Bí quyết xây dựng phễu khách hàng thành công và hiệu quả (2022)

Quản lý quan hệ khách hàng là công việc doanh nghiệp cần làm để cải thiện mối quan hệ với mạng lưới người tiêu dùng hiện có và sẽ hình thành trong tương lai. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Dưới đây, bePOS sẽ giới thiệu đến bạn mô hình phễu khách hàng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân người tiêu dùng. Hãy cùng theo dõi nhé!

Phễu khách hàng là gì?

Phễu khách hàng là công cụ để tổng kết và mô phỏng các giai đoạn khách hàng sẽ trải qua trước khi mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một phễu khách hàng thông thường sẽ có ba tầng chính là:

• Khách hàng lạnh: Khách hàng lạnh là những người chưa biết, chưa nghe đến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, họ cũng chưa rõ nhu cầu của mình là gì, không có ý định mua hàng ngay và vì thế tỷ lệ chốt Sales ở giai đoạn này khá thấp.
• Khách hàng ấm: Khách hàng ấm là những người đã hiểu rõ nhu cầu của mình, nhưng chưa quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Lúc này, họ xem xét các lựa chọn khác nhau trên thị trường, nhằm tìm kiếm nhiều thông tin nhất có thể.
• Khách hàng nóng: Khách hàng nóng là người đã từng mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhiệm vụ bạn cần làm là thúc đẩy hành vi mua lại nhiều lần, chuyển đổi sang tệp khách hàng trung thành, đồng thời sẵn sàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp cho những người khác. 

Vì sao phễu khách hàng quan trọng?

Tạo phễu khách hàng là công việc rất quan trọng, đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể như:

• Tạo khách hàng mới: Thông qua mô hình phễu, doanh nghiệp xác định được đâu là khách hàng lạnh, đâu là khách hàng nóng, từ đó có kế hoạch chuyển đổi, mở rộng mạng lưới người tiêu dùng và tăng doanh thu. 
• Tạo khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành là minh chứng sống động nhất cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Vì đã có sự tin tưởng, nên họ sẵn sàng mua lại nhiều lần và giới thiệu cho những người dùng khác, giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng tiềm năng. 
• Kiểm tra và đánh giá hiệu quả: Phễu khách hàng giúp bạn quản lý quan hệ khách hàng vô cùng hiệu quả. Nếu không thể thu hút sự chú ý của khách hàng lạnh, khiến khách hàng ấm lựa chọn sản phẩm và mua lại nhiều lần, có lẽ các chiến dịch Marketing của bạn cần sự thay đổi. 

Xây dựng phễu khách hàng sao cho thành công và hiệu quả?

Làm thế nào để tạo phễu khách hàng hiệu quả là câu hỏi của không ít nhà quản trị. Về cơ bản, bạn cần chú ý một số điểm sau:

• Hiểu về nhu cầu khách hàng: Để xây dựng phễu, bạn phải hiểu khách hàng cần gì, muốn gì, thậm chí trước cả khi họ tự nắm bắt nhu cầu của bản thân. Đồng thời, bạn cần biết cách thỏa mãn những nhu cầu đó.
• Sử dụng dữ liệu đo lường được: Bạn không nên phân loại khách hàng một cách cảm tính, mà cần sử dụng các dữ liệu chính xác và thực tế. Một vài loại chỉ số có thể kể đến là tỷ lệ tương tác trên trang mạng xã hội, tỷ lệ truy cập Website, tỷ lệ mở Email, tỷ lệ mua hàng lặp lại,… 
• Tính đến đặc thù kinh doanh: Với mỗi loại sản phẩm, dịch vụ, hành vi của người tiêu dùng cũng mang đặc điểm khác nhau. Khi xây dựng phễu, chủ doanh nghiệp cũng cần lưu tâm đến các yếu tố này. 
• Tạo sự tin tưởng với doanh nghiệp: Khách hàng, đặc biệt những người mới, rất quan tâm về sự uy tín của thương hiệu. Vì vậy, bạn cần đưa ra đầy đủ thông tin, nhằm tạo sự tin tưởng với doanh nghiệp. 
• Cần sự kiên trì: Quá trình tạo phễu cần nhiều thời gian, nếu bị đứt đoạn sẽ khiến khách hàng chuyển sang lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, bạn cần kiên trì, liên tục đo lường hiệu quả và đưa ra những chỉnh sửa kịp thời. 

>> Xem thêm: Hướng dẫn cách nghiên cứu hành vi khách hàng từ A-Z

Cách biến khách hàng lạnh thành khách hàng ấm

Khách hàng lạnh là những người chưa hiểu rõ vấn đề của mình, chưa biết về doanh nghiệp, chưa có ý định mua hàng. Vì vậy, ở giai đoạn này, bạn cần cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp, đồng thời khơi gợi nhu cầu khách hàng qua chương trình Marketing.

Một số hoạt động được sử dụng phổ biến là gửi thư bán hàng, viết bài quảng cáo,… Đối với phương thức Marketing gián tiếp hơn, bạn có thể sản xuất những nội dung gần gũi với cuộc sống hàng ngày, nhưng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các vấn đề mình có thể gặp phải và nên tìm cách giải quyết. 

Cách biến khách hàng ấm thành khách hàng nóng

Khách hàng ấm là những người đã hiểu nhu cầu của bản thân, nhưng chưa mua hàng mà xem xét rất nhiều lựa chọn trên thị trường. Như đã nói trong bài giới thiệu mô hình SAVE trong Marketing, hành vi người tiêu dùng hiện nay thay đổi rất nhiều. 

Cụ thể, họ không còn quá tin tưởng vào quảng cáo doanh nghiệp, mà có xu hướng nghe theo ý kiến cộng đồng, thông qua các trang mạng xã hội. Ngoài ra, trước khi ra quyết định mua hàng, hoạt động tra cứu thông tin trên Internet là điều phổ biến, đặc biệt đúng đối với tệp khách hàng trẻ tuổi. 

Chính vì vậy, để biến khách hàng ấm thành khách hàng nóng, bạn cần chăm sóc sự hiện diện của doanh nghiệp trên môi trường mạng, cụ thể như sau:

• Đẩy mạnh kênh Review: Nếu tìm thấy những thông tin tích cực về sản phẩm tại các kênh Review, sự tin tưởng của khách hàng vào doanh nghiệp sẽ tăng rất nhanh. Điều này giúp nhóm khách hàng ấm di chuyển dần xuống phễu khách hàng nóng, tức những người đã mua hàng. 
• Đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng: Chỉ mua hàng là chưa đủ, bạn cần khiến họ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời sẵn sàng lặp lại và giới thiệu cho người tiêu dùng khác. Một số cách phổ biến nhất hiện nay bao gồm nghe phản hồi, tích hợp đa kênh, cá nhân hóa khách hàng, giữ liên lạc, giải đáp thắc mắc thường gặp,… 

>> Xem ngay video “Mô Hình Phễu Khách Hàng (Chủ Kinh Doanh Phải Biết)” của bePOS để hiểu rõ hơn về nội dung này:

Kết hợp CRM giúp tăng hiệu quả ứng dụng phễu khách hàng

Chăm sóc quan hệ khách hàng là nội dung rất quan trọng, nhưng không hề dễ thực hiện. Điều này khiến không ít chủ doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ “đau đầu” do không thể quản lý tất cả công việc. Để giải quyết khó khăn này, hiện nay có rất nhiều sản phẩm công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc quan hệ khách hàng.

Nổi bật trong đó phải kể đến Siêu App quản lý bán hàng bePOS. bePOS là sản phẩm được phát triển vào năm 2016 bởi hai kỹ sư máy tính người Việt tại Úc. Tính đến thời điểm hiện tại, phần mềm đã và đang là đối tác của hơn 10,000 cửa hàng bán lẻ, chuỗi nhà hàng, Spa,… tại nhiều quốc gia như Mỹ, Úc, Việt Nam,…  

Đặc biệt, bePOS tích hợp tính năng CRM, giúp bạn theo dõi các dữ liệu như tỷ lệ mua hàng lặp lại, tỷ lệ khách hàng mới, những sản phẩm bán chạy, thói quen mua sắm của từng người,… Từ đó, doanh nghiệp có thể lên những chương trình Marketing giúp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, khuyến mại, giảm giá, tạo Voucher cho khách hàng thân thiết,… Để đăng ký sử dụng bePOS và nhận tư vấn chi tiết, bạn hãy truy cập TẠI ĐÂY.

Bài viết trên đã tổng hợp những kiến thức quan trọng nhất về phễu khách hàng trong Marketing. Đây là công việc không hề đơn giản, vì doanh nghiệp phải thiết kế quy trình tối ưu, lên chiến dịch và triển khai trong thời gian dài. Tuy nhiên, nếu kiên trì, doanh nghiệp sẽ có được kết quả tuyệt vời, mở rộng mạng lưới khách hàng trung thành và tăng doanh thu một cách bền vững. 

FAQ

Một số cách Marketing đối với khách hàng lạnh là gì?

Đối với khách hàng lạnh, bạn cần tập trung vào môi trường Internet như phát triển Blog, kênh mạng xã hội, Video, tạo Podcast chia sẻ kiến thức,….

Có xuất hiện trường hợp khách hàng “hóa lạnh” hay không?

Trường hợp này xảy ra khi khách hàng đã được chuyển vào vùng ấm, nóng, nhưng do không hài lòng nên không quyết định mua hàng, hoặc mua lại. Ví dụ, khách hàng muốn mua sản phẩm, nhưng đọc đánh giá không tốt trên kênh Review, nên thay đổi ý định. Vì vậy, bạn cần thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng để đưa ra giải pháp hợp lý, tránh những phản hồi tệ.