Quản lý quan hệ khách hàng là công việc doanh nghiệp cần làm để cải thiện mối quan hệ với mạng lưới người tiêu dùng hiện có và sẽ hình thành trong tương lai. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Dưới đây, bePOS sẽ giới thiệu đến bạn mô hình phễu khách hàng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân người tiêu dùng. Hãy cùng theo dõi nhé!
Phễu khách hàng là gì?
Phễu khách hàng là công cụ để tổng kết và mô phỏng các giai đoạn khách hàng sẽ trải qua trước khi mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một phễu khách hàng thông thường sẽ có ba tầng chính là:
- Khách hàng lạnh: Khách hàng lạnh là những người chưa biết, chưa nghe đến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, họ cũng chưa rõ nhu cầu của mình là gì, không có ý định mua hàng ngay và vì thế tỷ lệ chốt Sales ở giai đoạn này khá thấp.
- Khách hàng ấm: Khách hàng ấm là những người đã hiểu rõ nhu cầu của mình, nhưng chưa quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Lúc này, họ xem xét các lựa chọn khác nhau trên thị trường, nhằm tìm kiếm nhiều thông tin nhất có thể.
- Khách hàng nóng: Khách hàng nóng là người đã từng mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhiệm vụ bạn cần làm là thúc đẩy hành vi mua lại nhiều lần, chuyển đổi sang tệp khách hàng trung thành, đồng thời sẵn sàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp cho những người khác.
Vì sao phễu khách hàng quan trọng?
Tạo phễu khách hàng là công việc rất quan trọng, đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể như:
- Tạo khách hàng mới: Thông qua mô hình phễu, doanh nghiệp xác định được đâu là khách hàng lạnh, đâu là khách hàng nóng, từ đó có kế hoạch chuyển đổi, mở rộng mạng lưới người tiêu dùng và tăng doanh thu.
- Tạo khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành là minh chứng sống động nhất cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Vì đã có sự tin tưởng, nên họ sẵn sàng mua lại nhiều lần và giới thiệu cho những người dùng khác, giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng tiềm năng.
- Kiểm tra và đánh giá hiệu quả: Phễu khách hàng giúp bạn quản lý quan hệ khách hàng vô cùng hiệu quả. Nếu không thể thu hút sự chú ý của khách hàng lạnh, khiến khách hàng ấm lựa chọn sản phẩm và mua lại nhiều lần, có lẽ các chiến dịch Marketing của bạn cần sự thay đổi.
Các loại mô hình phễu khách hàng
Dưới đây là 3 loại mô hình phễu khách hàng phổ biến nhất hiện nay:
Mô hình phễu AIDA
Mô hình AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action) là một phễu cơ bản giúp hiểu rõ quá trình chuyển đổi tâm lý của khách hàng trong quá trình tiếp thị và bán hàng.
Mô hình AIDA bắt đầu bằng việc tạo nhận thức (Awareness). Ở giai đoạn này, mục tiêu là tạo sự hiểu biết về sản phẩm thông qua việc sử dụng hình ảnh và nội dung quảng cáo sáng tạo. Mục đích là tạo ấn tượng mạnh mẽ, thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu.
Tiếp theo là giai đoạn tạo sự thích thú (Interest). Ở đây, nỗ lực tập trung vào việc gây chú ý và thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng. Điều này được thực hiện thông qua các chính sách bán hàng linh hoạt, chương trình ưu đãi và giải thưởng hấp dẫn. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm tích cực, làm cho khách hàng muốn tìm hiểu thêm về lợi ích của sản phẩm.
Giai đoạn tiếp theo là tạo mong muốn (Desire). Tại đây, mục tiêu là hiển thị đầy đủ thông tin về sản phẩm và nhấn mạnh các lợi ích mà sản phẩm mang lại. Qua đó, khách hàng được kích thích mong muốn sở hữu sản phẩm thông qua việc khai thác mọi chi tiết và cái nhìn sâu sắc về giá trị của sản phẩm.
Cuối cùng là giai đoạn khuyến khích hành động (Action). Ở giai đoạn này, quan trọng là tạo ra chiến lược Call to Action (CTA) mạnh mẽ để khuyến khích hành động mua sắm. Việc cuốn hút khách hàng thông qua các CTA sáng tạo đảm bảo rằng họ chuyển đổi hành động mua sắm, đó là mục tiêu cuối cùng của quy trình chuyển đổi toàn diện này.
Mô hình phễu TOFU, MOFU và BOFU
Mô hình phễu TOFU, MOFU và BOFU (Top of Funnel, Middle of Funnel, Bottom of Funnel) là một mô hình chiến lược quan trọng, đặc biệt có sức ảnh hưởng lớn trong việc tối ưu hóa quá trình chuyển đổi khách hàng. So với mô hình AIDA, mô hình này mang lại nhiều giá trị chuyển đổi hơn, làm tăng cơ hội thành công trong bán hàng.
TOFU (Top of the Funnel) đại diện cho giai đoạn thu hút khách hàng tiềm năng, MOFU (Middle of the Funnel) đại diện cho giai đoạn nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng, còn BOFU (Bottom of the Funnel) đại diện cho giai đoạn chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trung thành.
Hiện nay, mô hình phễu khách hàng TOFU – MOFU – BOFU không chỉ được áp dụng ở quy mô doanh nghiệp mà còn mở rộng ở cả một ngành công nghiệp. Thị trường các ngành công nghiệp đều thấy sự hữu ích của việc tích hợp mô hình này vào chiến lược bán hàng, tiếp thị của họ. Thực tế, hầu hết các doanh nghiệp và nhà bán hàng, kể cả các thương hiệu lớn trên thế giới, ngày càng đánh giá cao mô hình TOFU – MOFU – BOFU hơn so với việc sử dụng mô hình AIDA truyền thống.
Mô hình phễu dựa vào trải nghiệm khách hàng
Mô hình phễu xây dựng từ trải nghiệm khách hàng là một khung cơ bản với 5 yếu tố quan trọng: Nhận thức, suy xét, chuyển đổi, sự trung thành, sự vận động. Chi tiết như sau:
- Nhận thức (Awareness): Tăng cường sự nhận thức về sản phẩm, dịch vụ qua các chiến lược tiếp thị.
- Suy xét (Consideration): Thúc đẩy quá trình suy xét và cân nhắc lựa chọn thông qua tính năng, giá trị, và nhu cầu sử dụng.
- Chuyển đổi (Conversion): Kích thích hành động mua sắm dựa trên so sánh ưu điểm của sản phẩm, triển khai các ưu đãi và tư vấn khách hàng 24/7.
- Sự trung thành (Loyalty): Xây dựng sự trung thành bằng cách tạo ra trải nghiệm hài lòng khi sử dụng sản phẩm.
- Sự vận động (Advocacy): Kích thích sự vận động khi khách hàng tự nguyện chia sẻ và khuyến khích người khác sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách tự nhiên, không chi phí.
Hướng dẫn cách xây dựng phễu bán hàng
Cùng tìm hiểu các cách xây dựng phễu khách hàng phổ biến:
Cách tạo phễu bán hàng theo chiến lược sản phẩm
Cách xây dựng phễu khách hàng theo chiến lược sản phẩm là một phương pháp hướng đến việc bán các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị lớn cho một đối tượng khách hàng khó tiếp cận. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán các sản phẩm cơ bản cho đa số, chiến lược này thúc đẩy upselling sau khi khách hàng đã trải qua trải nghiệm.
Ví dụ, trong ngành thẩm mỹ và spa, sản phẩm ở đầu phễu có thể là dịch vụ “triệt lông” nhưng sau khi hiểu rõ về khách hàng, bạn có thể tư vấn về các dịch vụ chủ lực như giảm béo, nâng cơ, trẻ hóa làn da, hoặc những dịch vụ định kỳ.
Quan trọng là không chỉ bán sản phẩm chính mà còn giữ mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã mua sắm. Thay vào đó, tập trung vào việc cung cấp giá trị thêm mà khách hàng có thể quan tâm sau khi họ đã chi tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ví dụ, ngoài các dịch vụ chính, bạn có thể tổ chức workshop, khóa học giữ dáng, bán mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, và các giá trị thêm khác.
Tóm lại, mô hình này tập trung vào việc thiết kế một hệ thống sản phẩm từ đầu đến cuối phễu, tăng cường giá trị theo từng cấp độ để bán sản phẩm khó nhất ở cuối phễu, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng qua các dịch vụ định kỳ hoặc cá nhân hóa.
Cách xây dựng phễu bán hàng theo hành trình khách hàng
Cách xây dựng phễu khách hàng theo customer journey là một quá trình tương tự như việc xây dựng sales funnel, nhưng được nhìn nhận từ góc độ của đối tượng mục tiêu, đem lại cái nhìn chi tiết hơn.
Ví dụ, nếu phễu khách hàng có các giai đoạn như:
Nhận biết – Xem xét – Cân nhắc – Thích – Mua
Thì từ lăng kính customer journey, hành trình của họ có thể bao gồm:
Nhận biết – Tìm hiểu thông tin – Theo dõi – So sánh, đánh giá – Tư vấn – Tham khảo ý kiến – Dùng thử – Quyết định…
Nếu phễu khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết vấn đề nằm ở đâu, thì khi so sánh với giai đoạn tương ứng tại customer journey, bạn có thể đáp ứng cho câu hỏi “vấn đề nào cần giải quyết” và “cách giải quyết là gì”.
>> Xem thêm: Customer Journey là gì? Hành trình xây dựng Customer Journey
Lưu ý để xây dựng phễu khách hàng thành công và hiệu quả
Làm thế nào để tạo phễu khách hàng hiệu quả là câu hỏi của không ít nhà quản trị. Về cơ bản, bạn cần chú ý một số điểm sau:
- Hiểu về nhu cầu khách hàng: Để xây dựng phễu, bạn phải hiểu khách hàng cần gì, muốn gì, thậm chí trước cả khi họ tự nắm bắt nhu cầu của bản thân. Đồng thời, bạn cần biết cách thỏa mãn những nhu cầu đó.
- Sử dụng dữ liệu đo lường được: Bạn không nên phân loại khách hàng một cách cảm tính, mà cần sử dụng các dữ liệu chính xác và thực tế. Một vài loại chỉ số có thể kể đến là tỷ lệ tương tác trên trang mạng xã hội, tỷ lệ truy cập Website, tỷ lệ mở Email, tỷ lệ mua hàng lặp lại,…
- Tính đến đặc thù kinh doanh: Với mỗi loại sản phẩm, dịch vụ, hành vi của người tiêu dùng cũng mang đặc điểm khác nhau. Khi xây dựng phễu, chủ doanh nghiệp cũng cần lưu tâm đến các yếu tố này.
- Tạo sự tin tưởng với doanh nghiệp: Khách hàng, đặc biệt những người mới, rất quan tâm về sự uy tín của thương hiệu. Vì vậy, bạn cần đưa ra đầy đủ thông tin, nhằm tạo sự tin tưởng với doanh nghiệp.
- Cần sự kiên trì: Quá trình tạo phễu cần nhiều thời gian, nếu bị đứt đoạn sẽ khiến khách hàng chuyển sang lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, bạn cần kiên trì, liên tục đo lường hiệu quả và đưa ra những chỉnh sửa kịp thời.
Cách đo lường hiệu quả khi sử dụng phễu khách hàng trong từng giai đoạn
Cách đo lường hiệu quả trong từng giai đoạn của phễu khách hàng đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến các chỉ số quan trọng để đánh giá và tối ưu hóa doanh thu. Dưới đây là những chỉ số quan trọng có thể được áp dụng, đặc biệt là dưới góc nhìn của inbound marketing:
- Quảng cáo: Điểm chất lượng, điểm liên quan, Reach, CTR (Click Through Rate), tần suất, Click, CPC (Cost Per Click), tỷ lệ chuyển đổi, giá 1 chuyển đổi (CPL, CPA).
- Website: Thời gian trên trang, số lượng bài xem, tỷ lệ thoát, trang thoát.
- Email: Tỷ lệ hiển thị, tỷ lệ mở, hủy theo dõi.
Các chỉ số trên trở nên mạnh mẽ hơn khi áp dụng chúng dưới góc nhìn của inbound marketing. Inbound marketing, là việc định rõ đối tượng trước và sau đó tạo thông điệp phù hợp, được thực hiện thông qua hệ thống CRM và tự động hóa quy trình.
Ví dụ, trong lĩnh vực bất động sản, dựa trên hành vi tương tác, CRM có thể tự động phân loại khách hàng thành những nhóm như mua để ở, đầu tư dài hạn, đầu tư lướt sóng, và những người mới bắt đầu với kinh nghiệm đầu tư khác nhau.
Điều này giúp xác định hiệu quả của phễu khách hàng với từng nhóm khách hàng cụ thể, tránh việc đưa ra nhận định chung mà không phản ánh đúng thực tế của mỗi nhóm.
Cách chuyển đổi khách hàng lạnh thành khách hàng nóng
Khách hàng lạnh là những người chưa biết về doanh nghiệp và cũng chưa có ý định mua hàng. Còn khách hàng nóng là những người đã biết đến doanh nghiệp, có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ và sẵn sàng mua hàng. Để chuyển đổi khách hàng từ “lạnh” sang “nóng”, chúng ta cần tiến hành 2 giai đoạn như bên dưới đây.
Cách biến khách hàng lạnh thành khách hàng ấm
Khách hàng lạnh là những người chưa hiểu rõ vấn đề của mình, chưa biết về doanh nghiệp, chưa có ý định mua hàng. Vì vậy, ở giai đoạn này, bạn cần cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp, đồng thời khơi gợi nhu cầu khách hàng qua chương trình Marketing.
Một số hoạt động được sử dụng phổ biến là gửi thư bán hàng, viết bài quảng cáo,… Đối với phương thức Marketing gián tiếp hơn, bạn có thể sản xuất những nội dung gần gũi với cuộc sống hàng ngày, nhưng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các vấn đề mình có thể gặp phải và nên tìm cách giải quyết.
Cách biến khách hàng ấm thành khách hàng nóng
Khách hàng ấm là những người đã hiểu nhu cầu của bản thân, nhưng chưa mua hàng mà xem xét rất nhiều lựa chọn trên thị trường. Dựa theo mô hình SAVE trong Marketing, hành vi người tiêu dùng hiện nay thay đổi rất nhiều. Cụ thể, họ không còn quá tin tưởng vào quảng cáo doanh nghiệp, mà có xu hướng nghe theo ý kiến cộng đồng, thông qua các trang mạng xã hội.
Ngoài ra, trước khi ra quyết định mua hàng, hoạt động tra cứu thông tin, xem review đánh giá trên Internet là điều phổ biến, đặc biệt đúng đối với tệp khách hàng trẻ tuổi.
Chính vì vậy, để biến khách hàng ấm thành khách hàng nóng, bạn cần chăm sóc sự hiện diện của doanh nghiệp trên môi trường mạng, cụ thể như sau:
- Đẩy mạnh kênh Review: Nếu tìm thấy những thông tin tích cực về sản phẩm tại các kênh Review, sự tin tưởng của khách hàng vào doanh nghiệp sẽ tăng rất nhanh. Điều này giúp nhóm khách hàng ấm di chuyển dần xuống phễu khách hàng nóng, tức những người đã mua hàng.
- Đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng: Chỉ mua hàng là chưa đủ, bạn cần khiến họ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời sẵn sàng lặp lại và giới thiệu cho người tiêu dùng khác. Một số cách phổ biến nhất hiện nay bao gồm nghe phản hồi, tích hợp đa kênh, cá nhân hóa khách hàng, giữ liên lạc, giải đáp thắc mắc thường gặp,…
>> Xem ngay video “Mô Hình Phễu Khách Hàng (Chủ Kinh Doanh Phải Biết)” của bePOS để hiểu rõ hơn về cách vận dụng phễu Marketing và biến khách hàng “lạnh” thành khách hàng “nóng:
Kết hợp CRM giúp tăng hiệu quả ứng dụng phễu khách hàng
Chăm sóc quan hệ khách hàng là nội dung rất quan trọng, nhưng không hề dễ thực hiện. Điều này khiến không ít chủ doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ “đau đầu” do không thể quản lý tất cả công việc. Để giải quyết khó khăn này, hiện nay có rất nhiều sản phẩm công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc quan hệ khách hàng.
Nổi bật trong đó phải kể đến Siêu App quản lý bán hàng bePOS. Phần mềm quản lý bán hàng bePOS là sản phẩm được phát triển vào năm 2016 bởi hai kỹ sư máy tính người Việt tại Úc. Tính đến thời điểm hiện tại, bePOS đã và đang là đối tác của hơn 10,000 cửa hàng bán lẻ, chuỗi nhà hàng, Spa,… tại nhiều quốc gia như Mỹ, Úc, Việt Nam,…
Đặc biệt, bePOS có tích hợp tính năng CRM, giúp bạn theo dõi các dữ liệu như tỷ lệ mua hàng lặp lại, tỷ lệ khách hàng mới, những sản phẩm bán chạy, thói quen mua sắm của từng người,… Từ đó, doanh nghiệp có thể lên những chương trình Marketing giúp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, khuyến mại, giảm giá, tạo Voucher cho khách hàng thân thiết,… Để đăng ký sử dụng bePOS và nhận tư vấn chi tiết, bạn hãy nhấn ngay nút bên dưới!
ĐĂNG KÝ NGAY
Những hiểu lầm thường gặp về phễu khách hàng
Khi sử dụng phễu khách hàng, các marketer vẫn gặp một số hiểu lầm phổ biến như:
Lượng khách hàng tiềm năng càng nhiều càng tốt
Một hiểu lầm phổ biến trong lĩnh vực bán hàng là ý niệm “càng nhiều càng tốt”. Trong khi có thể hiểu lý thuyết là đúng – số lượng khách hàng tiềm năng tăng, doanh số bán hàng có thể tăng theo – thực tế lại cho thấy rằng cơ hội lãng phí là khá lớn.
Theo chuyên gia bán hàng Ken Krouge trên Forbes, có đến 71% khách hàng tiềm năng bị lãng phí, chủ yếu do thiếu phản hồi nhanh chóng. Chỉ có khoảng 27% khách hàng tiềm năng được liên lạc. Những công ty khéo léo kết hợp các nguồn lực đúng đắn có thể nâng tỷ lệ này lên đến 92%.
Quan trọng hơn là không phải có thêm nhiều khách hàng tiềm năng, mà là tập trung vào chất lượng tương tác với những khách hàng tiềm năng hiện tại. Việc liên lạc với họ trong vòng 1 giờ có thể giúp đánh giá chất lượng của họ nhanh chóng, với tỷ lệ tăng gấp 7 lần so với việc liên lạc sau 1 giờ và lên đến 60 lần so với việc chờ đợi 24 giờ hoặc lâu hơn. Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của việc tương tác nhanh chóng để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chốt đơn nói lên mức độ thành công
Rất nhiều người nghĩ rằng tỷ lệ chốt đơn của khách hàng tiềm năng là thước đo chính xác của sự thành công. Tuy nhiên, điều này chỉ là cái nhìn một chiều và có thể chỉ phản ánh một khoảnh khắc nhất định. Để duy trì và tăng cường sự thành công, quan trọng hơn là xác định nguồn gốc đưa ra tỷ lệ chốt đơn cao và tập trung nguồn lực vào đó.
Điều quan trọng là hiểu rõ rằng khách hàng từ các nguồn khác nhau có phản ứng khác nhau với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ví dụ, trong lĩnh vực B2B, khách hàng được giới thiệu thông qua báo cáo Sales Benchmarks và nhân viên thường là nhóm mang lại khách hàng tiềm năng chất lượng nhất, với tỷ lệ chốt đơn là 3.63%, trong khi khách hàng từ mạng xã hội chỉ có tỷ lệ 1.47%, và từ tìm kiếm trả tiền là dưới 1%.
Để bán hàng một cách hiệu quả, quan trọng là theo dõi nguồn gốc của những khách hàng tiềm năng chất lượng và thành công nhất. Bạn cần nắm vững thông tin về thời gian mà bạn dành để kết nối và chốt đơn với từng khách hàng. Tiếp cận phễu khách hàng với mục tiêu này giúp bạn phân bổ thời gian và năng lượng một cách chiến lược, tăng cường sự hiểu biết và định hình chiến lược của bạn.
Chốt đơn càng nhanh càng tốt
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, các công cụ tự động bán hàng ngày càng trở nên phổ biến, giảm bớt áp lực cho nhân viên bán hàng và tăng cường khả năng đẩy nhanh quy trình bán hàng. Tuy nhiên, hiểu lầm phổ biến là nhanh chóng chốt đơn sẽ đảm bảo thành công. Trái lại, việc kéo dài một cách đúng đắn quy trình bán hàng có thể mang lại hiệu suất cao hơn.
Công cụ tự động có thể giảm thời gian cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, nhưng sự tương tác trực tiếp với khách hàng vẫn cần thời gian và quan tâm. Điều quan trọng là phải tự hỏi “làm thế nào tôi có thể sử dụng thời gian này để tạo ra một môi trường chăm sóc khách hàng tích cực và chiến lược?”
Kéo dài quy trình bán hàng một cách đúng cách giúp bạn:
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả những nhu cầu tiềm ẩn.
- Xác định các vướng mắc có thể xuất hiện tại mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng.
- Xây dựng uy tín và vị thế chuyên gia để khách hàng muốn hợp tác.
- Cung cấp giá trị bổ sung để tăng lòng trung thành và tin tưởng.
- Nắm bắt thời điểm chính xác khi khách hàng sẵn sàng mua hàng.
- Tăng giá trị giao dịch theo thời gian với khách hàng tiềm năng thực sự.
Khách hàng tiềm năng không chuyển đổi ngay lập tức thì không có giá trị
Khi nhìn vào phễu khách hàng, nhiều doanh nghiệp có thể hiểu lầm rằng nếu khách hàng tiềm năng không chuyển đổi ngay lập tức, họ không mang lại giá trị. Tuy nhiên, đây là một hiểu lầm lớn.
Theo nhận định của các chuyên gia, nếu một khách hàng tiềm năng không mua sản phẩm hay dịch vụ ở giai đoạn hiện tại, không có nghĩa là họ sẽ không mua trong tương lai. Thực tế, đa dạng khách hàng tiềm năng có thể gia nhập phễu khách hàng tại bất kỳ giai đoạn nào và thậm chí chuyển động linh hoạt giữa các giai đoạn.
Quan điểm này được chia sẻ bởi nhiều chuyên gia về tiếp thị, như Dr. Rachna Jain và Mark Bonchek, Cara France. Họ nhấn mạnh rằng giá trị của khách hàng tiềm năng không chỉ đến từ việc họ chuyển đổi ở giai đoạn đầu phễu mà còn liên quan đến quá trình tương tác và tạo mối quan hệ. Khách hàng có thể di chuyển qua lại giữa các giai đoạn, ở lại ở một giai đoạn trong thời gian dài, và thậm chí có thể chuyển đổi ở một thời điểm sau.
Vì vậy, đối với phễu khách hàng hiệu quả, quan trọng là không đánh giá giá trị của khách hàng chỉ dựa trên việc họ chuyển đổi ngay lập tức, mà phải xem xét mối quan hệ dài hạn và khả năng chuyển đổi trong tương lai.
>> Xem thêm: Hướng dẫn cách nghiên cứu hành vi khách hàng từ A-Z
Bài viết trên đã tổng hợp những kiến thức quan trọng nhất về phễu khách hàng trong Marketing. Đây là công việc không hề đơn giản, vì doanh nghiệp phải thiết kế quy trình tối ưu, lên chiến dịch và triển khai trong thời gian dài. Tuy nhiên, nếu kiên trì, doanh nghiệp sẽ có được kết quả tuyệt vời, mở rộng mạng lưới khách hàng trung thành và tăng doanh thu một cách bền vững.
FAQ
Một số cách Marketing đối với khách hàng lạnh là gì?
Nhiều người thường chưa biết khách hàng thuộc vùng lạnh nghĩa là gì? Đây là nhóm khách hàng chưa biết cũng như chưa quan tâm, chưa có nhu cầu tới thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đối với khách hàng lạnh, bạn cần tập trung vào môi trường Internet như phát triển Blog, kênh mạng xã hội, Video, tạo Podcast chia sẻ kiến thức,…
Có xuất hiện trường hợp khách hàng “hóa lạnh” hay không?
Trường hợp này xảy ra khi khách hàng đã được chuyển vào vùng ấm, nóng, nhưng do không hài lòng nên không quyết định mua hàng, hoặc mua lại. Ví dụ, khách hàng muốn mua sản phẩm, nhưng đọc đánh giá không tốt trên kênh Review, nên thay đổi ý định. Vì vậy, bạn cần thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng để đưa ra giải pháp hợp lý, tránh những phản hồi tệ.
Follow bePOS:
