Phân loại khách hàng được coi là một trong những hoạt động quan trọng trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bằng việc nắm bắt được những đặc điểm giống nhau của khách hàng, tập hợp lại và từ đó phân khách hàng thành các nhóm khách hàng phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng. Vì vậy, hãy cùng bePOS tìm hiểu về phân loại khách hàng, lý giải tại sao phải phân loại khách hàng, tiêu chí phân loại khách hàng, cách để phân loại khách hàng như thế nào nhé!
Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng là hành động tìm kiếm và xác định các đặc điểm chung ở một nhóm khách hàng để phân chia khách hàng thành các tập khác nhau. Từ đó, doanh nghiệp sẽ sử dụng những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đến với đúng khách hàng phù hợp.
Phân loại khách hàng tiềm năng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trên thị trường, nhu cầu và thói quen mua hàng của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn tuỳ theo độ tuổi, phong cách sống, nhu cầu,… Hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được đúng đối tượng khách hàng cần thu hút, lôi kéo và cung cấp những loại sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng.
Tuỳ thuộc vào quy mô và tính chất hoạt động kinh doanh, mỗi doanh nghiệp sẽ có những tiêu chí phân loại khách hàng tiềm năng riêng biệt. Càng khai thác và lưu giữ nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại khách hàng sẽ càng được tiến hành nhanh chóng và thuận lợi.
Tại sao cần thiết phải phân loại khách hàng?
Phân loại khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng và cần thiết mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện bởi:
- Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp có thể xác định được một cách chính xác nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp kịp thời các loại sản phẩm/dịch vụ sao cho phù hợp với nhóm tuổi tác, nghề nghiệp hay vị trí địa lý,… của khách hàng.
- Nhờ vào việc xác định các nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận được với những đối tượng khách hàng mới, xác định vị trí địa lý tiềm năng, nhóm đối tượng khách hàng và giai đoạn khách hàng đang phân vân, lưỡng lự để điều chỉnh hướng chăm sóc phù hợp, gia tăng tỷ lệ chốt đơn.
- Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp có thể giải quyết được những khó khăn, vất vả khi mục tiêu đến đối tượng khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp đáp ứng được nhu cầu của các nhóm khách hàng cụ thể.
- Ngoài ra, phân loại khách hàng không chỉ tạo điều kiện để thực hiện các chiến lược marketing mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hoá chi phí, thời gian cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chăm sóc và tư vấn khách hàng một cách hiệu quả sẽ tỷ lệ thuận với tỷ lệ chốt đơn cao, mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Các nhóm khách hàng chính của doanh nghiệp
Doanh nghiệp luôn phải xác định cho mình tiêu chí phân loại khách hàng sao cho chính xác để có những biện pháp ứng phó phù hợp. Các nhóm khách hàng chính của doanh nghiệp bao gồm:
Nhóm khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là một tập hợp các cá nhân và tổ chức có nhu cầu, mong muốn sở hữu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp có thể nhận được những lợi ích lớn mặc dù họ vẫn còn đang băn khoăn về một yếu tố nào đó của sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên họ sẽ rất có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Chỉ cần doanh nghiệp đưa ra những chính sách mới, các hoạt động giảm giá, khuyến mãi hay chương trình quảng cáo dày đặc để thôi thúc nhu cầu mua sắm, thì rất có thể sẽ thu nhận lại được số lượng lớn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Nhóm khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích nhất cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành luôn tin tưởng và yêu thích các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục mua hàng hoá vào những lần tiếp theo. Chính vì thế, doanh nghiệp cần có những ưu đãi, chính sách đãi ngộ cụ thể riêng để giữ chân nhóm đối tượng khách hàng này ở lại ở doanh nghiệp.
Nhóm khách hàng tiêu cực
Nhóm khách hàng tiêu cực là những khách hàng có thể đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vẫn quyết định rời đi và tìm đến một loại sản phẩm/dịch vụ khác. Lý do có thể là do họ gặp một vấn đề nào đó không hài lòng hoặc nhu cầu của họ không được đáp ứng. Vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm để xử lý kịp thời, cũng như giữ chân khách hàng.
Cách cách phân loại khách hàng
Các doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo các nhóm sau đây:
Theo khả năng mua hàng
Dựa vào khả năng mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp có thể phân loại thành các nhóm như sau:
- Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm khách hàng chưa thực hiện hành vi mua sắm nhưng họ có nhu cầu sở hữu, đồng thời có khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ.
- Nhóm khách hàng đã mua sản phẩm: Đây là nhóm khách hàng đã thực hiện hoạt động mua sắm, sử dụng và trải nghiệm các sản phẩm của doanh nghiệp.
- Nhóm khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng đã không trở lại mua sản phẩm trong một khoảng thời gian khá dài.
Theo tâm lý mua hàng
Các doanh nghiệp cũng có thể dựa vào tâm lý khi mua hàng của khách hàng để thực hiện phân loại khách hàng. Cụ thể như sau:
- Sự ưa chuộng của hình thức: Đây là nhóm khách hàng có những sự quan tâm đặc biệt tới hình thức của sản phẩm.
- Mức độ được săn đón của các chính sách: Đây là nhóm đối tượng mà doanh nghiệp nhắm đến với mục đích giải quyết vấn đề tồn kho.
- Lựa chọn thái độ phục vụ: Đây là nhóm khách hàng khá khó tính nhưng lại dễ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt.
- Trải nghiệm những sản phẩm mới: Đây là nhóm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp kiểm chứng các sản phẩm mới.
>> Xem thêm: Từ A-Z cách nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing
Theo độ tuổi
Doanh nghiệp cũng có thể phân loại khách hàng theo độ tuổi. Sau đây là các nhóm tuổi thường được xem xét cho mục đích quảng cáo sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp:
- Độ tuổi từ 12 – 17: Đây là độ tuổi có khả năng ghi nhớ tốt tên các nhãn mác thương hiệu sản phẩm được quảng cáo và đã bắt đầu có yêu cầu về thẩm mỹ đối với sản phẩm. Tuy nhiên, ở độ tuổi này, khách hàng chưa đủ chín chắn khi mua hàng, dễ chạy theo phong trào, một phần phụ thuộc kinh tế của gia đình
- Độ tuổi từ 18 – 24: Đây là sinh viên hay mới tốt nghiệp ra trường, có thu nhập còn thấp nên chưa có nhu cầu cao trong mua sắm. Tuy nhiên họ lại rất chăm tương tác trên các nền tảng mạng xã hội và có nhu cầu mua sắm đồ ăn vặt, phụ kiện thời trang, mỹ phẩm, đồ đi du lịch,… hay các sản phẩm có giá từ tầm trung trở xuống.
- Độ tuổi từ 25 – 30: Đa phần những khách hàng trong độ tuổi này họ đã có sự ổn định trong cuộc sống, có thu nhập cao hơn, có nhu cầu đối với những sản phẩm chất lượng cao, phục vụ cho sức khỏe, mua sắm sản phẩm cho mẹ và bé đối với nữ đã lập gia đình,…
- Độ tuổi từ 31 – 40: Đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao, đã có tài khoản tiết kiệm dư dả nên yêu cầu mua sắm khắt khe hơn trong việc mua sắm như mong muốn sản phẩm chất lượng cao, hàng hiệu và không có nhiều sự bận tâm nhiều về giá cả,…
- Độ tuổi từ 41 – 50: Đây là nhóm khách hàng đã có tài sản riêng, ít dùng mạng xã hội, có nhu cầu mua sắm nhiều hơn cho con cái và gia đình,…
- Từ 50 tuổi trở lên: Đây là nhóm khách hàng có mức thu nhập cao, đã có khoản tiết kiệm, tài sản riêng hay con cái đã trưởng thành. Họ ít tương tác nhiều trên mạng xã hội, đa phần chi tiêu dành nhiều cho vấn đề chăm sóc sức khỏe.
>> Xem thêm: 6+ cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả nhất
Theo thu nhập
Căn cứ vào khả năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể áp dụng nguyên tắc phân loại khách hàng theo thu nhập. Phân loại khách hàng theo thu nhập chia khách hàng thành ba nhóm chính như sau:
- Khách hàng bình dân: Đây là nhóm khách hàng quan tâm đến những sản phẩm có giá thành thấp, chú ý nhiều các chương trình khuyến mãi và chính sách giảm giá của doanh nghiệp.
- Khách hàng trung cấp: Đây là nhóm khách hàng có khả năng mua các sản phẩm có giá trị trung bình với mức giá trung bình.
- Khách hàng cao cấp: Các sản phẩm có giá thành cao và chất lượng cao sẽ nhận được sự quan tâm của nhóm khách hàng này.
Theo số lần mua hàng
Để có thể phân loại khách hàng theo số lần mua hàng, doanh nghiệp cần chia khách hàng theo số lần tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:
- Khách hàng bình thường: Đây là nhóm khách hàng sẽ mang đến doanh thu cho doanh nghiệp, tuy nhiên doanh thu ấy lại không ổn định. Bởi khách hàng chỉ mua một vài lần và không ưu tiên lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khi có nhu cầu.
- Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang đến 70%/tổng doanh thu cho doanh nghiệp. Họ tin tưởng vào các sản phẩm và luôn ưu tiên lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu.
Theo nhu cầu
Doanh nghiệp cũng có thể thực hiện việc phân loại khách hàng theo nhu cầu, dựa vào một vài nhu cầu đặc trưng đó là:
- Yếu tố địa lý, khoảng cách mua hàng.
- Mức độ về nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng.
- Dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng phù hợp, chất lượng sản phẩm tốt, giá thành sản phẩm hợp lý.
- Định vị của sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
- Kiểu dáng, mẫu thiết kế của sản phẩm.
Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải biết cách để phân loại khách hàng sao cho hợp lý nhằm đáp ứng mọi nhu cầu, đồng thời mang đến cho họ những trải nghiệm tốt nhất. Qua bài viết này, bePOS đã cung cấp cho bạn từ A-Z thông tin về phân loại khách hàng. Hy vọng doanh nghiệp của bạn sẽ áp dụng và tìm kiếm được nhóm khách hàng phù hợp.
FAQ
Phân loại khách hàng cần dựa vào những tiêu chuẩn nào?
Một số tiêu chuẩn để phân loại khách hàng trong doanh nghiệp là:
- Phân loại khách hàng theo lợi ích mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp
- Phân loại khách hàng dựa vào vào tiêu chuẩn và các tính chất khác nhau của khách hàng
- Phân loại khách hàng theo khu vực, vị trí của khách hàng
- Phân loại khách hàng theo từng giai đoạn bán hàng
- Phân loại khách hàng theo mối liên hệ của khách hàng với doanh nghiệp
Ý nghĩa của việc phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng cho phép các nhà làm marketing có thể điều chỉnh tốt hơn các hoạt động marketing của mình đến từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau nhằm:
- Tạo ra và truyền đạt các thông điệp marketing đến nhóm khách hàng cụ thể
- Hoàn thiện các cơ hội xuất hiện sản phẩm hoặc dịch vụ mới
- Hoàn thiện và tạo lập những mối quan hệ với khách hàng mới
- Thử nghiệm các chiến lược giá mới
- Chú trọng vào nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi ích nhất co doanh nghiệp
- Hoàn thiện dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng
- Tối ưu thời gian tìm kiếm thông tin và dữ liệu của khách hàng
Follow bePOS:
