Trong giới kinh doanh, việc nhận được những lời từ chối từ phía khách hàng là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện sự khéo léo trong việc chinh phục lòng tin từ người mua hàng. Ở bài viết này, bePOS sẽ bật mí cho bạn 8 nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng đảm bảo thành công, giúp tăng tỷ lệ chốt sale cho doanh nghiệp.
Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng là gì?
Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng là quá trình trao đổi giữa người bán và người mua sao cho tinh tế, khéo léo, nhằm thuyết phục khách hàng có mong muốn mua và sử dụng sản phẩm, điều hướng những mối lo ngại của họ theo hướng tích cực.
Có thể nói, nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong quá trình bán hàng, mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ vững chắc với người mua. Người bán hàng không chỉ là người thực hiện hoạt động bán hàng mà còn là nhà tư vấn, người giải quyết vấn đề, và đôi khi là người đồng hành trong hành trình của khách hàng.
Quy trình xử lý từ chối của khách hàng
Để có thể đem về nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp, ngoài việc sở hữu kỹ năng bán hàng đỉnh cao thì cách ứng xử tinh tế để xử lý từ chối khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Hãy tham khảo quy trình 4 bước xử lý từ chối của khách hàng dưới đây:
Bước 1: Lắng nghe thấu hiểu khách hàng
Khi khách hàng từ chối sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thậm chí sau những lời khen đầy hứng thú trước đó, sự quyết định này không phải là ngẫu nhiên. Vì vậy, việc đầu tiên bạn cần làm là không chỉ đơn giản là lắng nghe, mà còn là thấu hiểu một cách tận tâm và sâu sắc.
Lúc này, bạn cần giữ bình tĩnh và không bộc lộ sự lúng túng. Hãy tận dụng cơ hội để tìm hiểu rõ nguyên nhân đằng sau quyết định đó và khám phá thông tin từ khách hàng thật kỹ lưỡng.
Bước 2: Đồng cảm cùng khách hàng
Sau khi đã hiểu rõ tình hình của khách hàng, các bước xử lý từ chối của khách hàng tiếp theo là thể hiện sự đồng cảm với những vấn đề mà họ đang phải đối mặt.
Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng nằm ở chỗ, ngay cả khi khách hàng có quan điểm chưa đúng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy kiên nhẫn lắng nghe. Tôn trọng quan điểm của họ là cách để duy trì một mối quan hệ khách hàng lâu bền.
Bước 3: Làm rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải
Trong cả hai bước trên, hãy cố gắng không chỉ ghi nhớ mà còn nắm bắt tận tình hình và nâng cao khả năng ghi chép nhanh về những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Bước quan trọng tiếp theo là tìm hiểu nguyên nhân chính khiến họ từ chối mua sản phẩm của bạn.
Ở bước này, hãy đặt những câu hỏi có tính dẫn dắt để làm sáng tỏ vấn đề. Ứng dụng nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng để xác định cẩn thận xem vấn đề khách hàng đang gặp phải thuộc loại nào và liệu có thể giải quyết ngay lập tức không.
Bước 4: Xử lý vấn đề của khách hàng
Đây là bước quan trọng cuối cùng trong quy trình xử lý từ chối của khách hàng. Sau khi xác định rõ vấn đề mà họ đang phản ánh, bạn cần nhanh chóng đưa ra giải pháp thuyết phục.
Chẳng hạn, nếu khách hàng than phiền về giá cả của sản phẩm, thay vì giảm giá, hãy tập trung vào việc trình bày những ưu điểm và giá trị thực sự mà sản phẩm mang lại và tại sao giá cả là hoàn toàn xứng đáng.
>> Xem thêm: Nghệ thuật giải quyết phàn nàn từ khách hàng hiệu quả nhất
11 nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng từ chối và cách xử lý hiệu quả
Sau khi đã nắm được các bước xử lý từ chối của khách hàng, bạn sẽ tự hỏi vậy đâu là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ và đâu là cách để xử lý? Dưới đây là 11 nguyên nhân khách hàng từ chối và nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng hiệu quả.
Xử lý từ chối của khách hàng vì nguyên nhân giá cả
Tình huống khi khách hàng từ chối do vấn đề giá thường xuyên xảy ra, đặc biệt là khi sản phẩm quá đắt, giá trị không đồng đều, hoặc khách hàng không có đủ nguồn lực tài chính.
Lúc này, nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng là: người bán phải biết cách đánh giá lại mục tiêu khách hàng thông qua sự quan sát và phán đoán các hành vi – thái độ của họ, cho thấy chất lượng sản phẩm xứng đáng với mức giá đưa ra, từ đó thuyết phục khách mua hàng.
Xử lý từ chối của khách hàng vì nguyên nhân thời gian
Nếu khách hàng cho biết họ cần thêm thời gian để suy nghĩ, hãy cởi mở để họ chia sẻ ý kiến. Giải quyết mọi thắc mắc và vướng bận có thể làm giảm sự chần chừ và tạo điều kiện cho việc ra quyết định của người mua.
Trong trường hợp họ từ chối vì chưa có nhu cầu, hãy xin họ một vài phút để giới thiệu tính năng, giá trị và sự cạnh tranh của sản phẩm. Nếu nhận được sự đồng ý, hãy sử dụng nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng khéo léo, thuyết phục họ thay đổi quan điểm.
Xử lý từ chối của khách hàng vì vấn đề đối thủ cạnh tranh
Nếu khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh vì đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của họ, bạn cần thể hiện rõ sự vượt trội của sản phẩm/dịch vụ của mình nếu muốn chuyển hoá tình thế. Khách hàng luôn có nhu cầu sử dụng sản phẩm của những thương hiệu tốt nhất, do đó nếu có nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng hiệu quả, bạn có thể khiến họ trở thành khách hàng của mình.
Hãy nghĩ đến những khía cạnh mà bạn chiếm ưu thế, ví dụ như giá thành, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi,…
Xử lý từ chối của khách hàng vì vấn đề thẩm quyền
Trong một số trường hợp, khách hàng mà bạn tư vấn (người A) không phải lúc nào cũng là người có quyền quyết định. Sự quyết định này thuộc về một người khác (người B), người sẽ đưa ra quyết định mua dựa trên thông tin mà bạn cung cấp cho người A.
Phương pháp hiệu quả nhất lúc này là thăm dò khả năng kết nối trực tiếp với người có thẩm quyền, mở ra cơ hội để tận dụng mối quan hệ và đảm bảo sự hiệu quả của quá trình bán hàng.
Xử lý từ chối của khách hàng vì không có nhu cầu
Việc khách hàng không có nhu cầu không phải lúc nào cũng là sự từ chối, mà đó còn là cơ hội để doanh nghiệp tìm hiểu rõ hơn về tệp người mua tiềm năng. Lời từ chối có thể là do sự thiếu tin tưởng, không hiểu rõ hoặc chưa cảm nhận đúng giá trị sản phẩm.
Để thay đổi tình thế, bạn cần biết cách lắng nghe, xác định đúng tâm lý khách hàng và đặt câu hỏi để làm rõ mong muốn của khách. Đồng thời, sử dụng nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng thông qua câu chuyện cũng sẽ giúp kết nối sản phẩm với trải nghiệm thực tế, từ đó thuyết phục khách mua hàng.
Xử lý từ chối của khách hàng vì hoài nghi về sản phẩm
Lời từ chối của khách hàng trong trường hợp này thường xuất phát từ những nghi ngờ về độ tin cậy và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ có thể không tin tưởng vào thời gian kinh doanh của bạn, hoặc có những ấn tượng tiêu cực về sản phẩm của bạn.
Để xử lý tình huống này, người bán hàng cần phải hiểu rõ về sản phẩm, kiểm nghiệm chất lượng và nguồn gốc. Chỉ khi tin vào sản phẩm và hiểu rõ về nó, bạn mới có thể truyền đạt đầy đủ giá trị đến khách hàng.
Xử lý từ chối của khách hàng vì gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm
Có rất nhiều trường hợp khách hàng thấy sản phẩm mang lại lợi ích nhưng gặp khó khăn khi tiếp cận và áp dụng, đặc biệt là đối với các sản phẩm phức tạp như máy móc, thiết bị, hoặc phần mềm.
Để giải quyết vấn đề này, bạn cần tập trung hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả. Hãy làm rõ các chính sách hỗ trợ khách hàng, đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng sau mua, cung cấp ưu đãi hoặc dịch vụ hỗ trợ khác nếu cần.
Xử lý từ chối của khách hàng vì không biết đến thương hiệu
Tâm lý chung của người tiêu dùng thường là lo lắng và không cảm thấy an tâm với những thương hiệu mới lạ. Vì vậy, nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng do thiếu thông tin về thương hiệu là phải làm cho giá trị của sản phẩm và thương hiệu trở nên rõ ràng đối với khách hàng.
Việc cung cấp feedback, trải nghiệm thực tế từ khách cũ và đánh giá từ các nguồn có uy tín là một cách làm hiệu quả trong trường hợp này. Đồng thời, bạn cũng có thể bổ sung thông tin dưới dạng hình ảnh, video hoặc các tư liệu thực tế về sản phẩm để giúp tăng uy tín của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Xử lý từ chối của khách hàng vì không quan tâm
Sự thiếu quan tâm có thể bao gồm việc không quan tâm đến sản phẩm, không thích tư vấn, hoặc bất cứ điều gì khiến họ cảm thấy không thoải mái. Trong tình huống này, nếu khách hàng vẫn cho bạn cơ hội trao đổi, hãy tiếp tục thăm dò nhu cầu của họ để có thể đưa ra giải pháp phù hợp và đáp ứng nhu cầu đó một cách linh hoạt.
>> Xem thêm: Từ A-Z về hành vi khách hàng trong Marketing
Xử lý từ chối của khách hàng vì không có giảm giá, khuyến mãi
Đây không phải là tình cảnh hiếm gặp đối với người làm Sales, khi các chương trình khuyến mãi và giảm giá trở thành “đòn bẩy” mà doanh nghiệp thường xuyên sử dụng để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Để vượt qua tình huống này, hãy thử áp dụng một số cách như thiết lập chương trình khuyến mãi bổ sung một cách linh hoạt. Hoặc bạn cũng có thể tặng kèm sản phẩm/dịch vụ liên quan, nâng cao giá trị và tạo trải nghiệm mua sắm hấp dẫn cho khách hàng.
Xử lý từ chối của khách hàng vì đã mua của nơi khác
Khi khách hàng chọn lựa mua ở nơi khác, đó không đồng nghĩa với việc họ đã quên về sản phẩm của bạn. Hãy nhìn nhận sự từ chối này như một cơ hội thú vị để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Thay vì phản ứng tiêu cực, hãy tận dụng cơ hội này để tạo ra giá trị thực sự và thuyết phục khách hàng về lợi ích đặc biệt mà sản phẩm của bạn mang lại.
8 kỹ năng xử lý từ chối khách hàng thành công
Vậy nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng thành công là như thế nào, cần có những kỹ năng và thái độ ra sao trong những trường hợp đó? Dưới đây là 8 kỹ năng xử lý từ chối khách hàng mà bạn có thể tham khảo và ứng dụng thành công cho mọi trường hợp:
- Ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp: Hãy điều chỉnh ngôn ngữ giao tiếp sao cho tích cực, không chỉ để truyền đạt thông điệp rõ ràng mà còn để duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
- Thái độ hòa nhã, lạc quan: Trong mọi tình huống, việc giữ tâm thế bình tĩnh, lịch sự và tôn trọng khách hàng là chìa khóa vô cùng quan trọng. Bạn cần truyền đạt điều này không chỉ qua từng lời nói mà còn qua cử chỉ và hành động, đặt sự chân thành lên hàng đầu.
- Kỹ năng đặt câu hỏi: Tuỳ vào từng trường hợp, hãy lựa chọn những câu hỏi mở hoặc câu hỏi trực tiếp để khuyến khích khách hàng chia sẻ với bạn một cách thoải mái, tích cực.
- Kỹ năng thuyết trình để đưa ra lời giải thích chất lượng: Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng khi đưa ra giải thích đó là hãy tập trung vào chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, giải thích rõ ràng về các tiêu chí và tiêu chuẩn đã được đặt ra. Sử dụng ví dụ cụ thể và thông tin chính xác để minh chứng cho nỗ lực của doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm.
- Biết cách từ chối khéo léo yêu cầu của khách hàng: Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng một cách tinh tế đó là bạn cần có sự linh hoạt và nhạy bén trong đánh giá tình huống. Thay vì nói “không” một cách thẳng thừng, hãy diễn đạt từ chối một cách tôn trọng và chân thành. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể đề xuất giải pháp thay thế hoặc hỗ trợ khách hàng đạt được mục tiêu của họ.
- Sẵn sàng chấp nhận lời từ chối của khách hàng: Đối diện với sự từ chối, việc hiểu rõ nguyên nhân, thay vì phản ứng tiêu cực, sẽ giúp bạn xác định những cải tiến có thể thực hiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tư duy tích cực và khả năng tận dụng thông tin phản hồi sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
- Luôn giữ mối quan hệ với khách hàng: Hãy thay đổi góc nhìn và đừng chỉ tập trung vào việc bán hàng và “nhồi nhét” thông tin sản phẩm. Đặt mình ở vị trí của một người chia sẻ giá trị đến khách hàng, chứ không chỉ đơn thuần là người bán hàng, để giao tiếp hiệu quả hơn.
Hy vọng rằng bài viết trên đây đã mang đến cho bạn cái nhìn cụ thể hơn về nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng cũng như quy trình xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả và thành công cho hầu hết các trường hợp. Hãy nhớ rằng, bất kể là sự đồng ý hay từ chối, bạn luôn có cơ hội học hỏi và phát triển từ mọi trải nghiệm!
FAQ
Lắng nghe khách hàng sao cho hiệu quả?
Hãy tạo môi trường thoải mái để khách hàng tự do chia sẻ ý kiến, lắng nghe chân thành và đặt câu hỏi khéo léo để hiểu rõ hơn về họ.
Làm cách nào để sự từ chối của khách hàng không ảnh hưởng đến tinh thần làm việc?
Để không để sự từ chối ảnh hưởng đến tinh thần làm việc, người bán hãy nhìn nhận lời từ chối như một cơ hội học hỏi thay vì nghĩ đó là thất bại. Hãy rút kinh nghiệm, coi đó như một động lực để cải thiện kỹ năng bán hàng và không ngừng tìm kiếm cơ hội mới.
Follow bePOS:
