Trang chủBlogs MarketingKinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất

Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất

Tháng Mười Hai 12, 2023
Thanh Ngoan
Thanh Ngoan
922 Đã xem

Cuộc cách mạng 4.0 đã tạo nhiều lợi thế cho các ngành nghề và lĩnh vực phát triển. Tuy nhiên, nó cũng góp phần khiến cho nhiều doanh nghiệp, cá nhân cảm thấy “đau đầu” khi phải xử lý khủng hoảng truyền thông. Trong bài viết này, bePOS sẽ cùng bạn tìm hiểu rõ hơn về quy trình, kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông nhé. 

xu-ly-khung-hoang-truyen-thong

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông được biết đến là sự lan truyền rộng rãi, nhanh chóng một thông tin, dữ liệu nào đó thường mang tính tiêu cực, gây bất lợi cho tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân liên quan trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Những khủng hoảng này có thể bắt nguồn từ thiếu sót, sai lầm của chính các chủ thể trong cuộc hoặc do một bên bất kỳ thực hiện như một cách cạnh tranh thiếu công bằng trên thị trường. 

Nhưng cũng có trường hợp dù bản chất của sự việc là tích cực, mang ý nghĩa tốt đẹp song không tạo được giá trị như đã đề ra, không có sự giải thích kịp thời, đúng tầm, đúng hướng cũng gây ra khủng hoảng truyền thông.

khung-hoang-truyen-thong-la-gi
Hiểu bản chất thuật ngữ khủng hoảng truyền thông là gì?

Theo đó, câu chuyện này thường xảy ra đối với các doanh nghiệp lớn, KOLs, những người làm nghề Influencer,… vốn có lượng khách hàng, người hâm mộ khổng lồ. Cả thế giới đã từng rất rúng động về câu chuyện khủng hoảng truyền thông của Coca Cola, Apple hay những thương hiệu hàng đầu.

Và trong bối cảnh mạng xã hội ngày càng trở nên thịnh hành như hiện nay, những kênh thông tin này vô tình bị sử dụng như một công cụ, một chất xúc tác khiến các thông tin này thêm phần trầm trọng, khó giải quyết hơn.

Những đặc trưng cơ bản của khủng hoảng truyền thông

Xảy ra bất ngờ, đột ngột

Đây là một đặc điểm gây khó khăn cho hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông. Các khủng hoảng truyền thông thường xảy đến một cách bất ngờ và đột ngột. Điều này khiến các cá nhân hoặc doanh nghiệp rơi vào trạng thái bị động, sửng sốt và lo lắng. Đặc biệt, nếu không biết cách xử lý khéo léo, thì khủng hoảng sẽ mang lại hậu quả lớn. 

Tốc độ lan truyền nhanh chóng, khó kiểm soát

Bên cạnh sự đột ngột, khủng hoảng truyền thông còn có đặc điểm là thông tin lan truyền rất nhanh. Bởi lẽ, ngày nay là thời đại của công nghệ, các phương tiện truyền thông cập nhật tin tức 24/24 như Facebook, TikTok. Chỉ cần một sự kiện tiêu cực xảy ra, nhất là đối với các thương hiệu lớn, thì thông tin sẽ lan truyền một cách khó kiểm soát, khiến công tác xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội trở nên khó khăn hơn. 

khung-hoang-truyen-thong-lan-truyen-nhanh-chong
Đặc điểm của khủng hoảng truyền thông là lan truyền rất nhanh chóng

Gây thiệt hại lớn

Khủng hoảng truyền thông dù có phải do doanh nghiệp hay không, thì đều gây ra thiệt hại lớn. Nếu có lỗi từ phía doanh nghiệp, thì uy tín sẽ bị sụt giảm nghiêm trọng, thậm chí dẫn đến tình trạng tẩy chay, quay lưng. 

Không ít trường hợp, doanh nghiệp buộc phải đóng cửa vì sức ép từ dư luận quá lớn. Trường hợp có hiểu lầm xảy ra, thì doanh nghiệp cũng phải vất vả tìm cách xử lý khủng hoảng truyền thông, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày.

khung-hoang-truyen-thong-gay-thiet-hai-lon-cho-doanh-nghiep
Trong mọi trường hợp, khủng hoảng truyền thông luôn gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp

Phân loại những khủng hoảng truyền thông phổ biến

Để biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông, bạn cần biết khủng hoảng truyền thông có những loại nào, cụ thể:

  • Khủng hoảng thông tin: Là khủng hoảng khi có một sự cố hoặc thông tin sai lệch bị lan truyền trong cộng đồng, gây ra thiệt hại nghiêm trọng. 
  • Khủng hoảng hình ảnh: Là khi doanh nghiệp bị công chúng phản đối về một hình ảnh, hay phát ngôn của mình.
  • Khủng hoảng công chúng: Khủng hoảng do doanh nghiệp phản ứng chậm trễ về một vấn đề nào đó, khi phản hồi thì hậu quả đã quá lớn và khó kiểm soát.
  • Khủng hoảng xung đột lợi ích: Doanh nghiệp xung đột lợi ích với một cá nhân hay một nhóm người khác, dẫn đến bị chống phá, tẩy chay.
  • Khủng hoảng từ đối thủ cạnh tranh: Đối thủ có thể dùng chiêu trò cạnh tranh thiếu lành mạnh để hạ thấp uy tín của bạn, ví dụ tung tin giả, review chê sản phẩm,…
  • Khủng hoảng liên đới: Đối tác gặp khủng hoảng truyền thông, khiến doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng liên đới.
  • Khủng hoảng tự sinh: Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bị người dùng tố cáo, gây phẫn nộ trong dư luận.
  • Khủng hoảng chồng khủng hoảng: Các khủng hoảng có thể chồng lên nhau, gây khó khăn cho công tác xử lý. Ví dụ, khủng hoảng tự sinh đến từ việc một người dùng tố cáo sản phẩm, nhưng doanh nghiệp phản hồi quá chậm dẫn đến khủng hoảng công chúng.
cac-loai-khung-hoang-truyen-thong
Phân loại để tìm cách xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp

Khủng hoảng truyền thông có tác động như thế nào?

Không khó để nhận ra những tác động rất lớn của khủng hoảng truyền thông đối với các thủ thể liên quan. 

  • Đối với hình ảnh thương hiệu: Đối với các doanh nghiệp, cá nhân nổi tiếng, hình ảnh và giá trị thương hiệu của họ ít nhiều bị suy giảm. Thậm chí, đã có những vụ việc khiến công ty bị phá sản, nhiều cá nhân nổi tiếng mất đi sự nghiệp do khách hàng và người hâm mộ tẩy chay quá quyết liệt. Ngay cả khi có phương pháp xử lý khéo léo và phù hợp thì chắc chắn niềm tin từ một bộ phận người dùng, cộng đồng fans yêu mến cũng bị “lung lay” so với trước.
  • Đối với người tiêu dùng: Cho tới khi mọi thông tin được làm rõ, về cơ bản người tiêu dùng sẽ đứng trước tâm lý lo ngại, thắc mắc, lung lay niềm tin với doanh nghiệp. Đồng thời, một bộ phận khác có thể thỏa mãn tâm lý đám đông và thú vui “hóng drama”. Đây cũng chính là yếu tố quan trọng khiến việc giải quyết khủng hoảng truyền thông thêm khó khăn hơn.
  • Đối với đơn vị truyền thông: Với các đơn vị truyền thông, vấn đề này lại giống như “miếng mồi béo bở” để triển khai bài viết, tin tức liên quan và thu về lượng views, lượng traffic khủng. Họ sẽ cố gắng khai thác một cách triệt để những góc nhìn được xem là hấp dẫn nhất, thú vị nhất trong thời gian sớm nhất để đạt mục tiêu tương tác lớn.
tac-dong-cua-khung-hoang-truyen-thong
Tác động của khủng hoảng truyền thông với từng đối tượng

Hướng dẫn các bước xử lý khủng hoảng truyền thông 

Bước 1: Xây dựng kế hoạch phản ứng khẩn cấp

Bước đầu tiên trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông là lên kế hoạch phản ứng khẩn cấp. Trước đó, bạn cần thành lập một đội chuyên xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp, kết hợp tốt giữa ban giám đốc (đưa quyết định), ban quản lý (để điều phối) và người sáng tạo nội dung truyền thông. 

Sau đó, bạn cần đưa ra định nghĩa về khủng hoảng truyền thông và đặt ra tiêu chuẩn xử lý trong trường hợp khẩn cấp, đồng thời đưa ra những ví dụ thực tế. Việc này không chỉ giúp bạn chuẩn bị chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông, mà còn xác định những điểm yếu của doanh nghiệp mà có lẽ bạn chưa từng nghĩ đến. 

doi-ngu-nhan-su-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong
Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông – Thành lập đội ngũ nhân sự chịu trách nhiệm xử lý

Bước 2: Xác định nguyên nhân khủng hoảng 

Muốn đưa ra đáp án chính xác cho bất kỳ bài toán nào, chúng ta cần phân tích nguyên nhân và nhận diện nó. Tương tự như vậy, mọi cá nhân, tổ chức cần nắm bắt được những dấu hiệu đầu tiên của khủng hoảng truyền thông trước khi tìm ra biện pháp xử lý phù hợp.

Bởi, việc xác định sớm thời điểm diễn ra khủng hoảng sẽ giúp quá trình giải quyết được đơn giản hóa và nhanh chóng hơn. Đây không hoàn toàn là cách đề phòng nhưng rõ ràng là “phương pháp chống” hữu hiệu. Nhất là trong thời đại công nghệ số và cách mạng 4.0 giúp tin tức truyền đi với tốc độ chóng mặt như hiện nay.

tim-hieu-nguyen-nhan-khung-hoang
Tìm hiểu các nguyên nhân là cách giải quyết khủng hoảng truyền thông

Và để nhận biết được, các chủ thể cần có sự quan sát, đánh giá liên tục quy trình vận hành của tổ chức hay công việc của cá nhân. Đặc biệt cần tập trung vào những sự kiện, dấu mốc “nhạy cảm” với truyền thông, có thể trở thành mục tiêu của các trang tin tức, các kênh báo chí dù là theo hướng tích cực hay tiêu cực, như một sự cố, một phát ngôn “gây shock”, một vụ bê bối,… 

Bước 3: Xây dựng thông điệp truyền thông 

Thông điệp là điều cần thiết trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông, bởi đây sẽ là yếu tố quyết định cách bạn phản ứng trước công chúng. Bạn hãy thiết lập các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và đề xuất giá trị cốt lõi đó cho khách hàng. Cho dù khủng hoảng thời điểm đó đang là gì, thì thông điệp chính vẫn phải được nêu bật trước tiên.

Vậy tại sao lại cần ưu tiên thông điệp chính của doanh nghiệp? Lý do là, dù bạn có lên kế hoạch như thế nào, thì cũng không thể giám sát mọi phát ngôn đăng tải trên mạng xã hội. Vì vậy, hãy tập trung vào điều cốt lõi nhất, đó là những giá trị mà khách hàng tìm đến bạn ngay từ đầu và sẽ tiếp tục ở lại nếu bạn giữ được giá trị đó. 

xay-dung-thong-diep-truyen-thong
Chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông – Xây dựng thông điệp cốt lõi

Bước 4: Thông báo tình hình cho các bên liên quan

Kế tiếp trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông là cung cấp thông tin cho các bên liên quan, bao gồm khách hàng, đối tác và cộng đồng. Điều này giúp doanh nghiệp giữ vững niềm tin với các bên liên quan đó, cũng như để đối tác có phương án phản ứng kịp thời nếu bị liên đới. 

Bước 5: Chủ động hợp tác với truyền thông

Một nhiệm vụ không thể thiếu khi xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là hợp tác với các bên báo chí, phương tiện truyền thông. Đây là cách vô cùng hiệu quả, có tác dụng xoa dịu khách hàng nhanh chóng và dễ lan truyền thông điệp của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi làm việc với báo chí, bạn hãy cẩn thận mọi phát ngôn của mình, tránh làm cho khủng hoảng thêm trầm trọng.

hop-tac-voi-cac-don-vi-khac-de-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong
Chủ động hợp tác với các đơn vị khác – Cách giải quyết khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Bước 6: Thừa nhận sai lầm và cam kết sửa chữa

Dù trong bất kỳ tính huống nào, thì lời xin lỗi của doanh nghiệp luôn phát huy tác dụng, chạm vào tâm lý “đánh kẻ chạy đi, không đánh kẻ chạy lại” của cộng đồng. Một lời xin lỗi được cho là hiệu quả nếu đảm bảo các yếu tố sau:

  • Thể hiện trách nhiệm: Lời xin lỗi phải đi kèm hành động chịu trách nhiệm, bao gồm lời giải thích công khai và đưa ra phương án sửa chữa. Ví dụ, khách hàng review sản phẩm của doanh nghiệp không như quảng cáo, thì bạn cần xin lỗi và tìm cách bồi thường thiệt hại cho họ.
  • Thái độ đúng mực: Khi xin lỗi, bạn không nên đổ lỗi cho bất cứ bên nào, mà hãy thừa nhận điểm sai sót của mình, đồng thời giải thích những hiểu lầm không đúng. Hơn nữa, lời xin lỗi phải tạo sự đồng cảm với công chứng, thể hiện sự hối hận và khẳng định tinh thần đề cao những giá trị nhân văn.
  • Lắng nghe trước khi nói: Mặc dù phải đưa ra lời xin lỗi đúng thời điểm, nhưng doanh nghiệp trước tiên vẫn phải lắng nghe ý kiến khách hàng. Lời xin lỗi sẽ không đem lại tác dụng, nếu không chạm đúng tâm lý cộng đồng.
dua-ra-loi-xin-loi-chan-thanh
Đưa ra lời xin lỗi chân thành là cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Bước 7: Hành động nhanh chóng và quyết liệt

Như đã nói, doanh nghiệp khi xử lý khủng hoảng truyền thông phải thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau, như làm việc với báo chí, đưa ra lời xin lỗi, có hành động khắc phục,… Tất cả hoạt động này phải được thực hiện nhanh chóng và dứt khoát, trước khi mọi thứ nằm ngoài tầm kiểm soát. Nếu phản ứng chậm, doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng khủng hoảng chồng khủng hoàng.

Bước 8: Luôn học hỏi và rút kinh nghiệm

Trong suốt quá trình phát triển của mình, công ty, thương hiệu và cá nhân người nổi tiếng sẽ không chỉ gặp khủng hoảng truyền thông một lần. Vì thế, việc đúc kết kinh nghiệm và bài học sau khủng hoảng là khâu không thể thiếu. Xa hơn, bước này cũng nên được thực hiện từ chính các ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam và trên thế giới.

rut-kinh-nghiem-cho-hoat-dong-quan-ly-doanh-nghiep
Rút kinh nghiệm cho hoạt động quản lý danh tiếng của doanh nghiệp

Kinh nghiệm giúp xử lý khủng hoảng truyền thông

Dù là một vấn đề khó giải quyết nhưng lịch sử đã ghi nhận không ít những case study về xử lý khủng hoảng truyền thông đạt kết quả tích cực. Dưới đây là một số kinh nghiệm có thể rút ra từ những câu chuyện thành công ấy.

Nguyên tắc xử lý

Dù cách xử lý khủng hoảng truyền thông là gì thì cũng nên tuân theo những nguyên tắc nhất định như:

  • Luôn giữ được sự bình tĩnh

Trước bất cứ cuộc khủng hoảng nào, bên liên quan cần giữ sự bình tĩnh, tỉnh táo. Đây là điều kiện tiên quyết để có thể đưa ra được biện pháp giải quyết khủng hoảng truyền thông tối ưu nhất. Song trên thực tế, điều này lại không dễ thực hiện vì áp lực từ cộng đồng, từ người dùng là vô cùng lớn.

  • Thể hiện rõ thái độ hối lỗi, mong muốn sửa đổi

Kể cả khi vấn đề bắt nguồn từ sai lầm của KOLs, của doanh nghiệp hay do đối thủ cạnh tranh không lành mạnh thì chắc chắn chủ thể đều nên thể hiện rõ thái độ hối lỗi và mong muốn khắc phục, sửa đổi. Đây là nguyên tắc được áp dụng trong hầu hết case study về xử lý khủng hoảng truyền thông.

  • Không nên im lặng, không né tránh báo chí

Nhiều người cho rằng việc im lặng, để cho vấn đề được lắng xuống là một cách giúp xử lý hữu hiệu. Nhưng phương pháp truyền thống này dường như không còn phù hợp trong thời đại hiện nay. Nếu đại diện doanh nghiệp và quản lý KOLs không đưa ra những câu trả lời thỏa đáng trước dư luận, họ có thể đánh mất mọi thứ và ngầm được hiểu là bằng lòng với hệ quả đang diễn ra.

nguyen-tac-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong
Kinh nghiệm về xử lý khủng hoảng truyền thông – Nguyên tắc xử lý

Nhìn vào nhiều vụ việc đã từng diễn ra, các cuộc khủng hoảng truyền thông của Coca Cola, khủng hoảng truyền thông của Vietnam Airline hay một số thương hiệu lớn đều được xử lý thông qua những lời giải thích, lời xin lỗi công khai trước báo chí và đại chúng mà không phải sự im lặng.

Dẫu vậy, quyết định lên tiếng chỉ thực sự mang lại điều gì đó tích cực nếu chọn đúng thời điểm. Đồng thời, việc bày tỏ quan điểm hay cung cấp thông tin về sự việc cũng cần tránh lan man, lạc đề, khiến dư luận thêm phần hoài nghi, tệ hơn là phẫn nộ vì cho rằng doanh nghiệp, cá nhân đang cố lấp liếm, che giấu. Đây là những lưu ý quan trọng trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Luôn sẵn sàng và có kế hoạch dự phòng

Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, thì bạn luôn phải chuẩn bị kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông. Cách lập kế hoạch thì tương tự như bePOS đã trình bày ở trên, bao gồm thành lập đội nhân sự, lên định nghĩa khủng hoảng và ra tiêu chuẩn xử lý. Sau mỗi sự cố xảy ra, bạn cũng phải nâng cấp lại kế hoạch của mình, kiểm tra xem kế hoạch đó có cần thay đổi gì không.

ke-hoach-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong
Luôn có kế hoạch dự phòng để xử lý khủng hoảng truyền thông

Phản ứng nhanh chóng và cập nhật thông tin

Tốc độ luôn là một yếu tố quan trọng khi xử lý khủng hoảng truyền thông, bởi nếu phản ứng quá chậm trễ, tình huống sẽ trở nên khó kiểm soát hơn rất nhiều. Muốn giải quyết kịp thời, thì bạn phải có kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông ngay từ đầu, đồng thời nhanh chóng nhận biết khi mới có những dấu hiệu đầu tiên.

Tạo ra thông điệp tích cực 

Như đã nói, thông điệp là yếu tố quan trọng khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Bạn hãy cố gắng chuyển hóa khủng hoảng thành một cơ hội để cung cấp thông tin tích cực, từ đó gây dựng lại cảm tình từ công chúng. 

Thông tin tích cực này phải hướng đến tinh thần vì khách hàng và đảm bảo sự chân thành. Lưu ý, bạn tuyệt đối không tạo tin giả mới để xử lý khủng hoảng cũ, vì điều này sẽ gây ra nhiều hậu quả lớn hơn.

tao-thong-diep-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong
Tạo ra thông điệp tích cực là một kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông cực hiệu quả

>> Xem thêm: Marketing truyền miệng là gì tại sao doanh nghiệp cần Marketing truyền miệng

Một số ví dụ về những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam

Trong phần này, chúng ta sẽ phân tích hai ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam, gồm trường hợp của VinMart và Vinamilk.

Khủng hoảng truyền thông từ VinMart

Đây là một trong những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam được khá nhiều người biết tới. Năm 2018, VinMart thuộc tập đoàn VinGroup từng dính vào scandal “sản phẩm cá hồi có tới 2 tem nhãn” làm cho người tiêu dùng không khỏi nghi ngờ việc thương hiệu này sử dụng sản phẩm đã quá hạn.

Gần như ngay lập tức, VinMart đã đăng tải một bài post trên Fanpage chính thức và bất ngờ là nó nhận được rất nhiều bình luận tích cực cũng như hàng ngàn lượt chia sẻ với thái độ ủng hộ từ khách hàng. 

vi-du-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong
Case study khủng hoảng truyền thông Việt Nam VinMart

Theo ý kiến của những chuyên gia, cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Vingroup đã khiến VinMart nhanh chóng thoát khỏi khủng hoảng này, nhanh chóng nhận thấy sai sót của mình và đưa ra lời nhận lỗi cũng như biện pháp khắc phục một cách công khai trước hàng triệu người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, tất cả những thông tin, dữ liệu xoay quanh vụ việc đáng tiếc này đều được thể hiện rõ ràng, minh bạch, không chút vòng vo. Cùng với tên tuổi của VinGroup nói chung, cộng đồng đã chấp nhận tha thứ cho sai sót này của VinMart.

Khủng hoảng truyền thông từ Vinamilk

Năm 2019, thị trường Việt Nam xôn xao về hàng loạt những tin tức không mấy có lợi cho Vinamilk xoay quanh việc doanh nghiệp này cung cấp sản phẩm sữa không đảm bảo chất lượng trong chương trình “Sữa học đường” và có những hoạt động tiếp thị dễ gây hiểu lầm. 

Ngay khi nhận thấy dấu hiệu về một cuộc khủng hoảng truyền thông, Vinamilk đã đưa ra những hành động quyết đoán nhằm dập tắt “ngọn lửa” của dư luận:

  • Trong thời gian ngắn, công ty đã đưa ra phản hồi chính thức trên trang chủ website của mình.
  • Nhanh chóng gửi văn bản đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền nhằm xác minh, vụ việc.
  • Tuyên bố sẽ kiện Báo giáo dục Việt Nam vì những thông thiếu chính xác, gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và hoang mang dư luận.
  • Đẩy mạnh đưa tin trên nhiều kênh và phương tiện truyền thông khác nhau.
vinamilk-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong
Xử lý khủng hoảng truyền thông case study của thương hiệu Vinamilk

Với những biện pháp đưa ra, Vinamilk nhanh chóng được “giải oan” và lấy lại niềm tin từ phía khách hàng. Hơn thế, xử lý khủng hoảng truyền thông case study Vinamilk trở thành bài học “xương máu” cho nhiều doanh nghiệp và cá nhân hiện nay.

Khủng hoảng truyền thông của Vietnam Airlines

Vietnam Airlines đối mặt với chuỗi khủng hoảng truyền thông liên quan đến dịch COVID-19 khiến các hoạt động kinh doanh đã khó khăn trong đợt dịch lại càng khốn đốn. Năm 2020, nhiều nhân viên của hãng bị mắc Covid 19 và bị nhiều khách hàng lên tiếng kỳ thị, tẩy chay.

Vietnam Airlines đã thể hiện tinh thần đồng đội bằng cách tổ chức xin lỗi từ đồng nghiệp và kêu gọi sự thấu hiểu từ cộng đồng. Họ đã hỗ trợ nhân viên bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh và chia sẻ thông tin một cách minh bạch. Dù đã thực hiện các hoạt động tích cực, Vietnam Airlines vẫn phải đối mặt với chỉ trích từ một số người dùng mạng xã hội.

Mặc dù gặp khó khăn trên mặt trận truyền thông, Vietnam Airlines vẫn tiếp tục hoạt động tích cực trong cuộc chiến chống COVID-19. Họ đã vận chuyển miễn phí nhân sự y tế và trang thiết bị y tế quan trọng đến các địa điểm cần thiết, đồng thời thực hiện các chuyến bay đặc biệt để hỗ trợ công tác phòng dịch. Nhờ đó, Vietnam Airlines đã lấy lại lòng tin từ khách hàng và xử lý khủng hoảng truyền thông một cách khéo léo.

khung-hoang-truyen-thong-cua-viet-nam-airlines
Khủng hoảng truyền thông của Vietnam Airlines

Cách hạn chế xảy ra khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp

Khủng hoảng truyền thông luôn gây ra thất thiệt cho doanh nghiệp, dù sau đó có được giải quyết và làm sáng tỏ hay không. Để tránh doanh nghiệp gặp khủng hoảng truyền thông, nhà quản lý cần chú ý:

  • Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả: Nếu ngay từ đầu, doanh nghiệp đã xây dựng được một chiến lược truyền thông hiệu quả, thì sẽ hạn chế được các sự cố. Muốn có chiến lược tốt, thì bạn phải xác định được giá trị cốt lõi doanh nghiệp, hiểu tâm lý khách hàng mục tiêu và có kế hoạch triển khai chi tiết.
  • Thường xuyên nâng cao sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ chất lượng chưa tốt là một mối nguyên nhân lớn tạo ra các khủng hoảng truyền thông. Vì vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra phản hồi từ khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, từ đó lên kế hoạch cải tiến.
  • Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng: Doanh nghiệp cần tạo mối liên hệ thân thiết, gần gũi với khách hàng. Như vậy, khi có tin tức thất thiệt, thì khách hàng chưa vội tin ngay và lan truyền tới người khác, mà sẽ kiên nhẫn đợi lời giải thích từ các bên. Hơn nữa, nếu khách hàng càng thân thiết, thì việc xử lý khủng hoảng truyền thông cũng dễ dàng hơn nhiều. 
cach-han-che-khung-hoang-truyen-thong
Cách hạn chế khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp

>> Xem thêm: Truyền thông nội bộ là gì – Hướng dẫn chiến lược truyền thông nội bộ chi tiết nhất

Những lưu ý khi xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội

Khi xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:

  • Phản ứng nhanh chóng, kiểm soát thông điệp và ngăn chặn sự lan truyền của thông tin tiêu cực.
  • Cung cấp thông tin một cách minh bạch và trung thực để giảm thiểu sự hiểu lầm của tin đồn.
  • Xây dựng thông điệp tích cực và lưu ý đến các hoạt động tích cực của tổ chức hoặc cá nhân.
  • Đào tạo nhóm truyền thông để đối phó với tình huống khẩn cấp và khủng hoảng.
  • Tương tác tích cực với cộng đồng mạng xã hội, hồi đáp phản hồi và trả lời câu hỏi một cách chân thành.
  • Tránh phản ứng quá mạnh mẽ hoặc đối đầu với người dùng mạng xã hội. Hãy giữ bình tĩnh và kiểm soát tâm lý.
  • Sử dụng nhiều nền tảng truyền thông xã hội để đảm bảo thông điệp đến được nhiều đối tượng người dùng.
  • Quản lý tài khoản mạng xã hội an toàn và đảm bảo rằng chỉ những người được ủy quyền mới có quyền sử dụng.
  • Đánh giá các rủi ro có thể phát sinh và phát triển kế hoạch dự phòng.
luu-y-khi-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong
Lưu ý khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Tổng kết lại, xử lý khủng hoảng truyền thông là một bài toán không dễ dàng, thậm chí là vô cùng khó đối với bất kỳ thương hiệu hay người nổi tiếng nào. Dẫu vậy, qua những chia sẻ trên đây, bePOS mong rằng bạn đã tìm ra cách thức riêng và phù hợp nhất để giải quyết vấn đề này.

FAQ

Có phải mọi khủng hoảng truyền thông đều khiến doanh nghiệp phải phá sản?

Đáp án là không. Một ví dụ điển hình có thể nhắc tên là cuộc khủng hoảng truyền thông của Vietnam Airline vào cuối năm 2020, liên quan đến vụ tiếp viên hàng không của hãng nhiễm COVID-19 và vi phạm quy định cách ly. Điều này có thể được giải thích bởi tính chất mà quy mô của cuộc khủng hoảng không thực sự tác động hay bắt nguồn từ giá trị cốt lõi của thương hiệu.

Sự khác biệt của khủng hoảng truyền thông thời đại 4.0 so với trước đây là gì?

Một trong những điểm khác biệt dễ thấy nhất là sự tham gia của các kênh truyền thông kỹ thuật số như mạng xã hội Facebook, báo mạng,… Với khả năng kết nối nhanh chóng và sâu rộng cộng đồng người dùng, chúng giúp tin tức, cả tin tích cực lẫn tiêu cực được lan truyền với tốc độ cao hơn. Đặc biệt, một số cá nhân, tổ chức lợi dụng đặc điểm này để thúc đẩy cuộc khủng hoảng truyền thông bùng nổ và gây ra nhiều hệ lụy lớn hơn so với khủng hoảng truyền thông truyền thống.

Nhân sự công ty không có chuyên môn xử lý khủng hoảng truyền thông thì phải làm sao?

Nếu trong tổ chức không có người chuyên trách về quản lý khủng hoảng nội bộ, bạn có thể xem xét việc hợp tác với một chuyên gia tư vấn hoặc liên kết với một công ty chuyên nghiệp về truyền thông và quản lý khủng hoảng.