Dịch vụ khách hàng bí mật hay Mystery Shopping, là một phương pháp nghiên cứu thị trường thường được áp dụng để đánh giá trải nghiệm của khách hàng khi họ mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của một doanh nghiệp. Qua việc huấn luyện và sử dụng những nhân viên đặc biệt, các công ty sẽ thu thập thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thái độ và cách làm việc của nhân viên, cũng như về cơ sở vật chất.
Mục tiêu của Mystery Shopping là giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh và tăng cường uy tín thương hiệu. Cùng bePOS tìm hiểu top 5 công ty cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật tốt nhất hiện nay.
Công ty SOI.Pro
SOI.Pro là một thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần SYCA, được thành lập vào năm 2012. Đây là một trong những công ty tiên phong tại Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật và các giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho các doanh nghiệp.
Các dịch vụ mà SOI.Pro cung cấp bao gồm: Khách hàng ẩn danh, khảo sát khách hàng, tư vấn về chất lượng dịch vụ và quy trình trải nghiệm của khách hàng, đào tạo về dịch vụ khách hàng, cung cấp hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ và nhân sự tổng đài liên lạc.
SOI.Pro cam kết cung cấp các giải pháp để hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng và củng cố quy trình dịch vụ khách hàng bên trong tổ chức, nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc và hoàn hảo suốt hành trình của họ.
Công ty Bell24VN
Triple S (Secret Service Solutions) là một giải pháp dịch vụ khách hàng bí mật của Bell24VN, nhằm cung cấp một cái nhìn khách quan và chính xác về chất lượng dịch vụ, quy trình kinh doanh, và chất lượng của nguồn nhân lực của các doanh nghiệp.
Bell24VN thực hiện điều này bằng cách tham gia vào vai trò của khách hàng thực tế, trải nghiệm và đánh giá các điểm tiếp xúc với doanh nghiệp dưới góc nhìn của một người tiêu dùng. Dịch vụ khách hàng bí mật này có thể triển khai trên nhiều kênh, bao gồm cả offline và các kênh trực tuyến.
Dịch vụ khách hàng bí mật Triple S của Bella24VN gồm:
- Tiến hành cuộc điều tra người tiêu dùng, nghiên cứu thị trường.
- Xác định sự thành công trong việc tiếp thị và cung cấp dịch vụ.
- Đánh giá sự tuân thủ đối với quy trình kinh doanh từ phía nhân viên.
>> Xem thêm: Cách nghiên cứu hành vi khách hàng trong kinh doanh như nào?
Công ty Spectos
Spectos Group có trụ sở tại thành phố Dresden, Đức, là một tổ chức hoạt động độc lập tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu, công nghệ số hóa, và hoạt động trên thị trường quốc tế. Spectos đã cung cấp sự hỗ trợ cho một loạt khách hàng với các giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp tới doanh nghiệp (B2B) nhằm quản lý và theo dõi chất lượng dịch vụ.
Dưới đây là một số ưu điểm nổi bật về dịch vụ khách hàng bí mật của Spectos:
- Đội ngũ cộng tác viên toàn cầu của Spectos có nhiều kinh nghiệm và luôn đáng tin cậy.
- Spectos tích hợp một hệ thống ticket đặc biệt để phát hiện và xử lý vấn đề một cách nhanh chóng.
- Sử dụng nền tảng Quản lý Hiệu suất Real-time để theo dõi tiến độ và kết quả của dự án.
- Spectos linh hoạt kết hợp với các giải pháp trải nghiệm khách hàng hiện có như Quản lý khiếu nại và Giao tiếp với khách hàng.
- Cung cấp báo cáo chuyên sâu theo yêu cầu của doanh nghiệp, đảm bảo khách hàng có thông tin chi tiết cần thiết.
Tập đoàn AZ Group
AZ GROUP, một công ty nghiên cứu thị trường, tập trung vào việc nghiên cứu và hiểu sâu hơn về xu hướng tiêu dùng và sở thích của người mua hàng, hỗ trợ bạn trong việc phát triển kinh doanh tại thị trường Việt Nam.
AZ GROUP được thành lập và quản lý bởi một đội ngũ chuyên gia nghiên cứu thị trường có ít nhất 10 năm kinh nghiệm làm việc tại Việt Nam.
Dịch vụ khách hàng bí mật của AZ Group bao gồm:
- Đánh giá kiến thức, thái độ của nhân viên
- Tìm hiểu cảm nhận của khách hàng mua sắm tại cửa hàng
- Đánh giá cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
>> Xem thêm: CRM là gì? Top những phần mềm CRM tốt nhất cho chủ kinh doanh
Công ty bePOS
bePOS là công ty được hình thành bởi những kỹ sư công nghệ Việt Nam hàng đầu tại Úc từ năm 2018. bePOS cung cấp giải pháp phần mềm quản lý bán hàng cho các ngành F&B, Spa, Bán lẻ. Tính tới nay, bePOS đã và đang phục vụ hơn 12.000 khách hàng trên 10 quốc gia toàn thế giới. bePOS cũng đã giúp các chuỗi cửa hàng lớn nhất nước Mỹ, Úc, Việt Nam tăng 30% doanh thu và 50% thời gian quản lý nhờ phần mềm bePOS.
bePOS có hệ sinh thái nhiều sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ khách hàng bí mật cho ngành F&B. Các chuyên gia của bePOS đến từ những tập đoàn F&B hàng đầu tại Việt Nam sẽ đóng vai là khách hàng bí ẩn, tới từng nhà hàng, quán ăn để kiểm tra, chấm điểm chất lượng đồ ăn, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong quá trình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại các nhà hàng, chuyên gia của bePOS sẽ kết hợp sử dụng ứng dụng beChecklist. Với ứng dụng này chủ nhà hàng, quán ăn có thể theo dõi kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ nhà hàng mà các chuyên gia đã đi chấm điểm.
Ngoài ra, chủ nhà hàng có thể sử dụng beChecklist trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng hàng ngày. Ứng dụng có các mẫu checklist đánh giá, kiểm tra với hàng loạt tiêu chí được xây dựng đạt chuẩn giúp chủ nhà hàng, quán ăn không cần tốn thời gian xây dựng các tiêu chí đánh giá công việc thủ công. Chủ kinh doanh có thể đồng nhất chất lượng dịch vụ, kiểm soát công việc kinh doanh bằng app beChecklist một cách hiệu quả, tiết kiệm thời gian.
beChecklist sẽ theo dõi, giám sát hiệu quả làm việc của nhân viên, báo cáo kịp thời các vấn đề xảy ra để giải quyết nhằm đảm bảo trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.
THAM KHẢO NGAY
Một số lưu ý khi lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật
Khi chủ kinh doanh đang xem xét lựa chọn một đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật, có một số lưu ý quan trọng sau đây cần cân nhắc:
- Kinh nghiệm, danh tiếng: Kiểm tra lịch sử và độ uy tín của công ty. Chủ kinh doanh nên khảo sát về dự án trước đó và những phản hồi của khách hàng cũ của họ.
- Phương pháp làm việc: Yêu cầu thông tin về phương pháp công ty sử dụng để thu thập dữ liệu và thực hiện đánh giá. Đảm bảo rằng phương pháp này phù hợp với mục tiêu của chủ kinh doanh và đáp ứng các nhu cầu cụ thể.
- Nhân viên chuyên nghiệp: Đảm bảo rằng những người thực hiện cuộc kiểm tra khách hàng bí mật là những người có kiến thức và kỹ năng cần thiết. Nhân sự nên được đào tạo đúng cách và có kinh nghiệm.
- Bảo mật và phân quyền: Đảm bảo rằng dữ liệu và thông tin từ cuộc kiểm tra được bảo mật một cách an toàn và chỉ có những người có quyền mới có thể truy cập.
- Khả năng tùy chỉnh: Đôi khi, chủ kinh doanh có nhu cầu riêng và muốn chỉnh sửa trên các ứng dụng. Vì vậy chủ kinh doanh nên xem xét đơn vị có khả năng cung cấp giải pháp tùy chỉnh không.
- Hiệu suất và báo cáo: Yêu cầu xem mẫu báo cáo mà công ty tạo ra và đảm bảo rằng chủ kinh doanh sẽ nhận được thông tin cần thiết để đánh giá và cải thiện dịch vụ của mình.
- Chi phí: Minh bạch về chi phí và các khoản phí liên quan. So sánh giữa các đơn vị khác nhau để đảm bảo nhận được giá trị tốt nhất cho ngân sách phù hợp.
- Dịch vụ sau bán hàng: Điều này quan trọng khi chủ kinh doanh cần hỗ trợ hoặc có câu hỏi sau khi dự án hoàn thành. Đảm bảo rằng đơn vị có sẵn để hỗ trợ mình sau dự án.
- Phản hồi của khách hàng trước: Liên hệ với các khách hàng trước của đơn vị để biết thêm về trải nghiệm của họ và kết quả mà họ đã đạt được.
Trong bài viết này, chúng ta đã tìm hiểu về năm công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật tốt nhất. Hãy xem xét cẩn thận, và lựa chọn đơn vị phù hợp nhất với nhu cầu của chủ kinh doanh và phát triển công việc kinh doanh của mình hiệu quả, thành công.
FAQ
Dịch vụ khách hàng bí mật là gì?
Khách hàng bí ẩn, còn được gọi là “Mystery Shoppers,” là một hình thức nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng khi họ mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp. Đây là quá trình đánh giá trải nghiệm của khách hàng dựa trên quan sát và đánh giá từ các “người mua sắm bí ẩn.”
Kết quả của nghiên cứu khách hàng bí ẩn đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ, thái độ và cách làm việc của nhân viên, và chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ đó giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, gia tăng doanh số bán hàng, thị phần thị trường và củng cố uy tín của thương hiệu.
Khi nghiên cứu khách hàng bí ẩn, doanh nghiệp cần quan tâm những vấn đề gì?
Mặc dù định nghĩa về dịch vụ khách hàng bí mật có vẻ đơn giản, việc thực hiện nghiên cứu về khách hàng bí ẩn để thành công đòi hỏi sự chú ý đến một số yếu tố quan trọng sau đây:
Thiết kế nghiên cứu:
- Xác định khu vực cần quan tâm, đối tượng muốn đánh giá, và các tiêu chí đánh giá cần tập trung quan sát.
- Xác định số mẫu quan sát cần thiết, dựa trên số lần giao dịch dự kiến giữa doanh nghiệp và khách hàng để thiết kế số mẫu nghiên cứu.
- Xác định thời gian và các tiêu chí đánh giá cho mỗi cuộc nghiên cứu.
Kịch bản và tình huống nghiên cứu:
- Tạo ra kịch bản và tình huống nghiên cứu mà “khách hàng bí ẩn” sẽ áp dụng. Kịch bản này tạo ra các tình huống để làm việc.
- Thông qua kịch bản, “khách hàng bí ẩn” có thể quan sát hành động, thu thập câu trả lời, cách giải thích, thái độ, và cách xử lý vấn đề của nhân viên doanh nghiệp đối với khách hàng.
- Đánh giá và báo cáo của “khách hàng bí ẩn” cần có hình ảnh hoặc bản ghi âm làm bằng chứng cho các đánh giá của họ.
Báo cáo cho khách hàng:
- Báo cáo của “khách hàng bí ẩn” là kết quả phân tích và đánh giá về các tiêu chí được đặt ra trước khi thực hiện nghiên cứu.
- Kết quả đưa ra điểm mạnh và điểm yếu về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, bao gồm cơ sở hạ tầng, sản phẩm/dịch vụ, nhân viên, và các chính sách.
- Kết quả của báo cáo cần cung cấp đề xuất giúp doanh nghiệp đưa ra các biện pháp giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và củng cố uy tín thương hiệu.
Follow bePOS:
