Marketing Tháng Mười Hai 12, 2022

Chân dung khách hàng thời đại 4.0 chủ doanh nghiệp cần biết

Người tiêu dùng hiện nay thuộc nhiều thế hệ khác nhau, mỗi thế hệ khách hàng lại có những đặc điểm, nhu cầu và hành vi mua sắm riêng. Đặc biệt, trong kỷ nguyên 4.0, khi công nghệ tác động đến hầu hết các ngành nghề trong xã hội thì hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng có những thay đổi đáng kể. Hiểu được những đặc điểm trong hành vi mua hàng của từng thế hệ khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp kinh doanh thành công. Hãy cùng bePOS tìm hiểu chân dung khách hàng thời đại 4.0 và những cách thức chăm sóc khách hàng trong kỷ nguyên số qua bài viết dưới đây.

Phân loại khách hàng kỷ nguyên 4.0 

Chân dung khách hàng là một khái niệm quen thuộc với các doanh nghiệp hiện nay, dùng để mô tả chi tiết và toàn diện những đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới. Chân dung khách hàng thời đại 4.0 là một hồ sơ chi tiết gồm các thông tin cơ bản về giới tính, độ tuổi, đặc điểm hành vi, sở thích của các đối tượng khách hàng trong kỷ nguyên số.

Để tiến hành phân loại chân dung khách hàng thời đại 4.0 cần dựa vào 5 tiêu chí: năm sinh, xã hội, cách làm việc, niềm tin, kênh marketing quan tâm. Từ đó phân ra 06 nhóm khách hàng tiêu biểu trong kỷ nguyên 4.0 là: Builder, Baby Boomer, Gen X, Gen Y, Gen Z, Gen Alpha. 

chan-dung-khach-hang-thoi-dai-4-0
Chân dung khách hàng thời đại 4.0

Mỗi thế hệ khách hàng lại chịu những ảnh hưởng khác nhau từ tình hình xã hội, đặc thù văn hóa ở giai đoạn mà họ sống. Họ có những đặc điểm hành vi, nhu cầu mua sắm và kỳ vọng riêng về dịch vụ khách hàng. Do đó, chiến lược marketing của doanh nghiệp cần đổi mới để có thể bắt kịp với những thay đổi xảy ra trong hành trình mua sắm của khách hàng.

Doanh nghiệp cần xác định tập khách hàng mục tiêu là ai trong 06 nhóm này. Sau đó đưa ra những chiến lược marketing để tiếp cận khách hàng hiệu quả và chính xác. Dưới đây là bảng phân loại 06 nhóm khách hàng chính trong kỷ nguyên 4.0.

Builder

(Trước 1946)

Baby Boomer

(1946 – 1964)

Gen X

(1965 – 1979)

Gen Y

(1965 – 1979)

Gen Z (1995 – 2010) Gen Alpha

(sau 2010)

Tình hình xã hội Chiến tranh thế giới thứ 2 Chiến tranh Moon Landing Giải phóng

Tem phiếu

Chứng khoán Thế giới sụp đổ

Mở cửa kinh tế thị trường Bùng nổ Internet, Facebook, Youtube TikTok, Crypto-AI thịnh hành
Lãnh đạo  Mệnh lệnh (Commander) Chiến lược gia (Thinker) Người hành động tiên phong (Doer) Hỗ trợ, leader (Supporter) Hợp tác (Collaborator) Cùng nhau sáng tạo (Co-Creator)
Tin tưởng vào điều gì? Chính quyền (Officer) Chuyên gia (Experts) Thành công của người đi trước (Practitioner) Đồng nghiệp, cộng sự (Peers) Forum, Group, Cộng đồng Chatbot, Công nghệ, trí tuệ nhân tạo
Kênh Marketing chính Báo chí Tivi, báo chí Trực tiếp Mạng xã hội, kênh mua sắm online Mạng xã hội Tiếp thị đúng thời điểm

Phân tích chân dung khách hàng thời đại 4.0

Nhóm khách hàng Builder

Đây là thế hệ khách hàng lâu đời nhất hiện nay, họ sinh trước năm 1946 và phần lớn đã nghỉ hưu (trên 70 tuổi). Nhóm khách hàng này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền tảng xã hội và tạo lập trật tự xã hội của thế giới như ngày nay. Do tuổi thọ con người ngày càng tăng, thế hệ này sẽ tiếp tục tạo ảnh hưởng và có thể tác động tới trật tự thế giới trong vài năm thậm chí vài thập niên tới.

Nhóm khách hàng Builder chịu ảnh hưởng của các cuộc chiến tranh nên họ yêu thích hòa bình, tự do và có xu hướng tiêu dùng tiết kiệm. Đặc điểm của nhóm khách hàng này có thể khác nhau ở mỗi quốc gia. Các nước phương Tây, người cao tuổi mua sắm chủ yếu phục vụ nhu cầu cá nhân, tập trung vào các loại thực phẩm, y tế, sản phẩm bảo vệ sức khỏe,… Tại Việt Nam, quyết định mua sắm của nhóm khách hàng lớn tuổi thường dựa vào kinh nghiệm đã tích lũy và phụ thuộc phần lớn vào những thành viên khác trong gia đình. 

Thế hệ khách hàng Builder tin tưởng vào mệnh lệnh, vào quan chức chính phủ và các kênh thông tin chính thống của bộ máy cầm quyền. Họ không am hiểu về công nghệ song có thể tiếp cận công nghệ thông qua các thế hệ khác. Họ có xu hướng hoài cổ, ưa thích những sản phẩm có lịch sử lâu đời và đánh giá cao thái độ phục vụ tận tình của người bán hàng.

nhom-khach-hang-builder
Nhóm khách hàng Builder

Nhóm khách hàng Baby Boomer 

Sau khi chiến tranh thế giới lần 2 kết thúc, các nước tập trung vào phát triển kinh tế – xã hội. Thời kỳ này chứng kiến quá trình bùng nổ dân số, nhiều em bé được ra đời, sau này được gọi là nhóm khách hàng Baby Boomer. Tuy nhiên, tại Việt Nam giai đoạn này vẫn đang xảy ra chiến tranh, đất nước chia cắt làm 2 miền Nam – Bắc. 

Nhóm khách hàng Baby Boomer chịu ảnh hưởng bởi các chiến lược gia, những người có tầm nhìn vĩ đại và năng lực có thể thay đổi một công ty. Họ tin tưởng các chuyên gia giỏi trong mỗi lĩnh vực có thể giúp họ tìm ra giải pháp cho vấn đề của mình. 

Hiện nay, những người thuộc nhóm Baby Boomer đang ở độ tuổi từ 58 – 72 tuổi. Họ tin tưởng vào tivi, tiếp cận nhiều với báo chí và đang trong giai đoạn làm quen với công nghệ. Nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng thế hệ này phần lớn tập trung cho gia đình và có xu hướng trung thành với các thương hiệu, cửa hàng mà họ thích.

nhom-khach-hang-baby-boomer
Nhóm khách hàng Baby Boomer

Nhóm khách hàng Gen X

Trong giai đoạn từ năm 1965 – 1979, Việt Nam giải phóng miền Nam thống nhất đất nước và bắt đầu khôi phục kinh tế. Người tiêu dùng thế hệ này bước vào thời bao cấp, làm quen với tem phiếu. Cùng lúc đó, kinh tế thế giới lâm vào thời kỳ khủng hoảng, thị trường chứng khoán sụp đổ, tình trạng thất nghiệp, lạm phát tăng cao.

Nhóm khách hàng Gen X chịu ảnh hưởng bởi những người tiên phong, những tỷ phú, người thành đạt. Họ tin vào những người đi trước, noi theo những người đã làm và làm thành công trước đó. 

Thế hệ Gen X có xu hướng tiêu dùng tiết kiệm, tập trung phát triển sự nghiệp, đầu tư cho con cái và yêu thích đầu tư nhà đất. Người tiêu dùng nhóm này mong muốn được tiếp cận sản phẩm và tư vấn trực tiếp. Mặt khác, họ cũng bị thu hút bởi các chương trình khuyến mại, giảm giá từ phía doanh nghiệp.

nhom-khach-hang-gen-x
Nhóm khách hàng Gen X

Nhóm khách hàng Gen Y

Giai đoạn năm 1980 – 1994, Việt Nam thực hiện mở cửa nền kinh tế, hội nhập kinh tế thị trường. Vì thế, dòng vốn đầu tư từ nước ngoài vào Việt Nam tăng mạnh, các doanh nghiệp và người dân có nhiều cơ hội làm quen với phương Tây và tiếp thu những kiến thức mới.

Nhóm khách hàng Gen Y có xu hướng tin tưởng vào đồng nghiệp, cộng sự, người quen xung quanh nhiều hơn. Họ mong muốn làm việc với lãnh đạo có thể hỗ trợ họ hiểu rõ thế mạnh bản thân để họ phát triển nhiều hơn nữa. 

Gen Y lớn lên với máy tính, Internet và sự phát triển của khoa học công nghệ và là lực lượng lao động chính hiện nay. Theo thống kê, Việt Nam có khoảng 35% dân số thuộc thế hệ Gen Y. Đây cũng là nhóm khách hàng có quy mô lớn nhất kèm theo sức mua hàng mạnh mẽ.

nhom-khach-hang-gen-y
Nhóm khách hàng Gen Y

>> Xem thêm: Cách phân loại khách hàng mới nhất

Nhóm khách hàng Gen Z

Gen Z là nhóm người trong độ tuổi 11 – 26, là lực lượng tiêu dùng trẻ tuổi, cá tính và đầy tiềm năng trong tương lai. Thế hệ này được sinh ra trong thời kỳ Internet bùng nổ, chịu nhiều ảnh hưởng từ các mạng xã hội như Facebook, Youtube,…

Nhóm khách hàng Gen Z tin tưởng vào sức mạnh của cộng đồng, forum hay các group. Gen Z ngại gặp trực tiếp, thường mua sắm sản phẩm, dịch vụ online và ưu tiên thanh toán qua thẻ. Có thể thấy Gen Z có nhiều khác biệt trong sở thích, hành vi mua sắm, đòi hỏi các chiến lược marketing cho nhóm khách hàng này cần phải đổi mới phù hợp với đặc điểm của họ.

nhom-khach-hang-gen-z
Nhóm khách hàng Gen Z

Nhóm khách hàng Gen Alpha

Thế hệ Alpha hay còn được gọi là thế hệ Internet. Gen Alpha am hiểu công nghệ và chịu ảnh hưởng mạnh của nhiều nền tảng Tiktok, Facebook, Youtube,… Bên cạnh đó, Gen Alpha còn được tiếp cận và ứng dụng hệ thống công nghệ vô cùng mới lạ như AI, Blockchain,…

Gen Alpha tin tưởng vào Chatbot và hiện nay thế này cũng được trao nhiều quyền hơn. Với sự tác động của công nghệ, Gen Alpha dự tính sẽ có những hành vi tiêu dùng khác biệt bất ngờ với các thế hệ khác. 

>> Để hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng thời đại 4.0, hãy tham khảo video dưới đây của bePOS:

Doanh nghiệp cần làm gì để tiếp cận với khách hàng hiệu quả trong thời đại 4.0?

Sau khi phân tích chân dung khách hàng thời đại 4.0, doanh nghiệp có thể xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của mình, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp. 

Tùy vào đối tượng khách hàng mà chiến lược marketing cần xoay chuyển và đổi mới dựa theo đặc điểm và giá trị mà đối tượng đó theo đuổi. Doanh nghiệp có thể nắm bắt điều này bằng cách trả lời các câu hỏi: Khách hàng của mình mong muốn những gì? Họ tin tưởng vào điều gì? Thách thức họ cần vượt qua là gì? Cách họ ra quyết định và hành động ra sao? 

Dựa vào những thông tin thu được, doanh nghiệp tạo ra câu chuyện về thương hiệu phù hợp với giá trị cuộc sống, với giọng điệu, ngôn ngữ và truyền đạt thông điệp đó thông qua chính kênh marketing mà từng nhóm khách hàng quan tâm, cụ thể:

Đối với nhóm khách hàng Builder

Nhóm khách hàng này có nhu cầu mua sắm chủ yếu các sản phẩm y tế, hỗ trợ và tăng cường sức khỏe, đồ ăn nước uống bổ dưỡng. Những sản phẩm này phải được đóng gói cẩn thận, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, hướng dẫn sử dụng cụ thể,… Bao bì ghi rõ mức giá, hình ảnh thân thiện, chất lượng tốt, an toàn, dễ sử dụng. Ngoài ra, nhân viên cần có thái độ bán hàng tận tâm, nhiệt tình tư vấn, thủ tục đơn giản phù hợp với người cao tuổi.

Thông thường, khách hàng trong nhóm Builder thường thích mua sắm tại những địa chỉ quen thuộc, cố định. Vì vậy, doanh nghiệp cần lựa chọn trưng bày hàng hóa tại các siêu thị, cửa hàng tạp hóa, cơ sở bán lẻ quanh khu dân cư, giúp tiếp cận được khách hàng cao tuổi thành công.

doanh-nghiep-tiep-can-khach-hang-nhom-builder
Doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhóm Builder

Đối với nhóm khách hàng Baby Boomer

Nhóm khách hàng Baby Boomer ngoài mua sắm phục vụ bản thân, họ chủ yếu tập trung mua sắm cho gia đình. Nhóm khách hàng này có xu hướng chi tiêu tiết kiệm, tính toán tỉ mỉ, đưa ra quyết định mua sắm phù hợp với điều kiện kinh tế của gia đình.

Người tiêu dùng thế hệ Baby Boomer ưa thích các sản phẩm chất lượng tốt, bền đẹp, có tính ứng dụng cao với mức giá phải chăng. Những hình thức tiếp thị trực tiếp, quảng cáo truyền thống rất phù hợp với nhóm khách hàng này.

Đối với nhóm khách hàng Gen X

Gen X hiện nay là những người đã có gia đình, có công việc và thu nhập ổn định. Họ là những người tiêu dùng và đầu tư thông thái. Hành vi tiêu dùng của họ tập trung chủ yếu vào bất động sản, xe cộ, đồ nội thất,… Đặc biệt, Gen X rất chú trọng đầu tư vào con cái. Vì thế, các sản phẩm về giáo dục, khóa học kiến thức, kỹ năng mềm, phát triển thể chất, năng khiếu,… rất được nhóm khách hàng này quan tâm. 

Nhóm khách hàng Gen X thường trung thành với những thương hiệu quen thuộc và hiếm khi sử dụng sản phẩm mới chưa rõ thông tin. Họ không có thời gian để đọc những quảng cáo dài. Các quảng cáo ngắn gọn, nội dung hấp dẫn, tính giải trí cao sẽ thu hút họ hơn.

gen-x-la-nhung-nguoi-tieu-dung-va-dau-tu-thong-thai
Gen X là những người tiêu dùng và đầu tư thông thái

Đối với nhóm khách hàng Gen Y

Gen Y được coi là lực lượng lao động chính, có sức mua hàng lớn nhất trong xã hội Việt Nam hiện nay. Họ luôn quan tâm đến sức khỏe, luôn cố gắng đạt được cân bằng trong cuộc sống. Họ thích tìm đến những sản phẩm sáng tạo và thú vị, truyền cảm hứng và động lực làm việc cho họ. 

Là một Gen Y chính hiệu sẽ rất ít khi tin vào quảng cáo. Trước khi mua sản phẩm nào đó, họ có xu hướng xem review và đọc feedback đánh giá sản phẩm. Chính vì vậy,  doanh nghiệp hãy tận dụng những kênh đánh giá, review sản phẩm để xây dựng niềm tin với khách hàng Gen Y. 

Ngoài ra, mạng xã hội là một cách tiếp cận hiệu quả với những khách hàng Gen Y. Đặc biệt, phần lớn người tiêu dùng Gen Y mua hàng online thông qua máy tính hoặc thiết bị di động. Các chủ kinh doanh có thể áp dụng những chính sách khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn,… trên các trang kênh online để tạo động lực mua sắm cho khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

mang-xa-hoi-la-mot-cach-tiep-can-hieu-qua-voi-nhung-khach-hang-gen-y
Mạng xã hội là một cách tiếp cận hiệu quả với những khách hàng Gen Y

Đối với nhóm khách hàng Gen Z

Thế hệ gen Z được đánh giá rất nhanh nhạy, ưa chuộng những thứ mới mẻ, luôn cập nhật hoặc chính là đối tượng tạo nên những xu hướng mới. Hiệu ứng đám đông và khả năng bắt trend nhanh chóng chính là đặc điểm tiêu biểu. Những sản phẩm độc lạ, sáng tạo kể cả giá thành cao thì Gen Z cũng sẵn sàng chi tiền. Vì vậy, các thương hiệu nên tập trung đầu tư nhiều hơn vào tính đa dạng, độc đáo và yếu tố gây bất ngờ của sản phẩm, khi đó chắc chắn sẽ giành lợi thế trong mắt gen Z.

Công nghệ cũng là phần không thể thiếu trong đời sống Gen Z, có thể kể đến sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng mua sắm online, đặt đồ ăn, di chuyển, thanh toán online,…. Các nhà phát triển trên ứng dụng nên cập nhật giao diện và đổi mới chúng, để tối ưu trải nghiệm của người dùng. Đồng thời hãy thường xuyên tung ra voucher giảm giá, ưu đãi hấp dẫn để kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng Gen Z.

>> Tham khảo: Cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Đối với nhóm khách hàng Gen Alpha

Gen Alpha am hiểu sử dụng các công nghệ mới trên toàn cầu và dựa vào công nghệ để khám phá thế giới. Vì thế, cha mẹ có xu hướng mua sắm các thiết bị điện tử phục vụ nhu cầu của thế hệ này.

Ngoài ra, Gen Alpha có tính độc lập cao, hành vi mua sắm của chúng có nhiều điểm khác biệt so với các thế hệ khác như: chi tiêu nhiều cho các sản phẩm cá nhân hóa, phục vụ nhu cầu giải trí, các đồ hiệu xa xỉ, thương hiệu tên tuổi,… Dự đoán trong tương lai, Gen Alpha sẽ có nhiều sự bùng nổ bất ngờ.

cham-soc-khach-hang-thoi-dai-4-0
Chăm sóc khách hàng thời đại 4.0

Bài viết trên bePOS đã tổng hợp những thông tin xoay quanh việc định hình và phân loại chân dung khách hàng thời đại 4.0. Hy vọng những kiến thức này sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình xác định nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp bạn hướng tới. Qua đó, đưa ra chiến lược marketing và kế hoạch chăm sóc khách hàng thời đại 4.0 hiệu quả. Chúc bạn thành công!

FAQ

Những thành phần quan trọng cần xác định trong chân dung khách hàng là gì?

Khi xây dựng chân dung khách hàng cần chú ý các thành phần quan trọng sau:

  • Mục tiêu, giá trị: Sản phẩm/dịch vụ của bạn mang tới những giá trị gì cho khách hàng.
  • Nguồn thông tin.
  • Nhân khẩu học: Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, công việc, tình trạng hôn nhân, thu nhập, sở thích,… 
  • Thách thức trong cuộc sống và nỗi đau, tâm sự của khách hàng
  • Trở ngại và vai trò quyết định khi mua sản phẩm

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số?

Bạn có thể tham khảo một vài biện pháp giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số sau đây:

  • Lắng nghe đóng góp, ý kiến từ khách hàng
  • Hình dung cụ thể hành trình khách hàng
  • Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
  • Kết nối, chăm sóc khách hàng đa kênh
  • Xây dựng và phát triển kênh giao tiếp số