Quản lý thông tin khách hàng là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng, đóng vai trò lớn trong việc nâng cao giá trị khách hàng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp đồng thời ảnh hưởng tới quyết định hành động của khách hàng. Cùng bePOS tìm hiểu quy trình quản lý đem lại hiệu quả tốt nhất trong bài viết này nhé.
Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng là kiểm soát các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng để hình thành mối quan hệ trong kinh doanh. Ngày nay, trên thực tế việc xây dựng hệ thống CRM chính là phương pháp giúp cho doanh nghiệp tiếp cận và trao đổi hiệu quả với khách hàng của mình.
Tại sao phải quản lý thông tin khách hàng?
Sau khi xác định được quản lý thông tin khách hàng là gì, chúng ta xét đến vai trò của quản lý thông tin khách hàng?
- Mục đích của quản trị thông tin khách hàng (CRM) là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng, nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh và giúp khách hàng quyết định hành động nhanh hơn, hiệu quả hơn.
- CRM tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp, làm giảm chi phí, lãng phí trong hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng từ đó gia tăng chỉ số giá trị khách hàng.
- Tăng hiệu quả làm việc và giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng.
- Quán trị thông tin khách hàng hỗ trợ quá trình bán hàng, giữ lại khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, tăng lượng khách hàng mới.
- Giúp lưu giữ thương hiệu trong tâm trí khách hàng, tăng độ nhận diện thương hiệu, hỗ trợ các chiến dịch Marketing
Lợi ích của quản trị thông tin khách hàng
-
Thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng, xử lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận, gia tăng lợi nhuận đồng thời tăng Costomer Value, tăng cơ hội quyết định hành động của khách hàng.
-
Duy trì lượng khách hàng trung thành và tăng cơ hội tiếp cận khách hàng mới bằng quá trình quản trị thông tin khách hàng.
-
Đưa thương hiệu doanh nghiệp đến gần với khách hàng, tăng hiệu quả của các chiến dịch marketing.
-
Nâng cao và chuyên nghiệp hoá dịch vụ doanh nghiệp, tạo ấn tượng tốt từ khách hàng. Bên cạnh đó, giảm chi phí cho hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.
Những lưu ý khi quản lý thông tin khách hàng
Biết rõ mình cần gì ở khách hàng
Mỗi khách hàng có rất nhiều thông tin mà doanh nghiệp có thể thu thập, nhưng không phải thông tin nào cũng cần thiết và quan trọng cho quản lý và tạo ra giá trị. Bạn cần hiểu rõ đối với mỗi chiến dịch, sản phẩm và dịch vụ, mình cần khai thác thông tin nào của khách hàng và tập trung vào thông tin đó, xử lý thông tin khách hàng để đạt được hiệu quả tối ưu.
Bảo mật thông tin khách hàng
Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tránh các rủi ro liên quan tới pháp luật, doanh nghiệp cần bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng để giữ quyền lợi cho cả đôi bên, không phát tán thông tin.
Hiểu nhu cầu khách hàng
Bạn cần xem xét rất kỹ các hồ sơ của khác hàng đối với doanh nghiệp của mình, các phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm của mình và đối với bộ phận chăm sóc khách hàng,… từ đó đưa ra các nhận định về nhu cầu của khách hàng một cách chính xác nhất.
Huấn luyện bộ phận quản lý, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Thông tin có được khai thác tốt hay không, có được ứng dụng tốt hay không một phần không nhỏ nằm ở bộ phận quản lý và chăm sóc khách hàng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với độ uy tín cao và khả năng thu thập thông tin hiệu quả. Doanh nghiệp cần tập trung đào tạo cho mỗi nhân viên khả năng thấu hiểu khách hàng, khả năng thu thập thông tin khách hàng, sử dụng các công cụ quản lý và tiếp cận khách hàng theo những cách khác nhau như Facebook, email, điện thoại,…
Khó khăn lớn nhất khi quản lý thông tin khách hàng
Có rất nhiều khó khăn ảnh hưởng đến quá trình CRM của doanh nghiệp, như vấn đề quản lý thông tin đối với các doanh nghiệp nhiều cửa hàng, vấn đề trong bao quát thông tin khách hàng,… Tuy nhiên vấn đề lớn nhất mà hầu hết các doanh nghiệp gặp phải khi xử lý thông tin khách hàng chính là nguồn nhân lực.
Với những doanh nghiệp còn đang thực hiện CRM bằng phương pháp thủ công, sổ sách, hay sử dụng file excel thì đây là việc rất phức tạp, tốn nhiều thời gian, công sức. Đặc biệt khi thực hiện CRM đối với thương mại điện tử, phương pháp thủ công gần như là bất khả thi bởi khối lượng dữ liệu quả lớn, thông tin khổng lồ, đòi hỏi một lượng nhân lực rất lớn để xử lý.
Phương pháp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Để giải quyết các vấn đề trong quá trình CRM, ngày nay các doanh nghiệp đã ngừng áp dụng các phương pháp thủ công mà sử dụng các phần mềm CRM cho quá trình này. Các phần mềm CRM không chỉ là cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả mà còn giải quyết được hầu hết các khó khăn hiện nay khi thực hiện quản lý thông tin theo phương pháp cũ mà còn giúp nâng cao Customer Value một cách hiệu quả. Chúng ta có thể kể đến các lợi ích của hệ thống CRM như sau:
Đối với doanh nghiệp
- Tăng lợi nhuận – giảm chi phí tiếp thị và quảng cáo.
- Tạo ấn tượng và tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp.
- Hệ thống CRM bao gồm nhiều tính năng quản lý giúp doanh nghiệp không phải sử dụng quá nhiều phần mềm không cần thiết mà có thể thực hiện nhiều tác vụ trong một phần mềm.
- Nhanh chóng đánh giá được hiệu suất công việc một cách chuẩn xác.
- Tiết kiệm thời gian trong việc theo dõi, xử lý và phân loại khách hàng.
- Kịp thời xử lý các thông tin quan trọng giữa các bộ phận.
Đối với nhân viên
- Tạo điều kiện làm việc thuận lợi và khoa học giúp nhân viên dễ dàng chia sẻ dữ liệu và giao dịch của khách hàng với các thành phần liên quan trong công ty.
- Bố trí công việc rõ ràng, đặt lịch làm việc, nhắc lịch cho nhân viên. Từ đó giúp nhân viên đạt hiệu quả cao trong quá trình làm việc (chốt hợp đồng, cơ hội trao đổi,…).
Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả là một chuỗi các hoạt động liên tiếp dùng nhiều phương pháp các nhau, bạn có thể cân nhắc sử dụng hệ thống CRM hiện đại hoặc các phương pháp khác phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp, nâng cao chỉ số giá trị khách hàng và nâng cao doanh số một mức tối đa.
FAQ
1. Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng là kiểm soát các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng để hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.
2. Vai trò của quản lý thông tin khách hàng?
Vai trò của quản lý thông tin khách hàng chủ yếu là gia tăng chỉ số Customer Value.
3. Quy định về quản lý thông tin khách hàng?
Có nhiều quy định về quản lý thông tin khách hàng, tuy nhiên một quy định về quản lý thông tin khách hàng cần lưu ý đó là doanh nghiệp cần bảo mật tuyệt đối các thông tin của khách hàng, tránh phát tán thông tin ra bên ngoài.
4. Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả?
Bạn có thể cân nhắc một cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả là sử dụng hệ thống CRM hiện đại và gọn nhẹ.
Note: Quản lý thông tin khách hàng xuất hiện 10 lần.
Follow bePOS:
