Marketing truyền miệng là một hình thức quảng bá thương hiệu vô cùng hiệu quả. Trong khi các chiến dịch khác cần phải tốn khá nhiều thời gian và chi phí để lấy được lòng tin từ khách hàng, thì việc chia sẻ những kinh nghiệm, trải nghiệm từ người thân, bạn bè lại đem tới sự thúc đẩy quyết định mua hàng mạnh mẽ và nhanh chóng hơn rất nhiều. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng bePOS tìm hiểu rõ hơn về sức mạnh của Word Of Mouth Marketing.
Marketing truyền miệng là gì?
Trước tiên, bạn cần hiểu thuật ngữ Marketing truyền miệng, hay Word of Mouth Marketing là gì. Theo định nghĩa chính thống từ Anderson 1988, Word Of Mouth Marketing – Marketing truyền miệng là hình thức truyền thông tới từ hai phía liên quan tới việc đánh giá, nhận định về những sản phẩm, dịch vụ mà không liên quan tới quảng cáo.
Quảng cáo truyền miệng có thể đơn giản xuất hiện trong những cuộc nói chuyện, tương tác nhỏ diễn ra trong cuộc sống thường nhật của chúng ta. “Nhà hàng này có đồ ăn ngon lắm”, “Cửa hàng này đang sale lớn đấy”, “Quán cafe này view đẹp mà đồ cũng ổn”… Tất cả những chia sẻ, đánh giá mang tính cá nhân của mỗi người lại trở thành sự gợi ý, đánh giá hữu ích đối với người nghe.
Hơn thế, nhiều người dùng hiện nay cũng không còn quá tin vào những thông tin quảng cáo trên TV, Internet hay tờ rơi vì chúng thường bị làm quá lên. Vì vậy, khi nhận được những chia sẻ từ người quen như một lời khuyên lại khiến họ cảm thấy tin tưởng và đưa ra quyết định quan trọng.
Bản chất Marketing truyền miệng
Nếu chỉ đọc khái niệm, nhiều người sẽ hiểu nhầm rằng Marketing truyền miệng đến từ những cuộc nói chuyện, tán gẫu bình thường, mà không có bất cứ tác động nào. Thực chất, điều này không hẳn đúng, bởi khách hàng chỉ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khi đã trải nghiệm thử. Những trải nghiệm này cũng có thể bị tác động bởi doanh nghiệp từ nhiều góc độ khác nhau.
Bởi vậy, Marketing truyền miệng không chỉ là những lời đánh giá, nhận xét thông thường, mà còn chịu ảnh hưởng từ phía người bán. Đó là lý do vì sao, các doanh nghiệp phải xây dựng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tạo mối quan hệ khách hàng thân thiết. Đây chính là nền tảng cho Marketing truyền miệng hoạt động, giúp doanh nghiệp lan tỏa thông điệp rộng rãi nhất.
Hiệu quả của Marketing truyền miệng đem lại
Việc đo lường và kiểm soát hiệu quả của Marketing truyền miệng rất khó, do vậy nhiều doanh nghiệp vẫn nghi ngờ về phương pháp này. Tuy nhiên, mọi phương pháp Marketing đều có những rủi ro. Cùng một hình thức Marketing nhưng mỗi doanh nghiệp sẽ tạo ra những kết quả khác nhau. Suy cho cùng mục đích của Marketing truyền miệng là mang thương hiệu của bạn tới những khách hàng tiềm năng thông qua những khách hàng hiện tại một cách miễn phí.
Không chỉ hiệu quả về chi phí, việc sử dụng quảng cáo truyền miệng còn mang đến kết quả cực kỳ tốt, bằng chứng thể hiện ở những con số dưới đây:
- 92% người tiêu dùng cảm thấy tin tưởng từ những nhận xét, đánh giá từ người quen thân thiết.
- 90% khách hàng sẽ đọc những đánh giá từ người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ trước đó và có đến 72% khách hàng quyết định trải nghiệm nhờ những đánh giá tốt.
- 64% giám đốc Marketing khẳng định rằng, Marketing truyền miệng là hình thức truyền thông hiệu quả và có thể áp dụng lâu dài.
Những con số này được lấy trên khảo sát của Nielsen. Tuy số liệu này không hoàn toàn chính xác 100%, nhưng chúng cho thấy rằng việc truyền miệng là phương thức Marketing vô cùng hiệu quả nếu bạn làm tốt. Và yếu tố quyết định sự thành công của phương thức này đó là những lời nói từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ phải luôn là những điều tốt.
Các hình thức Marketing truyền miệng thường thấy
Tương tự như các phương pháp Marketing khác, chiến lược Marketing truyền miệng được chia thành 7 hình thức cụ thể và rõ ràng. Mỗi hình thức có một cách thực hiện khác nhau, cụ thể:
Marketing nhờ tin đồn (Buzz Marketing)
Buzz Marketing là hình thức sử dụng những gameshow hay tin tức để đưa thông tin tới người tiêu dùng bàn tán về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn. Chắc chắn sẽ không còn xa lạ khi thấy những sự cố “ngoài ý muốn” khiến thông tin bị lộ của các hãng phim, ca sĩ hay công ty công nghệ khiến người tiêu dùng bàn tán, tò mò.
Một số loại Buzz Marketing mà bạn có thể tham khảo là:
- Taboo – Những điều cấm kỵ: Bàn luận về những điều cấm kỵ, chủ đề nhạy cảm, những điều bất bình thường.
- Unusual – Chuyện bất bình thường: Những thứ chưa bao giờ xuất hiện, chưa từng công bố, hoặc là cải tiến những thứ đã cũ kỹ.
- Outrageous – Sự táo báo: Những sự kiện giật gân, táo bạo, bất ngờ, dù theo chiều hướng tích cực hay tiêu cực thì đều thu hút sự chú ý người xem.
- Hilarious – Hài hước: Những yếu tố hài hước, gây cười, nhưng nên tránh tạo cảm giác phản cảm.
Marketing có sắp đặt (Product Seeding/Celebrity Product Placement)
Từ lâu, các marketer đã hiểu rõ về vai trò và sức mạnh của người nổi tiếng trong việc đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Không chỉ dừng lại ở việc khuyến khích sử dụng hay tán dương sản phẩm trên các phương tiện truyền thông, việc những người nổi tiếng đích thân sử dụng và biến sản phẩm thành “vật bất ly thân” sẽ làm lòng tin của người tiêu dùng trở nên chắc chắn hơn.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể triển khai seeding sản phẩm, dịch vụ trên mạng xã hội, trên diễn đàn hoặc các blog tin tức. Ví dụ, một số fanpage Facebook dùng phần mềm seeding để lại bình luận trong bài viết để tạo hiệu ứng, đặc biệt là với những fanpage mới, chưa nhiều lượt xem.
Marketing qua cộng đồng (Community Marketing)
Bằng việc xây dựng những hội nhóm, cộng đồng và để các thành viên thoải mái chia sẻ thông tin, sự quan tâm về sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu sẽ giúp quảng bá miễn phí cho doanh nghiệp của bạn. Hình thức Marketing này thước xuất hiện tại những câu lạc bộ, hội nhóm cùng sở thích hay những diễn đàn,…
Marketing thông qua trang cá nhân (Brand Blogging)
Một trong những hình thức Marketing truyền miệng tạo sự gần gũi và độ tin cậy cao chính là Brand Blogging. Việc sử dụng trang cá nhân để quảng bá doanh nghiệp và sản phẩm sẽ tạo cho khách hàng thấy rằng chia sẻ đến từ những người trực tiếp sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và đang cho họ lời khuyên chân thành.
Ví dụ, hãng Microsoft khuyến khích nhân viên của mình viết blog để ghi lại công việc mỗi ngày, giới thiệu sản phẩm công nghệ mà họ tạo ra và cách mà sản phẩm đó tác động tích cực lên cuộc sống cá nhân. Việc nhân viên tự blog về thương hiệu tạo cảm giác chân thật cho người đọc, chứ không áp đặt thông tin cũng như lôi kéo người tiêu dùng mua hàng.
Marketing bình dân (Grassroots Marketing)
Marketing bình dân là hình thức khuyến khích những người tình nguyện có sự quan tâm sâu sắc tới những thứ mà doanh nghiệp bạn cung cấp trở thành những cheerleader – người cổ vũ. Từ đó, bạn sẽ có cho mình một đội ngũ bán hàng tự nguyện hùng hậu, đáng tin cậy để thực hiện các hình thức Marketing truyền miệng một cách nhanh chóng và linh hoạt hơn bất cứ phòng Marketing nào.
Việc xây dựng một môi trường thân thiện, sự gắn kết giữa doanh nghiệp và người tình nguyện sẽ là chất xúc tác mang lại thành công cho hình thức Marketing này.
Marketing lan truyền (Viral Marketing)
Một trong những chiến lược Marketing truyền miệng không thể bỏ qua chính là việc thực hiện Marketing lan truyền. Đây là hình thức quảng cáo các sản phẩm thông qua kênh mạng xã hội nhờ những quảng cáo hiện ra trên cửa sổ trình duyệt web hay đính kèm email được gửi tới nhiều đối tượng khách hàng.
Marketing truyền giáo (Evangelist Marketing)
Quảng cáo truyền miệng bằng cách truyền giáo không khó, đơn giản là bạn phát hiện ra những người tình nguyện viên. Những người này sẽ tự tuyên truyền thương hiệu của doanh nghiệp tới người khác. Tất nhiên, chi phí quảng bá sẽ ít hơn nhiều so với các hình thức Marketing khác, nhưng sự tin cậy luôn đứng đầu.
>> Xem thêm: Những chiến lược Marketing 0 đồng chủ kinh doanh phải biết
Những nguyên tắc áp dụng marketing truyền miệng
Marketing truyền miệng phải được thực hiện một cách có trật tự, thì mới đem lại hiệu quả cao. Dưới đây là 4 nguyên tắc làm Marketing truyền miệng mà bất cứ Marketer nào cũng phải nắm rõ:
- Tạo USP đủ mạnh: USP là Unique Selling Point, là điểm nổi bật, ấn tượng để mọi người có thể ghi nhớ về sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu. Trong nhiều trường hợp, Marketing truyền miệng xuất phát từ chính điểm độc lạ của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp.
- Tối giản nội dung truyền tải: Thông điệp mà doanh nghiệp truyền tải phải thậtsự cô đọng, súc tích, mà vẫn đảm bảo độ thu hút, bởi những gì càng dễ hiểu thì càng tiếp cận được nhiều người. Nếu thông điệp quá phức tạp, thì bạn đang khiến Marketing truyền miệng trở nên khó hoạt động và phát huy hiệu quả hơn.
- Làm hài lòng khách hàng: Như đã nói, Marketing truyền miệng đến từ những khách hàng đã thử trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp hãy cố gắng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, khiến họ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu cho nhiều người khác.
- Xây dựng lòng tin: Để Marketing truyền miệng đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp phải xây dựng được lòng tin với người dùng, ngay cả trong những giao dịch kinh doanh hàng ngày. Ví dụ, cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm vừa tạo lòng tin cho khách hàng, vừa là nội dung để họ giới thiệu đến những người khác.
Xây dựng kế hoạch Marketing truyền miệng hiệu quả
Để xây dựng kế hoạch tiếp thị truyền miệng hiệu quả, bạn cần tập trung vào một số yếu tố:
- Người nói: Đây là người trực tiếp tham gia vào kế hoạch Marketing truyền miệng, có thể là một khách hàng từng trải nghiệm sản phẩm, là một nhân viên cửa hàng hoặc một KOL.
- Chủ đề truyền miệng: Mặc dù bạn không thể kiểm soát tất cả điều mà mọi người nói, nhưng hãy xây dựng một chủ đề chính để điều hướng sự quan tâm của khách hàng. Chủ đề này có thể rất đơn giản, nhưng phải đánh trúng tâm lý người nói thì mới đạt hiệu quả.
- Công cụ chia sẻ: Bạn cần tạo nên những công cụ để thúc đẩy Marketing truyền miệng. Đó có thể là những chiến dịch truyền thông offline ấn tượng, hoặc thông qua nền tảng mạng xã hội, như group Facebook, TikTok, Instagram,…
- Tham gia tương tác: Doanh nghiệp không nên đứng ngoài cuộc trò chuyện đó, mà nên nhanh chóng phản hồi những thông tin truyền miệng, nhất là với thông tin dễ gây tranh cãi. Ví dụ, ngân hàng Vietcombank bị đánh giá 1 sao đồng loạt liên quan đến vấn đề sao kê tài khoản, nhưng sau đó đã phản hồi ngay để lấy lại lòng tin.
- Theo dõi: Dù thông tin trong Marketing truyền miệng khá khó kiểm soát, nhưng bạn hãy cố gắng theo dõi những lời truyền miệng đó. Điều này giúp doanh nghiệp tránh những rủi ro có thể xảy ra và nhanh chóng có giải pháp giải quyết vấn đề.
Một vài ví dụ về Marketing truyền miệng
Dưới đây là hai ví dụ về Marketing truyền miệng điển hình mà rất nhiều Marketer biết tới của Microsoft và Apple.
Ví dụ về Marketing truyền miệng của Microsoft
Microsoft đã có lần khuyến khích nhân viên của mình viết lại những công việc hàng ngày, giới thiệu sản phẩm công nghệ mà họ đã tạo ra, hay đơn giản chỉ là một vài câu chuyện về đời sống gia đình họ trên blog cá nhân.
Theo nhận định của những nhà quản lý của Microsoft, việc viết blog sẽ tạo nên tính cá nhân của người viết về công ty, chứ không tạo sự áp đặt lên người dùng. Hơn nữa, đây không phải là kênh thương mại, nên người đọc sẽ không cảm thấy mục đích những bài viết là để quảng bá sản phẩm nhằm tăng doanh số.
Một điều may mắn đối với Microsoft trong chiến dịch này đó là nhân viên của họ đều có giá trị tư tưởng chung và là dân công nghệ, còn thực tế, để kiểm soát các thông tin trên nhật kí mạng sẽ là rất khó.
Ví dụ về Marketing truyền miệng của Apple
Về phần Apple, thương hiệu này đã thành công trong việc sử dụng hình thức Buzz Marketing để truyền bá thông tin về sản phẩm iPhone của mình. Thông tin về sản phẩm đã được lan truyền từ trước ngày ra mắt trên các phương tiện truyền thông khiến mọi người bàn tán xôn xao và tò mò.
Dựa vào sự kỳ vọng của người tiêu dùng sau các sản phẩm trước đó, Apple đã tìm được cách thu hút và kích thích nhu cầu của thị trường lên mức tối đa với mong ước sở hữu chiếc điện thoại đẹp với tính năng hoàn hảo nhất.
>> Xem thêm: Loyal Marketing là gì và bí quyết để doanh nghiệp giữ chân khách hàng
Một số tài liệu về Marketing truyền miệng
- Cuốn Word of Mouth Marketing – Andy Sernovitz
Một trong những cuốn sách mà được các “tiền bối” Marketing recomment nhiều nhất đó chính là Sách Marketing truyền miệng. Cuốn sách bao gồm mọi khía cạnh về chiến lược Marketing truyền miệng thông qua nội dung chính là Tìm kiếm người nói – Đề tài ấn tượng và Công cụ truyền tải.
Không chỉ viết những lý thuyết trống rỗng mà Andy Sernovitz – tác giả cuốn sách, còn hướng dẫn cách vận dụng những phương pháp này trong một khoảng thời gian dài. Ngoài ra, cuốn sách còn cung cấp cho bạn những ví dụ về Marketing truyền miệng của các thương hiệu lớn trên thế giới đã thành công.
Cuốn sách Marketing truyền miệng của tác giả Andy Sernovitz là tài liệu phổ biến nhất cho những người muốn bắt đầu tìm hiểu lĩnh vực này. Ngoài ra, bạn có thể tham khảo một số đầu sách nói về chủ đề Word of Mouth Marketing như dưới đây.
- Cuốn The Anatomy of Buzz – Emanuel Rosen
Cuốn sách của chuyên gia E.Rosen nói về tầm quan trọng của Marketing truyền miệng đối với doanh nghiệp mọi lĩnh vực. Thông qua cuộc phỏng vấn với hơn 150 CEO của các thương hiệu lớn và nhà nghiên cứu, Rosen mô tả chi tiết việc thương hiệu gây chú ý như thế nào từ những người dùng đầu tiên. Tại đây, ông cũng thảo luận về các kỹ thuật kích thích bán hàng, truyền bá sản phẩm trên Internet.
- Cuốn Brains on Fire – Robbin Phillips, Geno Church, Spike Jones, Greg Cordell
Cuốn sách này nói về chủ nghĩa tập thể và giải thích cách mà những khách hàng đầu tiên tác động đến cộng đồng khách hàng. Đặc biệt, bạn sẽ được cung cấp một số case study để thực hành tư duy xây dựng chiến dịch Marketing truyền miệng.
- Cuốn Creating Customer Evangelists – Jackie Huba, Ben McConnell
Đúng như cái tên, cuốn sách này bật mí cách mà khách hàng trở thành “nhà truyền giáo” của thương hiệu. Ví dụ, khuyến khích khách hàng chia sẻ kiến thức, xây dựng mạng lưới truyền miệng, tạo cộng đồng khách hàng, đưa ra các dịch vụ chuyên biệt,…
- Cuốn Talk Triggers – Jay Baer, Daniel Lemin
Cuốn sách Talk Triggers mô tả Word of Mouth Marketing như một hệ thống, với các phương pháp để tạo chiến dịch Marketing truyền miệng, kiểm tra, triển khai và đo lường hiệu quả. Bạn sẽ được cung cấp thêm nhiều case study từ B2C cho B2B, từ doanh nghiệp nhỏ cho đến doanh nghiệp lớn. Qua đó, độc giả sẽ có cái nhìn logic nhất về Marketing truyền miệng và có thể áp dụng cho bản thân.
Marketing truyền miệng là một trong những phương pháp Marketing hiệu quả nhưng cũng rất khó để kiểm soát số liệu và các thông tin “truyền miệng” của người tiêu dùng. Qua bài viết trên, bePOS hy vọng rằng bạn có thể hiểu được rõ về khái niệm Marketing truyền miệng là gì, hiệu quả của hình thức Marketing này, từ đó tạo ra một chiến dịch quảng cáo truyền miệng thật thành công.
FAQ
Sử dụng phương pháp truyền miệng trong Marketing có ưu điểm gì?
Việc sử dụng phương pháp truyền miệng trong Marketing có những ưu điểm vượt trội so với các phương pháp khác cần phải kể đến như sau:
- Tối ưu chi phí trong việc truyền thông và quảng bá thương hiệu trong các chiến dịch.
- Tạo sự tò mò và thu hút khách hàng với doanh nghiệp.
- Tăng sức mạnh và độ phủ thương hiệu, tạo niềm tin cho người tiêu dùng.
- Nâng cao doanh thu.
Có cần lên kế hoạch triển khai khi sử dụng Word Of Mouth Marketing (WOMM) không?
Không có phước thức Marketing nào có thể đạt hiệu quả 100% và với WOMM cũng vậy . Nhiều doanh nghiệp trên thị trường do không làm tốt dẫn đến việc không kịp thời xử lý những khủng hoảng truyền thông.
Chính vì vậy, bạn cần phải xây dựng một kế hoạch thật chi tiết và cụ thể để không bị mất phương hướng và có những phương pháp xử lý các tình huống xấu kịp thời. Bản kế hoạch sẽ như một “kim chỉ nam” giúp bạn định hướng được cho mình một cách chính xác.
Follow bePOS:
