Cách huấn luyện nhân viên “Sự hiếu khách” (Hospitality) trong F&B không máy móc
Có bao giờ bạn bước vào một nhà hàng, nhân viên đồng thanh hô vống lên: “Kính chào quý khách!” nhưng đôi mắt họ lại dán chặt xuống sàn nhà, mặt nhăn nhó, còn tay thì đang lướt Tiktok? Đó không phải là sự hiếu khách (Hospitality)! Đó là một cỗ máy học vẹt phản cảm. Làm cách nào để các ông chủ truyền được cái “Hồn” dịch vụ yêu khách chân thành vào bộ máy hàng trăm nhân sự F&B?
1. Nỗi đau của văn hóa “Cười Giả Trân”
Anh Vũ Dũng, người sáng lập một hệ thống 12 quán Cafe Acoustic rất mộng mơ tại Đà Lạt, từng mắc kẹt trong vòng xoay “văn hóa hô khẩu hiệu”.
Sau khi đi học một khóa vận hành nhà hàng, anh mang bộ quy chuẩn 10 trang A4 về áp cho tất cả hệ thống nhân viên pha chế (Barista) và bồi bàn (Server) của mình: Gặp khách là phải để tay lên ngực trái, cúi gập người 45 độ, miệng chào to.
Vài ngày đầu, mọi thứ trông cực kỳ chuyên nghiệp. Nhưng chỉ 1 tháng sau, quy trình này trở thành thảm họa. Nhân sự vì làm ca khuya mệt mỏi nên cúi gập người như cái máy cày, chào như một đoạn ghi âm chói tai vô hồn. Thậm chí có lần, khách đi ra khỏi toilet, nhân viên bưng bê vô thức cũng gập người hô to “Kính chào quý khách tới X Cafe”. Khách hàng cảm thấy gượng gạo vô cùng. Anh Dũng nhận ra: Mình đang nhồi nhắc nghiệp vụ (Task), chứ không phải truyền lửa Hiếu khách (Hospitality).
2. Hospitality (Sự Hiếu Khách) khác với Service (Dịch vụ)
Để đập bỏ văn hóa máy móc “Xin chào – Cảm ơn – Tính tiền” khô khốc, chúng ta cần thay đổi góc độ đào tạo nhân viên và đưa nó vào công thức đo lường Checklist.
3. 3 Kỹ thuật Đào tạo Sự Hiếu Khách “Có Hồn” (Gắn kết chuẩn mực beChecklist)
Trong bộ chuẩn giám sát Khách hàng bí mật (Mystery Shopper), cụm Tiêu chuẩn H (Hospitality) chiếm điểm tỷ trọng sinh tử. Cụ thể cách huấn luyện bám sát tiêu chí:
Kỹ thuật 1: Yêu cầu Eye-contact Bắt Buộc (Sức Mạnh Của Nhãn Quang)
Nhiều nhân sự mới đi làm rất ngại nhìn thẳng vào mắt khách.
Kỹ thuật 2: Nguyên tắc “Bán Chéo” Có Tình Người (Suggestive Selling – 2H07)
Nhân viên thường rất ghét bị ép KPI “Up-sale (bán chéo)” vì sợ làm phiền khách.
Cách hướng dẫn (2H07): Đừng dụ dỗ khách mua thêm đồ ăn. Hãy dạy nhân viên cách “Hoàn thiện bữa ăn”. “Anh chị vừa gọi Thịt bò nướng mỡ chài, món này ăn không sẽ bị ngấy. Em gợi ý mình gọi thêm một phần Salad Giấm Táo nhỏ để cân bằng vị, ăn sẽ rất cuốn ạ!”*. Nghe rất chuyên gia, và khách hàng sẽ vui vẻ rút hầu bao thêm.
Kỹ thuật 3: Bám Đuôi Đến Phút Cuối (Closing The Loop – 4H19)
Khách trả tiền là xong nhiệm vụ? Sai!
Tiêu chuẩn 4H19: Dạy nhân viên rằng bữa ăn chỉ kết thúc khi đuôi xe khách dắt ra dốc vỉa hè. Bắt buộc Thu ngân/ Bảo vệ phải có một câu chốt: “Em cảm ơn anh Dũng nha, hôm nay mưa lớn quá, anh đi chậm xíu cẩn thận nha anh”*. Gọi tên khách là vũ khí tối thượng của sự cá nhân hóa.
4. Quản lý Sự “Hiếu Khách” Tự Động Hóa Không Cần Ép Buộc
Anh Vũ Dũng (Cafe Acoustic Đà Lạt) muốn nhân viên đổi mới, nhưng không thể có ba đầu sáu tay đứng ôm giám sát từng ca trực. Thay vào đó, anh loại bỏ trò giám lỗi bằng mồm và đem vũ khí Cảnh báo Giám Sát Mobile App beChecklist gắn vào chuỗi hệ thống 12 quán:
👉 Nụ cười của nhân viên là Lợi Nhuận của dòng tiền doanh nghiệp! Đừng để một mảng ghép sự cố thái độ tàn phá công sức gầy dựng quán xá. Bắt đầu chiến lược số hóa Kiểm Soát Cảm Xúc và KPI nhân sự một cách chi li, chuyên nghiệp với siêu Phần Mềm beChecklist.
Hãy bấm gọi trực tiếp Hotline bePOS: 07886695618 hoặc đăng ký đặt lịch nhận Demo công cụ trực tiếp tại Form Google này, các chuyên gia Đào tạo hệ thống của BePOS sẽ hỗ trợ doanh nghiệp bạn đánh thức sự trung thành tột đỉnh của hệ sinh thái nội bộ!
📚 Bài viết liên quan
Follow bePOS:
