NPS là gì? Cách tính chỉ số NPS trong Marketing từ A-Z

Net Promoter Score (NPS) là phép đo lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng được thực hiện từ việc hỏi khách hàng về khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. Trong bài viết này, hãy cùng bePOS tìm hiểu chi tiết về NPS và cách tính chỉ số này trong Marketing một cách chi tiết nhất.

NPS là gì?

“NPS là gì?” hay “Net Promoter Score là gì?” là những câu hỏi mà nhiều Marketer thắc mắc khi nhắc tới việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi đã trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. NPS là một thước đo được sử dụng để đánh giá lòng trung thành, sự hài lòng và nhiệt tình của khách hàng đối với một doanh nghiệp.

Chỉ số này được tính toán bằng cách đặt ra cho khách hàng một câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho một người thân/bạn bè/đồng nghiệp là bao nhiêu?”. Sau khi đã có được phản hồi của khách hàng, điểm NPS giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ giao hàng,… để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Là một thước đo hữu ích cho công việc Marketing và kinh doanh, NPS giúp các công ty thuộc mọi quy mô có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó gia tăng lượng khách hàng và doanh thu cũng như lợi nhuận cho công ty.

Tại sao NPS quan trọng với doanh nghiệp?

NPS có thể được sử dụng như một công cụ dự đoán về tăng trưởng kinh doanh. Khi NPS của công ty bạn cao (hoặc ít nhất là cao hơn mức trung bình trong ngành), bạn sẽ biết khách hàng nghĩ như thế nào về thương hiệu, khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho những người xung quanh họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra sự tăng trưởng tích cực.

NPS là một chỉ số có giá trị ở cấp độ chiến lược. Hệ thống NPS tổng thể rất quan trọng vì cho phép các doanh nghiệp:

• Đặt câu hỏi cho khách hàng về những gì doanh nghiệp đang làm tốt và những điểm doanh nghiệp cần cải thiện.

• Theo dõi và định lượng điểm số NPS theo thời gian.

• Biết được phần trăm khách hàng sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.

Các công ty có thể khai thác sức mạnh của Marketing truyền miệng bằng cách chương trình khuyến mãi cho lòng trung thành của khách hàng bằng nhiều hình thức. Ví dụ như thẻ quà tặng hay ưu đãi giảm giá dành riêng cho khách hàng trung thành. Để tối ưu hóa Marketing truyền miệng, bạn phải đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp và điểm NPS có thể giúp xác định những khách hàng đó.

Airbnb đã tiến hành thu thập số liệu NPS đối với 600.000 người dùng để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ – chẳng hạn như mua lại sản phẩm hoặc giới thiệu cho bạn bè. Airbnb phát hiện ra rằng những khách hàng cho 10 điểm NPS có khả năng đặt lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4%.

Cách tính chỉ số NPS chi tiết

Công thức tính chỉ số NPS được thể hiện như sau:

NPS = % Promoter – % Detractor

Trong đó:

• Promoter (những người cho điểm từ 9 – 10): đại diện cho những khách hàng nhiệt tình và trung thành nhất của công ty. Những người này có khả năng đóng vai trò là đại sứ thương hiệu, nâng cao danh tiếng của thương hiệu và tăng luồng khách hàng giới thiệu, giúp thúc đẩy sự phát triển của công ty.
• Detractor (những người cho điểm từ 0 – 6): đại diện cho những khách hàng sẽ không giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, có thể sẽ không tiếp tục mua hàng và tệ hơn có thể ngăn cản khách hàng tiềm năng mua hàng của doanh nghiệp.

Ngoài ra còn có khái niệm Passive (những người cho điểm 7 hoặc 8). Đây là những người không tích cực giới thiệu thương hiệu cho người khác nhưng cũng không truyền miệng những lời tiêu cực về doanh nghiệp. Mặc dù Passives không có trong công thức tính NPS, tuy nhiên những người trong nhóm này cũng có thể trở thành người quảng bá cho thương hiệu (đặc biệt khi họ cho điểm 8).

Vì vậy, doanh nghiệp cũng nên dành sự quan tâm và thời gian để lên chiến lược thu phục những khách hàng trong nhóm Passives này.

Cách phân tích và đánh giá NPS

Hãy xét một ví dụ sau đây. Chẳng hạn, doanh nghiệp XYZ thực hiện một cuộc khảo sát đối với 1.000 khách hàng. Nếu 15% là Detractor và 50% là Promoter, NPS của doanh nghiệp sẽ là 50% – 15% = 35%. Nhưng nếu có tận 30% là Detractor, điểm NPS của doanh nghiệp sẽ giảm xuống chỉ còn 20%.

Chỉ số đánh giá sự ủng hộ của khách hàng đối với doanh nghiệp qua hiệu quả Marketing truyền miệng càng cao thì tỷ lệ khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân càng lớn.

Từ đó, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ liên quan. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng các cuộc phỏng vấn 1 – 1 với khách hàng để hiểu rõ những gì cần được cải thiện, đồng thời tập trung nỗ lực của bạn theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm.

>> Xem thêm: 7 BÍ KÍP TĂNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG THÀNH CÔNG 100% CHO MỌI DOANH NGHIỆP

Trên đây bePOS đã giải đáp những thắc mắc xoay quanh NPS – một chỉ số mà mọi doanh nghiệp nên đo lường định kỳ để có thể nắm bắt lượng khách hàng hài lòng. Từ đó, đưa ra những chiến lược phù hợp để gia tăng lượng khách hàng trung thành và cải thiện Marketing truyền miệng cho doanh nghiệp.

FAQ

Có thể thực hiện khảo sát qua những kênh nào?

Bạn có thể chọn 1 trong 2 cách sau để thực hiện khảo sát khách hàng:

• Khảo sát trên website

Bạn có thể tạo pop-up khảo sát trên trang web mỗi khi có khách hàng truy cập. Từ đó cho phép bạn nắm bắt phản hồi của khách hàng khi họ vẫn ở trên website. Bạn có thể thiết lập khảo sát NPS xuất hiện trên các trang chuyển đổi chính, ví dụ như trang cảm ơn sau khi hoàn tất mua hàng hoặc kích hoạt khảo sát thoát ngay trước khi khách hàng rời khỏi trang web.

• Khảo sát qua email

Bạn có thể thu thập dữ liệu NPS bằng cách gửi email cho khách hàng và mời họ điền vào bản khảo sát sau khi mua hàng.

Khảo sát qua email đòi hỏi khách hàng phải thực hiện nhiều thao tác hơn (mở email → nhấp vào khảo sát → chuyển đến một trang riêng → điền và gửi). Và đương nhiên sẽ có một khoảng thời gian giữa việc gửi email khảo sát và nhận kết quả khảo sát.

Cần nhớ những điểm quan trọng nào về NPS?

• NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng với điểm số từ 0 – 10.

• Để phát triển doanh nghiệp của mình, bạn cần gia tăng lượng khách hàng cho bạn điểm 9 – 10 trong cuộc khảo sát NPS.

• Từ con số NPS cụ thể, bạn có thể đưa ra các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng. Bạn có thể khai thác lý do những khách hàng trong nhóm Detractor chưa hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của công ty, từ đó thiết lập những phương án cải tiến kịp thời.