Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay, doanh nghiệp nào cũng đang nỗ lực tìm kiếm tệp khách hàng mới mà chưa khai thác hết tệp khách hàng cũ. Do đó Loyalty Marketing sinh ra để giúp cho doanh nghiệp có thể vừa giữ chân khách hàng cũ mà vẫn thu hút được khách hàng mới với chi phí thấp.Trong bài viết này, bePOS sẽ cùng bạn tìm hiểu Loyalty Marketing là gì và 4 cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất cho nhãn hàng của bạn.
Loyalty là gì?
Loyalty là một thuật ngữ tiếng anh thường được dùng trong marketing để chỉ lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc thương hiệu của một doanh nghiệp nào đó. Theo con số thống kê qua các năm, lượng sản phẩm tiêu thụ bởi tệp khách hàng trung thành gấp 9 lần so với khách hàng mới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có tốt hay không sẽ quyết định lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. Đây là cách gia tăng giá trị thương hiệu tốn ít chi phí nhất để giữ chân khách hàng. Khi đã chọn được một sản phẩm hay dịch vụ tốt, người tiêu dùng sẽ ít có xu hướng chuyển qua sử dụng sản phẩm khác nữa. Bởi vậy trong kinh doanh, các doanh nghiệp cũng rất chú trọng tới lòng trung thành khách hàng và luôn tìm mọi cách để có thể giữ chân khách hàng mãi.
Loyalty Marketing là gì? Ảnh hưởng của Loyalty Marketing đến doanh nghiệp
Khái niệm Loyalty Marketing
Loyalty Marketing được hiểu là một chiến dịch được xây dựng nhằm mục đích giữ chân khách hàng thông qua các ưu đãi như quà tặng miễn phí, giảm giá hoặc những ưu đãi độc quyền. Thông qua các chiến dịch đánh vào khách hàng trung thành này, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin nơi khách hàng vì đó là những người sẽ gắn bó lâu dài với nhãn hàng.
Khách hàng được xem là “thượng đế”, là “nguồn sống” của doanh nghiệp. Việc giữ chân một lượng khách hàng đông đảo và trung thành là nền tảng vững chắc giúp doanh nghiệp phát triển trong tương lai. Bên cạnh việc quảng cáo đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cũng cần chú trọng tới việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cũ để họ có thể quay lại tiếp tục mua hàng.
Tại sao cần có chiến dịch giữ chân khách hàng?
Tiết kiệm chi phí
Theo dữ liệu từ Forrest Research, chi phí để có được khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc giữ khách hàng hiện tại. Bạn phải tìm kiếm, nghiên cứu tệp khách hàng mới, gây ấn tượng với họ bằng các chiến dịch marketing hay quảng cáo đắt tiền, sau đó bạn phải thuyết phục họ xem sản phẩm của bạn, mời họ dùng thử,…
Bây giờ, hãy tưởng tượng bạn đang thuyết phục một khách hàng hiện tại mua sản phẩm của bạn một lần nữa. Bạn có thể bỏ qua các bước giới thiệu về thương hiệu vì họ đã biết đến thương hiệu của bạn và đã có trải nghiệm trực tiếp với các sản phẩm của bạn rồi. Khi so sánh chi phí chuyển đổi khách hàng của một khách hàng mới với một khách hàng hiện tại, rõ ràng là việc tập trung vào khách hàng hiện tại có lợi về tài chính cho công ty.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Những khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn thường xuất hiện đặc điểm tích cực trong việc chi tiêu hơn qua các kỳ thanh toán so với những khách hàng mới. Việc này thể hiện sự giữ chân và đánh giá cao từ phía khách hàng đối với thương hiệu của bạn. Khách hàng trung thành không chỉ là nguồn thu nhập ổn định mà còn mang lại nhiều cơ hội tiếp thị chiến lược.
Những người hâm mộ trung thành thường dễ dàng theo dõi và cập nhật về sản phẩm/dịch vụ mới cũng như các chương trình ưu đãi mà bạn cung cấp. Khả năng tiếp cận thông tin này giúp tăng cường sự tận hưởng từ trải nghiệm mua sắm của họ, thậm chí khi họ chưa có nhu cầu cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Điều này thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng trung thành, chẳng hạn như việc họ có thể mua sắm dù không có nhu cầu ngay lúc đó.
Gia tăng lòng trung thành với thương hiệu
Dữ liệu từ cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu trở nên vô cùng quan trọng trong chiến lược tiếp thị. Khoảng 84% khách hàng tham gia khảo sát đã thể hiện sự sẵn lòng gắn bó mạnh mẽ hơn với các thương hiệu thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết. Các con số này chứng tỏ mức độ ảnh hưởng tích cực của việc xây dựng mối quan hệ dài hạn và cam kết với khách hàng.
Ngoài ra, 66% khách hàng cũng đã thể hiện quan điểm tích cực về cơ hội kiếm phần thưởng từ các chương trình khách hàng thân thiết. Việc này cho thấy rằng, khả năng nhận được các ưu đãi và phần thưởng từ việc trung thành với thương hiệu có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm và hành vi tiêu dùng của họ.
Với những con số tích cực này, tỷ lệ chuyển đổi từ các chiến lược Loyalty Marketing được xác định cao hơn đáng kể so với các hình thức tiếp thị khác.
Bán sản phẩm mới cho khách hàng hiện tại dễ dàng hơn
Thu hút khách hàng hiện tại không chỉ tiết kiệm chi phí hơn mà còn dễ dàng hơn. Khách hàng hiện tại đã có kiến thức và kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm của bạn trước đó, vì vậy việc thuyết phục họ mua sản phẩm mới của bạn có vẻ dễ dàng hơn.
Theo cuốn sách “Các thước đo trong tiếp thị”, xác suất công ty bán được hàng cho một khách hàng hiện tại là 60-70%. Mặt khác, xác suất bán được hàng cho một khách hàng mới là 5-20%. Công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu Gartner Group cũng đưa ra thống kê về lòng trung thành của khách hàng cho biết: 80% doanh thu trong tương lai của công ty bạn sẽ chỉ đến từ 20% khách hàng hiện tại của bạn.
Loyalty Marketing phù hợp với những ngành hàng nào?
Chiến dịch Loyalty Marketing đóng một vai trò quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự hiệu quả của nó có thể đặc biệt nổi bật trong một số ngành và mảng kinh doanh cụ thể. Thông tin thống kê cho thấy rằng trong mảng B2C (kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng), khách hàng cũ chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới.
Đặc biệt là trong những lĩnh vực như bán lẻ, thực phẩm và đồ uống (F&B), spa, thời trang, giáo dục, gym, dược phẩm, và công nghệ. Những ngành này thường chứng kiến sự tăng cường hiệu suất lớn khi triển khai các chiến dịch này.
Ví dụ, trong thời trang, việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng có thể giúp tạo ra sự hứng thú và sự kỳ vọng liên tục đối với những bộ sưu tập mới. Trong F&B, việc tạo ra các ưu đãi và điểm thưởng có thể kích thích khách hàng quay lại và thưởng thức các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng hoặc quán bar. Còn ở ngành spa, việc tạo ra các chương trình thẻ thành viên có thể thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ đặc biệt và giảm giá.
Tóm lại, trong những ngành nghề như thời trang, spa, F&B và nhiều ngành khác, Loyalty Marketing có thể là một công cụ mạnh mẽ để tạo ra sự cam kết và tăng cường lợi nhuận từ khách hàng trung thành.
Khái niệm và tầm quan trọng của Brand Loyalty
Brand Loyalty là gì? Brand Loyalty Marketing là sự trung thành đối với thương hiệu. Cấp độ cao nhất của sự trung thành thương hiệu đó là khách hàng xem trọng thương hiệu và không muốn thay đổi sang thương hiệu khác. Vậy làm thế nào để xây dựng sự trung thành đối với thương hiệu?
Nếu bạn đầu tư vào việc cung cấp trải nghiệm chất lượng cho khách hàng, bạn có thể hạn chế đổ tiền cho việc tìm kiếm khách hàng mới cũng như tối ưu các chi phí đầu tư khác. Khi bạn có một cơ sở khách hàng vững chắc, những người đó sẽ giới thiệu bạn bè của họ đến với thương hiệu của bạn, tạo ra một kết nối mạnh mẽ giúp gia tăng lượng mua. Bằng cách quảng bá thương hiệu truyền miệng như vậy, chính khách hàng trung thành đang giúp bạn tăng doanh thu hàng năm.
Lòng trung thành thương hiệu cũng được xây dựng từ kết nối cảm xúc. Hãy chứng minh thương hiệu của bạn có sứ mệnh, giá trị phù hợp với tệp khách hàng của mình. 68% khách hàng cho biết họ có động lực để quay lại mua hàng và sẵn sàng thể hiện sự trung thành nếu thương hiệu đó có cùng giá trị với họ.
4 cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất
Dùng mạng xã hội
Sử dụng các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram là một cách hoàn hảo để truyền thông về những chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết. Hãy tạo ra những chiến dịch ưu đãi thiết thực, tập trung vào đặc quyền và lợi ích mà khách hàng thân thiết sẽ nhận được nếu họ mua hàng của bạn.
Ngoài ra hãy cho khách hàng thân thiết của bạn thấy sự khác biệt hoặc độc đáo của những chương trình ưu đãi này. Điều này cũng khiến bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Những chiến dịch Loyal Marketing trên mạng xã hội như thế này không chỉ giúp bạn đánh vào khách hàng thân thiết, mà còn tiếp cận thêm khách hàng tiềm năng.
Bạn có thể suy nghĩ tới việc sử dụng Influencer (Người ảnh hưởng) phù hợp với ngành hàng của bạn tham gia vào chương trình truyền thông này để tạo cảm xúc cũng như sự gần gũi hơn với khách hàng.
Dùng phương thức Pay Per Click (PPC)
Pay Per Click là một mô hình tiếp thị phổ biến hiện nay trên Internet, trong đó các doanh nghiệp sử dụng hình thức này phải trả một khoản phí nhất định khi các quảng cáo của họ được người dùng nhấp chuột.
Những khách ấn vào quảng cáo có trả phí có khả năng mua món hàng đó cao hơn 50% so với khách truy cập quảng cáo không trả tiền. Việc đăng quảng cáo chung chung không có mục tiêu rõ ràng sẽ không thể thu hút được khách hàng.
Một cách để tiết kiệm chi phí với PPC là sử dụng chính dữ liệu chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Với dữ liệu khách hàng cũ này, bạn có thể tạo ra content hấp dẫn đánh thẳng vào tâm lý của tệp khách này, tăng khả năng chuyển đổi mua hàng.
Dùng email marketing
Theo số liệu thống kê trong năm 2020, đã có hơn 290 tỷ email được gửi và nhận mỗi ngày. Rõ ràng rằng email vẫn là một phần quan trọng trong các phương thức giao tiếp của thế giới hiện đại. Là một phương tiện liên lạc trực tiếp đến khách hàng của bạn, không có gì ngạc nhiên khi email marketing rất có ích đối với các công ty bán lẻ hay thương mại điện tử. Đối với mỗi 1 đồng chi tiêu cho tiếp thị qua email, bạn có thể mong đợi lợi nhuận trung bình là 42 đồng.
Dùng Loyalty App
Loyalty app là gì? Loyalty App trong tiếng anh được hiểu là phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tệp khách hàng tiềm năng. Ngoài ra nhiệm vụ chủ yếu của app này là góp phần trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Doanh nghiệp sử dụng ứng dụng này sẽ dễ dàng tương tác với khách hàng, truyền tải thông điệp của doanh nghiệp, cập nhật thường xuyên các chương trình ưu đãi tới khách hàng.
Những tính năng có sẵn trên nền tảng Loyalty App có thể kể đến như: Tích điểm, đặt hàng, nhận ưu đãi, E-commerce, nâng hạng thành viên, đánh giá sản phẩm/dịch vụ,… Những tính năng này giúp khách hàng thuận tiện trong việc mua sắm, sử dụng dịch vụ. Hơn nữa cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập feedback của khách hàng để tiện cho việc nghiên cứu phát triển sản phẩm và đưa ra các chiến lược marketing tiếp theo.
>> Xem thêm: Thẻ tích điểm trà sữa là gì? Tác dụng của thẻ tích điểm
Ví dụ về cơ chế Loyalty của các thương hiệu nổi tiếng
Cùng tìm hiểu một số ví dụ về cơ chế Loyalty Marketing của các thương hiệu nổi tiếng:
Chương trình Loyalty Marketing của Adidas
Adidas là một thương hiệu quần áo thể thao hàng đầu thế giới, ở vị trí thứ 24 trong các công ty hàng tiêu dùng trên toàn cầu. Với hơn 2.000 cửa hàng trên khắp thế giới và doanh số bán hàng lên tới khoảng 20 triệu Euro hàng năm, Adidas đứng ngay sau Nike về doanh số bán hàng.
Chương trình loyalty của Adidas, mang tên adiClub, ra mắt vào năm 2017 nhưng đã tạo ra ảnh hưởng mạnh mẽ. Khách hàng có thể tham gia chương trình này và nâng hạng thành viên hoàn toàn miễn phí. Họ có thể tích điểm thông qua nhiều cách khác nhau như đăng ký thành viên, điền thông tin khách hàng, mua hàng trực tuyến, viết đánh giá, gửi lại sản phẩm cũ, hoặc thậm chí tham gia buổi tập từ ứng dụng huấn luyện của Adidas.
Chương trình adiClub được chia thành bốn cấp độ, mỗi cấp độ đều mang lại những ưu đãi riêng. Từ quyền truy cập sớm vào sản phẩm mới và giao hàng miễn phí ở cấp độ đầu tiên, đến tặng quà vào sinh nhật, truy cập adidas Runtastic Premium, và thậm chí là những phần thưởng bất ngờ đặc biệt cho các cấp bậc khác nhau, ví dụ như thành viên VIP nhận thư mời và vé tham dự các sự kiện độc quyền.
Điểm độc đáo của chương trình này nằm ở việc thưởng cho khách hàng không chỉ dựa trên việc họ tiêu tiền mà còn dựa trên các hoạt động rèn luyện thể chất, tạo ra một cách tiếp cận hợp lý với thương hiệu đang thúc đẩy lối sống lành mạnh. Đồng thời, adiClub đã phát triển từ một hệ thống loyalty cơ bản thành một cộng đồng khách hàng thân thiết của aAidas, tạo ra một liên kết mạnh mẽ và giữ cho thương hiệu luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng ngay cả khi họ không có ý định mua hàng ngay lúc này.
Chương trình Loyalty Marketing của Westwing
Westwing, thành lập từ năm 2011 và mô tả chính mình là “tạp chí trưng bày hàng hóa có thể mua,” đã mở rộng hoạt động tới 11 quốc gia tại Châu Âu. Trong năm 2021, doanh thu của Westwing đạt 522 triệu Euro, và chỉ trong năm 2022, doanh thu tăng 13%.
Chương trình Loyalty Marketing của Westwing được thiết kế đơn giản. Khách hàng có quyền truy cập vào các sản phẩm mới hàng ngày với giá giảm đến 70% so với giá sàn trên thị trường từ các thương hiệu nội thất hàng đầu. Những ưu đãi này có thời hạn, và mã giảm giá được cập nhật mỗi ngày lúc 8 giờ sáng, tạo động lực cho khách hàng ghé thăm thường xuyên để không bỏ lỡ các cơ hội tốt nhất.
Chương trình Loyalty Marketing của Westwing chủ yếu dựa trên hệ thống giới thiệu khách hàng mới trực tiếp. Khi ai đó đăng ký thành viên qua liên kết của bạn, họ sẽ nhận được phiếu giảm giá trị 30 Euro, nhưng có giá trị trong vòng 30 ngày. Khi họ thực hiện mua hàng, bạn cũng sẽ nhận được một phiếu giảm giá có giá trị tương đương, nhưng thời hạn là một năm. Điều này làm tăng độ nhận biết thương hiệu, thu hút khách hàng mới, và đồng thời thưởng cho những khách hàng trung thành.
Westwing không cung cấp danh sách cụ thể về sản phẩm, vì các ưu đãi linh hoạt và thường xuyên thay đổi. Điều quan trọng là khuyến khích khách hàng thường xuyên ghé thăm để không bỏ lỡ các ưu đãi. Khách hàng đã tham gia chương trình sẽ được đề nghị đăng ký nhận tin tức hàng ngày để cập nhật những nguồn cảm hứng và sản phẩm mới.
Theo đại diện của Westwing, sự sáng tạo và truyền cảm hứng đặc biệt của họ tạo ra lượng khách hàng trung thành cao, với tỷ lệ đơn hàng được mua lặp lại lên đến 80% và biên lợi nhuận tăng 10%.
>> Xem thêm: Các cách tăng trải nghiệm khách hàng dành cho các chủ kinh doanh
Giải pháp giữ chân khách hàng với phần mềm bePOS
Hiện nay, việc ứng dụng các phần mềm công nghệ vào quản lý cửa hàng, doanh nghiệp, đặc biệt là hỗ trợ các chương trình marketing được các chủ kinh doanh vô cùng quan tâm và đầu tư. Trong đó, bePOS là một phần mềm được rất nhiều chủ kinh doanh lựa chọn. bePOS không chỉ là một phần mềm quản lý bán hàng mà còn là một giải pháp đầy đủ để giữ chân khách hàng, nhờ tính năng Loyalty Marketing độc đáo và mạnh mẽ.
Với bePOS, các chủ kinh doanh có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Tính năng Loyalty Marketing của bePOS không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng mà còn tăng cường doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.
Tính năng Loyalty Marketing nổi bật của bePOS:
- Tích điểm thông minh: bePOS cho phép tạo tính năng tích điểm linh hoạt, giúp khách hàng dễ dàng tích lũy điểm mỗi khi mua sắm. Điểm tích lũy có thể quy đổi thành ưu đãi hấp dẫn, tạo động lực lớn cho khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp.
- Thẻ quà tặng: Hệ thống quản lý thẻ quà tặng của bePOS giúp doanh nghiệp tạo ra các chương trình khuyến mãi và quà tặng linh hoạt. Khách hàng có thể mua thẻ quà tặng để tặng người thân, bạn bè, hoặc sử dụng chúng để trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ thêm.
- Ưu đãi đặc biệt: bePOS giúp doanh nghiệp tạo ra những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho thành viên Loyalty, thành viên VIP. Những khách hàng trung thành sẽ được hưởng những giá trị đặc quyền, khuyến mãi hấp dẫn, trải nghiệm mua sắm độc đáo.
- Giao diện thân thiện, dễ sử dụng: bePOS không chỉ mang lại những tính năng mạnh mẽ mà còn có giao diện thân thiện với người dùng. Việc quản lý chương trình Loyalty trở nên dễ dàng và linh hoạt hơn bao giờ hết.
bePOS không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý bán hàng một cách hiệu quả mà còn là đối tác đắc lực trong việc xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và đem lại những trải nghiệm mua sắm độc đáo và hấp dẫn. Ngoài ra, bePOS còn có nhiều tính năng khác như quản lý khách hàng, quản lý kho, quản lý đơn hàng, quản lý nhân sự,…. hỗ trợ chủ kinh doanh hiệu quả.
Hiểu được Loyalty Marketing là gì cũng như tầm quan trọng của khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp của bạn đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp với khách hàng thân thiết. Hãy coi khách hàng như người thân, bán sản phẩm tốt và phục vụ bằng cái tâm giúp thương hiệu của bạn được nâng lên một tầm cao mới.
FAQ
Điều quan trọng nhất của chiến dịch nhắm tới khách hàng trung thành là gì?
Bạn cần cung cấp sản phẩm, dịch vụ thực sự chất lượng và đem tới cho khách hàng nhiều giá trị. Hãy làm cho họ cảm thấy số tiền họ bỏ ra sử dụng dịch vụ của bạn là hoàn toàn xứng đáng.
Ví dụ về độ hiệu quả của Brand Loyalty?
Các sản phẩm công nghệ của hãng Apple luôn sáng tạo và có chất lượng tốt đã tạo ra lượng khách hàng trung thành. Khả năng họ chuyển sang mua sản phẩm smartphone hay máy tính của đối thủ cạnh tranh hầu như là không có. Có thể nói Apple là một hãng rất thành công với chiến dịch đánh vào lòng trung thành thương hiệu.
Follow bePOS:
