Blog Tháng Chín 09, 2022

Retention rate là gì? 5 chiến lược tối ưu Retention rate hiệu quả nhất

Retention rate là một yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể vận dụng và tối ưu tốt chỉ số này như mong muốn. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng bePOS tìm hiểu chi tiết đặc điểm của Retention rate là gì, các phương pháp giúp nâng cao hiệu quả của Retention rate và nhiều hơn thế.

Retention rate là gì?

Retention rate là thuật ngữ được dùng để nói đến khả năng duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng cũ, thể hiện qua việc có bao nhiêu đơn mua hàng lại từ nhóm khách hàng này trong khoảng thời gian nhất định. Theo đó, Retention rate cũng được gọi là tỷ lệ khách hàng quay lại hay tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate – CRR).

retention-rate-la-gi

Retention rate là gì?

Hiện nay, rất nhiều lĩnh vực và nền tảng cộng đồng sử dụng Retention rate hay CRR như một trong những thước đo quan trọng, giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của sản phẩm, nền tảng hay đơn vị vận hành. Phải kể đến như các trang thương mại điện tử, mạng xã hội (Facebook, Youtube, TikTok,…).

Tuy nhiên, kinh doanh, thương mại vẫn được xem là lĩnh vực sử dụng tiêu chí “Tỷ lệ khách hàng quay lại” phổ biến nhất, coi đây là yếu tố then chốt đối với sự phát triển vững chắc, lâu dài của mọi doanh nghiệp.

Vai trò của Retention rate là gì?

Đối với kinh doanh thương mại nói riêng, việc thống kê, phân tích tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ giúp nhà quản trị nắm bắt được tình hình bán hàng một cách chính xác. Họ sẽ sớm tìm ra được những vấn đề ảnh hưởng đến doanh thu và xây dựng chiến lược điều chỉnh phù hợp. 

vai-tro-cua-retention-rate-la-gi

Vai trò của Retention rate là gì?

Tất nhiên, khách hàng cũ sẽ là nhóm đối tượng chính của quá trình đo lường. Và bởi vì khách hàng cũ tác động đến tỷ lệ đơn mua lại, khả năng tiếp cận người tiêu dùng mới qua giới thiệu nên chắc chắn không doanh nghiệp nào có thể bỏ qua họ. 

Tóm lại, Retention rate có vai trò đặc biệt quan trọng với mọi nhà bán hàng, nhà kinh doanh. Dù trực tiếp hay gián tiếp, chỉ số này cũng góp phần đảm bảo khả năng tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp. 

Cách tính Retention rate

Dưới đây là công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate – CRR):

CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%

Trong đó:

  • CS là số khách hàng tại đầu giai đoạn.
  • CE là số khách hàng tại cuối giai đoạn.
  • CN là số khách hàng mới trong chính giai đoạn đó.
  • Mỗi giai đoạn được xem xét có thể theo tháng, theo quý, theo năm,… tùy vào nhu cầu phân tích của doanh nghiệp.

cong-thuc-tinh-retention-rate-la-gi

Cách tính Retention rate

Để hiểu rõ hơn về công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, cùng tham khảo ví dụ dưới đây. Trong đầu kỳ của quý 1, doanh nghiệp có 20,000 khách hàng. Kết thúc quý 1, doanh nghiệp có tổng cộng 30,000 khách mua hàng. Trong đó, 1,500 khách hàng là người mới. Vậy, tỷ lệ khách hàng quay lại của doanh nghiệp A trong quý 1 là:

[20,000/(30,000 – 1,500)]*100% = 70,18%

>> Xem thêm: 6+ CÁCH THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ NHẤT

Top 5 chiến lược giúp tối ưu Retention rate

Tới đây, hẳn là bạn đọc đang thắc phương pháp giúp tăng tỉ lệ khách hàng quay lại – Retention rate là gì? Dưới đây là 5 chiến lược giúp tối ưu Retention rate mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.

Xác định đúng mục tiêu

Đây vừa là chiến lược nâng cao Customer retention rate, vừa là yêu cầu tiên quyết với bất cứ hoạt động, quy trình nào trong kinh doanh. Việc xác định đúng mục tiêu ngay từ đầu sẽ giúp rút ngắn thời gian triển khai, giảm thiểu những rủi ro và chi phí không cần thiết. 

Tại bước này, hãy xây dựng hành trình khách hàng một cách trực quan, mô tả đầy đủ, chính xác những cảm xúc và hành vi của người tiêu dùng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp qua các điểm chạm khách hàng (Touch Point). Từ điểm chạm, hãy mở rộng ra cách tương tác, giao tiếp đối với khách hàng, làm sao để thấu hiểu và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho họ.

xac-dinh-dung-muc-dich-kinh-doanh

Xác định đúng mục tiêu

Tạo thiện cảm ngay từ lần đầu

Mục tiêu của chúng ta là khiến những người từng mua hàng trước đó quay trở lại và chốt đơn. Điều này liên quan rất nhiều vào thiện cảm ban đầu của khách trước doanh nghiệp, từ dịch vụ tư vấn sản phẩm đến quy trình thanh toán, giao hàng,… Hãy cố gắng thể hiện sự nhiệt tình, sự trân trọng của mình đối với những ai đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ.

Bên cạnh hành động trực tiếp trong khâu bán hàng, nhà kinh doanh cũng nên kết hợp Email, Zalo OA và các kênh liên hệ trực tuyến khác để vừa bày tỏ thiện chí cũng như kết nối nhiều hơn với khách. 

tao-thien-cam-ngay-lan-dau

Tạo thiện cảm ngay từ lần đầu

Lưu ý đến chính sách hậu mãi

Không phải sản phẩm, dịch vụ nào khi tung ra thị trường đều đảm bảo được chất lượng, cả về ngoại hình, công năng hay giá trị đi kèm. Do đó, những chính sách hậu mãi là phương án đặc biệt quan trọng đối với hoạt động kinh doanh.

Nếu mặt hàng có lỗi không phát sinh từ người mua, nhà bán hàng cần cho phép 1 đổi 1, hoàn tiền, bù tiền,… hay bất cứ biện pháp nào giúp đảm bảo quyền lợi của khách. Đối với những sản phẩm được phản hồi (Feedback) từ người mua, dù tích cực hay tiêu cực, doanh nghiệp cũng nên tiếp nhận theo hướng tôn trọng ý kiến đóng góp.

Điều này vừa cho thấy sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, vừa giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhiều hơn. Từ đó, họ sẽ dễ dàng chỉnh sửa phù hợp để tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho người mua.

chinh-sach-hau-mai

Lưu ý đến chính sách hậu mãi

Chủ động, đẩy mạnh tương tác với khách hàng

Một điều dễ thấy, nếu không tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp khó lòng níu chân họ quay trở lại mua sắm. Vì thế, hãy chủ động và tích cực tương tác với khách hàng thông qua nhiều phương thức và kênh truyền thông khác nhau, nhất là mạng xã hội. Công việc cụ thể bao gồm trả lời tin nhắn, phản hồi bình luận,… 

Tuy nhiên, để làm được tốt thì một yêu cầu quan trọng đó là xây dựng content chất lượng, có sức hút trên chính những kênh tiếp thị đã triển khai. Đồng nghĩa, đội ngũ marketing của doanh nghiệp phải thực sự tốt, có khả năng sáng tạo, nắm bắt các trend và khai thác chúng thật hiệu quả.

chu-dong-tuong-tac-voi-khach-hang

Chủ động, đẩy mạnh tương tác với khách hàng

Chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng cũ

Dù chiến lược bạn lựa chọn để tối ưu Retention rate là gì thì đều hướng đến những ai đã từng mua hàng và việc tiếp cận không thôi là chưa đủ. Nhà bán hàng cần liên tục đưa ra những chính sách “mồi” để tăng tỉ lệ khách hàng quay lại đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Nên nhớ rằng, chính nhóm người tiêu dùng này cũng là sợi dây đưa doanh nghiệp đến với khách hàng mới qua những lời giới thiệu. Do đó, chính sách ưu đãi càng “hậu hĩnh”, doanh thu và khả năng chốt đơn của khách mới càng cao. 

chinh-sach-uu-dai-khach-hang-cu

Chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng cũ

Một gợi ý cho doanh nghiệp là sử dụng chiến thuật Upsell, Cross-sell. Bên cạnh dòng sản phẩm, dịch vụ chủ đạo, hãy cung cấp cho người mua những sản phẩm, dịch vụ cao cấp hơn hoặc bán kèm. Đây là chiến thuật hữu ích và được rất nhiều thương hiệu lớn lựa chọn. 

Ví dụ về Retention rate trong thực tiễn kinh doanh

Starbucks

Starbucks là thương hiệu cafe đã quá nổi tiếng trên thế giới. Một trong những yếu tố giúp họ thành công chính là đảm bảo Retention rate. Ngay từ những ngày đầu hoạt động, Starbucks đã nỗ lực tạo ấn tượng với người mua qua âm thanh, mùi hương cũng như sự tương tác tích cực từ phía cửa hàng. 

chien-thuat-toi-uu-retention-rate-cua-starbucks

Starbucks và chiến thuật tối ưu Retention rate

Chưa dừng lại, thương hiệu cũng có những bước ngoặt lớn để mang đến trải nghiệm thú vị nhất cho khách hàng. Đó là phát triển ứng dụng hỗ trợ đặt hàng và thanh toán ngay trên các thiết bị di động, giúp thời gian mua sắm được rút ngắn với sự thuận tiện cao.

Sự đổi mới của Starbuck rất phù hợp với thói quen tiêu dùng trực tuyến của đại bộ phận khách hàng. Vì thế, sản phẩm của thương hiệu không những tiếp cận được nhiều người mua mới mà còn giữ chân được lượng lớn khách hàng trung thành. 

TOMS

TOMS cũng là cái tên đã làm tốt những chiến lược giúp tối ưu Retention rate. Họ đã thực hiện chương trình từ thiện quy mô lớn mang tên “One for One” với nội dung mỗi khi một khách hàng mua giày, một hoàn cảnh khó khăn sẽ được trao tặng một đôi giày TOMS. 

“One for One” thực sự đã tạo nên kỷ lục doanh thu cho chính thương hiệu khi 60 triệu đôi giày mới được quyên góp. Quan trọng hơn, TOMS đã xây dựng cho mình hình tượng đầy thiện cảm về một thương hiệu vì cộng đồng. 

chien-thuat-toi-uu-retention-rate-cua-toms

TOMS và chiến thuật tối ưu Retention rate

>> Xem thêm: CÁC BƯỚC TẠO CUSTOMER JOURNEY MAP CHUẨN NHẤT 2022

Trên đây là bài viết “Retention rate là gì? 5 chiến lược tối ưu Retention rate hiệu quả nhất”. Mong rằng, những nội dung mà bePOS chia sẻ đã giúp bạn đọc hiểu hơn về tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như các chiến lược tối ưu yếu tố này. 

FAQ

Ý nghĩa của Upsell và Cross-sell là gì?

Upsell và Cross-selling là hai chiến thuật kinh doanh, được thể hiện ở việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đi kèm hoặc cao cấp hơn bên cạnh dòng sản phẩm chính. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm trọn vẹn đối với người tiêu dùng cũng như kích thích nhu cầu “mua thêm”.

Retention rate được áp dụng như thế nào trong các nền tảng mạng xã hội?

Đối với các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Youtube…, Retention rate thể hiện mức độ yêu thích và tương tác lại đối với sản phẩm truyền thông được triển khai, thường là video. Điều này cho thấy sức hút của sản phẩm truyền thông, gồm nội dung, thông điệp, hình thức truyền tải đến người xem. Vì vậy, việc đo lường, đánh giá Retention rate giúp bạn đưa ra được những điều chỉnh phù hợp để gia tăng thời lượng xem video của người dùng, traffic cùng tỷ lệ chuyển đổi.