Hiểu được trải nghiệm của mọi khách hàng là điều quan trọng để mỗi doanh nghiệp xây nên các chiến lược cải tiến kinh doanh dài hạn. Vậy làm sao để đạt được điều đó? Thuật ngữ Customer Journey ra đời, là một công cụ đắc lực giúp các Marketer nghiên cứu khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp. Cùng bePOS khám phá cách tạo ra Customer Journey Map trong bài viết dưới đây!
Customer Journey là gì?
Customer Journey (Hành trình khách hàng) là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với doanh nghiệp.
Đó là một lộ trình tương tác hoàn chỉnh từ khám phá thương hiệu đến mua hàng và có thể cả tương tác sau mua. Trọng tâm không phải là giao dịch mua bán mà là cảm nhận của khách hàng sau khi tương tác với doanh nghiệp.
Các sản phẩm chất lượng, một trang web tuyệt vời và đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tình là sự kết hợp hoàn hảo để thu hút khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, khi khách hàng cảm thấy có điều gì đó không ổn khi tương tác với công ty bạn, họ có nhiều khả năng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Do đó cần phải nghiên cứu khách hàng để thiết lập một bản đồ trải nghiệm khách hàng. Bản đồ sẽ dẫn bạn qua từng Touch Point (điểm tiếp xúc với khách hàng) để xác định những thiếu sót của bạn.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map – Bản đồ hành trình khách hàng là một biểu diễn trực quan về mọi mức độ tương tác của khách hàng với dịch vụ, thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Vậy tác dụng của bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp là gì?
Việc tạo ra một bản đồ hành trình đặt bạn trực tiếp vào tâm trí của người tiêu dùng, qua đó bạn có thể biết những điểm bạn đang làm đúng, những điểm thiếu sót và cần cải thiện ở đâu trong suốt vòng đời khách hàng.
Tạo bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hình dung được cảm nhận của khách hàng ở tất cả các điểm Touchpoint nhằm tăng khả năng giữ chân khách hàng, tránh các vấn đề tiềm ẩn và biết được điểm mấu chốt khiến khách hàng đưa ra quyết định mua. Từ đó đưa ra những chiến lược tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Trên đây bePOS đã trả lời câu hỏi Customer Journey Map là gì? Tác dụng của bản đồ Customer Journey đối với doanh nghiệp như thế nào? Trong phần tiếp theo hãy cùng tìm hiểu cụ thể các bước tạo ra bản đồ Customer Journey.
Cách chia giai đoạn trong Customer Journey
Cùng tìm hiểu các cách chia giai đoạn trong Customer Journey:
Chia theo giai đoạn mua hàng
Giai đoạn 1: Trước khi mua hàng
- Nhận biết nhu cầu.
- Xem xét vấn đề và thực hiện nghiên cứu về các giải pháp.
- Đưa ra quyết định về lựa chọn giải pháp.
Giai đoạn 2: Mua hàng
- Thực hiện thanh toán và nhận sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng
- Tạo cảm nhận và đánh giá sau trải nghiệm sử dụng.
- Chia sẻ và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ với người khác.
Chia theo hành vi khách hàng
Theo cách chia này, Customer Journey được chia thành 5 giai đoạn:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận biết về vấn đề hoặc nhu cầu của họ.
- Quan tâm (Interest): Khách hàng bắt đầu quan tâm đến các giải pháp có thể giải quyết vấn đề hoặc nhu cầu đó.
- Cân nhắc (Consideration): Khách hàng cân nhắc và so sánh các giải pháp có sẵn để đưa ra quyết định.
- Mua hàng (Purchase): Khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
- Duy trì (Retention): Sau khi mua hàng, khách hàng được chăm sóc và hỗ trợ, duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
- Ủng hộ (Advocacy): Khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, ủng hộ doanh nghiệp và giới thiệu tới các khách hàng tiếp theo.
Cả hai cách tiếp cận này đều có mục tiêu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm. Sau đó, và dựa vào ngữ cảnh cụ thể, doanh nghiệp có thể lựa chọn cách phân loại phù hợp nhất với họ.
Các mô hình Customer Journey phổ biến
Các mô hình Customer Journey là gì? Dưới đây là những mô hình Customer Journey phổ biến trên thị trường.
Mô hình 5A
Mô hình hành trình khách hàng 5A bao gồm 5 yếu tố chính: Nhận biết (Awareness), Chú ý (Appeal), Tìm hiểu (Ask), Hành động (Action) và Ủng hộ (Advocate). Tuy nhiên, không phải người tiêu dùng nào cũng phải trải qua toàn bộ 5 giai đoạn này. Chẳng hạn, nếu một người tiêu dùng được giới thiệu sản phẩm từ người thân, họ có thể bỏ qua giai đoạn Chú ý và Tìm hiểu.
- Giai đoạn 1 (Nhận biết – Awareness): Ở giai đoạn này, người tiêu dùng có nhận biết về những vấn đề hoặc rắc rối và cần tìm giải pháp. Khách hàng bắt đầu tìm hiểu các sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng giải quyết nhu cầu của họ, thường thông qua quảng cáo hoặc giới thiệu từ người thân. Doanh nghiệp nên tạo các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi để thu hút người mua.
- Giai đoạn 2 (Chú ý – Appeal): Khi người tiêu dùng vô tình biết đến thương hiệu của bạn, họ bắt đầu chú ý đến các chiến dịch hoặc hoạt động liên quan. Tuy nhiên, người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên ngoài khi mua sắm. Vì vậy, doanh nghiệp cần tạo ra những chiến dịch độc đáo để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
- Giai đoạn 3 (Tìm hiểu – Ask): Khi đã biết về thương hiệu, khách hàng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của bạn để đánh giá chất lượng và phù hợp. Thường thì khách hàng sử dụng các kênh như mạng xã hội hoặc công cụ tìm kiếm như Google. Do đó, doanh nghiệp nên xây dựng mạng xã hội với hình ảnh và thông tin rõ ràng để giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu.
- Giai đoạn 4 (Hành động – Action): Giai đoạn này đóng vai trò quan trọng. Lúc này, khách hàng sẽ quyết định chọn sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sẽ sử dụng. Doanh nghiệp cần chuẩn bị dịch vụ chăm sóc khách hàng cùng với chính sách bảo hành hợp lý để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Giai đoạn 5 (Ủng hộ – Advocate): Những người tiêu dùng trung thành và hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu. Họ sẽ chia sẻ những đánh giá tích cực và giới thiệu thương hiệu cho người khác, thường thông qua truyền miệng.
Mô hình ACC
Mô hình ACC xuất phát từ các giai đoạn trong chiến dịch tiếp thị trên nền tảng Facebook và bao gồm Awareness (nhận thức), Consideration (cân nhắc) và Conversion (chuyển đổi). Các mục tiêu được thể hiện như sau:
- Giai đoạn 1 (Awareness – Nhận thức): Ở giai đoạn này, doanh nghiệp tập trung vào tạo ra những chiến dịch độc đáo và sáng tạo để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Giai đoạn 2 (Consideration – Cân nhắc): Sau khi khách hàng đã biết về thương hiệu của bạn, họ thường bắt đầu cân nhắc và tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm và dịch vụ. Do đó, bạn cần tăng cường các hoạt động tiếp thị để thu hút khách hàng tiềm năng.
- Giai đoạn 3 (Conversion – Chuyển đổi): Tại giai đoạn này, người xem có cơ hội chuyển đổi và trở thành khách hàng tiềm năng. Do đó, bạn nên sáng tạo chiến dịch hoặc lời kêu gọi tác động vào những yếu tố quan trọng của người tiêu dùng để thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng.
Mô hình ACCSR
Mô hình ACCSR là một biến thể tương tự như ACC, nhưng bổ sung thêm hai giai đoạn là Service (dịch vụ) và Retention (duy trì). Mục tiêu trong mô hình này thường bao gồm:
- Giai đoạn Service (Dịch vụ): Khi khách hàng đã mua hàng, doanh nghiệp tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm chương trình ưu đãi, khuyến mãi, bảo hành và những dịch vụ hỗ trợ khác để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực.
- Giai đoạn Retention (Duy trì): Khi khách hàng đã tin tưởng và hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ tiếp tục lựa chọn thương hiệu trong tương lai. Doanh nghiệp cố gắng duy trì và tạo sự trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp các giải pháp và sản phẩm có chất lượng và duy trì mối quan hệ với họ.
Mô hình ACCRA
ACCRA là mô hình mở rộng phiên bản ban đầu của ACC với hai mục tiêu bổ sung. Tuy các giai đoạn cơ bản của cả ba mô hình giống nhau, nhưng cần chú ý đến hai mục tiêu sau:
- Retention (Duy trì): Khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhiều lần, họ có khả năng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ khác khi quay lại với thương hiệu.
- Advocacy (Ủng hộ): Giai đoạn này thể hiện sự ủng hộ của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người thân hoặc bạn bè, giúp thương hiệu tạo ra sự lan truyền thông tin tích cực.
Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Customer Journey Map?
Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Customer Journey Map? Dưới đây là một số lý do quan trọng:
- Customer Journey Map giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn và hành vi, cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Bằng việc biết rõ hành trình mà khách hàng đi qua, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin và giải pháp phù hợp tại từng giai đoạn, từ đó tối ưu hóa quá trình bán hàng và tạo ra hiệu suất cao hơn.
- Customer Journey Map cho phép doanh nghiệp đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng ở từng giai đoạn, từ đó cải thiện và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
- Bản đồ hành trình khách hàng giúp xác định sự khác biệt trong hành vi của khách hàng ở mỗi giai đoạn khác nhau, từ đó tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Dựa trên thông tin từ Customer Journey Map, doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức tiếp thị phù hợp nhất cho từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng.
Các bước xây dựng Customer Journey chi tiết
Có 6 bước chính để lập một bản đồ hành trình khách hàng, cụ thể:
Bước 1: Xác định mục tiêu của Customer Journey
Để bắt đầu quá trình thiết lập bản đồ hành trình khách hàng, bạn phải trước hết xác định rõ mục tiêu của nó. Bạn cần xác định các vấn đề sau:
- Mục tiêu của doanh nghiệp: Đầu tiên, cần xác định rõ mục tiêu chung của doanh nghiệp. Xác định mục tiêu doanh nghiệp giúp đảm bảo rằng bản đồ hành trình khách hàng phải hỗ trợ việc đạt được các mục tiêu kinh doanh cơ bản của bạn.
- Mục tiêu xây dựng Customer Journey: Việc xác định mục tiêu cụ thể của quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng bao gồm việc xác định mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, như việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa dịch vụ, tăng cường tương tác khách hàng, hay tăng doanh số bán hàng.
- Nhóm khách hàng hướng tới: Hãy xác định nhóm khách hàng cụ thể mà bạn muốn tập trung vào khi xây dựng bản đồ hành trình. Điều này giúp bạn đảm bảo rằng bản đồ hành trình sẽ phản ánh trải nghiệm của những khách hàng quan trọng nhất cho doanh nghiệp.
Bước 2: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Hành trình khách hàng không thể được thiết lập dựa trên quan điểm hoặc góc nhìn riêng của bạn mà nên phản ánh quan điểm và góc nhìn của khách hàng.
Customer Persona là một tài liệu mô tả chân dung nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang nhắm tới, bao gồm các thông tin quan trọng như đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới tính, địa lý, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,…), sở thích, lối sống, tính cách, hành vi mua hàng, và nhiều yếu tố khác. Thông tin này được xây dựng dựa trên cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường và kinh nghiệm thực tiễn của doanh nghiệp.
Dưới đây là một số câu hỏi gợi ý giúp bạn xây dựng Customer Persona một cách cụ thể:
- Khách hàng mục tiêu thuộc độ tuổi nào, giới tính nào, sống ở đâu, làm nghề gì?
- Làm sao họ biết đến sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn?
- Những giá trị mà họ mong muốn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn là gì?
- Những yếu tố nào họ đánh giá cao khi mua hàng (giá cả, chất lượng, dịch vụ sau bán hàng)?
- Họ đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trước đây chưa? Nếu có, họ đánh giá như thế nào?
- Họ thường mua hàng online hay offline?
- Các khó khăn hoặc hạn chế mà họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn là gì?
- Họ sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ của bạn?
Việc xây dựng Customer Persona giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu của họ và từ đó phát triển chiến lược tiếp thị và quảng cáo phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
>> Xem thêm: Cách nghiên cứu hành vi khách hàng chi tiết từ A-Z trong Marketing
Bước 3: Xác định các giai đoạn trong Customer Journey
Customer Journey bao gồm tất cả những trải nghiệm mà khách hàng có với thương hiệu và được phân chia thành nhiều giai đoạn khác nhau. Có nhiều cách để phân chia các giai đoạn trong hành trình khách hàng, cụ thể như sau:
Cách 1: Chia theo các giai đoạn mua hàng
Giai đoạn 1: Trước mua hàng
- Nhận thức (Awareness).
- Xem xét (Consideration).
- Quyết định (Decision).
Giai đoạn 2: Mua hàng
- Mua hàng (Purchase).
- Sử dụng (Use).
Giai đoạn 3: Sau mua hàng: Ủng hộ (Advocacy)
Cách 2: Chia theo giai đoạn theo hành vi khách hàng
- Nhận thức (Awareness).
- Quan tâm (Interest).
- Cân nhắc (Consideration).
- Quyết định mua (Decision).
- Hỗ trợ sau bán hàng (Service).
- Mua lại, chia sẻ, giới thiệu (Loyalty).
Để xác định các giai đoạn trong Customer Journey, bạn cần dựa vào nhiều yếu tố như phương thức bán hàng (online hoặc offline), kênh bán hàng (trực tiếp hoặc qua ứng dụng, trang web), và chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó, hành trình khách hàng của doanh nghiệp có thể bao gồm ít hoặc nhiều giai đoạn hơn. Việc xác định rõ ràng các giai đoạn trong Customer Journey giúp doanh nghiệp nhận biết điểm chạm (touchpoint) của khách hàng và từ đó thiết kế những trải nghiệm tốt nhất trong từng giai đoạn.
Bước 4: Liệt kê các điểm chạm của khách hàng
Touchpoint (Điểm chạm) là một điểm giao tiếp, tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Điểm này có thể là các kênh tương tác trực tiếp như tư vấn tại quầy, sự kiện, showroom, cửa hàng, hoặc các kênh tương tác gián tiếp như trang web, mạng xã hội, email marketing, và nhiều kênh khác.
Việc phân tích tương tác của khách hàng tại mỗi điểm chạm giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng tương tác với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Từ đó, cho phép doanh nghiệp tìm ra cách tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm chạm để cung cấp một trải nghiệm tốt hơn.
Lập bản đồ tất cả các điểm Touchpoint mỗi khi khách hàng mới truy cập trang web của bạn hoặc tương tác/ liên hệ với nhân viên tư vấn khách hàng. Lưu ý nên cho tất cả tương tác trước, trong và sau khi mua vào bản đồ của bạn.
Bạn cần hiểu rõ:
- Nơi khách hàng có được thông tin về trang web của bạn – tìm kiếm của Google, mạng xã hội hoặc quảng cáo Google Ads.
- Những trang nào được nhiều khách hàng truy cập nhất? Thời gian trung bình khách ở lại mỗi trang là bao nhiêu?
Bước 5: Phân tích các tương tác của khách hàng tại điểm chạm
Một trong những giá trị chính của Customer Journey Map là cung cấp một cái nhìn tổng quan về trải nghiệm của khách hàng. Nó bao gồm tất cả các tương tác và phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Do đó, bạn cần thu thập và phân tích các phản hồi từ khách hàng:
Hành động khách hàng thực hiện tại điểm chạm
Hành động của khách hàng ở đây có thể bao gồm cách họ tìm kiếm thông tin về sản phẩm, cách họ tương tác với email quảng cáo, tin nhắn chào mừng, hoặc cách họ thực hiện giao dịch mua hàng (qua cửa hàng trực tiếp hoặc qua ứng dụng, trang web). Điều quan trọng là số hành động cần thiết tại mỗi điểm chạm để khách hàng đạt được mục tiêu. Từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu nhanh hơn.
Cảm xúc và động lực của khách hàng
Mọi hành động của khách hàng phụ thuộc vào cảm xúc của họ. Cảm xúc có thể thay đổi liên tục tùy thuộc vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại từng thời điểm. Vì vậy, bạn cần xác định rõ cảm xúc và động lực của khách hàng tại các điểm chạm khác nhau để xây dựng chiến lược phù hợp để cung cấp trải nghiệm tốt nhất. Trên Customer Journey Map, cảm xúc của khách hàng có thể được biểu đạt qua biểu đồ đường cong hoặc biểu đồ gấp khúc để trực quan và dễ hiểu hơn.
Trở ngại hay rủi ro của khách hàng
Trong quá trình nghiên cứu và xây dựng Customer Journey Map, việc hiểu rõ những khía cạnh khó khăn (pain point) mà khách hàng đang trải qua khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ cũng rất quan trọng. Đây có thể là những vấn đề như website khó sử dụng, quy trình thanh toán phức tạp, thời gian giao hàng kéo dài, hoặc nhân viên bán hàng không chuyên nghiệp.
Pain point có thể xuất hiện tại bất kỳ giai đoạn nào của hành trình mua hàng và thường được xác định tại những điểm chạm khi cảm xúc của khách hàng đang ở mức tiêu cực. Pain point thường thể hiện ở đường cong trên bản đồ hành trình khách hàng xuống dưới.
Lưu ý: Những câu hỏi quan trọng nên hỏi khách hàng
Doanh nghiệp cần phải đặt ra một số câu hỏi như:
- Dịch vụ của công ty có đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng mục tiêu không?
- Khách hàng thường gặp phải những vấn đề ở giai đoạn nào?
- Website nào có tỷ lệ khách thoát trang cao?
Nếu bạn có cơ hội được tương tác trực tiếp với khách hàng, hãy hỏi họ về:
- Làm thế nào bạn biết về dịch vụ của công ty chúng tôi?
- Kỳ vọng của bạn khi mua hàng/ sử dụng dịch vụ qua website của công ty chúng tôi là gì?
- Kỳ vọng của bạn khi trải nghiệm mua hàng ở công ty chúng tôi có được đáp ứng không?
- Điều gì đã thúc đẩy bạn mua hàng ở công ty chúng tôi?
Bước 6: Xác định các yếu tố cần hiển thị trên Customer Journey
Trong các bản đồ hành trình khách hàng, thường có bốn yếu tố chính được điều tra và hiển thị:
- Các suy nghĩ, hành động và cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Những yếu tố này được sử dụng để liên tục cải thiện hành trình của khách hàng.
- Các suy nghĩ, hành động và cảm xúc của khách hàng trong tất cả các hoạt động hàng ngày của họ. Điều này giúp cung cấp cái nhìn tổng quan về cuộc sống của khách hàng và những thách thức mà họ đang phải đối mặt. Những yếu tố này có thể giúp bạn đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, thậm chí cả những nhu cầu mà họ chưa nhận ra.
- Các dự đoán về cách mà bạn nghĩ rằng khách hàng sẽ suy nghĩ, hành động và cảm nhận khi tương tác với thương hiệu. Dựa trên kinh nghiệm hiện tại, bạn có thể chỉ ra những điểm mà bạn muốn khách hàng thể hiện những hành vi và cảm xúc tương tự.
- Liệt kê những yếu tố ảnh hưởng tới quá trình mua hàng, bao gồm con người, chính sách, quy trình và công nghệ,…. Đây là những yếu tố quan trọng giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định những bước cần thiết để xây dựng Customer Journey Map trong tương lai.
Bước 7: Xác định nguồn lực đang có và cần có
Quá trình tạo bản đồ hành trình khách hàng toàn diện liên quan đến hầu hết các bộ phận trong doanh nghiệp. Vì vậy, cần xem xét lại các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp, bao gồm nhân lực, công nghệ, tài chính, hệ thống quản lý và nếu cần, phải đề xuất những giải pháp để cải thiện nguồn lực.
Nguồn lực có thể bao gồm việc áp dụng công nghệ mới, triển khai các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết lập quy trình quản lý và đánh giá, và nhiều biện pháp khác. Bước này sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tối ưu hóa chi phí.
Bước 8: Lập danh sách các ưu tiên
Bạn có thể tối ưu hóa việc lập bản đồ hành trình khách hàng bằng cách xác định các điểm cần được chú ý ngay lập tức. Một khi bạn biết những vấn đề người tiêu dùng hay gặp phải, bạn có thể thực hiện các bước tiếp theo để hạn chế ảnh hưởng của chúng đến việc ra quyết định mua hàng và việc quay lại tiếp tục mua hàng của khách.
Bước 9: Tạo Customer Journey Map
Trong bước cuối cùng, bạn cần tổng hợp toàn bộ phân tích, đánh giá và dữ liệu bạn thu thập để tạo ra một Customer Journey Map hoàn chỉnh. Có nhiều công cụ hỗ trợ để biểu đồ hóa Bản đồ hành trình khách hàng, như Google Sheets, Canva, hoặc Draw.io, và bạn có sự linh hoạt để thiết kế và tạo ra biểu đồ dựa trên yêu cầu cụ thể. Không có một quy chuẩn hoặc mẫu thiết kế cố định phải tuân theo, vì vậy bạn có thể tự do sáng tạo theo ý muốn.
Nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map hiệu quả
Customer Journey Map không có một mẫu cố định mà có thể được xây dựng một cách linh hoạt dựa vào loại sản phẩm, mô hình kinh doanh, và đặc điểm của tập khách hàng. Tuy nhiên, Customer Journey Map cần tuân theo bốn nguyên tắc quan trọng sau:
Xây dựng từ góc nhìn của khách hàng
Thứ nhất, Customer Journey Map cần được xây dựng từ quan điểm của khách hàng, không phải từ quan điểm của công ty. Mục tiêu của bản đồ này là để hiểu rõ hành trình của khách hàng, giảm bớt khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng. Quá trình này đòi hỏi nhiều thời gian và công sức để phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng, tiến hành phỏng vấn hoặc khảo sát.
Kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng
Thứ hai, Customer Journey Map cần thể hiện cả trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng. Hành trình này không chỉ ghi lại hành động của khách hàng mà còn thể hiện cả cảm xúc và suy nghĩ của họ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình trải nghiệm của khách hàng và cung cấp thông tin quý báu để cải thiện sản phẩm.
Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng
Thứ ba, Customer Journey Map cần ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng, bao gồm cả trải nghiệm online và offline, tương tác qua email marketing, website, ứng dụng di động, mua sắm qua máy tính và ứng dụng di động, liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng qua các kênh như Zalo hoặc Messenger, và nhiều điểm chạm khác. Doanh nghiệp phải đảm bảo rằng không có điểm chạm nào bị bỏ sót và tất cả những tương tác quan trọng được theo dõi để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Trực quan hóa hành trình khách hàng
Cuối cùng, Customer Journey Map cần biểu đồ hóa một cách trực quan hành trình của khách hàng, với mô tả chi tiết về từng điểm chạm, tương tác, cảm xúc, và biểu đồ tâm trạng của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm. Nó cũng phải thể hiện mối liên kết giữa các yếu tố khác nhau, giúp đội ngũ dễ dàng giao tiếp, phân tích và cải thiện hành trình của khách hàng hiệu quả hơn.
Một số lưu ý để tối ưu bản đồ Customer Journey
Sau khi đã xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần tối ưu chúng, hãy lưu ý những vấn đề sau:
Thử thực hiện hành trình khách hàng:
Sau khi bạn đã hoàn thành bản đồ hành trình khách hàng, bước tiếp theo là thực hiện phân tích những gì bạn đã đặt lên bản đồ để có cái nhìn thực tế hơn. Hiện nay, có một số công cụ hỗ trợ phân tích hành vi người dùng trên môi trường số như Google Analytics hoặc các phần mềm quản lý khách hàng.
Sử dụng những công cụ này, bạn có thể thu thập dữ liệu cơ bản như:
- Số lượng người truy cập trang web của bạn.
- Thời gian trung bình mà người dùng tiêu trên trang web.
- Hành vi di chuyển trên trang web của người dùng.
- Cách giữ chân khách hàng trên trang web lâu hơn.
Bằng cách tiếp cận này, bạn có thể đảm bảo rằng doanh nghiệp đang cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng và giúp họ giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Thay đổi nếu cần thiết
Qua khảo sát và phân tích dữ liệu, bạn có thể xác định những thay đổi cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Mỗi thay đổi nhỏ cũng có thể tạo ra tác động lớn đến suy nghĩ, hành vi và cảm xúc của khách hàng.
>> Xem thêm: Các cách tăng trải nghiệm khách hàng thành công đảm bảo thành công
Ví dụ một số mẫu Customer Journey phổ biến
Ví dụ về Customer Journey – Dapper Apps
Dapper Apps – công ty về phát triển ứng dụng trên điện thoại di động có trụ sở tại Australia, chuyên thiết kế và phát triển các ứng dụng dành cho hệ điều hành iOS, Android trên điện thoại, Windows và Web trên máy tính. Bản đồ hành trình khách hàng của Dapper Apps có bộ câu hỏi cùng 5 giai đoạn: Nghiên cứu, So sánh, Khảo sát, Trích dẫn và Đăng xuất.
- Nghiên cứu: Trả lời các câu hỏi làm thế nào để làm nên một app điện thoại, nền tảng nào nên sử dụng, nghiên cứu giá thành và cách bảo vệ bản quyền ý tưởng.
- So sánh: So sánh với các app đã có trên thị trường, tìm hiểu các kỹ sư có khả năng phát triển app trên thị trường, so sánh chi phí và chất lượng làm nên chiếc app,…
- Workshop: Xác định ai sẽ là người sử dụng app – Đối tượng khách hàng mục tiêu
- Quote: Những doanh nghiệp khác trên thị trường cùng lĩnh vực là gì, làm thế nào để so sánh với họ, cách làm một chiếc app,….
- Đăng ký: Các bước để set up việc kinh doanh, cách để hoàn thiện sản phẩm app, cách sử dụng app,….
Qua ví dụ về Customer Journey trên, Dapper chia sẻ: “Chúng tôi sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để thực sự hiểu khách hàng đang nghĩ gì và cảm thấy thế nào trong suốt quá trình, họ có thể yêu cầu thêm thông tin gì đó và chúng tôi cần thực hiện những biện pháp nào để đảm bảo quy trình rõ ràng cho cả hai bên”.
Các ví dụ khác
Dưới đây là một số mẫu Customer Journey ví dụ phổ biến.
Hy vọng sau bài viết này bạn đã có thể hiểu được Customer Journey là gì cũng như hình dung được cách xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng chi tiết và hiệu quả. Nếu làm tốt bước này bạn có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh chất lượng cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!
FAQ
Thuật ngữ Customer Profile là gì?
Nhiều người làm Marketing cũng hay thắc mắc Customer Profile là gì. Đây là hồ sơ khách hàng bao gồm một tài liệu mô tả các đặc điểm về tâm lý, nhân khẩu học, địa lý, cũng như những điểm pain points, sở thích, kiểu cách mua hàng của khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng hồ sơ khách hàng có thể giúp bạn chạy các chiến dịch marketing hiệu quả hơn. Từ đó có thể gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn.
Thuật ngữ Customer Experience là gì?
Customer experience là gì? Đây là một thuật ngữ chỉ việc trải nghiệm của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ hay mua bán sản phẩm với doanh nghiệp của bạn. Trải nghiệm khách hàng gồm nhiều yếu tố, có thể tốt có thể xấu. Đôi khi khách hàng thấy sản phẩm chất lượng nhưng cách phục vụ chưa tốt, không thỏa mãn nhu cầu thực sự mà khách hàng kỳ vọng.
Follow bePOS:
