Chúng ta đều biết rằng một thương hiệu thành công là một thương hiệu đem đến các giá trị cho người sử dụng. Giá trị đem đến càng cao, mức độ hài long của khách hàng càng lớn và đây chính là chìa khoá để doanh nghiệp đi lên. Sự hài lòng của khách hàng được biểu thị bằng một chỉ số gọi là Customer Value. Làm thế nào để tối ưu hoá chỉ số này và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng? Cùng bePOS làm rõ ngay sau đây.
Giá trị khách hàng (Customer Value) là gì?
Giá trị khách hàng (Customer Value) là sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm (hoặc mong đợi được trải nghiệm), bằng việc thực hiện một hành động nhất định cũng như cân nhắc chi phí của hành động đó.
Hành động được nhắc đến thường được hiểu là hành động mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhưng cũng có thể là việc đăng ký tham gia một trang web, việc bình chọn hay truy cập, trong khi chi phí bao gồm nhiều hơn giá trị về tiền bạc, như dữ liệu, thời gian, kiến thức,…
Vai trò của giá trị khách hàng trong marketing
Giá trị khách hàng được coi là một trong những chỉ số quan trọng của marketing. Sau khi đã hiểu được Customer Value là gì, hãy cùng xét đến các vai trò của chỉ số này trong hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp như sau:
- Customer Value là hình thức nâng cao của sản phẩm và dịch vụ.
- Customer Value đóng vai trò cốt lõi trong các chiến lược marketing của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn có mức độ nhận diện thương hiệu cao. Khi các doanh nghiệp càng lớn, giá trị mang đến cho người dùng càng nhiều, không chỉ là sản phẩm và dịch vụ.
- Customer Value tạo nên lợi thế lớn trong sự cạnh tranh với các đối thủ, ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định hành động của khách hàng.
Đo lường giá trị khách hàng như thế nào?
Cách đo lường Customer Value
Việc đo lường Customer Value là cách để doanh nghiệp xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Giá trị này được xác định bởi nhiều công thức và phương trình khác nhau, nhưng công thức đơn giản nhất mà hầu hết mọi doanh nghiệp có thể áp dụng là:
Giá trị cảm nhận được = Lợi ích cảm nhận được / Chi phí
Chúng ta có thể làm rõ 2 đại lượng quan trọng trong phương trình này, đó là lợi ích cảm nhận được và chi phí.
- Lợi ích cảm nhận được có thể hiểu nôm na là giá trị mà sản phẩm, dịch vụ đem đến cho khách hàng. Lợi ích đó không chỉ nằm ở tính năng, công dụng của sản phẩm mà còn nằm ở giá trị thương hiệu. Thương hiệu cũng đóng một phần trong việc nâng cao Customer Value. Khi lợi ích cảm nhận được tăng, chi phí giảm thì giá trị cảm nhận được theo đó tăng lên.
- Đối với một nhóm lợi ích nhất định, khi chi phí tăng, thì giá trị cảm nhận được sẽ giảm. Chi phí là một phần của phương trình này. Bạn có thể hiểu đơn giản là khi chi phí phải trả cho một mặt hàng càng lớn, giá trị cảm nhận được của khách hàng sẽ càng giảm.
Hãy cùng nhìn vào một ví dụ về giá trị khách hàng đơn giản như sau: Hai sản phẩm có cùng chất lượng, cùng cho lợi ích cảm nhận được của khách hàng như nhau, hoàn toàn có thể cạnh tranh bằng chi phí.
Áp dụng
Việc áp dụng công thức đo lường Customer Value có thể linh hoạt và được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Để bạn có thể dễ hình dung hơn, hãy cùng xem xét 2 ví dụ về giá trị cảm nhận của khách hàng dưới đây:
- Giá trị cảm nhận về một chiếc xe = Tính năng, công nghệ, sự an toàn và thương hiệu của chiếc xe/ Chi phí mua xe.
- Giá trị cảm nhận về một nhà hàng = Chất lượng đồ ăn, chất lượng phục vụ/ Chi phí cho bữa ăn.
Hy vọng rằng các ví dụ về giá trị cảm nhận của khách hàng đã giúp bạn hiểu thêm về việc đo lường Customer Value. Có thể nói, đây không chỉ là một phương tiện để đánh giá hiệu suất kinh doanh mà còn là cơ hội để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Vì thế, hiểu và biết cách đo giá trị khách hàng chính xác là hoạt động quan trọng mà bạn cần đặc biệt chú ý.
Quy trình xây dựng Customer Value
Giá trị khách hàng không chỉ được tạo ra bởi các yếu tố như cách chào hỏi hay thái độ của nhân viên bán hàng, mà còn là kết quả của một quy trình marketing toàn diện. Từ việc nghiên cứu thị trường, định vị đến phát triển sản phẩm và quảng bá, mỗi bước đều đóng vai trò quan trọng vào việc xây dựng một hình ảnh thương hiệu tích cực và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Cùng điểm qua các bước trong quá trình xây dựng Customer Value dưới đây:
- Nghiên cứu thị trường: Là việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như tính cách và sở thích của họ. Việc đặt câu hỏi đúng và thu thập thông tin chính xác từ thị trường mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng cũng như cách họ tương tác với sản phẩm hay dịch vụ.
- Định vị khách hàng mục tiêu: Việc lựa chọn đúng phân khúc thị trường mục tiêu là quyết định chiến lược quan trọng. Sự tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể giúp tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và tạo ra một ấn tượng mạnh mẽ với họ.
- Phát triển sản phẩm và sản xuất: Việc tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ phải phản ánh đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu. Đồng thời, việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và tiện ích đi kèm cũng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng.
- Phân phối: Xây dựng kênh phân phối phù hợp giúp sản phẩm của bạn dễ tiếp cận hơn với khách hàng mục tiêu, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình mua sắm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Quảng bá và truyền thông: Việc truyền đạt thông điệp về giá trị thương hiệu cần được thực hiện một cách đồng nhất, tạo ra ấn tượng tích cực trong tâm trí của khách hàng.
Các bước bên trên sẽ giúp bạn làm rõ và hiểu sâu sắc hơn về từng khía cạnh của quá trình tạo ra giá trị khách hàng. Hãy nhớ rằng giá trị dành cho khách hàng sẽ càng lớn khi sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, đồng thời mang lại những trải nghiệm tích cực cùng dịch vụ chăm sóc xuất sắc.
Làm gì để tạo ra giá trị khách hàng?
Việc hình thành Customer Value là một quá trình đòi hỏi sự tập trung và hiểu biết sâu sắc về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Để thực sự tạo ra giá trị, sự hiểu biết sâu sắc về định hình giá trị trong tâm trí của khách hàng là vô cùng quan trọng. Điều này bao gồm việc hiểu rõ cái nhìn của họ về sản phẩm cũng như đối thủ cạnh tranh, và nhận thức về những yếu tố nào quan trọng nhất khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
Giá trị dành cho khách hàng sẽ càng lớn khi doanh nghiệp tập trung vào việc đáp ứng mọi mong đợi và nhu cầu của họ một cách đặc biệt. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản, mà còn mang đến những trải nghiệm tích cực và sự tiện lợi trong việc sử dụng, khách hàng sẽ cảm thấy họ đang nhận được một giá trị đích thực.
Điều này không chỉ giúp bạn có được những khách hàng trung thành, mở rộng thị phần, mà còn giúp giảm thiểu sai sót và tăng cường hiệu quả toàn diện của doanh nghiệp. Cùng nhìn vào một số ví dụ về giá trị khách hàng và cách tạo ra Customer Value dưới đây:
- Đặt giá sản phẩm sao cho khách hàng cảm thấy họ đang nhận được nhiều lợi ích hơn giá trị tiền họ chi trả so với đối thủ cạnh tranh.
- Bổ sung lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, giữ giá hoặc giảm giá mà vẫn duy trì chất lượng.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, hiểu rõ những gì khách hàng muốn và mang đến một trải nghiệm tích cực, đáng nhớ.
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu dựa trên giá trị và niềm tin của khách hàng.
- Tạo cảm giác giá trị cho khách hàng, để họ cảm thấy đặc biệt và được đánh giá cao.
>> Xem thêm: Customer Service và các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng xuất sắc
Top 5 cách tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp
Sau khi đã biết cách tạo ra giá trị khách hàng, bạn cũng sẽ cần tăng Customer Value cho doanh nghiệp của mình, để phát triển bền vững trong thị trường đầy cạnh tranh. Dưới đây là 5 cách tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp mà bePOS đã tổng hợp.
Đánh giá trải nghiệm khách hàng
Phân tích trải nghiệm khách hàng được xem là điểm bắt đầu trong các hoạt động cụ thể, là cách tăng Customer Value cho doanh nghiệp đặc biệt hiệu quả.
Bạn có thể tạo một hành trình khách hàng bằng cách phác thảo các bước mà khách hàng thực hiện khi sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm từ doanh nghiệp, từ đó tìm kiếm các tương tác có thể gây xung đột trong toàn bộ hành trình. Hình dung toàn bộ các bước mà khách hàng thực hiện sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng nâng cao giá trị khách hàng hơn.
Không chỉ tập trung vào giá cả
Chi phí chỉ là mẫu số trong cách đo lường giá trị khách hàng. Chúng ta không cần quá tập trung vào việc giảm mẫu số để tăng kết quả của phép chia mà quên mất việc gia tăng lợi ích cảm nhận được cho khách hàng.
Cụ thể, lợi ích này bao gồm từ chất lượng sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ cho tới hiệu suất và nhiều lợi ích phi tiền tệ khác. Các yếu tố này kết hợp lại gia tăng Customer Value và từ đó cũng gia tăng sự đồng ý của khách hàng khi mua sản phẩm.
Thu thập dữ liệu khách hàng
Một cách tăng Customer Value khác cũng tập trung vào việc gia tăng lợi ích cảm nhận được của khách hàng chính là tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng. Để tiến hành hoạt động này, bạn sẽ cần truy cập vào dữ liệu khách hàng cả định lượng và định tính.
Các nhóm quản lý sẽ có dữ kiện và số liệu thống kê chứng minh cho những thay đổi được đề xuất của họ, từ đó các nhà lãnh đạo có thể đưa ra quyết định một cách tự tin khi biết nhận thức của họ về giá trị khách hàng phù hợp với cơ sở khách hàng.
>> Xem thêm: Những kiến thức cần biết về quản lý thông tin khách hàng
Tập trung mục tiêu khách hàng trung thành
Hiểu nôm na, khi đã trở thành khách hàng trung thành tức là giá trị khách hàng của những tập khách hàng này rất cao, và họ nhận được nhiều giá trị từ doanh nghiệp. Tuy nhiều điều đó không có nghĩa rằng bạn không nâng cao Customer Value cho nhóm khách hàng này.
Các doanh nghiệp hầu hết sử dụng các chương trình đặc biệt đối với khách hàng thân thiết để tạo ra nhiều hơn các giá trị khác nhau, không chỉ giữ chân đối tượng khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp mà còn thu hút được khách hàng mới.
Phân khúc cơ sở khách hàng
Phân khúc cơ sở khách hàng là cách tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp bắt đầu với tính cách người mua, sử dụng dữ liệu khách hàng để xác định các hành vi mua hàng, sau đó thành lập các nhóm khách hàng cụ thể. Tiếp tục tiến hành đo lường Customer Value cho mỗi nhóm là cách để bạn có nhận định rõ hơn về cách gia tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp.
Như vậy, Customer Value là chỉ số mà doanh nghiệp cần hết sức quan tâm để xác định được nhu cầu cũng như độ hài lòng của khách hàng. Gia tăng giá trị khách hàng chính là hoạt động để thúc đẩy khách hàng quyết định hành động của mình, từ đó đẩy mạnh doanh thu của doanh nghiệp.
FAQ
Customer Value là gì?
Giá trị khách hàng là sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm (hoặc mong đợi được trải nghiệm), bằng việc thực hiện một hành động nhất định cũng như cân nhắc chi phí của hành động đó. Đây là khái niệm Customer Value là gì.
Đo lường giá trị khách hàng như thế nào?
Chúng ta đo lường giá trị khách hàng bằng công thức:
Giá trị cảm nhận được = Lợi ích cảm nhận được / Chi phí
Có bao nhiêu cách tăng giá trị khách hàng dựa trên cách đo lường Customer Value?
Dựa trên cách đo lường Customer Value, chúng ta có 5 cách cơ bản để gia tăng giá trị này: Đánh giá trải nghiệm khách hàng; Không chỉ tập trung vào giá cả; Thu thập dữ liệu khách hàng; Tập trung mục tiêu khách hàng trung thành; Phân khúc cơ sở khách hàng.
Ví dụ về Customer Value?
Một ví dụ về Customer Value:
Giá trị cảm nhận về một cuốn sách = Kiến thức thu nhận từ cuốn sách /Chi phí mua sách và thời gian đọc sách.
Follow bePOS:
