Đối với các ngành dịch vụ làm đẹp, quá trình chăm sóc khách hàng rất quan trọng và cần đặt nhiều sự quan tâm. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách thực hiện sao cho chuyên nghiệp. Dưới đây, bePOS sẽ giải đáp cho bạn những thắc mắc liên quan đến lĩnh vực này và bật mí một vài bí quyết chăm sóc khách hàng Spa, thẩm mỹ viện Nail hiệu quả.
Tổng quan về ngành Spa, Thẩm mỹ viện, Nail hiện nay
Kinh tế ngày càng phát triển, đi kèm với đó là nhu cầu làm đẹp của con người cũng tăng lên rõ rệt. Theo số liệu thống kê, trong những năm gần đây, ngành thẩm mỹ Việt Nam có tốc độ tăng trưởng mạnh và người dân bắt đầu chịu chi hơn cho các dịch vụ chăm sóc nhan sắc.
Đại diện một chuỗi làm đẹp từng nhận xét, lĩnh vực này tại Việt Nam đang bước vào giai đoạn hình thành và phát triển như Hàn Quốc 20 năm trước. Hơn nữa, trong tương lai, các tổ chức cung cấp dịch vụ làm đẹp sẽ phát triển theo mô hình chuỗi, có quy mô và được đầu tư bài bản.
Có thể nói, ngành thẩm mỹ Việt Nam đang có mức độ cạnh tranh rất khốc liệt. Trong đó, không ít cơ sở kinh doanh phân khúc trung cấp đang vật lộn với bài toán quản lý và tăng trưởng. Thực tế cho thấy, để đầu tư một cửa tiệm ở mức độ đơn giản, bạn có thể phải bỏ ra hàng trăm triệu cho đến một vài tỷ.
Tuy nhiên, thu hút và duy trì số lượng khách hàng ở ngành này là điều không dễ dàng và có phần khó khăn hơn so với những lĩnh vực khác. Đây cũng là một trong những lý do khiến hoạt động chăm sóc khách hàng ở các Spa, thẩm mỹ viện, tiệm Nail càng nhận được nhiều sự quan tâm và chú ý.
Hiểu đúng về chăm sóc khách hàng Spa, Thẩm mỹ viện, Nail
Nhiều người nghĩ đơn giản rằng, chăm sóc khách hàng Spa, thẩm mỹ viện,… chính là hoạt động cung cấp dịch vụ làm đẹp. Thực chất, đây là quá trình diễn ra trước, trong và sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, cụ thể như sau:
- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Đặc điểm của ngành thẩm mỹ là khách hàng có nhiều kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ, thậm chí sẵn sàng bỏ ra số tiền không nhỏ để được như ý muốn. Khi họ tìm đến các cơ sở Spa, thẩm mỹ, nhiệm vụ của bạn là hiểu những nhu cầu đó và tư vấn phương án hợp lý nhất.
- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Thông thường, dịch vụ làm đẹp thường được thực hiện bởi các kỹ thuật viên có tay nghề nhất định. Nếu là chủ kinh doanh, bạn cần đảm bảo cấp dưới làm việc chuyên nghiệp, tận tâm, đem lại trải nghiệm tốt đúng như cam kết ban đầu.
- Tỷ lệ quay lại của khách hàng: Muốn tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng, bạn cần lên kế hoạch chăm sóc ngay cả khi đã kết thúc dịch vụ. Ví dụ, lắng nghe ý kiến phản hồi, tích điểm, tặng quà, giảm giá cho thành viên VIP,…
- Mở rộng cơ hội kinh doanh: Không chỉ chăm sóc khách hàng đã có, bạn cần thường xuyên theo dõi nhu cầu thị trường, để đưa ra những chiến dịch kinh doanh hiệu quả, góp phần tăng doanh thu.
>> Tham khảo: Cách tư vấn khách hàng Spa chuyên nghiệp, hiệu quả cao
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng Spa, Thẩm mỹ viện, Nail
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng Spa, thẩm mỹ viện, Nail được thể hiện qua một số điểm sau:
- Giữ chân khách hàng: Các cơ sở làm đẹp có hoạt động lâu dài được hay không phụ thuộc rất nhiều vào tỷ lệ quay lại của khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố giúp bạn tạo chỗ đứng trên thị trường đầy tính cạnh tranh này.
- Giảm chi phí Marketing: Quá trình đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng trung thành thường ít bước hơn, nên chi phí Marketing cũng giảm. Chính vì vậy, việc chăm sóc, tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng là điều cần thiết.
- Lan truyền thương hiệu: Khách hàng trung thành là những người sẵn sàng giới thiệu cái tên của bạn đến người dùng khác. Nhờ đó, thương hiệu nhanh chóng chạm đến cộng đồng mà không tốn nhiều phí Marketing.
- Giảm các phản hồi tiêu cực: Đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ, phải nhận những lời phàn nàn là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn sẽ giảm thiểu tình trạng này, giữ hình ảnh tốt trong mắt mọi người.
Bí quyết chăm sóc khách hàng Spa, Thẩm mỹ viện, Nail hiệu quả
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất cần quan tâm. Cho dù chính sách chăm sóc có chu đáo đến đâu, nhưng nếu số tiền khách hàng bỏ ra không xứng đáng so với chất lượng, thì chắc chắn bạn sẽ không lấy được sự hài lòng từ họ. Về lâu dài, điều này làm ảnh hưởng đến danh tiếng cơ sở kinh doanh và khiến doanh thu sụt giảm.
Để làm được điều này, bạn cần kiểm soát tốt quy trình làm việc của các kỹ thuật viên, như công thức pha chế, trình tự thực hiện,… Ngoài ra, việc cần làm là thường xuyên lắng nghe phản hồi từ khách hàng, nhằm đưa ra những điều chỉnh kịp thời.
Tư vấn khách hàng mọi lúc, mọi nơi
Khách hàng thường rất bận rộn với công việc và gia đình, nhưng vẫn mong muốn dành thời gian để chăm sóc bản thân. Họ không thể đến trực tiếp hoặc gọi điện trong giờ hành chính để tìm hiểu về các dịch vụ tại Spa của bạn. Để giải quyết trở ngại này, việc có đội ngũ chuyên viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ 24/24 là rất quan trọng.
Hãy khai thác tất cả các kênh thông tin để tư vấn khách hàng như tổng đài hỗ trợ, hotline, email tư vấn, inbox fanpage, hệ thống tư vấn trực tuyến trên website,… Đảm bảo rằng tất cả khách hàng quan tâm đến dịch vụ làm đẹp tại Spa của bạn đều nhận được đầy đủ và chính xác các thông tin từ đội ngũ chuyên viên.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng Spa
Đối với quy trình tư vấn, nhân viên Spa, thẩm mỹ viện,… cần chú ý một số điểm sau:
- Luôn giữ thái độ vui vẻ, thân thiện, sử dụng ngôn ngữ linh hoạt, sao cho phù hợp từng đối tượng. Ví dụ, đối với khách hàng lớn tuổi, bạn cần sự lễ phép và lịch sự.
- Bạn cần lắng nghe nhu cầu của khách hàng, đồng thời cho thấy mình có thể đáp ứng những nhu cầu này ra sao. Lưu ý, hành động nói quá sẽ khiến khách hàng có những kỳ vọng không thực tế và là nguyên nhân dẫn đến các phản hồi kém tích cực.
- Là người tư vấn, bạn phải am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của Spa, sẵn sàng cung cấp thông tin khi khách hàng thắc mắc.
- Chủ cơ sở kinh doanh nên chuẩn hóa kịch bản chăm sóc khách hàng Spa, hoặc mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng Spa, giúp giảm bớt các sai sót có thể xảy ra khi nhân viên thực hành.
Chăm sóc khách hàng sau liệu trình là công tác quan trọng bạn không nên bỏ qua. Một số cách để bạn thực hiện hoạt động này là:
- Kỹ thuật viên xin phản hồi của khách hàng ngay sau khi thực hiện dịch vụ tại cơ sở kinh doanh, đồng thời hướng dẫn khách hàng những điều cần thiết và thu hút sử dụng thêm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ phễu Spa.
- Ngoài ra, khách hàng cũng có thể làm khảo sát trên hệ thống trực tuyến của các cơ sở kinh doanh lĩnh vực làm đẹp. Trong thời gian chăm sóc sau liệu trình, hệ thống này sẽ gửi tin nhắn nhắc nhở khách hàng những điều nên làm và điều cần tránh.
- Spa, Beauty Salon nên giữ mối quan hệ với khách hàng bằng cách tạo chương trình tích điểm, tặng thẻ thành viên với nhiều ưu đãi, tặng Voucher, chúc mừng những ngày lễ quan trọng,…
>> Xem thêm: Tổng hợp mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng Spa chuyên nghiệp, hiệu quả
Cá nhân hóa quy trình
Trong quy trình chăm sóc khách hàng Spa, tính cá nhân hóa đóng vai trò quan trọng. Khách hàng ngày nay mong muốn nhận được sự chăm sóc và dịch vụ dành riêng cho họ. Việc chỉ có lời chào “Hẹn gặp lại quý khách” khi khách hàng ra về không đủ. Từ cách gọi điện, quy trình đón tiếp và chăm sóc khách hàng Spa đều cần phải cá nhân hóa.
Theo một khảo sát cho thấy, 59% khách hàng cho biết tính cá nhân hóa ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của họ. Điều này cho thấy khách hàng luôn mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ đặc biệt dành riêng cho mình.
Bạn có thể bắt đầu bằng việc gọi tên khách hàng ngay khi họ bước vào Spa, sau đó có thể hỏi thăm về gia đình, công việc, cuộc sống,… Khi đó, ngay cả khách hàng mới cũng sẽ cảm thấy thân thuộc và sẽ tiếp tục quay lại để trải nghiệm. Tuy nhiên, để làm được điều này thì Spa cần có một cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và dễ dàng truy cập bất cứ khi nào cần thiết.
Tạo mối quan hệ riêng tư với khách hàng
Các Spa, Beauty Salon nên tạo sự khác biệt thông qua những hành động rất nhỏ, như ghi nhớ họ tên khách hàng, ngày sinh nhật, các sự kiện quan trọng, hoặc sở thích bất kỳ. Điều này đem lại cho họ cảm giác gần gũi, được lắng nghe, quan tâm,…
Những thông tin này cũng có thể sử dụng để lên những chiến dịch Marketing thúc đẩy doanh thu. Ví dụ, để lên kế hoạch tặng quà hiện vật cho những người sử dụng dịch vụ, bạn cần biết khách hàng của mình ở độ tuổi nào, có xu hướng thích sử dụng những mặt hàng gì,… Hay bạn có thể chuẩn hóa mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng Spa, thẩm mỹ viện,… trên hệ thống Marketing tự động để giữ mối quan hệ gần gũi.
Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ
Chăm sóc khách hàng Spa quan trọng nhất vẫn là quan tâm đến khách hàng sau quá trình sử dụng các dịch vụ tại Spa của bạn. Hãy thường xuyên liên hệ, thăm hỏi tình trạng, lắng nghe và tiếp nhận những phải hồi từ khách hàng.
Hãy duy trì kết nối định kỳ hàng tháng với khách hàng, đặc biệt vào ngày sinh nhật, các dịp lễ, kỷ niệm trong năm. Đừng quên lưu trữ thông tin khách hàng và tiếp tục chăm sóc ngay cả khi họ không còn mua hàng. Đồng thời, hãy tiếp nhận và giải quyết kịp thời mọi ý kiến đóng góp hoặc thắc mắc từ khách hàng.
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, Spa cần tổ chức các chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết, nhằm tăng tương tác và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Chăm sóc khách hàng Spa bằng việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là một tập hợp các chiến lược cho phép bạn cung cấp những ưu đãi dựa trên thói quen của khách hàng khi đến Spa.
Hãy tạo ra sự khác biệt trong cách giao tiếp với khách hàng thông qua những hành động nhỏ như nhớ tên khách, công việc, ngày sinh nhật, tích điểm, tặng thưởng, giảm giá,…. Khi bạn nhớ những chi tiết này và hỏi thăm khách hàng đúng lúc, bạn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và họ quan trọng đối với bạn.
Đem lại sự thuận tiện về không gian và thời gian
Đối với địa điểm, bạn nên đảm bảo địa điểm kinh doanh nằm tại các vị trí đông dân cư, thuận lợi, dễ tìm, hoặc có thể kèm theo hướng dẫn đường đi. Tốt nhất, cơ sở của bạn phải có nơi để xe tiện lợi, phù hợp với cả xe máy và ô tô. Ngoài ra, không gian cần sạch sẽ, gọn gàng, đem lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng.
Khách hàng đến cửa hàng bạn là để thư giãn và chăm sóc bản thân, vì vậy không được để họ chờ lâu. Bởi lẽ, điều này sẽ gây nên cảm xúc tiêu cực và các khâu thực hiện liệu trình sau đó cũng mất nhiều tác dụng. Bên cạnh đó, khi kết thúc, công tác thanh toán cũng phải thuận tiện và an toàn. Các Spa và Beauty Salon có thể tích hợp nhiều phương thức khác nhau như tiền mặt, ví điện tử, quẹt thẻ, quét QR, Internet Banking,…
Nâng cao kỹ năng, thái độ của nhân viên
Dù bạn có xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng Spa hoàn hảo thế nào, nhưng nếu có nhân viên không chuyên nghiệp, không tận tâm, tất cả công sức đó sẽ vô nghĩa. Một nhân viên có thái độ không tốt, kỹ năng kém có thể làm tổn hại đến hình ảnh của Spa và mang tới những trải nghiệm xấu cho khách hàng.
Vì vậy, hãy đào tạo đội ngũ nhân viên Spa một cách bài bản, thường xuyên nâng cao tay nghề, đảm bảo rằng mỗi nhân viên đều hành xử chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo với khách hàng. Khách hàng khi đến với Spa của bạn sẽ không chỉ nhớ về những dịch vụ tuyệt vời mà còn ấn tượng về những con người dễ mến.
Xây dựng phễu khách hàng của Spa, Beauty Salon
Xây dựng phễu khách hàng là hoạt động đem lại nhiều hiệu quả, nhưng chưa nhiều Spa, Beauty Salon biết cách thực hiện. bePOS sẽ gợi ý đến bạn 5 bước tạo phễu khách hàng cơ bản, đó là:
- Khách hàng lạnh: Đây là những người chưa biết về thương hiệu của bạn, đồng thời không có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngay lập tức. Để thu hút sự chú ý từ nhóm này, bạn cần truyền tải thông tin về Spa, Beauty Salon của mình một cách rõ ràng, thông qua quảng cáo Facebook, Instagram,… Ngoài ra, bạn cần áp dụng những gói dùng thử, gói miễn phí, với mục đích kéo họ thành khách hàng ấm.
- Khách hàng ấm: Đây là những người đã đặt lịch hẹn dùng thử dịch vụ của Spa, thẩm mỹ viện, tiệm nail,… nhưng chưa đưa ra quyết định chắc chắn và sẽ tham khảo nhiều lựa chọn khác trên thị trường. Ở thời điểm này, bạn cần tư vấn nhu cầu khách hàng, hoặc có thể tặng gói dịch vụ.
- Khách hàng nóng: Khách hàng nóng là những người trả tiền để sử dụng dịch vụ của bạn. Khi này, bạn cần đảm bảo chất lượng dịch vụ làm họ hài lòng.
- Khách hàng quay lại: Đây là đối tượng đã quay lại với cơ sở kinh doanh của bạn và sử dụng thêm dịch vụ.
- Khách hàng trung thành: Đây là điểm cuối cùng của phễu khách hàng, gồm những người yêu thích dịch vụ của Spa, thẩm mỹ, Beauty Salon và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, gia đình của họ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng Spa, Beauty Salon cần nhiều sự tỉ mỉ và đội ngũ nhân viên phải thực hiện khối lượng công việc không hề nhỏ. Thật may mắn vì hiện nay, trên thị trường có rất nhiều sản phẩm công nghệ hỗ trợ bạn làm điều này. Nếu đang tìm một công cụ như vậy, bạn hãy tham khảo Siêu App quản lý bán hàng bePOS.
bePOS là phần mềm quản lý bán hàng ra mắt vào năm 2018, được phát triển bởi những chuyên gia có nhiều năm làm việc cho các tập đoàn lớn trên thế giới. Tính đến nay, phần mềm đã và đang là đối tác của rất nhiều chuỗi Spa, thẩm mỹ viện, tiệm Nail,… tại các quốc gia Mỹ, Úc, Việt Nam, giúp tăng 30% doanh thu và giảm 50% chi phí quản lý.
Với bePOS, bạn có thể dễ dàng đặt lịch hẹn, quản lý liệu trình sử dụng tại Spa, quản lý dữ liệu khách hàng, lên các chiến dịch Marketing tăng doanh thu, tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng trên một nền tảng thống nhất. Để đăng ký sử dụng phần mềm và nhận tư vấn chuyên sâu, bạn hãy điền vào mẫu TẠI ĐÂY.
Trên đây, bePOS đã tổng hợp những bí quyết chăm sóc khách hàng Spa hiệu quả nhất mà bất cứ cơ sở làm đẹp nào cũng cần áp dụng. Nếu cảm thấy bài viết hữu ích, bạn hãy thường xuyên truy cập Website để tìm hiểu những kiến thức mới nhé!
FAQ
Kịch bản chăm sóc khách hàng Spa gồm những nội dung nào?
Tùy vào mỗi giai đoạn mà kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ có những nội dung khác nhau. Ví dụ, ở giai đoạn tư vấn trước dịch vụ, bước đầu tiên là chào hỏi và giới thiệu thông tin, vị trí công việc tại Spa. Sau đó, bạn sử dụng một số câu hỏi để khai thác thông tin từ khách hàng, từ đó gợi ý phương pháp thích hợp. Nếu thành công, bạn sẽ đặt lịch hẹn và cảm ơn khách hàng.
Nhân viên tư vấn dịch vụ Spa cần những kỹ năng gì?
Nhân viên tư vấn dịch vụ Spa cần một số đặc điểm như khả năng giao tiếp tốt, tính kiên nhẫn, nắm bắt nhanh vấn đề, am hiểu tâm lý con người và đặc biệt là am hiểu về sản phẩm, dịch vụ mình đang bán.
Follow bePOS:
