NPS là gì? Cách tính chỉ số NPS trong Marketing từ A-Z

NPS là gì, có ý nghĩa như thế nào với doanh nghiệp? Net Promoter Score (NPS) là phép đo lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng được thực hiện từ việc hỏi khách hàng về khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. Trong bài viết này, hãy cùng bePOS tìm hiểu chi tiết về NPS và cách tính chỉ số này trong Marketing một cách chi tiết nhất.

NPS là gì?

“NPS là gì?” hay “Net Promoter Score là gì?” là những câu hỏi mà nhiều Marketer thắc mắc khi nhắc tới việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi đã trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. NPS là một thước đo được sử dụng để đánh giá lòng trung thành, sự hài lòng và nhiệt tình của khách hàng đối với một doanh nghiệp.

Chỉ số này được tính toán bằng cách đặt ra cho khách hàng một câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho một người thân/bạn bè/đồng nghiệp là bao nhiêu?”. Sau khi đã có được phản hồi của khách hàng, điểm NPS giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ giao hàng,… để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Là một thước đo hữu ích cho công việc Marketing và kinh doanh, NPS giúp các công ty thuộc mọi quy mô có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó gia tăng lượng khách hàng và doanh thu cũng như lợi nhuận cho công ty.

Tại sao NPS quan trọng với doanh nghiệp?

Vậy lợi ích của NPS là gì đối với doanh nghiệp? Net Promoter Score Marketing có thể được sử dụng như một công cụ dự đoán về tăng trưởng kinh doanh. Khi NPS của công ty bạn cao (hoặc ít nhất là cao hơn mức trung bình trong ngành), bạn sẽ biết khách hàng nghĩ như thế nào về thương hiệu, khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho những người xung quanh họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra sự tăng trưởng tích cực.

NPS là một chỉ số có giá trị ở cấp độ chiến lược. Hệ thống Net Promoter Score Marketing tổng thể rất quan trọng vì cho phép các doanh nghiệp:

• Đặt câu hỏi cho khách hàng về những gì doanh nghiệp đang làm tốt và những điểm doanh nghiệp cần cải thiện.
• Theo dõi và định lượng điểm số NPS theo thời gian.
• Biết được phần trăm khách hàng sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.

Các công ty có thể khai thác sức mạnh của Marketing truyền miệng bằng cách chương trình khuyến mãi cho lòng trung thành của khách hàng bằng nhiều hình thức. Ví dụ như thẻ quà tặng hay ưu đãi giảm giá dành riêng cho khách hàng trung thành. Để tối ưu hóa Marketing truyền miệng, bạn phải đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp và điểm NPS có thể giúp xác định những khách hàng đó.

Airbnb đã tiến hành thu thập số liệu NPS đối với 600.000 người dùng để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ – chẳng hạn như mua lại sản phẩm hoặc giới thiệu cho bạn bè. Airbnb phát hiện ra rằng những khách hàng cho 10 điểm NPS có khả năng đặt lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4%.

Cách tính chỉ số NPS chi tiết

Cách tính là một nội dung quan trọng khi nghiên cứu chỉ số NPS là gì. Công thức tính chỉ số NPS được thể hiện như sau:

NPS = % Promoter – % Detractor

Trong đó:

• Promoter (những người cho điểm từ 9 – 10): Đại diện cho những khách hàng nhiệt tình và trung thành nhất của công ty. Những người này có khả năng đóng vai trò là đại sứ thương hiệu, nâng cao danh tiếng của thương hiệu và tăng luồng khách hàng giới thiệu, giúp thúc đẩy sự phát triển của công ty.
• Detractor (những người cho điểm từ 0 – 6): Đại diện cho những khách hàng sẽ không giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, có thể sẽ không tiếp tục mua hàng và tệ hơn có thể ngăn cản khách hàng tiềm năng mua hàng của doanh nghiệp.
• Passive (những người cho điểm 7 hoặc 8). Đây là những người không tích cực giới thiệu thương hiệu cho người khác nhưng cũng không truyền miệng những lời tiêu cực về doanh nghiệp. Mặc dù Passives không có trong công thức tính NPS, tuy nhiên những người trong nhóm này cũng có thể trở thành người quảng bá cho thương hiệu (đặc biệt khi họ cho điểm 8).

Sau khi biết cách tính NPS, bạn cần đánh giá dựa trên bảng tiêu chuẩn sau đây:

Để hiểu rõ hơn chỉ số NPS là gì, bạn có thể tham khảo ví dụ sau. Doanh nghiệp A thu được kết quả khảo sát với 60% Promoters và 20% Detractors, thì điểm NPS của doanh nghiệp A là 60% – 20% = 40%. 40% nằm ở ngưỡng 0 đến 50, tức cảm nhận khách hàng ở mức trung bình, không quá hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Điều này có nghĩa, doanh nghiệp cần cải thiện thêm để tăng mức hài lòng khách hàng.

Hướng dẫn các bước đo lường chỉ số NPS

Việc đo lường chỉ số NPS được triển khai qua 3 bước như sau:

• Bước 1: Chọn câu hỏi đánh giá dành cho khách hàng. Bạn nên chọn câu hỏi đúng trọng tâm, đánh trúng tâm lý khách hàng để nhận về phản hồi khách quan nhất.
• Bước 2: Thiết kế bảng khảo sát, chọn thang điểm đánh giá từ 0 đến 10. Bạn nên trình bày bảng khảo sát rõ ràng, dễ nhìn, dễ thao tác, tránh việc khách hàng nhìn vào mà không muốn thực hiện.
• Bước 3: Chia sẻ bảng khảo sát đến khách hàng, chia sẻ trên các mạng xã hội. Lưu ý, bạn không nên chia sẻ bảng khảo sát đến khách hàng quá nhiều lần, dễ gây cảm giác khó chịu.

Cách phân tích và đánh giá NPS

Hãy xét một ví dụ sau đây. Chẳng hạn, doanh nghiệp XYZ thực hiện một cuộc khảo sát đối với 1.000 khách hàng. Nếu 15% là Detractor và 50% là Promoter, NPS của doanh nghiệp sẽ là 50% – 15% = 35%. Nhưng nếu có tận 30% là Detractor, điểm NPS của doanh nghiệp sẽ giảm xuống chỉ còn 20%.

Chỉ số đánh giá sự ủng hộ của khách hàng đối với doanh nghiệp qua hiệu quả Marketing truyền miệng càng cao thì tỷ lệ khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân càng lớn.

Từ đó, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ liên quan. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng các cuộc phỏng vấn 1 – 1 với khách hàng để hiểu rõ những gì cần được cải thiện, đồng thời tập trung nỗ lực của bạn theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm.

Để hiểu rõ hơn NPS là gì và phân tích thế nào, bạn có thể tham khảo ví dụ sau. Doanh nghiệp thực hiện khảo sát 100 khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm A. Kết quả là, 20 người chọn mức 0 – 4, 30 người chọn mức 5 – 6, 50 người chọn mức 7 – 10. 

Như vậy, tỷ lệ % người đồng ý là 50% và người phản đối là 20%, ta được điểm NPS là 505 – 20% = 30. 30 điểm thuộc vào nhóm 0 đến 50, tức khách hàng chỉ ở mức không ghét sản phẩm và dễ dàng rời đi nếu có sản phẩm làm tốt hơn. Vì vậy, doanh nghiệp cần cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình để tăng mức độ trung thành của khách hàng. 

Những lưu ý khi khảo sát đo lường chỉ số NPS

Xác định rõ ràng mục đích đo lường 

Bạn cần làm rõ vì sao doanh nghiệp cần khảo sát ý kiến khách hàng, lý do nghiên cứu chỉ số NPS là gì. Nếu không có mục tiêu, bạn sẽ đưa ra hàng loạt câu hỏi lan man, không đúng trọng tâm và vì vậy không đem lại thông tin có giá trị. Ngược lại, bạn còn có thể khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với quá nhiều câu hỏi, khiến trải nghiệm của họ trở nên tệ hơn. 

Không quá đặt nặng vấn đề điểm số

Chỉ số NPS là kết quả cuối cùng của khảo sát, giúp bạn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, bạn không nên quá đặt nặng vào con số, mà hãy tập trung vào phản hồi khách hàng. Bạn hãy lắng nghe xem cảm nhận của khách hàng là như thế nào, từ đó tìm cách cải thiện cho những lần tới. 

Chủ động tìm kiếm lý do khách hàng chưa hài lòng

Doanh nghiệp cần tìm lý do cốt lõi khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ, sản phẩm gây thất vọng, dịch vụ thiếu tính chủ động, tương tác giữa các bên không hiệu quả,… Từ đây, doanh nghiệp tìm phương án khắc phục kịp thời để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Những cách cải thiện chỉ số NPS cho doanh nghiệp 

Nâng cao chất lượng Customer Service doanh nghiệp

Khi được chăm sóc tận tình, thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn, sẵn sàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, khi chăm sóc chu đáo, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu thêm về tâm lý mua sắm của khách hàng, tiếp cận họ gần hơn qua các cuộc nói chuyện. Từ đó, doanh nghiệp tìm cách cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình và nâng cao chỉ số NPS. 

Tăng trải nghiệm khách hàng trong mỗi giai đoạn khác nhau

Khi tìm hiểu chỉ số NPS là gì, bạn cần biết về các giai đoạn mua sắm của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp cần tìm cách tăng trải nghiệm khách hàng qua từng giai đoạn, cụ thể:

• Trước mua hàng: Nghiên cứu giải pháp đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm, giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng dựa trên tinh thần cầu thị và sự tôn trọng.
• Khi mua hàng: Phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cho thấy sự uy tín trong mỗi giao dịch thanh toán.
• Sau mua hàng: Gửi thư cảm ơn khách hàng, khéo léo thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 

>> Xem thêm: 7 bí kíp tăng trải nghiệm khách hàng thành công 100% cho doanh nghiệp

Xây dựng quy chuẩn chăm sóc khách hàng khoa học

Đây được xem là đòn bẩy nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện feedback NPS một cách hiệu quả.  Một số phương án tối ưu quy trình Customer Service mà bạn có thể áp dụng:

• Xác định chính xác tệp khách hàng mục tiêu để đáp ứng nhu cầu tốt hơn.
• Phân loại tệp khách hàng, mỗi tệp sẽ có cách tiếp cận và chăm sóc khác nhau.
• Kiểm tra hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng hiện có và cải thiện những nhược điểm. 

Ưu, nhược điểm khi áp dụng NPS vào đánh giá trải nghiệm khách hàng 

Vậy ưu điểm của chỉ số NPS là gì, có nên dùng chỉ số NPS để đánh giá không? Về cơ bản, NPS có những ưu điểm như sau:

• Bảng khảo sát có nội dung ngắn gọn và súc tích, dữ liệu phân tích nhanh chóng, dễ áp dụng cho doanh nghiệp.
• Chỉ số NPS có độ uy tín tốt, được công nhận và sử dụng rộng rãi bởi nhiều tổ chức lớn trên thế giới.
• Có thể áp dụng cho bất cứ ngành hàng, dịch vụ nào, không giới hạn lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, chỉ số này cũng tồn tại một số nhược điểm như:

• Số lượng khách hàng tham gia làm khảo sát bị hạn chế.
• Đơn giản, dễ sử dụng nhưng feedback NPS không cung cấp đầy đủ những thông tin về nguyên nhân dẫn đến kết quả đánh giá của khách hàng. 

Tóm lại, doanh nghiệp có thể dùng chỉ số NPS để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, bạn không nên sử dụng duy nhất một chỉ số NPS, mà hãy kết hợp với nhiều phương pháp nghiên cứu khác để tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng và tìm cách cải thiện nhé!

>> Xem thêm: Marketing Automation là gì và lợi ích khi tự động hóa quy trình Marketing

Trên đây bePOS đã giải đáp NPS là gì – một chỉ số mà mọi doanh nghiệp nên đo lường định kỳ để có thể nắm bắt lượng khách hàng hài lòng. Từ đó, đưa ra những chiến lược phù hợp để gia tăng lượng khách hàng trung thành và cải thiện Marketing truyền miệng cho doanh nghiệp.

FAQ

Các kênh khảo sát khách hàng để lấy Net Promoter Score là gì

Bạn có thể chọn 1 trong 2 cách sau để thực hiện khảo sát khách hàng:

• Khảo sát trên website

Bạn có thể tạo pop-up khảo sát trên trang web mỗi khi có khách hàng truy cập. Từ đó cho phép bạn nắm bắt phản hồi của khách hàng khi họ vẫn ở trên website. Bạn có thể thiết lập khảo sát NPS xuất hiện trên các trang chuyển đổi chính, ví dụ như trang cảm ơn sau khi hoàn tất mua hàng hoặc kích hoạt khảo sát thoát ngay trước khi khách hàng rời khỏi trang web.

• Khảo sát qua email

Bạn có thể thu thập dữ liệu NPS bằng cách gửi email cho khách hàng và mời họ điền vào bản khảo sát sau khi mua hàng.

Khảo sát qua email đòi hỏi khách hàng phải thực hiện nhiều thao tác hơn (mở email → nhấp vào khảo sát → chuyển đến một trang riêng → điền và gửi). Và đương nhiên sẽ có một khoảng thời gian giữa việc gửi email khảo sát và nhận kết quả khảo sát.

Cần nhớ những điểm quan trọng nào về chỉ số NPS?

Tóm lại, để nắm bắt nhanh chỉ số NPS là gì, bạn cần biết một vài điểm trọng tâm như sau:

• NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng với điểm số từ 0 – 10.
• Để phát triển doanh nghiệp của mình, bạn cần gia tăng lượng khách hàng cho bạn điểm 9 – 10 trong cuộc khảo sát NPS.
• Từ con số NPS cụ thể, bạn có thể đưa ra các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng. Bạn có thể khai thác lý do những khách hàng trong nhóm Detractor chưa hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của công ty, từ đó thiết lập những phương án cải tiến kịp thời.