MOT (Moment of Truth) trong F&B: 4 Điểm chạm quyết định khách hàng có quay lại hay không
Ngành F&B cực kỳ nghiệt ngã ở chỗ: Một món bún cá thượng hạng, do một siêu đầu bếp nêm nếm, cũng không thể bù đắp nổi cho một nụ cười sượng sùng và khuôn mặt bực bội của nhân viên đứng cửa, hay một chiếc bàn đọng toàn vết váng mỡ chưa lau. Những khoảnh khắc tương tác vô cùng ngắn ngủi tạo ra dằn xé nội tâm (Khen hoặc Chửi) từ khách hàng, được giới chuyên môn gọi là Moment of Truth (MOT) – Điểm chạm sự thật.
Hiểu được cách thức vận hành và chấm điểm khắt khe cho Từng MOT chính là chìa khóa “hack tăng trưởng” doanh thu cho chuỗi hệ thống nhà hàng của bạn.
1. Hệ lụy “Lồi lõm” khi Bỏ lơ Điểm Chạm: Góc nhìn từ Bữa tiệc 5 triệu
Hãy cùng lắng nghe câu chuyện trải nghiệm cực hỏng của Minh Huy – Khách hàng quen mặt của chuỗi Steakhouse tại trung tâm Đà Nẵng. Nhân dịp sinh nhật đối tác M&A lớn, Huy book (đặt trước) một bàn VIP và gọi rượu vang, steak thăn nội… tổng bill dự kiến khoảng hơn 5 triệu.
Chất lượng thịt cực kì ngon không có gì bàn cãi. Nhưng toàn bộ kịch bản chốt deal của Huy bị vỡ tan nát khi đi qua 4 nỗi đau của Điểm Chạm Cảm xúc (MOT):
Từ sự việc của Minh Huy mới thấy rõ: Trải nghiệm khách hàng là trò chơi tâm lý. Một cái cau mày vô ý, một hành động máy móc lập tức bẻ gãy mọi cố gắng xây dựng Thương hiệu đồ ăn trăm tỷ của Ban Giám đốc.
2. Giải nghĩa Moment of Truth (MOT) trong ngành Dịch vụ Nhà hàng F&B
Khái niệm đỉnh cao Moment of Truth (MOT) được Jan Carlzon – Cựu CEO quyền lực của hãng hàng không SAS thế giới giải thích đơn giản mà thấm thía: “Đó là bất kỳ giây phút khoảnh khắc nào, dù chỉ là cái liếc mắt, mà người tiêu dùng chạm tới cấu trúc hoạt động của công ty bạn, từ đó hình thành nên lòng thù hận hay sự sung sướng về nhãn hàng.”
Trong lòng chảo sôi động của thị trường F&B Việt, MOT không lúc khách đang nhai nhóp nhép ăn uống, mà xảy ra vào vòng vây Mở đầu và Kết thúc (Mở cửa – Lên bàn – Tính tiền – Sang dường). Trải nghiệm chỉ vỏn vẹn 5-10 phút này định nghĩa việc khách hàng có review 1 Sao đẩy F&B bạn xuống hố, hay tình nguyện thành “Lực lượng sales không lương” PR hộ cho thương hiệu!
3. Giải mã 4 “Điểm chạm sự thật” (MOT) cốt lõi trong SOP Vận hành Của BePOS
Nếu anh/chị triển khai chiến lược Mystery Shopper (Khách hàng bí mật) để audit kiểm định chi nhánh chéo, hãy cầm giấy bút ghi nhớ 4 điểm MOT tối quan trọng thuộc về vòng tròn cảm xúc quy chiếu (Sự Hiếu Khách – Hospitality) này:
🌟 MOT 1: Giây phút Chạm Cửa Chào Đón Khách (Greeting)
Khoảnh khắc First-Impression quyết định định kiến đầu trong lòng khách.
🌟 MOT 2: Lấy Order Đỉnh Cao (Taking the Order / Selling Process)
Kiếm thêm tiền từ việc đọc vị túi tiền khách.
🌟 MOT 3: Hành Động Rải Bàn (Delivering the Order)
Trao gửi sản phẩm một cách lịch thiệp.
🌟 MOT 4: Tạm Biệt Quyên Đi Nỗi Đau Thanh Toán (Closing & Thanking)
Thanh toán đứt tay mất tiền, làm người ta vui lên!
4. Công Nghệ beChecklist: Đo đạc Điểm MOT Không Cảm Tính
Tất cả các Quản lý Chuỗi / Trưởng phòng QA đều nhồi nhét 4 cái MOT hái ra tiền này vào đầu nhân viên phục vụ trong các buổi Đào tạo nhập môn hội nhập suốt bao đời nay. Nhưng cứ hễ Quản lý quay mặt về tổng bộ thì ở lại Chi nhánh nhân viên mặt mày bí xị. Nguyên do đơn thuần: Quản lý không có quyền lực Nhìn và Đo Real-time.
Anh Hùng, chuỗi ẩm thực lớn không thể thuê 100 người ghi ghi chép trên file Word để hỏi xem nhân sự có cười nổi MOT 1 với khách không? Số hóa ngay nền tảng!
Tích hợp ứng dụng Audit Cấu trúc App Đánh Giá beChecklist vào các nhánh hệ thống cửa hàng diệt ngay lỗi quy trình:
👉 Biến những “Điểm chạm” của khách hàng thành công thức chiến thắng hái ra tiển tỷ cho các chi nhánh cửa hàng F&B đang gặp rắc rối giữ chân chân khách hàng! Dẹp quy trình thủ công để số hóa tự động với nền tảng Giải Pháp Vận Hành mạnh mẽ: beChecklist!
Hãy bấm gọi trực tiếp Hotline bePOS: 07886695618 hoặc đăng ký đặt lịch nhận Demo công cụ trực tiếp tại Form Google này, các chuyên gia Audit của BePOS sẽ hỗ trợ doanh nghiệp bạn đánh tan điểm lóa trong quy chuẩn dịch vụ!
📚 Bài viết liên quan
Follow bePOS:
