Trong thế giới kinh doanh, việc thấu hiểu khách hàng luôn là chìa khóa để doanh nghiệp đưa ra các giải pháp, dịch vụ và sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Xác định Pain point là bước quan trọng đầu tiên trong hành trình dài để chinh phục khách hàng của doanh nghiệp. Vậy Pain point là gì? Làm thế nào để xác định Pain point chính xác nhất? Hãy cùng bePOS tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Pain point là gì?
Customer Pain points – Điểm đau của khách hàng là thuật ngữ quen thuộc trong Marketing. Đó là những vấn đề khó khăn, thách thức của khách hàng trên hành trình mua hàng của họ.
Doanh nghiệp phải đặt ra nhiều câu hỏi?
- Điểm đau của khách hàng là gì?
- Tại sao họ lại chưa/không mua hàng?
- Vấn đề gì cản trở quá trình mua hàng của họ?
Từ việc giải đáp những câu hỏi này, bạn sẽ đưa ra được những giải pháp bán hàng tuyệt vời nhất.
Lợi ích của Pain point đối với doanh nghiệp
Xác định Pain point của khách hàng không chỉ là một bước quan trọng mà còn là một yếu tố chính để định hình và củng cố sự thành công của một doanh nghiệp. Việc này không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức mà còn tạo ra những cơ hội dài hạn, đặc biệt là:
- Tìm ra giải pháp hiệu quả: Bằng cách xác định rõ Pain point của khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt, từ đó phát triển những giải pháp phù hợp nhất và nhanh chóng giải quyết vấn đề.
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng: Pain point là một góc nhìn tuyệt vời để khám phá những yếu tố quyết định nhu cầu của khách hàng đối với từng sản phẩm và dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp phát triển chiến lược sản phẩm chính xác và đáp ứng tối đa mong đợi của khách hàng.
- Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: Việc hiểu rõ điểm đau giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược quảng cáo và tiếp thị đích thực, tận dụng tâm lý khách hàng để đạt hiệu quả tốt hơn.
- Gia tăng lợi thế cạnh tranh: Bằng cách giải quyết những vấn đề mà đối thủ chưa đề cập đến, doanh nghiệp có thể xây dựng lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ. Khả năng đáp ứng những yêu cầu mà người tiêu dùng cần nhưng chưa được đáp ứng một cách đầy đủ là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Việc tập trung vào Pain point giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm chạm trên hành trình mua hàng của họ, từ việc đặt hàng cho đến sử dụng sản phẩm và nhận hỗ trợ sau bán hàng. Điều này làm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Có những loại Pain point nào?
Trong quá trình phân tích, đánh giá, chúng ta có thể chia Pain point thành 4 loại cơ bản:
- Điểm đau về hỗ trợ (Support Paint Point)
Mỗi một khách hàng khi mua hàng đều mong muốn mình được hỗ trợ tốt nhất, không chỉ trong quá trình mua hàng mà còn cả trước và sau khi mua hàng. Trước khi mua hàng, khách hàng e ngại rằng sản phẩm có tốt không, bảo hành bao lâu, giá thành thế nào,…
Trong khi mua hàng, họ muốn biết cách sử dụng sản phẩm, giao hàng như thế nào, có chính sách chiết khấu không,… Sau khi mua hàng, khách hàng cần có dịch vụ bảo hành, chăm sóc sau bán, cách bảo quản sản phẩm,…
Một số điểm đau về hỗ trợ thường gặp phải đó là: Doanh nghiệp phản hồi chậm trễ, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán chưa tốt, khách hàng cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm,…
Điểm đau về hỗ trợ này đánh giá mức độ hành lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu xác định đúng điểm đau này, khách hàng sẽ luôn hài lòng và gắn bó lâu dài với bạn.
- Điểm đau về tài chính (Financial Pain point)
Nhiều khách hàng sẽ gặp vấn đề về tài chính khi mua hàng, họ cảm thấy sản phẩm có giá thành quá cao, không có chương trình trả góp, gói bảo dưỡng cao,… Đây là một điểm đau quan trọng và phổ biến quyết định khách hàng có mua hàng hay không.
Bạn phải thuyết phục họ rằng, tại sao số tiền họ chi là xứng đáng, chất lượng sản phẩm của bạn quyết định phần lớn điểm đau này. Ngoài ra, bạn có thể đưa ra nhiều giải pháp hơn cho khách hàng của mình như lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp với chi phí,…
- Điểm đau về năng suất (Productivity Pain point)
Khách hàng thường muốn tận hưởng trải nghiệm tốt hơn trong thời gian ngắn hơn. Ví dụ, khách hàng của bạn muốn một chiếc nồi cơm điện nấu cơm nhanh hơn để tiết kiệm thời gian hơn, hay chiếc máy xay sinh tố thay vì phải xay 3 phút thì chỉ còn 1 phút,… Nhờ khai thác được điểm đau năng suất này, nhiều doanh nghiệp có bước chuyển mình mạnh mẽ trong việc cải thiện sản phẩm tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Điểm đau trong quy trình (Process Paint Point)
“Tôi không thể mua hàng vì quá trình mua hàng quá khó khăn và phức tạp”, vấn đề này thường gặp phải trong quá trình mua hàng online. Khách hàng khó khăn trong việc đăng ký tài khoản, đăng nhập, cung cấp thông tin cá nhân, chọn mua hàng, thanh toán,… Ai cũng muốn quá trình mua hàng diễn ra đơn giản, nhanh chóng. Vì vậy, doanh nghiệp hãy lưu ý cải thiện điểm đau này nhé!
>> Xem thêm: Insight khách hàng là gì? Cách ứng dụng Insight trong marketing cho doanh nghiệp
5 cách xác định Pain point của khách hàng chính xác nhất
Dưới đây là 5 cách xác định Paint point phổ biến nhất hiện nay:
Hỏi nhân viên kinh doanh
Đây là những người trực tiếp tương tác với khách hàng mỗi ngày. Không có gì lạ khi họ là những người hiểu khách hàng nhất. Khai thác các thông tin hữu ích từ bộ phận kinh doanh, bán hàng sẽ giúp bạn thu thập được những điểm đau mà bạn không ngờ tới.
Trao đổi trực tiếp với khách hàng
Cách xác định điểm đau tốt nhất chính là trực tiếp lắng nghe khách hàng. Trong quá trình làm việc, giao tiếp với khách hàng, họ sẽ có những phản hồi, thắc mắc, những điều cần giải đáp, giúp đỡ khi mua hàng,… Đó là những khó khăn mà họ đang gặp phải.
Là một nhân viên bán hàng hay nhân viên marketing, hoặc bất cứ thành viên nào của doanh nghiệp, hãy thường xuyên tương tác với khách hàng của mình. Trực tiếp đưa ra các câu hỏi cho khách hàng và để họ chia sẻ trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm cũng là cách xác định điểm đau hiệu quả nhất.
Nhờ những phản hồi, đánh giá này, bạn có thể cải thiện chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của mình sao cho đúng nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu từ đối thủ
Nghe thì có phần lạ lẫm những vô cùng hợp lý đấy nhé! Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp bạn tìm ra những điểm thiếu sót, điểm yếu của họ. Từ đó, bạn có thể cải thiện, phát triển điểm mạnh, điểm tốt ở sản phẩm/dịch vụ của mình.
Bạn có thể nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để xác định điểm mạnh, điểm yếu của họ bằng cách trả lời một số câu hỏi:
- Sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, chúng có ưu, nhược điểm gì?
- Khách hàng của họ là ai?
- Các kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh
Hãy so sánh các yếu tố trên với sản phẩm/dịch vụ của mình xem đâu là điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ và doanh nghiệp mình.
Phân tích đánh giá trực tuyến
Các nghiên cứu định tính này dựa vào các cuộc khảo sát, câu hỏi đặt ra cho khách hàng. Bạn có thể nghiên cứu khái quát về insight khách hàng tiềm năng của mình như: nhân khẩu học, tuổi tác, giới tính, sở thích,… Từ những yếu tố này, bạn có thể khai thác Pain point khách hàng hiệu quả.
Khai thác Pain point của khách hàng như thế nào hiệu quả?
Một khi đã khai thác được chiếc chìa khóa Pain point, doanh nghiệp có cả một nguồn tài nguyên lớn để triển khai kế hoạch marketing, kinh doanh của mình. Từ việc thấu hiểu nỗi đau của khách hàng, hiểu hành vi mua hàng, các thói quen, mong muốn của khách hàng doanh nghiệp có thể triển khai các phương pháp sau:
Bán giải pháp – Không bán sản phẩm
Khách hàng không mua sản phẩm, họ mua giải pháp mà bạn mang lại cho họ. Một người mua chiếc máy hút bụi với mong muốn giúp họ dọn dẹp nhà cửa sạch hơn, tiết kiệm thời gian, công sức hơn. Một người mua gói bảo hiểm nhân thọ với mong muốn phòng ngừa rủi ro, khi họ ốm đau, bệnh tật sẽ có chi phí thanh toán, bảo vệ họ.
Vì vậy, hãy cải tiến sản phẩm, dịch vụ của bạn để khách hàng thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn giúp họ giải quyết nỗi đau như thế nào. Một khi đã xóa bỏ nỗi lo giúp khách hàng, chẳng có lý do nào mà khách hàng không lựa chọn sản phẩm của bạn cả.
Cho họ thấy bằng chứng cụ thể, feedback từ các khách hàng đã dùng sản phẩm
Không ai tin tưởng nếu bạn chỉ nói với họ rằng sản phẩm của tôi có thể giúp anh giải quyết vấn đề của anh. Họ chỉ nhìn vào thực tế. Hãy cho họ thấy những dẫn chứng cụ thể, các feedback chân thực nhất từ khách hàng cũ của bạn. Các case study chính là công cụ hữu ích nhất để khách hàng tiếp cận sản phẩm của bạn.
Đừng dùng từ ngữ chuyên môn, hãy sử dụng ngôn ngữ của khách hàng
Sử dụng lời nói, giọng văn của chính khách hàng tiềm năng của bạn, chứ không phải của doanh nghiệp. Ngôn ngữ quen thuộc, gần gũi có thể đánh trúng vào tâm lý, nỗi đau thường trực của khách hàng.
Ví dụ khi khách hàng của bạn là người nông dân, những người miền quê chất phác, mộc mạc, thay vì dùng các từ ngữ xưng hô xa lạ hãy sử dụng các đại từ như bà con, cô dì chú bác, các bác,…
Cần làm gì để giải quyết Pain point của khách hàng?
Sau khi xác định được các vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt, bước tiếp theo của doanh nghiệp là tìm cách giải quyết chúng một cách kịp thời và hiệu quả. Dưới đây là một số gợi ý để doanh nghiệp có thể khắc phục những điểm đau của khách hàng:
Khắc phục các điểm đau thường gặp
Ghi chép các điểm đau thường gặp giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về vấn đề và khả năng khắc phục chúng một cách hiệu quả. Thông qua việc này, bộ phận hỗ trợ/chăm sóc khách hàng có thể giải quyết các vấn đề nhanh chóng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tối ưu hóa hành trình khách hàng
Cá nhân hóa hành trình khách hàng giúp nâng cao trải nghiệm của họ qua các điểm chạm. Để đảm bảo sự phù hợp, doanh nghiệp có thể tự thử nghiệm quy trình này từ góc độ của khách hàng, từ đó cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm.
Tự động hóa quy trình nội bộ
Tự động hóa các quy trình nội bộ không chỉ giảm chi phí mà còn tăng cường hiệu suất tổng thể. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên sử dụng phần mềm để quản lý phản hồi, giúp chuyển đổi vấn đề từ khách hàng đến các bộ phận liên quan nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính hiệu quả.
Triển khai hệ thống quản lý phản hồi
Thông qua hệ thống quản lý phản hồi, doanh nghiệp có thể liên tục cập nhật và theo dõi ý kiến phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác, cập nhật sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
>> Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả
Trên đây là câu trả lời cho câu hỏi Pain point là gì và các phương pháp tìm Pain point cho doanh nghiệp. Tìm ra Pain point trong marketing là bước thành công đầu tiên trong hành trình chinh phục khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Chúc các bạn thành công!
FAQ
Pain point và insight trong marketing khác nhau như thế nào?
Thuật ngữ Pain point trong marketing chỉ ra nỗi đau, vấn đề nhức nhối, những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm. Còn insight là những sự thật ngầm hiểu, những yếu tố có ảnh hưởng tới quyết định, hành vi mua hàng của khàng hàng. Sự thật này thường được ẩn đi, không dễ dàng phát hiện ra, vì thế doanh nghiệp cần nghiên cứu insight khách hàng trước khi lập kế hoạch kinh doanh.
Nếu không tìm ra Pain point, doanh nghiệp sẽ ra sao?
Không khó để hình dung nếu doanh nghiệp không tìm ra Pain point sẽ như thế nào. Khi không tìm ra vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó khăn trong việc tìm ra giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Việc kinh doanh trở nên khó khăn, khách hàng không lựa chọn sản phẩm của bạn hoặc chỉ dùng 1 lần mà không quay lại mua lại. Doanh nghiệp sẽ không giữ chân được khách hàng, doanh số giảm sút và tình hình kinh doanh kém phát triển.
Follow bePOS:
