Giải quyết phàn nàn khách hàng được coi là một “nghệ thuật” xử lý tình huống trong F&B nói riêng và các lĩnh vực khác nói chung. Có một quy trình xử lý khiếu nại đúng cách sẽ giúp bạn có thể chuyển hướng thái độ khách hàng từ phàn nàn thành hài lòng. Vì vậy, hãy tham khảo bài viết dưới đây để có hướng giải quyết chuyên nghiệp, giúp cho quá trình vận hành nhà hàng trơn tru hơn…

Xử lý tình huống phàn nàn khách hàng là gì?

Xử lý tình huống phàn nàn của khách hàng là một kỹ năng quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của cửa hàng, doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng được coi là “thượng đế”, mỗi “thượng đế” lại mang những đặc điểm, tính cách khác nhau. Có những người rất khó tính và thường xuyên thắc mắc nên đòi hỏi cần đưa ra những cách xử lý tình huống thông minh, nhanh chóng và khéo léo để giữ gìn hình ảnh cho thương hiệu.

giai-quyet-phan-nan
Cách giải quyết các tình huống trong nhà hàng hiệu quả

Tại sao khách hàng lại phàn nàn?

Để trả lời cho câu hỏi “Tại sao khách hàng lại phàn nàn?” thì có rất nhiều nguyên nhân khác nhau. Thông thường, khách hàng phàn nàn chủ yếu do họ phải chờ đợi lâu, thái độ của nhân viên chưa tốt, chưa hài lòng về khâu phục vụ, chất lượng món ăn…Thế nhưng không phải lời phàn nàn nào từ phía khách hàng đều là những lời góp ý thật lòng mà có thể họ đang lợi dụng điều này để được giảm chi phí hoặc miễn phí hóa đơn thanh toán.

khach-hang-phan-nan
Tại sao khách hàng lại phàn nàn?

Những người tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ là nhân viên phục vụ, đầu bếp và quản lý. Vì vậy dù trong trường hợp thế nào thì bạn cũng cần có phương án chuẩn bị kỹ càng để giải quyết chúng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, hiệu quả, “xoa dịu” được khách hàng. Để làm được điều này, mỗi cửa hàng, doanh nghiệp cần đưa ra những quy trình giải quyết cụ thể. Và bạn có thể tham khảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng mà bePOS gợi ý sau đây.

Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng

BLAST là một trong những quy trình được ứng dụng phổ biến để giải quyết phàn nàn của khách hàng hiệu quả, đã được các nhà hàng áp dụng hiệu quả cho nhiều tình huống khác nhau. Việc của bạn là hãy xây dựng quy trình chuyên nghiệp như BLAST, đào tạo nhân viên thường xuyên để giảm thiểu tổn thất cho nhà hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo cơ hội để quảng bá thương hiệu thông qua cách ứng xử chuyên nghiệp với khách hàng.

Quy trình BLAST bao gồm 4 bước

Bước 1: Hãy lắng nghe và tin tưởng khách hàng

Khi khách hàng đưa ra phàn nàn thì nhân viên không nên chen lời, phản đối và biện minh ngay lập tức mà cần tập trung lắng nghe để nhìn nhận rõ vấn đề cần giải quyết. Hành động chăm chú lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm về những phản hồi của khách hàng sẽ cho khách hàng cảm nhận được họ đang được tin tưởng. 

Để cho khách hàng thấy mình được tôn trọng hơn thì bạn có thể ghi chép lại những thông tin. Hành động này có thể khiến khách hàng bình tĩnh hơn, nguôi cơn giận vì họ đang nhận được sự hỗ trợ từ phía nhà hàng.

Lưu ý: Bạn chỉ nên ghi chép lại những phản hồi của khách hàng, không nên lưu lại bằng việc quay video hay ghi âm. Vì nếu hành động như vậy, khách hàng thấy mình bị thiếu tôn trọng, nhà hàng đang sử dụng âm thanh và hình ảnh tạo bằng chứng, đẩy họ vào thế bị động, khiến họ tức giận hơn.

giai-quyet-tinh-huong
Cách giải quyết các tình huống trong nhà hàng nhanh chóng

Bước 2: Gửi lời xin lỗi một cách chân thành

Cho dù khách hàng đúng hay sai thì phía nhà hàng vẫn phải là bên gửi lời xin lỗi trước, không phân biệt nhân viên phục vụ, đầu bếp, quản lý, giám đốc….Hãy đưa ra lời xin lỗi một cách chân thành nhất vì chưa thể đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Điều này sẽ làm khách hàng được bù đắp về mặt tinh thần, họ sẽ bình tĩnh hơn khi được phía nhà hàng ghi nhận ý kiến, khiến họ cảm thấy mình là người “chiến thắng”.

Có một bí quyết nhỏ là hãy gọi một số nhân viên chủ chốt ra (nếu nhà hàng đang không quá đông khách) để đồng loạt xin lỗi khách hàng. Và nếu biết được tên khách hàng, đừng ngần ngại gọi tên họ để tạo ra sự thân thiết, làm giảm căng thẳng.

Bước 3: Làm thỏa mãn khách hàng – xử lý tình huống chuyên nghiệp

Hãy đưa ra những đề nghị để bù đắp tổn thất cho khách hàng thay vì cố chứng minh khách hàng sai. Nếu lỗi là do khách vô tình gây ra, hãy từ tốn giải thích cho họ hiểu, đồng thời nhận lỗi sai về phía mình đã chưa hướng dẫn thông tin chu đáo, kỹ lưỡng cho khách khi tới nhà hàng. Xin lỗi một cách khéo léo và hứa hẹn sẽ không lặp lại trường hợp tương tự.

Trong một số tình huống không thuộc thẩm quyền giải quyết, hãy xin phép khách hàng chờ đợi trong ít phút và bạn phải đề xuất lên cấp trên để họ làm việc với khách hàng.

Bước 4: Lời cảm ơn tới khách hàng

Lời cảm ơn trong những trường hợp như thế này có hiệu quả mạnh mẽ, làm xoa dịu vấn đề, xử lý khiếu nại, phàn nàn. Sau khi khách hàng chấp nhận phương hướng giải quyết mà nhà hàng đã đưa ra thì cảm ơn họ vì đã có những phản hồi, góp ý để nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn.

giai-quyet-tinh-huong
Cách giải quyết các tình huống trong nhà hàng

Bên cạnh lời cảm ơn, bạn có thể tặng thêm cho khách hàng những ưu đãi, voucher giảm giá hoặc tặng kèm món ăn mới, chiết khấu khi đi đông người. Khi tặng những ưu đãi này sẽ làm gia tăng việc khách tiếp tục quay lại lần tới. Bên cạnh đó các khách hàng khác nhìn vào cách giải quyết của nhà hàng sẽ là một điểm cộng, họ sẽ cảm thấy nhà hàng của bạn không chỉ món ăn ngon thì có chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp.

Ngoài ra, để tạo sự tin tưởng hơn, nhà hàng có thể tạo thêm chương trình khuyến mãi áp dụng cho khách hàng đã đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cách giải quyết những tình huống thường gặp trong nhà hàng, quán ăn

Phàn nàn – khiếu nại chất lượng món ăn

Đây là một trong tình huống phổ biến nhất xuất hiện trong các nhà hàng, quán ăn. Tình huống này thông thường sẽ xảy ra khi chất lượng món ăn không tốt, gặp một số lỗi trong chế biến. Mặc dù chúng ta đều biết rằng, khẩu vị của mỗi người là khác nhau, gu ẩm thực cũng không giống nhau và cũng không thể làm hài lòng tất cả mọi thực khách nhưng nhà hàng cũng cần đưa ra hướng giải quyết cụ thể.

Để giải quyết sự phàn nàn về chất lượng món ăn, bạn cần ghi nhận ý kiến khách hàng thông qua việc lắng nghe, sau đó là gửi lời xin lỗi một cách chân thành. Ngoài ra, hãy yêu cầu đầu bếp phụ trách món ăn đến gặp khách hàng để tiếp nhận ý kiến, hứa hẹn sẽ cải thiện chất lượng món ăn để làm hài lòng họ.

Đừng quên khi họ ra về, nhà hàng hãy khéo léo mời khách hàng ghé thăm dùng bữa vào dịp sau để cho thấy sự cải thiện về chất lượng món ăn, chắc chắn sẽ bù đắp cho họ những trải nghiệm tốt hơn.

Quy trình giải quyết phàn nàn khi khách chờ đợi quá lâu

Trong những dịp cao điểm như lễ, Tết,.. nhà hàng đông khách sẽ thường xảy ra tình trạng: nhân viên làm việc hết công suất, nhà bếp không kịp trở tay làm các món ăn…thì khách hàng phải chờ đợi món quá lâu sau khi đã order món ăn.

Bên cạnh đó một số trường hợp phải chờ đợi thanh toán, xếp hàng dài để order món ăn khiến nhiều khách hàng mất đi sự kiên nhẫn. Vì vậy để giải quyết tình trạng này bạn hãy làm theo hai hướng sau đây:

Cải thiện tốc độ phục vụ

Tốc độ trả món: Phương pháp tối ưu nhất để gia tăng tốc độ trả món ăn là sử dụng Phần mềm quản lý nhà hàng, giúp rút ngắn thời gian order. Ví dụ phải kể đến phần mềm quản lý nhà hàng bePOS tương thích với đa thiết bị như IPAD sẽ hỗ trợ khách hàng order món ăn tại bàn với giao diện bắt mắt. Thông tin về món ăn khách hàng order sẽ nhanh chóng được chuyển đến nhà bếp, giảm thiểu sai sót so với việc ghi chép thông thường.

Tốc độ thanh toán: Phần mềm quản lý bán hàng cũng sẽ giúp cửa hàng thanh toán nhanh hơn, khắc phục được nhược điểm của thanh toán thủ công, giúp nâng cao doanh thu, tiết kiệm thời gian. Phần mềm quản lý bán hàng cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng, mã QR,… tiện lợi, nhanh chóng.

giai-quyet-phan-nan
Khách hàng phải chờ đợi lâu vào dịp cao điểm

Mong khách thông cảm và giúp khách giải trí trong quá trình chờ đợi

Bạn hãy xin lỗi và mong cách thông cảm vì đã để họ phải chờ đợi lâu. Để hạn chế việc khách phàn nàn thì nhà hàng nên cung cấp tốc độ Wifi cao miễn phí để họ thuật tiện trong việc lướt web, tham gia MXH, chơi game,…để họ cảm thấy thời gian trôi nhanh hơn. Nhà hàng có thể thiết kế thêm khu vực check in để khách “sống ảo” hoặc phục vụ thêm các món tráng miệng, các món mới ra dùng thử, nước uống miễn phí: trà xanh, nhân trần,…để họ nhâm nhi trong thời gian chờ đợi món ăn lên bàn.

Giải quyết phàn nàn khi phục vụ nhầm món

Giải quyết phàn nàn khi phục vụ nhầm món như thế nào cho ổn thỏa? Có một số trường hợp nhân viên quên mất, không biết trả món ở bàn nào, trả nhầm món vẫn diễn ra trong các nhà hàng. Nguyên nhân có thể là nhân viên phục vụ chủ quan không ghi chép hoặc ghi chép sai khiến nhà bếp làm nhầm món hay trả món nhầm số bàn.

giai-quyet-phan-nan
Giải quyết phàn nàn khi phục vụ nhầm món với khách hàng

Phần mềm quản lý bán hàng vẫn là cách giải quyết hiệu quả tối ưu để tránh phải tình trạng phục vụ nhầm món. Khi khách hàng order món ăn trên điện thoại thông minh hoặc IPAD, danh sách món ăn sẽ được chuyển đến bếp (bao gồm cả thông tin món ăn, số bàn,…) đảm bảo trả món chính xác.

Giải quyết về việc khách phàn nàn vì giá cả món ăn

Khi khách phàn nàn vì giá cả món ăn, hãy giải thích với họ: chất lượng phù hợp với món ăn tương ứng. Sau đó xin lỗi khách hàng vì mức giá đã được nhà hàng tính toán kỹ lưỡng sao cho phù hợp, mong họ thông cảm.

giai-quyet-phan-nan-nha-hang
Giải thích khi khách phàn nàn vì giá cả món ăn

Nếu không định vị ở mức quy mô nhà hàng cao cấp, chế biến món ăn cầu kỳ, đòi hỏi đầu bếp có tay nghề cao thì bạn nên đặt mức giá sao cho phù hợp với khách hàng mục tiêu. Và để giải quyết những trường hợp như thế này một cách tốt hơn, bạn có thể tặng khách hàng voucher, mã giảm giá trong lần ăn tiếp theo. Như vậy nhà hàng không chỉ giúp họ giải quyết về vấn đề giá cả món ăn mà còn thể hiện được cách phục vụ chuyên nghiệp.

Giải quyết phàn nàn của khách hàng về lỗi phục vụ

Trong quá trình phục vụ nhân viên có thể mắc các lỗi như: bưng bê thiếu cẩn trọng khiến thức ăn không còn đẹp mắt, làm đổ thức ăn lên người khách,… Nếu là những khách hàng dễ tính thì họ có thể bỏ qua nhưng đối với khách hàng khó tính thì họ sẽ rất tức giận, yêu cầu bồi thường. Tuy nhiên dù có là khách hàng dễ tính hay khó tính, khi nhân viên mắc lỗi phải nhanh chóng xin lỗi họ. Trong trường hợp lỡ đổ thức ăn lên quần áo của họ, hãy đề xuất tiền bồi thường, chi phí giặt sấy,…

giai-quyet-phan-nan
Giải quyết phàn nàn của khách hàng về lỗi phục vụ

Hãy xử lý các tình huống một cách linh hoạt và thông minh, những vấn đề trong khả năng giải quyết của mình thì không nên đề xuất lên mất thời gian đi tìm cấp trên, để khách hàng phải chờ đợi.

Tất cả những kỹ năng này, là chủ nhà hàng hay quản lý phải đào tạo nhân viên trở nên có trách nhiệm, xử lý linh hoạt và chân thành để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho các “thượng đế”.

Tổng kết

Trên đây bePOS đã cung cấp cho bạn những cách  giải quyết các tình huống trong nhà hàng được áp dụng hiệu quả trong các nhà hàng, quán ăn và những mô hình khác. Chúc bạn áp dụng thành công và vận hành nhà hàng phát triển bền vững!

FAQ

Làm sao để tạo được thiện cảm với khách hàng khi giao tiếp?

Với khách hàng bạn nên giao tiếp bằng giọng nói dễ nghe, cường độ vừa phải, thái độ lịch sự, chân thành, tự nhiên. Khi xưng hô thì nên xưng “em/ con…” tùy vào từng độ tuổi khách hàng bạn phục vụ. Luôn chú ý lắng nghe từ phía khách hàng. Ngoài ra bạn cần phải để ý ánh mắt, không nên nhìn thẳng vào khách hàng quá lâu. Trang phục nhân viên cũng cần phải gọn gàng, sạch sẽ bởi nó không chỉ thể hiện trình độ tổ chức, chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Bài viết liên quan

Lựa chọn chiến lược và tối ưu giá thầu Google Shopping hiệu quả 2021

+20 More
Quản lý doanh nghiêp
-
8 Tháng Chín, 2021

OKR là gì? Kinh nghiệm thiết lập OKR hiệu quả nhất 2021

OKR là gì? Kinh nghiệm thiết lập OKR hiệu quả nhất 2021

+20 More

Top các phần mềm vẽ sơ đồ tư duy hiệu quả nhất hiện nay

+20 More

CÁCH ĐƠN GIẢN ĐỂ THIẾT KẾ BẢNG HIỆU SPA ĐẸP VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG

+20 More

Lên kế hoạch kiếm tiền với công việc làm freelancer hot nhất 2021!

+20 More

Top các phần mềm cắt video chuyên nghiệp nhất hiện nay!

+20 More

Kinh nghiệm chuẩn bị và lựa chọn thiết bị quán trà sữa dành cho người mới bắt đầu

+20 More

Logo quán cafe – lựa chọn bước tới thành công!

+20 More

Thủ tục cấp giấy phép kinh doanh bán lẻ đầy đủ, nhanh chóng nhất 2021

+20 More

Kinh doanh đồ gia dụng – Làm gì để thành công khi thị trường quá lớn?

+20 More