Hiện nay, một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh mẽ trên thị trường thì sản phẩm đạt tiêu chuẩn thôi là chưa đủ. Doanh nghiệp còn phải mang đến cho khách hàng những lựa chọn trải nghiệm mua sắm tốt nhất, đầy đủ nhất và thỏa mãn nhất. Đó chính là lý do mà ngành Customer service – chăm sóc khách hàng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu trên. Vậy customer service là gì? Đâu là yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt? Bài viết dưới đây của bePOS sẽ giúp bạn giải đáp tất tần tật những thông tin về lĩnh vực customer service.
Customer service
Customer service (hay còn gọi là dịch vụ khách hàng) là những gì doanh nghiệp của bạn có thể hỗ trợ, cung cấp cho khách hàng trước và sau khi mua sản phẩm để tạo cho họ những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất.
Cung cấp một Customer service tốt là điều vô cùng quan trọng nếu bạn muốn tạo điểm nhấn và giữ chân khách hàng, đồng thời phát triển doanh nghiệp của mình.
Ngày nay, Customer service không chỉ đơn thuần là sử dụng các tổng đài điện thoại như truyền thống nữa mà bạn có thể tương tác với khách hàng trên rất nhiều phương diện khác như: Email, tin nhắn, mạng xã hội. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp còn cài đặt các phần mềm có hệ thống để trả lời tự động, nhanh chóng và không bị bỏ sót. Nhờ đó mà các khách hàng có thể được hỗ trợ và giải đáp bất cứ lúc nào.
Customer service chính là trung tâm của một doanh nghiệp, mang đến những dịch vụ đặc biệt giúp khách hàng cảm thấy có thêm niềm tin, nhận giá trị và được tôn trọng.
Thế nào là một customer service tốt?
Bạn hiểu định nghĩa của customer service là gì? Theo phiên bản ngắn thì ta hiểu có nghĩa là đang đảm bảo khách hàng được hài lòng. Còn nếu theo phiên bản dài thì Customer service là để đảm bảo với khách hàng hoặc giúp họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ được cung cấp và với việc bán hàng, giao hàng, lắp đặt và các thành phần khác của trong quy trình kinh doanh.
Một Customer service tốt có nghĩa là bạn có kiến thức kỹ lưỡng về sản phẩm của doanh nghiệp bạn, có những ưu điểm và trải nghiệm khi sử dụng đối với khách hàng và có thể giúp họ đưa ra những sự lựa chọn tốt nhất. Ví dụ, khi bạn làm việc tại XYZ, bạn thường dành vài phút mỗi mỗi ngày hoặc mỗi tháng để xem các sản phẩm mới nhất nhằm đảm bảo bạn có thể nhận thức đầy đủ về các lợi ích, tính năng và hiệu suất của chúng, từ đó bạn có thể đưa ra các tư vấn chính xác hoặc khuyến nghị am hiểu cho khách hàng.
Vậy thế nào là một Customer service tốt và tiêu chí quyết định tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là gì? Dù bạn đang làm trong mọi lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, du lịch, spa, giải trí… thì tiêu chí hàng đầu để đánh giá được hoạt động customer service đó chính là sự hài lòng của khách hàng. Bạn phải chinh phục được cảm xúc cũng như niềm tin của khách hàng để từ đó giúp doanh nghiệp có cơ sở nâng cao những trải nghiệm và ưu điểm tốt nhất.
Tại sao quy trình chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Việc cung cấp Customer service đầy đủ chắc chắn sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn có một lợi thế nổi bật so với những đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Hiện nay, khi chất lượng và khả năng phân phối của các sản phẩm đang ngày càng trở nên bị bão hòa thì dịch vụ khách hàng là sẽ là yếu tố quyết định đến sự khác biệt và nổi bật của bạn so với phần còn lại.
Customer service có thể giúp doanh nghiệp của bạn những gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng có thể giúp cho bạn:
- Gia tăng lượng khách hàng tiềm năng và trung thành
- Tăng giá trị của khách hàng, tăng sự hài lòng và niềm tin của họ với sản phẩm, khiến khách hàng chi nhiều hơn
- Tăng tần suất mua sắm
- Truyền đi những cảm nhận tốt đẹp và thông điệp tích cực của doanh nghiệp
Bởi vì:
- Customer service có thể tác động mạnh mẽ đến doanh thu của bạn
- Dịch vụ khách hàng có thể xây dựng nên hoặc “phá hủy” danh tiếng của bạn
- Hỗ trợ khách hàng là một phần không thể thiếu để nắm bắt hành vi và giải quyết thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
- Khách hàng luôn sẵn lòng trả nhiều tiền nếu dịch vụ trải nghiệm tốt.
Những yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp
Trong bất kỳ ngành nghề hay lĩnh vực nào, hiểu về về sản phẩm của doanh nghiệp mình là cách tốt nhất giúp bạn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như dễ dàng thuyết phục được khách hàng mua hoặc chi thêm tiền nhiều hơn cho sản phẩm.
Chắc chắn sẽ không một khách hàng nào có thể cảm thấy hài lòng khi nhận lời tư vấn từ một nhân viên không hiểu hết sản phẩm cũng như nghe những lời khuyên không đúng về thứ mà mình cần. Và cũng sẽ không có gì lạ khi khách hàng đó không quay trở lại với doanh nghiệp của bạn thêm lần nào nữa.
Khách hàng thường không tìm kiếm những thứ tốt nhất mà họ chỉ cố gắng tìm những phù hợp với bản thân nhất. Vì vậy, hãy cố gắng đào tạo và trau dồi cho nhân viên của mình trong việc hiểu rõ về sản phẩm, chất lượng và các ưu thế khác biệt để đảm bảo quy trình tư vấn, mua hàng và chăm sóc khách hàng được hiệu quả nhất.
Thái độ với khách hàng
Thái độ chính là một trong yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt mang tính quyết định cho doanh nghiệp bạn. Bởi không một quy trình làm việc nào là thực sự hoàn hảo và cũng không phải tất cả các khách hàng đều hài lòng khi mua sắm tại đơn vị của bạn.
Tuy nhiên, khách hàng có phản hồi tốt và quay trở lại mua sắm tại doanh nghiệp của bạn nữa hay không lại nằm ở chính thái độ của nhân viên chăm sóc. Hãy luôn thể hiện thái độ tôn trọng, niềm nở và đúng đắn đối với khách hàng dù quy mô kinh doanh của bạn ra sao và dù họ là ai.
Khả năng giải quyết vấn đề
Bất kỳ quy trình kinh doanh cũng đều không hoàn hảo một cách toàn diện, sẽ có những vấn đề tồn tại và chắc chắn nó sẽ xảy ra bất kỳ lúc nào. Điều này sẽ tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng cũng như hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, một dịch vụ khách hàng tốt sẽ phải giải quyết được những vấn đề trên cả phương diện kinh doanh và phương diện khách hàng.
Nếu bạn làm sai, hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành, lịch sự và khôn khéo bởi nếu căng thẳng xảy ra sẽ khiến mọi thứ trở nên tệ hơn ở cả hai phía.
Lắng nghe và giải quyết triệt để
Lắng nghe khách hàng là cách làm nhanh nhất giúp bạn có thể thấu hiểu được toàn bộ vấn đề hoặc thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải. Bạn sẽ rất khó chịu nếu như không được lắng nghe hay bị thờ ơ hoặc nhận sự “hỗ trợ cho có” khi thực sự gặp vấn đề. Những khách hàng khó tính sẽ sẵn sàng phàn nàn, nổi cáu và thậm chí dập máy giữa chừng khi gặp phải những trường hợp như thế này.
Vì vậy, dù là chủ quản lý hay nhân viên, bạn phải luôn đảm bảo sự lắng nghe và thấu hiểu thực sự để có thể cảm nhận, hỗ trợ khách hàng kịp thời khi họ đang cần. Từ đó doanh nghiệp của bạn có thể hỗ trợ đúng cách và triệt để nhất, đảm bảo khách hàng cảm thấy luôn hài lòng và thêm niềm tin với sản phẩm hay dịch vụ.
Ghi nhớ khách hàng và ưu đãi, quà tặng tri ân
Luôn ghi nhớ khách hàng và thường xuyên gửi ưu đãi hoặc quà tặng tri ân không chỉ là cách giúp khách hàng nhận được quan tâm nhiệt tình, mà còn khiến họ nhận thấy được tầm quan trọng của mình khi mua sắm tại cửa hàng của bạn. Đó chính là yếu tố hàng đầu giúp bạn có thể nâng cao doanh số và tạo ra lượng khách hàng trung thành vô cùng hiệu quả.
Điều này sẽ trở nên dễ dàng hơn khi bạn có thể tận dụng công nghệ vào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng nhờ tính năng lưu trữ thông của phần mềm quản lý bán hàng.
8 kỹ năng cần có của một Customer service
Để cung cấp customer service tốt và hiệu quả thì bạn cần phải trang bị và luyện tập ngay những kỹ năng sau:
- Kỹ năng làm việc theo nhóm
- Kỹ năng lắng nghe và chia sẻ
- Kỹ năng tạo sự thân thiện và đồng cảm
- Thành thật
- Cải thiện sự đồng cảm đối với người khác
- Có hiểu biết và kiến thức sâu về sản phẩm
- Nhanh chóng, chính xác, kịp thời
- Xác định phương pháp để cải thiện quy trình
TỔNG KẾT
Hy vọng rằng, những kiến thức trên đây của bePOS đã giúp các bạn có thêm hiểu biết về tầm quan trọng Customer service và làm thế nào để có thể ứng dụng Customer service đó vào trong hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả và tối ưu nhất. Chúc các bạn thành công!
FAQ
Customer service là gì?
Customer service (hay còn gọi là dịch vụ khách hàng) là những gì doanh nghiệp của bạn có thể hỗ trợ, cung cấp cho khách hàng trước và sau khi mua sản phẩm để tạo cho họ những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có khi hoạt động kinh doanh là gì?
Để cung cấp customer service tốt và hiệu quả thì bạn cần phải trang bị những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau:
- Kỹ năng làm việc theo nhóm
- Kỹ năng lắng nghe và chia sẻ
- Kỹ năng tạo sự thân thiện và đồng cảm
- Thành thật
- Cải thiện sự đồng cảm đối với người khác
- Có hiểu biết và kiến thức sâu về sản phẩm
- Nhanh chóng, chính xác, kịp thời
- Xác định phương pháp để cải thiện quy trình
Follow bePOS:
