Trang chủBlogs MarketingTừ A-Z cách nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing

Từ A-Z cách nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing

Cập nhật lần cuối: Tháng Mười 10, 2023
Thu Hằng
Thu Hằng
1389 Đã xem

Hành vi khách hàng là một yếu tố quan trọng mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm. Để đem lại hiệu quả cho các chiến dịch Marketing, việc nghiên cứu hành vi khách hàng phải thật chi tiết, cụ thể. Hãy cùng bePOS tìm hiểu hành vi khách hàng là gì và xem những ví dụ về hành vi khách hàng để hiểu rõ hơn nhé!

Hành vi khách hàng là gì?

Trước tiên, bạn cần hiểu Hành vi khách hàng – Customer Behavior là gì. Customer Behaviour, hay hành vi khách hàng, hiểu đơn giản là những hành động mà phần lớn người tiêu dùng tương tác với sản phẩm/dịch vụ hoặc các chương trình quảng bá của doanh nghiệp. 

Việc phân tích hành vi khách hàng sẽ dựa trên suy nghĩ, hành động, cảm nhận và thói quen mua hàng đã có. Những thói quen này có thể được thay đổi nhờ sự tương tác qua lại của các yếu tố gây nên sự kích thích, tò mò và nhận thức của con người.

Sản phẩm của một doanh nghiệp sẽ được khách hàng tiếp nhận hoặc từ bỏ. Sự thay đổi hành vi tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi: Quảng bá, tiếp thị, âm thanh, hình ảnh, xu hướng, nhu cầu và thói quen. Các yếu tố này đều có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Doanh nghiệp sẽ dựa trên dữ liệu phân tích để thay đổi nhằm thỏa mãn đại đa số khách hàng dựa trên hành vi của họ.

hanh-vi-khach-hang-la-gi
Hiểu rõ thuật ngữ hành vi khách hàng là gì

Nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing có vai trò thế nào? 

Như đã đề cập, có thể thấy doanh thu của một doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp từ những hành vi của khách hàng. Tuy nhiên, hành vi này cũng có thể bị thay đổi nhờ vào việc truyền tải thông điệp trong các chiến dịch Marketing. Nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing nắm giữ những vai trò chủ chốt dưới đây:

Giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu chính xác theo hướng “cá nhân hóa”

Trong thời đại công nghệ và truyền thông phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì công cuộc thực hiện các chiến dịch quảng bá để dành lấy chỗ đứng trong tâm trí khách hàng là vô cùng khốc liệt. Thực hiện định vị theo xu hướng “cá nhân hóa” là việc tốt nhất mà doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight của người tiêu dùng.

Phân tích hành vi mua của khách hàng sẽ giúp thương hiệu đánh vào đúng tâm lý của người mua đang quan tâm, giúp họ giải quyết nhu cầu của bản thân và kích thích họ đi đến quyết định mua hàng. 

xay-dung-thuong-hieu-theo-huong-ca-nhan-hoa
Nghiên cứu khách hàng trong Marketing giúp xây dựng thương hiệu theo hướng cá nhân hóa

Xây dựng mục tiêu và kế hoạch Marketing, kinh doanh khả thi

Từ việc phân tích hành vi khách hàng trong quá khứ, đội ngũ làm Marketing sẽ tổng hợp những số liệu thống kê cũng như nguyên do dẫn tới tỉ lệ từ chối hoặc thành công của thương vụ, số liệu thống kê về lượng truy cập, doanh số, thói quen mua sắm,… Từ đó đưa ra những phán đoán chính xác hơn về lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận và xây dựng được mục tiêu kinh doanh, mục tiêu Marketing cụ thể, khả thi.

Tối ưu kế hoạch Marketing

Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp đội ngũ Marketing có cái nhìn rõ ràng hơn về suy nghĩ, nhận thức, tâm lý của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. 

Những lời giải đáp cho các câu hỏi “vấn đề khách hàng băn khoăn là gì?”, “đánh giá sản phẩm thế nào?”, “so với đối thủ thì khách hàng so sánh điều gì?”… sẽ cho họ các giải pháp giúp cải thiện, thay đổi chiến lược về truyền thông, Marketing một cách hiệu quả.

xay-dung-chien-luoc-marketing
Xây dựng chiến lược marketing từ hành vi khách hàng

Tăng sự trung thành của khách với thương hiệu

Từ những vấn đề mà người làm Marketing tìm hiểu qua hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ tìm ra được phương pháp tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cải thiện sản phẩm phù hợp với mong muốn của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể biến những khách hàng đó thành khách hàng trung thành của thương hiệu, đồng thời cũng là “người truyền thông” cho doanh nghiệp.

Nâng tầm giá trị thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường

Một doanh nghiệp càng hiểu rõ về khách hàng sẽ càng đưa ra những quyết định kinh doanh và xây dựng sản phẩm phù hợp. Khi sản phẩm đáp ứng được nhu cầu, mong muốn nguyện vọng của khách hàng thì sẽ giành được vị trí tốt hơn trên thị trường so với các doanh nghiệp cùng ngành.

Đưa ra dự đoán về doanh thu và xu hướng mua sắm

Với những dữ liệu được thu thập từ hành vi tiêu dùng của khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán được doanh thu trong tương lai cũng như xác định được xu hướng mua sắm của người tiêu dùng. Từ đó, đưa ra kế hoạch sản xuất sản phẩm một cách hợp lý.

du-doan-xu-huong-mua-sam-khach-hang
Nghiên cứu khách hàng trong Marketing để dự đoán xu hướng mua sắm trong tương lai

Cảnh báo về rủi ro trong tương lai của sản phẩm

Hành vi của khách hàng không phải là thứ cố định mà sẽ thay đổi dựa vào những tác động xung quanh. Thông qua nghiên cứu, doanh nghiệp có thể nắm bắt được sự thay đổi này, từ đó phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy đến trong tương lai. Việc nhân ra những mối đe dọa càng sớm thì càng giúp doanh nghiệp chuẩn bị được kế hoạch đáp ứng và giảm thiểu rủi ro.

Tìm kiếm và phát triển nhóm khách hàng tiềm năng

Phân tích hành vi mua của khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra được những khách hàng tiềm năng. Việc nhắm tới đúng đối tượng mục tiêu sẽ đẩy mạnh cơ hội bán hàng, thu hút người có nhu cầu và biến họ thành những khách hàng trung thành của thương hiệu.

Tối ưu nội dung quảng bá

Việc xác định và tìm ra tệp khách hàng chuẩn xác sẽ giúp tối ưu được các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được các nền tảng tiếp cận, nội dung phù hợp và lựa chọn thời điểm chính xác để tiếp cận tới khách hàng hiệu quả hơn.

xay-dung-noi-dung-tiep-thi-dua-tren-hanh-vi-khach-hang
Xây dựng nội dung tiếp thị quảng cáo dựa trên hành vi khách hàng

>> Xem thêm: Tâm lý khách hàng là gì và các phương pháp nghiên cứu tâm lý khách hàng

Những mô hình hành vi khách hàng phổ biến 

Để hiểu rõ hơn Customer Behavior là gì, bạn cần biết về các mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng phổ biến. Hiện nay có 2 mô hình hành vi khách hàng mà các doanh nghiệp hay sử dụng trong đó bao gồm: Mô hình hành vi khách hàng của Philip Kotler, tháp nhu cầu của Maslow. 

Mô hình hành vi khách hàng của Philip Kotler

Để đánh giá được yếu tố ảnh hưởng đến thói quen mua sắm của khách hàng, bạn cần phải tìm hiểu về quy trình mua hàng của họ. Tất cả những hành động từ ban đầu đến khi kết thúc đều trải qua quy trình với 5 bước dưới đây:

  • Xác định nhu cầu: Khách hàng đang dần xuất hiện nhu cầu bởi sự thiếu hụt trong mong muốn về một điều gì đó.
  • Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu thiếu hụt của họ.
  • So sánh: Khách hàng tìm hiểu về những nhà cung cấp trong cùng ngành để so sánh về giá, chất lượng, đánh giá sản phẩm.
  • Mua hàng: Trước khi đưa ra quyết định mua hàng cũng có rất nhiều yếu tố xung quanh có thể tác động làm thay đổi hành vi mua sắm của khách hàng.
  • Đánh giá sản phẩm: Việc đánh giá sản phẩm sẽ giúp cho khách hàng đưa ra quyết định liệu có nên trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu hay không.
mo-hinh-philip-kotler
Mô hình Philip Kotler là một phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

Tháp nhu cầu của Maslow

Tháp nhu cầu của Maslow là một phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng vô cùng cơ bản và được sử dụng phổ biến. Theo nhu cầu của con người, tầng thấp nhất là nhu cầu sinh lý bình thường và sẽ tăng dần theo từng bậc tiếp theo. Ở mô hình này, ta có thể biết được người tiêu dùng có nhu cầu giải quyết các nhu cầu sinh lý cơ bản trước khi mong muốn về những nhu cầu cao cấp hơn.

Mô hình Maslow được sử dụng để góp phần định hướng trong việc xây dựng hành vi người tiêu dùng phù hợp với nhiều loại công ty khác nhau. Đặc biệt là với những doanh nghiệp đa chức năng khi nó giúp tạo liên kết các mặt hàng thành một chuỗi, đem đến điều kiện thuận lợi trong việc buôn bán, quản lý.

nghien-cuu-hanh-vi-khach-hang-thap-maslow
Nghiên cứu hành vi khách hàng dựa trên tháp nhu cầu Maslow

Nhận biết các tệp người mua khác nhau

Hiện nay có khá nhiều lý thuyết khác nhau được đặt ra để phân tích các kiểu người mua phổ biến. Trong đó có một lý thuyết nghiên cứu đã nêu bật 8 kiểu người mua đặc trưng:

  • Kiểu người cầu toàn: Khách hàng tìm kiếm sản phẩm có chất lượng tốt nhất và thường tìm kiếm nhiều thông tin trước khi mua đã ra đánh giá.
  • Kiểu người nhận biết thương hiệu: Khách hàng yêu thích sản phẩm đến từ thương hiệu lớn, hoặc đến từ các NTK nổi tiếng.
  • Kiểu người hưởng thụ: Những người này coi việc mua sắm là một hình thức hưởng thụ và thường mua sắm khá nhiều.
  • Kiểu người nhận thức về giá: Khách hàng luôn tìm kiếm mức giá tốt nhất, có các hình thức giảm giá, chiết khấu.
  • Kiểu người nhận thức về thời trang: Khách hàng hướng đến sự đa dạng, thích cập nhật xu hướng mới nhất.
  • Kiểu người bốc đồng: Những khách hàng thường ra quyết định mua sắm tự phát, mà không xem xét thông tin một cách kỹ càng.
  • Kiểu người bối rối: Kiểu khách hàng bối rối, phân vân khi có quá nhiều thông tin hoặc sự lựa chọn mua sắm.
  • Kiểu người thói quen: Khách hàng thích mua sắm theo thói quen và thường trung thành với một số sản phẩm, thương hiệu nhất định.
phan-loai-cac-kieu-khach-hang
Lý thuyết phân loại các kiểu khách hàng

Tuy nhiên, có lý thuyết phân chia các kiểu khách hàng dựa trên cách họ phản ứng với sản phẩm mới, cụ thể:

  • Kiểu người đổi mới (Innovators): Chiếm khoảng 2,5%, thích dùng sản phẩm mới, công nghệ mới, luôn yêu thích sự sáng tạo và đề cao trải nghiệm. 
  • Kiểu người tiêu dùng sớm (Early Adopters): Chiếm khoảng 13,5%, thường thích là người đầu tiên trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mới ra mắt.
  • Kiểu người tiêu dùng đầu tiên (Early Majority): Chiếm khoảng 34%, thuộc nhóm đa số, thường cẩn trọng và chờ đợi sản phẩm mới có ổn định không thì mới quyết định tiếp cận.
  • Kiểu người tiêu dùng muộn (Late Majority): Chiếm khoảng 16%, thường cần nhiều thời gian để tiếp nhận sản phẩm hơn so với nhóm tiêu dùng đầu tiên.
  • Kiểu người chậm tiêu dùng (Laggards): Chiếm khoảng 16%, là nhóm đón nhận sản phẩm cuối cùng, thường không quan tâm đến công nghệ mới và chỉ sử dụng khi không có lựa chọn khác.
gioi-tre-xep-hang-trai-nghiem-san-pham-moi
Giới trẻ xếp hàng đi quán cafe mới mở – Một dạng tâm lý thích là người đầu tiên trải nghiệm sản phẩm

Các bước phân tích hành vi mua sắm của khách hàng

Để xác định được hành vi mua sắm của khách hàng và phân tích chúng không hề đơn giản, tuy nhiên các nhà nghiên cứu cũng đã chỉ ra 5 bước giúp bạn thực hiện việc phân tích được dễ dàng hơn:

Bước 1: Lựa chọn phân khúc khách hàng

Trên thị trường, mỗi một khách hàng sẽ có những hành vi, cá tính, sở thích, đặc điểm khác nhau. Doanh nghiệp không thể đáp ứng được hết tất cả các khách hàng, do đó bạn cần phải xác định rõ sản phẩm, dịch vụ mình đang hướng tới tệp khách hàng mục tiêu nào, từ đó nghiên cứu họ một cách thật kỹ lưỡng.

Bước 2: Giá trị cốt lõi tại mỗi phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm riêng biệt, nhiệm vụ của bạn là xác định giá trị cốt lõi trong từng phân khúc. Điều gì là quan trọng đối với họ? Những vấn đề sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ là gì?,…

tim-hieu-gia-tri-cot-loi-de-phan-tich-hanh-vi-khach-hang
Tìm hiểu thật kỹ để thấy được giá trị cốt lõi của khách hàng

Bước 3: Xác định yếu tố môi trường có tác động đến hành vi tiêu dùng ra sao? 

Từ hai hoạt động trên, doanh nghiệp sẽ có những số liệu định tính về người tiêu dùng, sau đó là thu thập những thông tin định lượng chính xác về khách hàng để thực hiện bước tiếp theo.

Bước 4: Nghiên cứu Customer Journey

Sau khi đã có trong tay các dữ liệu cần thiết, bạn hãy đối chiếu với bản đồ hành trình khách hàng. Từ đó sẽ có được thông tin chính xác về từng phân khúc, hành vi và thái độ của người tiêu dùng trong phân khúc đó.

Bước 5: Tổng hợp và phân tích hàng vi tiêu dùng của khách hàng

Nếu đã xác định được yếu tố nổi bật trong hành trình khách hàng, bạn hãy lựa chọn phước thức tiếp cận, kênh truyền thông, phân phối phù hợp với từng tệp khách hàng, cá nhân hóa thương hiệu trên khách hàng tiềm năng, xử lý trở ngại để đưa họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

>> Xem ngay video 5 Bước Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng – Mô Hình AISAS (Cơ Bản) để hiểu thêm về cách lập Customer Journey:

>> Xem thêm: Customer Value là gì và tại sao Customer Value lại quan trọng?

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố văn hóa

Văn hóa là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Ví dụ, người Nhật được cho là đòi hỏi khá cao về chất lượng sản phẩm. Tại Việt Nam, cách giới trẻ tiêu dùng cũng có sự thay đổi do du nhập văn hóa nước ngoài. Nhiều bạn trẻ ngày nay thích được là những người đầu tiên trải nghiệm sản phẩm mới lạ để review cho cộng đồng.

Ngoài ra, tín ngưỡng, các niềm tin tập thể, cũng ảnh hưởng đến cách người tiêu dùng mua sắm. Ví dụ, một số tôn giáo đòi hỏi người thực hành tôn giáo đó phải sống tiết kiệm, không được tiêu dùng một số sản phẩm nhất định. 

Yếu tố xã hội

Các yếu tố xã hội ảnh hưởng đến hành vi khách hàng chính là môi trường xung quanh ta, bao gồm địa vị xã hội, gia đình, bạn bè,… Các thành viên trong gia đình thường tác động lên hành vi mua sắm của nhau, dần dần trở thành thói quen. Ví dụ, một đứa trẻ trong gia đình có lối sống tiết kiệm, thì khả năng cao lớn lên cũng mang đặc trưng như vậy. 

gia-dinh-anh-huong-den-thoi-quen-mua-sam
Gia đình ảnh hưởng đến cách cá nhân ra quyết định mua sắm

Một yếu tố khác cũng đặc biệt quan trọng chính là tầng lớp xã hội, trong đó mức thu nhập ảnh hưởng khá nhiều. Nhìn chung, khách hàng thu nhập thấp quan tâm nhiều về giá, yêu thích các đợt sale giá rẻ. Còn khách hàng thu nhập cao quan tâm đến chất lượng sản phẩm, sẵn sàng chi nhiều tiền để có trải nghiệm tốt nhất.

Yếu tố tâm lý

Hành vi khách hàng bị tác động nhiều bởi các nhu cầu tâm lý, ví dụ khi bạn khát thì mua nước uống. Một số nhu cầu xuất phát từ bản năng sinh lý con người, một số khác xuất phát từ mong muốn được xã hội công nhận, số còn lại phát sinh từ trạng thái căng thẳng.

Khi sự thúc đẩy về nhu cầu đủ nhiều, con người sẽ thực hiện hành động để thỏa mãn nhu cầu đó. Ví dụ, khách hàng mua đồng hồ cao cấp để tạo cảm giác tự tin, được nhiều người chú ý và ngưỡng mộ. Tuy nhiên, không phải ai cũng mua đồng hồ vì động cơ này, mà có thể đến từ sự sở thích sưu tầm đồng hồ, hoặc để phục vụ công việc. 

Yếu tố cá nhân

Bên cạnh tâm lý, hành vi khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân khác, như nghề nghiệp, độ tuổi. Một người công nhân chắc chắn có thói quen mua sắm khác với nhân viên văn phòng. Một nhân viên trẻ cũng có hành vi khách hàng khác so với người trung niên đang làm sếp, làm quản lý.

cac-yeu-to-ca-nhan-anh-huong-den-quyet-dinh-mua-sam
Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến quyết định mua sắm

Ngoài nghề nghiệp hay độ tuổi, phong cách sống cũng là yếu tố mà các nhà tiếp thị cần quan tâm khi nghiên cứu về hành vi khách hàng. Dù chung độ tuổi, chung nghề nghiệp, chung hoàn cảnh kinh tế, thì mỗi người vẫn có phong cách sống khác nhau. Ví dụ, có người thích trải nghiệm, có người lại đề cao sự ổn định về vật chất.

2 ví dụ về hành vi khách hàng của nhãn hàng nổi tiếng

Để hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng, bePOS sẽ đưa bạn 2 ví dụ về hành vi khách hàng điển hình của thương hiệu Coca-Cola và Vinamilk. 

Phân tích hành vi khách hàng của Coca-Cola

Thông qua những bước nghiên cứu và thu thập hành vi khách hàng của Coca-Cola trên thị trường, thương hiệu này đã phân loại cho mình những vị khách hàng tiềm năng như sau:

Phân loại khách hàng tiềm năng theo độ tuổi 

Một trong những tiêu chí quan trọng trong việc phân loại khách hàng của Coca-Cola là độ tuổi của khách hàng. Ban đầu, thương hiệu này lựa chọn xác định khách hàng tiềm năng dựa vào độ tuổi từ thanh thiếu niên đến đầu trung niên. 

Tuy nhiên, thông qua việc nghiên cứu về hành vi mua của khách hàng mà nhãn hàng này đã phân loại khách hàng theo độ tuổi ở 2 phân khúc chính:

  • Nhóm khách hàng ở độ tuổi khách có tiềm năng chủ lực: Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 10 đến 35 tuổi – tệp khách hàng mà Coca-Cola theo đuổi từ khi hình thành cho tới hiện nay. Những sản phẩm dành cho tệp khách hàng này thường có sự đa dạng trong sản phẩm, hợp vị giác của nhóm khách hàng trẻ.
  • Nhóm khách hàng ở độ tuổi xu hướng mới: Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi trên 40. Đây là tệp khách hàng dành nhiều sự quan tâm tới sức khỏe và không thích hợp với những sản phẩm nước giải khát có gas của thương hiệu. Do đó, Coca-Cola đã bắt tay vào làm ra những sản phẩm ăn kiêng, nguyên chất để đáp ứng nhu cầu của tệp khách hàng này.
phan-loai-khach-hang-coca-cola-dua-theo-do-tuoi
Phân loại khách hàng Coca Cola dựa theo độ tuổi

Phân loại theo mức thu nhập

Khách hàng của Coca-Cola có các mức thu nhập vô cùng đa dạng. Do đó sản phẩm của hãng cũng được thiết kế với nhiều loại kích cỡ, bao bì và kiểu dáng khác nhau, với các mức giá khác nhau để phù hợp với thị hiếu khách hàng. Việc tạo ra các sản phẩm khác nhau cũng khiến cho sự lựa chọn của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, phù hợp với từng nhu cầu tiêu thụ theo mức thu nhập của họ.

Phân loại dựa trên vị trí địa lý và văn hóa

Việc xuất hiện ở trên thị trường của 200 quốc gia và mỗi quốc gia lại có một nền văn hóa khác nhau thì thương hiệu này cũng cần phải thay đổi chiến lược quảng bá sao cho thật phù hợp. Việc nghiên cứu hành vi của khách hàng ở mỗi đất nước giúp họ hiểu được các phong tục tập quán, kinh tế, văn hóa, khí hậu.

Khách hàng tiềm năng ở tệp khách có những tiêu chí khác

Thị trường Coca-Cola nhắm tới vô cùng đa dạng, tiêu chí mà thương hiệu này lựa chọn nghiên cứu hành vi và phân loại tiếp theo đó là theo giới tính. Có thể khách hàng ở cùng trong một quốc gia, có cùng nền văn hóa nhưng khẩu vị giữa nam và nữ cũng khác nhau. Do đó, hãng cũng cung cấp những loại hương vị khác để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

ra-mat-coca-cola-de-phuc-vu-khach-hang
Ra mắt nhiều dòng Coca Cola để phục vụ khách hàng

Từ việc nghiên cứu hành vi khách hàng, Coca-Cola đã phân tích và đưa ra cho mình những phân loại, đánh giá riêng về người tiêu dùng. Từ đó nghiên cứu các sản phẩm, chương trình quảng bá để đẩy mạnh sự tiêu thụ sản phẩm trên thị trường.

Phân tích hành vi khách hàng của Vinamilk

Một ví dụ về hành vi khách hàng khác đó là Vinamilk. Đây là một trong những thương hiệu sữa nổi tiếng hàng đầu tại Việt Nam. Việc phân tích hành vi khách hàng của Vinamilk sẽ được diễn ra theo ba cách phân loại sau đây: 

Phân loại hành vi khách hàng theo địa lý

Vinamilk lựa chọn phân loại theo 2 thị trường khách hàng là ở thành thị và nông thôn để có thể dễ dàng nghiên cứu hành vi và đưa ra những nhận định như sau: Khách hàng ở thành phố sẽ có nhiều lựa chọn khác đa dạng hơn so với ở nông thôn. Do đó, việc quảng bá của thị trường trên thành phố sẽ được tập trung đẩy mạnh mẽ hơn, đa dạng hơn so với thị trường vùng quê.

Phân loại theo khẩu vị

Khẩu vị của khách hàng là yếu tố tiếp theo mà Vinamilk dành để nghiên cứu khách hàng. Từ đó, đưa ra những quyết định về sản phẩm cũng như hương vị của từng loại sữa. Ví dụ như đối với các trẻ nhỏ. loại sản phẩm về hoa quả hay hương vị ngọt sẽ khiến các bé yêu thích. Thay vào đó, với những người có tuổi thì sẽ dần quan tâm tới những sản phẩm organic, tốt cho sức khỏe như sữa hạt và sữa không đường.

phan-loai-khach-hang-theo-khau-vi
Phân loại khách hàng Vinamilk theo khẩu vị

Thói quen sử dụng sản phẩm

Vinamilk nhận thấy rằng, những khách hàng cá nhân thường sẽ lựa chọn mua dạng sữa dạng túi, lốc để tiện mang theo bên mình. Còn đối với những người tiêu dùng với nhu cầu sử dụng cho hộ gia đình sẽ mua các sản phẩm theo chai có dung tích 1 lít. 

Từ những phân tích hành vi khách hàng, Vinamilk đã cho ra mắt đa dạng các hương vị sữa khác nhau và bao bì sản phẩm cũng được thay đổi tùy vào nhu cầu của từng người. Ngoài ra, nhờ có việc nghiên cứu thói quen mua hàng của khách mà thương hiệu cũng cho ra những quảng cáo, thông tin truyền thông phù hợp với từng loại sản phẩm của mình đến với khách hàng.

vinamilk-phan-loai-khach-hang-theo-thoi-quen
Vinamilk phân loại khách hàng theo thói quen

Thói quen mua hàng của người tiêu dùng đã và đang thay đổi như thế nào?

Nhà tiếp thị phải nắm bắt sự thay đổi của hành vi khách hàng, bởi các yếu tố xã hội và tâm lý mỗi cá nhân luôn chuyển biến không ngừng. Một số xu hướng mua sắm gần đây nhất mà bạn nên biết là:

  • Mua hàng online: Xu hướng mua sắm online này đã phát triển trong những năm gần đây và được đưa lên đỉnh điểm khi xuất hiện dịch Covid-19. Khách hàng yêu thích mua sắm trên mạng xã hội, hoặc qua các sàn TMĐT mà không cần tốn thời gian đi tới cửa hàng vật lý. 
  • Mua hàng bằng tin nhắn: Ngay cả trong xu hướng mua hàng online, hành vi khách hàng cũng có sự thay đổi. Theo một thống kê, 73% người tiêu dùng Việt sử dụng tin nhắn để tiếp cận doanh nghiệp, thay vì email hay hotline. Điều này đặc biệt đúng với thế hệ GenZ, những người luôn yêu thích các cuộc hội thoại trên Internet. 
  • Xu hướng thắt chặt chi tiêu: Đây là kết quả của những biến động kinh tế đang diễn ra khó lường trên thế giới, như khủng hoảng, lạm phát,… Người dân Châu Âu đã cắt giảm chi tiêu trong năm 2022 và mới đây Việt Nam cũng ghi nhận tình huống tương tự. Theo thống kê của PwC năm 2023, 62% người dùng Việt đang cắt giảm các mặt hàng không cần thiết như du lịch, điện tử,… 
xu-huong-khach-hang-mua-sam-online
Xu hướng khách hàng mua sắm online ngày càng tăng

Nghiên cứu hành vi của khách hàng là một trong những hoạt động cần phải có đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Qua bài viết trên, bePOS mong rằng đã giúp bạn nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động này và có thể áp dụng trong thực tế thật hiệu quả. 

FAQ

Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng?

Có 4 yếu tố cơ bản gây ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của khách hàng đó là:

  • Yếu tố xã hội
  • Yếu tố văn hóa 
  • Yếu tố tâm lý 
  • Yếu tố cá nhân.

Làm sao để nhận biết việc doanh nghiệp xác định Customer Behaviour hiệu quả? 

Một doanh nghiệp có thể nhận biết hiệu quả việc phân tích hành vi khách hàng thông qua một số yếu tố sau:

  • Phản ứng của khách đối với các hoạt động truyền thông.
  • Tỉ lệ khách hàng ở lại website thương hiệu.
  • Phân tích tính tương đồng giữa sản phẩm doanh nghiệp với nhu cầu, thói quen của người tiêu dùng.