Mystery Shopper là hình thức nghiên cứu chất lượng dịch vụ đang được áp dụng phổ biến trong lĩnh vực F&B. Cụ thể, họ sử dụng một mẫu Mystery Shopper Checklist để kiểm tra nhà hàng một cách tuần tự, bao quát và không bỏ sót nội dung quan trọng nào. Trong bài viết dưới đây, bePOS sẽ cùng bạn tìm hiểu A-Z về mẫu Checklist của Mystery Shopper, tham khảo ngay nhé!
Lợi ích khi sử dụng Mystery Shopper Checklist trong nhà hàng
Mystery Shopper là những người đóng vai “khách hàng bí ẩn”, sử dụng dịch vụ, sản phẩm như những khách hàng bình thường. Tuy nhiên, họ chính là nhân viên kiểm tra của công ty (thuê in-house), hoặc là chuyên gia công ty cung cấp dịch vụ khách hàng bí ẩn (outsource).
Sau khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm, Mystery Shopper sẽ đưa ra những đánh giá cần thiết để cải thiện chất lượng. Để thực hiện điều này, họ cần sử dụng tới Mystery Shopper Checklist. Các Checklist này đóng vai trò rất lớn trong quá trình kiểm tra của “khách hàng bí ẩn”, cụ thể:
- Xác định tiêu chí đánh giá: Mystery Shopper không đánh giá dịch vụ dựa trên cảm tính, mà áp dụng các tiêu chuẩn nêu trong Mystery Shopper Checklist. Các tiêu chuẩn này có thể phụ thuộc vào chuyên môn cá nhân (nếu là chuyên gia), hoặc theo khung định sẵn của công ty (nếu là in-house hoặc đào tạo cộng tác viên dự án).
- Đảm bảo tính đồng nhất: Một nhà hàng hoặc chuỗi nhà hàng có thể có nhiều Mystery Shopper. Việc sử dụng Checklist đảm bảo tất cả Mystery Shopper đều được hướng dẫn, kiểm tra theo tiêu chí chung, mang tới kết quả đồng đều và công bằng nhất.
- Đảm bảo độ chi tiết: Mystery Shopper Checklist thường nêu khá chi tiết nội dung và tiêu chí đánh giá. Điều này đảm bảo sự rõ ràng, khách quan của kết quả, không bị ảnh hưởng nhiều bởi cảm tính cá nhân.
Một số tiêu chí cần kiểm tra trong Mystery Shopper Checklist cho nhà hàng
Hospitality – Sự hiếu khách
Nói tới dịch vụ F&B, bạn không thể bỏ qua yếu tố Hospitality, tức sự hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng là tạo một bầu không khí ấm áp, khiến thực khách cảm thấy được chào đón và từ đó có những ấn tượng tích cực.
Để đảm bảo tính hiếu khách, nhân viên nhà hàng cần thực hiện theo một quy trình nhất định, từ khâu đón khách, tư vấn menu cho đến khi kết thúc bữa ăn. Nhiệm vụ của Mystery Shopper là đánh giá xem nhân viên nhà hàng có thực hiện theo các quy trình đó không, thực hiện hiệu quả hay thiếu hiệu quả.
Accuracy – Tính chính xác
Yếu tố thứ hai có trong Mystery Shopper Checklist là Accuracy, tức tính chính xác. Ở góc nhìn khách hàng, tính chính xác chủ yếu được thể hiện ở việc nhân viên có order đúng món không, có thanh toán chuẩn không,… Nhân viên gọi sai món, hay tính tiền nhầm có thể gây nên ấn tượng cực xấu trong mắt khách hàng.
Speed of Service – Tốc độ phục vụ
Hiếu khách, làm việc chính xác thôi là chưa đủ, khách hàng ngày nay yêu cầu nhà hàng phải có tốc độ phục vụ nhanh chóng. Điều này là hợp lý trong thời đại ngày nay, khi mà cuộc sống ngày càng bận rộn, khách hàng dễ mất kiên nhẫn với những dịch vụ chậm, tốn nhiều thời gian.
Vì vậy, Mystery Shopper Checklist cần bao quát cả yếu tố tốc độ phục vụ thì mới có thể đánh giá một cách tổng quát nhất.
>> Xem thêm: Mystery Shopping là gì và các cách thực hiện hiệu quả nhất
Mẫu Mystery Shopper Checklist chuẩn, chi tiết nhất
Một mẫu Checklist Mystery Shopper thường được chia thành nhiều hạng mục đánh giá. Mỗi hạng mục bao gồm những câu hỏi để Mystery Shopper trả lời và chấm điểm theo, điểm chấm có thể là Có/Không/NA.
Ngoài ra, trên mỗi mẫu Checklist cần nêu rõ thời điểm nhân viên kiểm tra bước vào/bước ra khỏi nhà hàng, tính toán tổng thời gian phục vụ, thời gian chào khách,… Cuối mẫu Checklist là phần nhận xét cá nhân của Mystery Shopper, giải thích rõ hơn về các phần đánh giá không đạt.
Mẫu Mystery Shopper Checklist cho nhà hàng Carry Out
Nhà hàng Carry Out còn được gọi là Take Away, tức những nhà hàng chỉ bán mang đi, không phục vụ tại chỗ. Mẫu Mystery Shopper Checklist cho nhà hàng Carry Out sẽ bao gồm những nội dung như sau:
- Chào đón khách và tư vấn thực đơn
Nhân viên chào đón khách với thái độ thế nào, có chào khách hàng theo tiêu chuẩn hay không. Ví dụ, một số nhà hàng yêu cầu nhân viên nêu rõ tên thương hiệu khi chào khách hàng, nếu không làm theo thì bị coi là làm sai quy trình. Khi tư vấn thực đơn, nhân viên phải sẵn lòng trả lời cho mọi thắc mắc của khách hàng, nếu có món đang trong chương trình giảm giá thì phải thông báo,…
- Xuất hàng cho khách và thanh toán
Với nhà hàng Carry Out, thì khách không dùng tại chỗ, nên nhân viên cần xuất hàng cho khách để mang về. Gói hàng mang về phải đầy đủ theo đơn order, có dụng cụ kèm theo,…. Nhân viên cần hỏi khách xác nhận lại số món và tiến hành thanh toán. Yếu tố Accuracy là cực quan trọng trong khâu thanh toán, nhân viên phải tính đúng tiền, trả lại tiền thừa, in hóa đơn.
- Chất lượng món ăn mang về
Chất lượng món ăn khi xuất hàng phải đạt tiêu chuẩn mà nhà hàng đưa ra. Ví dụ, khách hàng mua cafe nóng mang về, nếu cafe quá lạnh so với yêu cầu thì bị coi là không đạt. Ngược lại, cafe quá nóng cũng có thể tiềm tàng rủi ro như làm bỏng, vì vậy nhân viên cần pha chế đúng nhiệt độ tiêu chuẩn. Ngoài ra, Mystery Shopper cũng đánh giá về bề ngoài và mùi hương của món ăn để đưa ra nhận xét tổng quan nhất.
- Vấn đề vệ sinh nhà hàng
Nhà hàng Carry Out không có nhà ăn uống, nên Mystery Shopper Checklist tập trung vào khu vực bên ngoài cửa, quầy order, bàn ghế chờ, nhà vệ sinh. Chẳng hạn, bảng thực đơn tại quầy order phải sạch, không được két bẩn, không mờ cũ. Tường, trần, sàn nhà hàng không được có mùi hôi, không có côn trùng và dính bụi bẩn.
- Trang thiết bị nhà hàng
Ngoài vấn đề vệ sinh, mẫu Mystery Shopper Checklist còn đánh giá cả tình trạng hoạt động của các trang thiết bị. Trang thiết bị được chia thành ba khu vực chính: ngoài nhà hàng, trong nhà và ở nhà vệ sinh. Tất cả thiết bị phải ở tình trạng hoạt động tốt, không hỏng hóc, nếu đang hỏng và sửa chữa thì phải báo cho khách hàng,….
- Tốc độ phục vụ nhà hàng
Với nhà hàng Carry Out, tốc độ phục vụ là cực quan trọng, thậm chí được đặt ngang hàng so với chất lượng món ăn. Bạn không kiểm tra yếu tố tốc độ một cách cảm tính, Mystery Shopper Checklist sẽ nêu rõ tiêu chuẩn về thời gian, ví dụ nhân viên phải chào đón và mời gọi món khách hàng trong 5 giây kể từ khi tới lượt.
Mẫu Mystery Shopper Checklist cho nhà hàng ăn uống tại chỗ
Mẫu Mystery Shopper Checklist cho nhà hàng ăn uống tại chỗ (Dine In) cũng có nội dung khá tương tự như nhà hàng Carry Out. Tuy nhiên, với mẫu này, bạn phải kiểm tra nhiều hạng mục hơn so với dịch vụ bán mang về.
Ví dụ, bàn ghế khu vực ăn uống không được sứt mẻ, lung lay, các bàn ngoài trời cũng phải được vệ sinh sạch sẽ. Đèn trần, quạt, tường, sàn phải được vệ sinh cẩn thận, không ố bẩn. Nhiệt độ điều hòa trong phòng phải được đặt theo tiêu chuẩn, không quá nóng hay quá lạnh gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Nhân viên nhà hàng Dine In cũng phải thực hiện nhiều hoạt động phục vụ hơn so với nhà hàng Carry Out. Nhân viên phải mở cửa cho khách, đón khách vào khu vực phòng ăn, thể hiện sự nhiệt tình khi thực khách cần hỗ trợ trong bữa ăn. Nếu thiếu một trong các yếu tố này, thì nhà hàng sẽ bị đánh lỗi không đạt trong Mystery Shopper Checklist.
Mẫu Mystery Shopper Checklist cho bộ phận Call Center nhà hàng
Các nhà hàng lớn, phục vụ đồ ăn nhanh thường có bộ phận Call Center riêng. Những nhà hàng quy mô nhỏ, đơn giản, thì nhân viên thu ngân/quầy order chính là người chịu trách nhiệm trực điện thoại của khách hàng. Dưới đây là một số nội dung trong mẫu Mystery Shopper Checklist cho bộ phận Call Center:
- Chào khách và tư vấn thực đơn
Nhân viên trực điện thoại phải chào khách mời với thái độ thân thiện, tự giới thiệu về bản thân, ví dụ “Xin chào anh/chị, em là nhân viên của Nhà hàng X”. Khi khách hàng order qua điện thoại, thì nhân viên phải tư vấn đầy đủ thông tin như khi bán hàng offline, như các chương trình khuyến mãi, gợi ý món bán chạy,… Đặc biệt, nhân viên phải thông báo thời gian hàng giao đến tay khách hàng.
- Tốc độ dịch vụ qua điện thoại
Mẫu Mystery Shopper Checklist cần nêu rõ các tiêu chuẩn về thời gian cho nhân viên bộ phận Call Center. Chẳng hạn, khách hàng gọi điện mà máy bận, hoặc quá hồi chuông thứ 3 mà chưa có ai trả lời, thì có thể bị đánh giá là dịch vụ kém.
Mẫu Mystery Shopper Checklist cho dịch vụ vận chuyển nhà hàng
Những nhà hàng có dịch vụ Delivery phải quan tâm đến Mẫu Mystery Shopper Checklist này. Một số nội dung quan trọng nhất trong Checklist đánh giá dịch vụ giao hàng là:
- Thái độ của nhân viên giao hàng
Nhân viên giao hàng phải có thái độ thân thiện, mỉm cười và nhìn trực diện với khách hàng. Sau khi giao hàng xong, nhân viên phải cảm ơn khách hàng và thể hiện sự chân thành thông qua ánh mắt và nụ cười. Trang phục, xe giao hàng của nhân viên phải chỉn chu, sạch sẽ, có bảng tên và thể hiện rõ thương hiệu nhà hàng.
- Chất lượng món ăn
Chất lượng món ăn là yếu tố bạn không nên bỏ qua trong mẫu Mystery Shopper Checklist Delivery. Lý do bởi, nhiều món ăn sau khi vận chuyển đến tay khách hàng thì không đảm bảo tiêu chuẩn, tạo nên ấn tượng xấu cho thương hiệu.
Chẳng hạn, món Pizza khi giao đến nơi thì không đủ ấm, vì nhân viên không bọc gói đầy đủ, hoặc để nhiệt độ không đủ chuẩn với thức ăn bán mang về. Trường hợp khác là nhân viên giao hàng mắc lỗi trong quá trình vận chuyển, làm mất hình dáng ban đầu của món ăn.
- Sự chính xác khi nhận món ăn
Một lỗi nhiều nhà hàng mắc phải là giao thiếu đồ ăn hoặc giao sai món cho khách hàng. Điều này là tối kỵ với bất cứ cơ sở kinh doanh F&B nào, đặc biệt là cơ sở bán online, vì khi này chủ nhà hàng không thể xử lý lập tức như bán tại chỗ. Khách hàng có thể phản hồi tiêu cực ngay trên mạng xã hội, nếu thông tin lan truyền nhanh thì rất khó kiểm soát.
Vì vậy, Mystery Shopper Checklist phải tính đến yếu tố này. Ví dụ, nhân viên order phải ghi nhận đúng thông tin đơn hàng của khách. Nhân viên giao hàng mời khách hàng xác nhận lại xem đã giao đúng và đủ món ăn chưa, nhanh chóng giải quyết nếu mắc lỗi.
Lưu ý khi sử dụng Checklist
Để Mystery Shopper Checklist phát huy tối đa hiệu quả, bạn nên lưu ý một số điểm như sau:
Trình bày khoa học, rõ ràng, chi tiết
Các tiêu chí trong Checklist phải được trình bày theo trình tự khoa học, logic, dễ nhìn. Nội dung trong Checklist cần đảm bảo sự rõ ràng, chi tiết. Ví dụ, thay vì chỉ nói chung chung là “Nhân viên giao hàng thân thiện”, thì bạn nên đặt câu hỏi chi tiết “Nhân viên giao hàng có chào, cười và nhìn thẳng vào mắt khách hàng không?”, “Câu chào nghe rõ hay nói nhỏ?”,…
Đào tạo nhân viên về Mystery Shopper Checklist
Những nhân viên làm Mystery Shopper phải được đào tạo kỹ càng về Checklist. Chấm điểm trên Checklist như thế nào, trình tự thực hiện là gì? Làm thế nào để tính thời gian phục vụ một cách chính xác?… Mystery Shopper càng chuyên nghiệp thì Checklist càng phát huy hiệu quả, từ đó dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Sử dụng công nghệ hiện đại – beChecklist
Ngành F&B đang có sự chuyển mình từ phương pháp quản lý truyền thống sang phương pháp hiện đại. Công nghệ 4.0 giúp việc quản trị nhà hàng diễn ra thuận tiện, chính xác, linh hoạt theo tốc độ phát triển nhanh của ngành F&B.
Thấu hiểu điều này, Công ty bePOS đã phát triển app beChecklist với mục đích số hóa hoạt động kiểm soát chất lượng tại nhà hàng. beChecklist là sự kết hợp giữa kiến thức của các chuyên gia đầu ngành cùng công nghệ thông minh của bePOS. Khi đăng ký Gói Tư Vấn của beChecklist, nhà hàng của bạn sẽ được kiểm tra theo 3 phương pháp, đó là:
- Kiểm tra Vệ sinh An toàn thực phẩm, đảm bảo tuân thủ quy định nhà nước.
- Kiểm tra theo phương pháp Mystery Shopper – Khách hàng bí ẩn.
- Kiểm tra theo phương pháp Quản lý ca nhà hàng (dùng Shift Checklist).
Nhà hàng sẽ được chuyên gia của bePOS kiểm tra theo các phương pháp kể trên, từ đó tư vấn cách xây dựng và triển khai quy trình kiểm soát chất lượng trong thực tế. Tất cả hoạt động này đều được thực hiện trên app beChecklist, với những tính năng thông minh như:
- Tạo mẫu Mystery Shopper Checklist và nhiều Checklist công việc khác, quản lý nhiều Checklist cùng lúc.
- Nhân viên chấm điểm, đăng tải hình ảnh, ghi chú ngay trên app beChecklist, tùy chỉnh mẫu Checklist theo nhu cầu kinh doanh.
- Giao diện trực quan, thống kê kết quả chấm điểm, báo cáo lỗi và tình trạng khắc phục lỗi.
- Ban lãnh đạo nhận kết quả đánh giá theo thời gian thực, không cần chờ nhân viên làm báo cáo rồi gửi qua Email.
Hãy để beChecklist giúp bạn số hóa quy trình kiểm soát chất lượng nhà hàng với chi phí tốt nhất, tối ưu hiệu quả nhanh nhất. Liên hệ bePOS qua hotline 0247 771 6889, nhắn tin tại Fanpage, Zalo, hoặc điền vào form dưới đây để nhận thông tin về beChecklist và tải mẫu Mystery Shopper Checklist chuẩn nhé!
Trên đây là mẫu Mystery Shopper Checklist chuẩn được áp dụng phổ biến trong nhà hàng hiện nay. Mystery Shopping là hình thức khảo sát chất lượng đã xuất hiện từ lâu tại nước ngoài, dần trở nên phổ biến tại Việt Nam trong thời gian gần đây nhờ đem đến hiệu quả tích cực. Hãy tiếp tục cập nhật thông tin cùng bePOS để không bỏ lỡ bất cứ xu hướng kinh doanh nào nhé!
FAQ
Khi nào nên dùng Mystery Shopper Checklist?
Bạn nên dùng Mystery Shopper Checklist trong một số trường hợp như:
- Đang cần cải thiện dịch vụ do bị khách hàng phàn nàn, đối thủ chiếm ưu thế.
- Cần đánh giá thái độ làm việc của nhân viên mới, hoặc nhân viên sau sau khi tham gia khóa đào tạo.
- Nhà hàng thay đổi quy trình hoạt động, cần đảm bảo tuân thủ cách làm việc mới.
Ai là người đảm nhiệm vai trò Mystery Shopper?
Bạn có thể đào tạo nhân viên nội bộ, tuyển cộng tác viên, hoặc thuê chuyên gia ở ngoài. Những thương hiệu lớn thường có đội ngũ nội bộ, hoặc mở dự án và đào tạo cộng tác viên. Còn những nhà hàng quy mô đơn giản thì nên thuê chuyên gia ngoài để tối ưu nguồn lực.
Follow bePOS:
