Top 10 các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng là một hệ thống mô tả các cách để nhà hàng đạt chất lượng như mong muốn. Chất lượng nhà hàng có phạm trù rộng hơn rất nhiều so với sản phẩm hữu hình, vì chúng còn phụ thuộc vào cảm xúc, sự tin cậy, kỳ vọng của thực khách. Trong bài viết này, bePOS sẽ giúp bạn đọc tìm hiểu top 10+ các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hiệu quả nhất nhé!

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman – Servqual

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Servqual được phát triển vào năm 1988 bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ. Servqual là các thang đo nhiều hạng mục, sử dụng nhằm mục đích đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 5 khái niệm thuộc thang đo Servqual là:

• Sự hữu hình (Tangible): Là các cơ sở vật chất hữu hình, trang thiết bị hiện đại, đồng phục, tác phong của nhân viên. Ngoài ra còn có bộ nhận diện thương hiệu nhà hàng, thể hiện trên thiết kế nội thất, đồng phục nhân viên, biển hiệu quảng cáo,…
• Sự tin cậy (Reliability): Là việc xác định xem nhà hàng có đủ khả năng thực hiện tất cả sản phẩm, dịch vụ như đã cam kết hay không. Để đạt độ tin cậy, nhà hàng thường có một bộ quy trình chuẩn để đạt tiêu chuẩn đã đề ra. Ví dụ, nhân viên phục vụ tuân thủ quy trình tiếp đón khách, sắp xếp bàn, tư vấn menu,…
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Là việc nhà hàng có sẵn sàng đáp ứng nhu cầu thực khách một cách tốt nhất không. Điều này thể hiện qua tốc độ xử lý yêu cầu, các khúc mắc, khiếu nại từ khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Là việc thực khách có được đảm bảo về chất lượng khi trải nghiệm dịch vụ không. Điều này được thể hiện qua lượng kiến thức của nhân viên, khả năng tư vấn, truyền cảm hứng, kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông là mức độ quan tâm, chăm sóc dành riêng cho từng khách hàng. Khách hàng có thể cảm nhận điều đó qua thái độ tận tâm, thân thiện khi trao đổi thông tin và xử lý vấn đề.

Mô hình đánh giá chất lượng Servperf của Cronin & Taylor

Có nhiều người đánh giá là mô hình Servqual quá dài dòng và khó thực hiện. Cronin và Taylor là hai trong số nhiều người có ý kiến phản biện với Servqual, giới thiệu một mô hình mới là Servperf. Thang này nhìn chung vẫn giữ nguyên các thành phần của Servqual, nhưng bỏ đi sự đánh giá về kỳ vọng khách hàng.

Thay vào đó, họ sẽ qua tâm đến các cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được. Thang đo Servperf có bộ câu hỏi định hướng vào cảm nhận khách hàng, ngắn gọn hơn so với Servqual. Vì thế, Servperf tiết kiệm thời gian hơn, mà lại sát thực tế hơn, tăng độ tin cậy và tính ổn định của dữ liệu.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Kano

Đây là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng được phát triển bởi Giáo sư Noriaki Kano tại Đại học Tokyo. Mô hình chia sự hài lòng của khách hàng dựa trên 3 mức độ là Cơ bản (Basic), Hài lòng (Performance), Vượt sự mong đợi (Delighter). Cụ thể:

• Cơ bản – Basic: Sản phẩm, dịch vụ nhà hàng phải có những tính năng, yêu cầu cơ bản. Tuy nhiên, nếu chỉ đáp ứng mức Basic thì mới ở mức “làm đúng”, “làm đủ”, chứ chưa thực sự xuất sắc, làm hài lòng khách hàng.
• Hài lòng – Performance: Mức độ này thiên về hiệu suất của dịch vụ, thường liên quan đến tốc độ phục vụ, sẵn sàng thực hiện mọi yêu cầu hợp lý của thực khách. Nếu so sánh với mô hình Servqual, mức độ này ứng với Sự đáp ứng và Sự đảm bảo.
• Vượt ngoài mong đợi – Delighter: Mức độ này thường áp dụng với các nhà hàng phân khúc cao cấp. Sản phẩm, dịch vụ cần có tính độc lạ, ưu việt, hiếm có, không thể tìm ở bất cứ đối thủ nào. Hơn nữa, khi tương tác với thương hiệu, khách hàng có nhiều cảm xúc tích cực, đạt tới sự yêu mến và tin cậy.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gronroos được công bố vào năm 1984. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng nhận được. Ba tiêu chí cần quan tâm của Gronroos là:

• Chất lượng kỹ thuật: Là kỹ năng chuyên môn của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề, các trang thiết bị hiện đại.
• Chất lượng chức năng: Dịch vụ được cung cấp thế nào để khách hàng nhận được kết quả có chất lượng kỹ thuật. Điều này bao gồm sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ phục vụ, tiếp xúc khách hàng, công tác tổ chức nội bộ,…
• Hình ảnh: Là cảm nhận chung nhất của khách hàng về hình ảnh thương hiệu. Muốn đạt được điều này thì nhà hàng phải đáp ứng tốt hai tiêu chí nêu trên.

Mô hình đánh giá chất lượng nhà hàng Gummesson

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gummesson đề xuất 4 chiều chất lượng, bao gồm:

• Chất lượng thiết kế: Là thiết kế nội thất nhà hàng, thiết kế bao bì sản phẩm, thiết kế và trình bày món ăn,…
• Chất lượng sản phẩm: Là mùi vị, hương vị, kết cấu món ăn, đem lại cho khách hàng sản phẩm hoàn hảo nhất.
• Chất lượng giao hàng: Là công tác giao hàng của nhà hàng, thể hiện qua tốc độ, thái độ và sự chuyên nghiệp trong quá trình thực hiện.
• Chất lượng quan hệ: Là mối quan hệ giữa bên bán và bên mua, thể hiện qua công tác chăm sóc khách hàng, tinh thần hướng đến khách hàng, sự thấu hiểu và chu đáo.

Mô hình tầm quan trọng – hiệu suất IPA

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng IPA được phát triển bởi Martilla & James vào năm 1977. Mô hình hoạt động dựa trên ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu. Từ đó, nhà quản trị sẽ có những quyết định chiến lược hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ. Sơ đồ IPA được chia làm 4 phần, với mức độ quan trọng từ cao đến thấp:

• Tập trung phát triển – Phần tư thứ nhất: Là các tiêu chí rất quan trọng với khách hàng, nhưng hiện tại nhà hàng chưa đáp ứng tốt. Vì vậy, nhà quản trị phải tập trung phát triển để cải thiện ngay lập tức.
• Tiếp tục duy trì – Phần tư thứ hai: Là các tiêu chí rất quan trọng với khách hàng và hiện tại nhà hàng vẫn đang làm tốt. Vậy nên, nhiệm vụ nhà quản trị là phải tiếp tục duy trì điểm mạnh này.
• Hạn chế phát triển – Phần tư thứ ba: Là các thuộc tính ít quan trọng đối với khách hàng. Nhiệm vụ nhà quản trị là điều chỉnh là sự đầu tư và nguồn tài nguyên để tránh lãng phí.
• Giảm sự đầu tư – Phần tư thứ tư: Là các thuộc tính không quan trọng với khách hàng, nhưng nhà hàng lại đang làm tốt. Như vậy, sự đầu tư quá nhiều vào đây bị coi như vô ích.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Brogowicz

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Brogowicz được áp dụng nhiều trong lĩnh vực Marketing và thiết kế dịch vụ. Mục đích là lên kế hoạch, thực hiện dịch vụ và kiểm soát kỳ vọng khách hàng thông qua truyền thông. Lý do bởi, khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay khi khách hàng chưa hề trải nghiệm, mà nghe qua quảng cáo, phương tiện truyền thông, truyền miệng. Mô hình này xem xét 3 yếu tố là:

• Hình ảnh công ty: Ảnh hưởng bởi hoạt động truyền thông Marketing thương hiệu và các yếu tố ngoại cảnh.
• Các yếu tố ngoại cảnh: Ví dụ như tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, xu hướng của thị trường,… Các yếu tố này tác động đến hình ảnh công ty và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ.
• Các hoạt động Marketing truyền thông: Là các kế hoạch, mục tiêu, chiến lược Marketing. Sử dụng để xây dựng hình ảnh công ty và điều chỉnh kỳ vọng về chất lượng dịch vụ.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Sweeney

Đây là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng được phát triển của Sweeney và các cộng sự vào năm 1997. Mô hình này nhấn mạnh vào nhận thức khách hàng, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng dịch vụ chức năng. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến thiện chí mua của khách hàng.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Dabholkar

Đây là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khá toàn diện. Bên cạnh việc cung cấp các khái niệm về chất lượng dịch vụ, mô hình còn tính đến các yếu tố tiền đề, trung gian. Các yếu tố tiền đề sẽ giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn, khách hàng hài lòng hơn. Tiền đề này bao gồm sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và các điểm đặc trưng.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Broderick và Vachirapornpuk

Đây là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng trên môi trường trực tuyến. Nhà hàng cần tham gia, quan sát và phân tích các thông tin trao đổi trên môi trường Internet để điều chỉnh kỳ vọng của khách hàng. Trong đó có 5 yếu tố quan trọng là: kỳ vọng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng thương hiệu, các khía cạnh thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp giữa dịch vụ thực tế và khách hàng.

>> Xem thêm: Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhà hàng được áp dụng rộng rãi nhất

Cách áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng hiện nay rất đa dạng. Để áp dụng thành công, bạn cần lưu ý:

• Xác định mục tiêu đánh giá chất lượng: Trước khi lên kế hoạch đánh giá chất lượng nhà hàng, bạn phải xác định được mục tiêu quan trọng nhất. Đó là điều chỉnh kỳ vọng khách hàng, hay lên kế hoạch cải tiến dịch vụ,…
• Chọn mô hình có tính khả dụng: Mỗi mô hình phù hợp với một quy mô kinh doanh riêng, áp dụng cho từng mục đích riêng. Ví dụ, nếu muốn cải tiến dịch vụ nhà hàng, bạn có thể áp dụng mô hình IPA. Bởi mô hình này giúp nhà quản trị đánh giá sự ưu tiên và điều chỉnh cách sử dụng nguồn lực.
• Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ: Các công nghệ hiện đại giúp nhà hàng thu thập dữ liệu, phân tích và lập báo cáo nhanh chóng. Nhờ đó, nhà quản trị có thể ra quyết định hợp lý, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.

beChecklist là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực quản lý chất lượng nhà hàng. beChecklist là sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại của bePOS và sự tư vấn chuyên sâu của các chuyên gia lĩnh vực F&B. Hiện tại beChecklist đang hợp tác với nhiều thương hiệu F&B lớn đến từ Golden Gate, Goldsun Food,…

Các tính năng của beChecklist tập trung vào việc số hóa checklist QA nhà hàng. Qua đó, nhà hàng có thể xây dựng quy trình làm việc chuẩn, kiểm soát việc tuân thủ của nhân sự, từ đó cải thiện tối đa chất lượng dịch vụ. Liên hệ tới hotline 0247 7716 889, nhắn tin Fanpage/Zalo OA hoặc điền vào form dưới đây để được bePOS tư vấn chi tiết nhé!

NHẬN TƯ VẤN NGAY

Trên đây, bePOS đã tổng hợp các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng phổ biến nhất. Đời sống xã hội ngày càng nâng cao, khách hàng càng trở nên khó tính, đòi hỏi nhiều hơn vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, cải tiến chất lượng là nhiệm vụ quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện.