Hiểu được trải nghiệm của mọi khách hàng là điều quan trọng để mỗi doanh nghiệp xây nên các chiến lược cải tiến kinh doanh dài hạn. Vậy làm sao để đạt được điều đó? Thuật ngữ Customer Journey ra đời, là một công cụ đắc lực giúp các Marketer nghiên cứu khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp. Cùng bePOS khám phá cách tạo ra Customer Journey Map trong bài viết dưới đây!
Customer Journey là gì?
Customer Journey (Hành trình khách hàng) là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với doanh nghiệp. Đó là một lộ trình tương tác hoàn chỉnh từ khám phá thương hiệu đến mua hàng và có thể cả tương tác sau mua. Trọng tâm không phải là giao dịch mua bán mà là cảm nhận của khách hàng sau khi tương tác với doanh nghiệp.
Các sản phẩm chất lượng, một trang web tuyệt vời và đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tình là sự kết hợp hoàn hảo để thu hút khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, khi khách hàng cảm thấy có điều gì đó không ổn khi tương tác với công ty bạn, họ có nhiều khả năng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Do đó cần phải nghiên cứu khách hàng để thiết lập một bản đồ trải nghiệm khách hàng. Bản đồ sẽ dẫn bạn qua từng Touch Point (điểm tiếp xúc với khách hàng) để xác định những thiếu sót của bạn.
Touch Point là gì?
Touch Point có thể hiểu là điểm tiếp xúc với khách hàng hay điểm chạm khách hàng ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình khách hàng. Touch Point có thể thay đổi cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm, thương hiệu, doanh nghiệp hoặc dịch vụ của bạn. Touch Point trong Digital Marketing có thể hiểu đơn giản là sự tương tác với thương hiệu một cách trực tuyến thông qua website, email, mạng xã hội, quảng cáo trên các nền tảng như Youtube, Google Ads,…
Nếu bạn muốn cải thiện việc tương tác với khách hàng, điều tiên quyết chính là hiểu những điểm chạm khách hàng là gì và cần “chạm” ở đâu. Nếu không có sự nghiên cứu đó, bạn sẽ không thể tạo ra những cải tiến trong kinh doanh hay bất kỳ một chiến lược đánh trúng vào tâm lý khách hàng.
Ví dụ: Việc thiết kế giao diện cho các ứng dụng dành cho máy tính và smartphone khác nhau để phù hợp với mắt thẩm mỹ của người dùng. Ngoài ra việc sắp xếp các mục trên trang cũng được thay đổi giữa máy tính và điện thoại sao cho trải nghiệm người dùng được hoàn hảo nhất.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map – Bản đồ hành trình khách hàng là một biểu diễn trực quan về mọi mức độ tương tác của khách hàng với dịch vụ, thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Vậy tác dụng của bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp là gì?
Việc tạo ra một bản đồ hành trình đặt bạn trực tiếp vào tâm trí của người tiêu dùng, qua đó bạn có thể biết những điểm bạn đang làm đúng, những điểm thiếu sót và cần cải thiện ở đâu trong suốt vòng đời khách hàng.
Tạo bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hình dung cảm nhận của khách hàng ở tất cả các điểm Touchpoint để bạn có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng, tránh các vấn đề tiềm ẩn và biết được điểm mấu chốt khiến khách hàng đưa ra quyết định mua. Từ đó đưa ra những chiến lược tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Trên đây bePOS đã trả lời câu hỏi Customer Journey Map là gì? Tác dụng của bản đồ Customer Journey đối với doanh nghiệp như thế nào? Trong phần tiếp theo hãy cùng tìm hiểu cụ thể các bước tạo ra bản đồ Customer Journey.
>> Xem thêm: [MỚI NHẤT] 9 BƯỚC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH ĐƠN GIẢN, HIỆU QUẢ
Các bước tạo bản đồ Customer Journey chi tiết
Có 6 bước chính để lập một bản đồ hành trình khách hàng:
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu:
Một doanh nghiệp phải xác định rõ chân dung của khách hàng mục tiêu trước khi lập bản đồ hành trình của khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định những thông tin về nhân khẩu học, tâm lý học, tính cách của khách hàng.
Bước 2: Xác định mục đích tương tác của khách hàng mục tiêu:
Người mua hy vọng đạt được điều gì khi tương tác với doanh nghiệp của bạn? Kỳ vọng khi mua hàng/ sử dụng dịch vụ của họ là gì?
Hãy đi tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên bằng cách:
- Gửi khảo sát trực tuyến cho tất cả khách hàng
- Tổ chức các buổi phỏng vấn trực tiếp thông qua Workshop, Seminar,…
Sau đó, tổng hợp, nghiên cứu và sử dụng kết quả khảo sát bên trên để phát triển các kế hoạch hành động để đáp ứng kỳ vọng của người mua.
Bước 3: Lưu ý các điểm chạm khách hàng:
Lập bản đồ tất cả các điểm Touchpoint mỗi khi khách hàng mới truy cập trang web của bạn hoặc tương tác/ liên hệ với nhân viên tư vấn khách hàng. Lưu ý nên cho tất cả tương tác trước, trong và sau khi mua vào bản đồ của bạn.
Bạn cần hiểu rõ:
- Nơi khách hàng có được thông tin về trang web của bạn – tìm kiếm của Google, mạng xã hội hoặc quảng cáo Google Ads.
- Những trang nào được nhiều khách hàng truy cập nhất? Thời gian trung bình khách ở lại mỗi trang là bao nhiêu?
- Khách hàng có thấy thoải mái khi mua sắm ở công ty bạn không? Họ gặp những khó khăn gì khi ra quyết định mua? Nhóm nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng có làm tốt công việc không?
Bước 4: Đặt những câu hỏi quan trọng:
Cần phải đặt ra một số câu hỏi như:
- Dịch vụ của công ty có đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng mục tiêu không?
- Khách hàng thường gặp phải những vấn đề ở giai đoạn nào?
- Website nào có tỷ lệ khách thoát trang cao?
Nếu bạn có cơ hội được tương tác trực tiếp với khách hàng, hãy hỏi họ về:
- Làm thế nào bạn biết về dịch vụ của công ty chúng tôi?
- Kỳ vọng của bạn khi mua hàng/ sử dụng dịch vụ qua website của công ty chúng tôi là gì?
- Kỳ vọng của bạn khi trải nghiệm mua hàng ở công ty chúng tôi có được đáp ứng không?
- Điều gì đã thúc đẩy bạn mua hàng ở công ty chúng tôi?
Bước 5: Lập danh sách các ưu tiên:
Bạn có thể tối ưu hóa việc lập bản đồ hành trình khách hàng bằng cách xác định các điểm cần được chú ý ngay lập tức. Một khi bạn biết các vấn đề người tiêu dùng hay gặp phải, bạn có thể thực hiện các bước tiếp theo để hạn chế ảnh hưởng của chúng đến việc ra quyết định mua hàng và việc quay lại tiếp tục mua hàng của khách.
Bước 6: Đưa tất cả ý tưởng lên giấy:
Đây là bước tổng hợp lại tất cả thông tin đã thu thập được từ các bước trên. Hầu hết các Marketer sẽ vẽ toàn bộ bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng trên bảng trắng hoặc sử dụng các công cụ lập bản đồ trực tuyến để có thể sao chép và gửi đi dễ dàng.
Ví dụ về Customer Journey – Dapper Apps
Dapper Apps – công ty về phát triển ứng dụng trên điện thoại di động có trụ sở tại Australia, chuyên thiết kế và phát triển các ứng dụng dành cho hệ điều hành iOS, Android trên điện thoại, Windows và Web trên máy tính. Bản đồ hành trình khách hàng của Dapper Apps có bộ câu hỏi cùng 5 giai đoạn: Nghiên cứu, So sánh, Khảo sát, Trích dẫn và Đăng xuất.
Qua ví dụ về Customer Journey trên, Dapper chia sẻ: “Chúng tôi sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để thực sự hiểu khách hàng đang nghĩ gì và cảm thấy thế nào trong suốt quá trình, họ có thể yêu cầu thêm thông tin gì đó và chúng tôi cần thực hiện những biện pháp nào để đảm bảo quy trình rõ ràng cho cả hai bên”.
>>> Xem thêm: ĐI TÌM PHẦN MỀM ERP PHÙ HỢP – HIỆU QUẢ NHẤT CHO DOANH NGHIỆP 2022
Lời kết
Hy vọng sau bài viết này bạn đã có thể hiểu được tầm quan trọng của Customer Journey cũng như hình dung được cách xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng chi tiết và hiệu quả. Nếu làm tốt bước này bạn có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh chất lượng cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!
FAQ
Thuật ngữ Customer Profile là gì?
Nhiều người làm Marketing cũng hay thắc mắc Customer Profile là gì. Đây là hồ sơ khách hàng bao gồm một tài liệu mô tả các đặc điểm về tâm lý, nhân khẩu học, địa lý, cũng như các điểm pain points, sở thích, kiểu cách mua hàng của khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng hồ sơ khách hàng có thể giúp bạn chạy các chiến dịch marketing hiệu quả hơn. Từ đó có thể gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn.
Thuật ngữ Customer Experience là gì?
Customer experience là gì? Đây là một thuật ngữ chỉ việc trải nghiệm của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ hay mua bán sản phẩm với doanh nghiệp của bạn. Trải nghiệm khách hàng gồm nhiều yếu tố, có thể tốt có thể xấu. Đôi khi khách hàng thấy sản phẩm chất lượng nhưng cách phục vụ chưa tốt, không thỏa mãn nhu cầu thực sự mà khách hàng kỳ vọng.
Follow bePOS:
