, nhân viên cập nhật tình trạng  lịch hẹn nhanh chóng, tránh trường hợp quên lịch, chồng chéo lịch khách hàng.

diem-cham-khach-hang-crm-bepos
Tối ưu điểm chạm của khách hàng với tính năng CRM của bePOS

Đặc biệt, hiện nay phần mềm bePOS đang triển khai chương trình dùng thử miễn phí và Gói Khởi Nghiệp MIỄN PHÍ TRỌN ĐỜI cho cơ sở kinh doanh quy mô nhỏ, mới thành lập. Để được tư vấn chi tiết nhất, bạn hãy liên ngay với bePOS qua hotline 0247 771 6889, Zalo bePOS hoặc điền vào form dưới đây nhé!

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Các điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm của khách hàng được chia thành 03 giai đoạn cụ thể như sau:

  • Quá trình trước khi mua hàng: Truyền miệng, mạng xã hội, quảng cáo, review sản phẩm/dịch vụ,…
  • Quá trình trong khi mua hàng: Các đợt khuyến mãi, cửa hàng vật lý, hệ thống điện thoại, website, nhân viên bán hàng,…
  • Quá trình sau khi mua hàng: Customer Service, hóa đơn, theo dõi đơn hàng, email cảm ơn/thư cảm ơn,…

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng sẽ được tạo ra liên tục xuyên suốt 3 giai đoạn này để kích thích nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng. Những trải nghiệm này có thể diễn ra ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào tùy thuộc vào kế hoạch tiếp thị của doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng trước khi mua hàng

Trải nghiệm trước khi mua hàng của người tiêu dùng có thể được thực hiện thông qua hai phương thức như sau:

Phương thức tiếp thị trực tuyến

Việc sử dụng các kênh tiếp thị trực tuyến là một chiến lược truyền thông rất hiệu quả. Đó  có thể là các trang mạng xã hội, website,… giúp thương hiệu tăng những điểm chạm để thu hút khách hàng hơn.

diem-cham-khach-hang-truc-tuyen
Website là một điểm chạm khách hàng trực tuyến mà doanh nghiệp cần tối ưu

Phương thức tham gia chương trình sự kiện, hội chợ

Bằng cách tổ chức các gian hàng, hội thảo để quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp có thể tạo ra những điểm chạm khách hàng rất tốt. Những hoạt động này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng khả năng tiếp cận các nhà đầu tư, nhà cung cấp mà còn giúp gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng. Đây được coi là một chiến lược hữu ích để các thương hiệu tiếp cận, nuôi dưỡng và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng của mình.

Trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng

Những hoạt động sau của doanh nghiệp sẽ giúp tạo điểm chạm tới khách hàng và cải thiện sự hài lòng trong khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, cụ thể:

Hoạt động chăm sóc, hỗ trợ thông tin khách hàng

Đối với quá trình mua hàng, doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các hoạt động giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng. Có rất nhiều thương hiệu nhờ việc lập ra kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt mà đã tạo ra những điểm chạm lý tưởng. Điều này có tác động tích cực đến quyết định mua của khách hàng.

tao-diem-cham-khach-hang-bang-hoat-dong-cham-soc-khach-hang
Thiết kế các hoạt động chăm sóc khách hàng

Thiết kế trang giới thiệu dịch vụ/sản phẩm

Đối với điểm chạm này, các ấn phẩm truyền thông sẽ rất cần thiết cho dù thương hiệu của bạn đang kinh doanh trực tuyến hay ngoại tuyến. Đây được coi là một trong những phương tiện giới thiệu sản phẩm đến khách hàng quan trọng. 

Việc trình bày những hình ảnh, thông tin sản phẩm sinh động, hấp dẫn sẽ giúp khách hàng nắm được rõ thông tin về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua hàng. Lúc này, các nút kêu gọi hành động sẽ phát huy tác dụng giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Xây dựng các shop thương mại điện từ

Tạo ra điểm chạm khách hàng trên các trang thương mại điện tử có thể giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể trải nghiệm cho người dùng và khách hàng mục tiêu. Bởi trên thực tế, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng trên những sàn thương mại điện tử là vô cùng lớn. Đây được coi là một trong những nguồn thu nhập tương đối ổn định cho doanh nghiệp của bạn.

xay-dung-cac-shop-thuong-mai-dien-tu-de-tao-diem-cham-khach-hang
Xây dựng shop của doanh nghiệp trên các sàn thương mại điện tử

Thu thập các đánh giá, nhận xét của khách hàng

Một trong những yếu tố độc đáo của kinh doanh trực tuyến là bạn có thể nhận được những đánh giá không thiên vị từ chính khách hàng của mình. Đây được xem là một trong những yếu tố thúc đẩy khách hàng ghé thăm gian hàng của bạn để tham khảo, cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng một cách nhanh nhất.

Đánh giá của khách hàng cũng giúp nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp khi khách hàng có lòng tin và sự yêu thích đối với sản phẩm/dịch vụ.

Trải nghiệm khách hàng sau khi kết thúc hoạt động mua hàng

Customer touch points (điểm chạm khách hàng) trong giai đoạn sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm sẽ được thực hiện với các hoạt động dưới đây:

Ghi nhận phản hồi về sản phẩm, dịch vụ

Sau khi mua hàng, cửa hàng hoàn toàn có thể liên hệ và thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Điều này khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, đồng thời khiến thương hiệu của bạn có thể xác định xem khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không. Từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của cửa hàng, giúp tăng thêm lượng khách hàng trung thành cho thương hiệu.

ghi-nhan-danh-gia-tu-khach-hang
Ghi nhận đánh giá khách hàng để tìm cách cải thiện

Lời cảm ơn gửi tới khách hàng

Không nhất thiết phải quá to tát, một lời cảm ơn đến khách hàng có thể đơn giản là một tin nhắn, email, thiệp hoặc thư tay, thể hiện tấm lòng và sự chân thành của bạn đối với khách hàng. 

Điều này giúp thương hiệu của bạn tối ưu hóa chi phí và công sức bằng cách tận dụng tất cả thông tin khách hàng được lưu trữ trên phần mềm sau mỗi giao dịch. Đặc biệt, chủ doanh nghiệp còn có thể dễ dàng gửi tin nhắn qua nhiều kênh như Messenger, Email, Zalo, SMS,… giúp đảm bảo tiếp cận được tới nhiều tệp khách hàng khác nhau.

gui-loi-cam-on-de-tao-diem-cham-khach-hang
Gửi lời cảm ơn đến khách hàng là một cách tối ưu điểm chạm trong Marketing

>> Xem thêm: Hướng dẫn cách nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing chi tiết A-Z

Ứng dụng điểm chạm khách hàng trong thời đại kỹ thuật số 

Ứng dụng điểm chạm khách hàng để làm website

Điểm chạm khách hàng là một yếu tố quan trọng khi doanh nghiệp làm website. Các trang chính của web, landing page phải giúp khách hàng tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cũng như kích thích nhu cầu mua sắm của họ. 

Ví dụ, khách hàng khi mua sắm đều muốn chọn thương hiệu đáng tin cậy, nên website sử dụng lời chứng thực, hoặc các bộ đếm lượt thích, đánh giá 5 sao để tăng cảm giác tin tưởng. Hay khi tạo form đăng ký trên web, bạn chỉ nên yêu cầu điền thông tin cần thiết nhất, bởi nếu phải khai báo nhiều thông tin cá nhân thì khả năng người xem bỏ đi là cao.

ung-dung-diem-cham-khach-hang-lam-website
Xây dựng hệ thống chấm điểm 5 sao trên web để tăng sự tin tưởng khách hàng

Điểm chạm kỹ thuật số: Trải nghiệm đa kênh

Xu hướng tiếp thị hiện nay là Marketing đa kênh, giúp khách hàng tương tác với thương hiệu thường xuyên hơn. Bạn cần xây dựng và chia sẻ những giá trị để mang lại cho tất cả điểm tiếp xúc khách hàng một cái nhìn toàn diện nhất. Đây là phương pháp kết hợp giữa công nghệ, dữ liệu và con người, cung cấp mọi giải pháp mà khách hàng cần tại các điểm chạm trên Customer Journey. 

marketing-da-kenh-diem-cham-khach-hang
Tối ưu điểm chạm khách hàng bằng cách tiếp thị đa kênh

Các ví dụ về điểm chạm cảm xúc 

Apple

Apple truyền tải thông điệp mạnh mẽ của mình một cách nhất quán tại tất cả điểm tiếp xúc khách hàng. Cụ thể, mọi cửa hàng của Apple đều được trưng bày và tương tác như một phòng khám công nghệ, với đội ngũ nhân viên luôn có mặt, đi bộ qua các băng ghế và tìm giải pháp giúp đỡ khách hàng. 

Ngoài ra, Apple cho phép khách hàng đến dùng thử sản phẩm của họ vào bất cứ thời gian nào trong ngày. Đây chính là một điểm chạm cảm xúc của khách hàng, tạo ấn tượng rằng thương hiệu rất cởi mở và trung thực về sản phẩm của mình, cho phép khách hàng đánh giá ngay cả khi không mua sắm.  

vi-du-diem-cham-khach-hang-apple
Ví dụ về cách tối ưu điểm chạm khách hàng của Apple

Starbucks

Tương tự Apple, Starbucks nhất quán về triết lý kinh doanh của mình trong mọi điểm chạm khách hàng. Tại tất cả cơ sở Starbucks, khách hàng đều được chào đón bằng thái độ thân thiện, khi order thì tên khách hàng đều được viết lên cốc và gọi lấy đồ theo quy trình chuẩn. Ngoài ra, người dùng trung thành Starbucks đều được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết, thúc đẩy nhiều người muốn gắn bó với thương hiệu này hơn.

diem-cham-khach-hang-starbucks
Cách tối ưu điểm chạm khách hàng của Starbucks – Luôn ghi tên người dùng lên cốc

>> Xem thêm: Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên biết

Một số lưu ý khi xây dựng điểm chạm khách hàng

Để có thể xác định được điểm chạm khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề sau: 

  • Nghiên cứu kỹ lưỡng về điểm chạm khách hàng trên hành trình mua hàng.
  • Sử dụng các phương pháp truyền thông phù hợp với từng đối tượng khách hàng để tránh hao hụt chi phí.
  • Thường xuyên có sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp tăng yếu tố điểm chạm. 
luu-y-khi-xay-dung-diem-cham-khach-hang
Một vài lưu ý khi xây dựng điểm chạm khách hàng

Đây là những yếu tố quan trọng mà chủ doanh nghiệp cần nắm vững về điểm chạm khách hàng. bePOS mong rằng bài viết này sẽ giúp các thương hiệu có thêm nhiều thông tin hữu ích để thực hiện mở rộng phạm vi tiếp cận và chuyển đổi hiệu quả nhất từ các khách hàng mục tiêu.

FAQ

Có những loại điểm chạm nào phổ biến?

Các loại điểm chạm trong Marketing phổ biến nhất hiện nay đó là:

  • Điểm chạm được xây dựng bởi doanh nghiệp.
  • Điểm chạm nội tại.
  • Điểm chạm ngoài sự mong đợi của khách hàng.
  • Điểm chạm khách hàng tự tạo ra.

Không gian cửa hàng có phải là yếu tố ảnh hưởng tới điểm chạm khách hàng?

Không gian cửa hàng là yếu tố kích thích trực tiếp đến các giác quan và có khả năng gây ấn tượng với khách hàng. Ví dụ, các cửa hàng tiện lợi luôn ngăn nắp xếp các sản phẩm của mình để giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và tìm kiếm sản phẩm mình cần hơn. Như vậy có thể thấy, không gian cũng là yếu tố ảnh hưởng đến điểm chạm khách hàng.