Chăm sóc khách hàng sau bán hàng được xem như một trong những phương pháp vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên không phải chủ doanh nghiệp nào cũng có thể hiểu rõ và khai thác tốt quá trình này cũng như những yêu cầu bắt buộc cần phải biết để đưa các khách hàng trở thành khách hàng trung thành của mình.
Vậy quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì? Đâu là phương pháp đúng và hiệu quả nhất mà chủ kinh doanh? Hãy cùng bePOS tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng (hay còn gọi dịch vụ sau bán hàng – dịch vụ hậu mãi) là chuỗi các công việc/hoạt động được diễn ra sau khi khách hàng đã chọn mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích là đảm bảo sự hài lòng, tin cậy của khách hàng, giữ chân họ và tăng khả năng mua lại của khách hàng.
Có nhiều người sẽ đặt ra câu hỏi rằng những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ bán một lần, ít có khả năng mua lại lần hai, ví dụ như: ô tô, bất động sản, váy cưới,… thì có cần dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng không? Câu trả lời là có, bởi nếu bạn làm tốt các dịch vụ sau bán, có thể khách hàng cũ sẽ trở thành những “nhân viên marketing miễn phí”, giúp doanh nghiệp lan tỏa thương hiệu của mình.
Tổng kết lại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng là những hoạt động/công việc khác nhau nhằm đảm bảo khách hàng luôn hài lòng và có những trải nghiệm tốt nhất với sản phẩm doanh nghiệp. Từ đó kích thích sự mua lại và gia tăng chi tiêu của khách hàng, góp phần quảng bá thương hiệu thành công. Đây là giai đoạn cực kỳ quan trọng của quá trình bán hàng mà bạn không thể bỏ qua.
Tại sao cần phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
- Tăng lợi nhuận: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo nên một lượng lớn khách hàng tiềm năng và trung thành cho doanh nghiệp của bạn. Giá trị của nhóm khách hàng này mang lại cho hoạt động kinh doanh là vô cùng to lớn không thể phủ nhận. Do đó mà có câu nói rằng: “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới”.
- Quảng bá thương hiệu: Một khách hàng khi đã hài lòng và tin cậy đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài thì họ sẽ có lời tích cực về thương hiệu đó với những người xung quanh. Từ đó thương hiệu của doanh nghiệp được truyền đi và quảng bá rộng rãi, tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng: Một email hay tin nhắn cảm ơn vì đã mua hàng, hoặc một lời chúc mừng sinh nhật được gửi đến cũng đủ để tạo nên sự gắn bó thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Duy trì và phát triển một mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng luôn là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có và đạt được.
- Giữ chân khách quen: Khách hàng thân quen đóng vai trò quan trọng với doanh thu của doanh nghiệp. Trong khi đó, chi phí marketing cho khách hàng cũ bao giờ cũng nhỏ hơn so với thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, nếu thực sự yêu thích sản phẩm/dịch vụ, họ có thể giới thiệu thương hiệu cho người quen, lan truyền hình ảnh tích cực thương hiệu.
7 bước tạo quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả
Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ
Một trong các hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp truyền thống vẫn có được chỗ đứng vững chắc trong thời đại công nghệ hiện nay đó chính là gửi thư cảm ơn. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng với người mua, hoạt động này còn là tiền đề để khởi đầu cho các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.
Tùy thuộc vào sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang hoạt động, thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay, tin nhắn thường hoặc email. Tuy nhiên, khách hàng sẽ đón nhận những lá thư viết tay cùng với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email hay tin nhắn, vì nó thể hiện sự tận tâm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tiết kiệm chi phí và đề cao sự nhanh nhẹn thì gửi email/ tin nhắn cảm ơn cũng là một lựa chọn.
Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm
Chủ động liên lạc lại với khách đã mua hàng để khảo sát về những trải nghiệm của họ với sản phẩm là một bước quan trọng không thể thiếu trong kế hoạch chăm sóc khách hàng bán lẻ cũ. Đây là hoạt động này không mang tính chất thương mại hay quảng cáo mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới người mua.
Tùy vào từng sản phẩm mà bạn đang cung cấp để có thể liên lạc lại với khách hàng theo những thời gian khác nhau. Ví dụ: đối với hàng hóa thiết yếu sử dụng hàng ngày, bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán để có những hướng dẫn cần thiết khi họ gặp vấn đề hay thắc mắc nào đó. Còn nếu là một sản phẩm hoặc công nghệ (cần nhiều thời gian để trải nghiệm),… thì bạn có thể liên lạc lại cho họ sau 1 – 2 tháng để hỏi thăm và những ghi nhận phản hồi.
*Lưu ý: Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng này phải được diễn ra với phương châm “trung thực – liêm chính”. Ý kiến phản hồi của khách hàng chính là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng và ý kiến góp ý để hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình một cách tốt nhất.
Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng
Việc duy trì liên lạc với khách hàng là một “quân bài” chiến lược giúp thúc đẩy chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Công việc này được thực hiện bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau như: blog, video, podcast… Từ đó, bạn sẽ nhận được sự quan tâm và chú ý của khách hàng, đồng thời trở thành đơn vị top-of-mind khi họ muốn tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ theo nhu cầu.
Để đạt thành công trong công đoạn chăm sóc khách hàng bán lẻ này, bạn cần phải xây dựng một đội ngũ content marketing với các chiến lược dài hạn. Nội dung đã được xây dựng sẽ gửi tới các khách hàng, đóng vai trò “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng và gián tiếp thuyết phục họ mua hoặc chi nhiều hơn cho sản phẩm.
Cụ thể, 80% nội dung cần tập trung vào việc trả lời những điểm pain point (điểm đau) và những thắc mắc của người mua hàng, 20% còn lại sẽ đề cập, quảng bá sản phẩm và bán hàng.
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo
Khách hàng rất ít khi là người chủ động liên lạc lại với doanh nghiệp (trừ trường hợp gặp phải vấn đề trong việc sử dụng sản phẩm). Vì vậy, họ có tâm lý chung là rất cần sự hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất trong tình huống này. Nếu bạn chậm trễ hoặc không đáp ứng được, khách hàng sẽ mất lòng tin vào sản phẩm, thậm chí tức giận về thương hiệu của bạn.
Do đó, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua hàng, bạn phải xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận mọi ý kiến và giải quyết triệt để các khiếu nại của người tiêu dùng ở mọi lúc mọi nơi.
Đồng thời, bạn cũng cần mở rộng các phương tiện hỗ trợ trên nhiều kênh để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận. Hãy đảm bảo khách hàng của bạn được chăm sóc và trải nghiệm giống như một vị “thượng đế” đích thực, và doanh nghiệp sẽ có mối quan hết thân thiết hơn với người dùng.
Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới cho khách hàng
Hoạt động quảng bá trước các thông tin về sản phẩm mới tới những khách hàng tiềm năng là một bước đi thông minh giúp xây dựng niềm tin vững chắc từ nhóm người này. Đây là lời đảm bảo rằng thương hiệu luôn dành một sự quan tâm đặc biệt và coi trọng sâu sắc tới những khách hàng cũ, cung cấp cho họ những thông tin độc quyền mà những người dùng thông thường không tiếp cận được.
Ngoài luồng thông tin độc quyền, hãy gửi những ưu đãi hay quà tặng liên quan tới nhóm khách hàng trung thành này. Tất cả người tiêu dùng đều thích nhận được ưu đãi đặc biệt này. Vì vậy, đây là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và đạt hiệu quả cao mà bất kỳ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán đều cần phải có.
Chính sách đổi trả sản phẩm, hoàn tiền
Chính sách đổi trả là cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng cực hiệu quả. Thực tế cho thấy, một trong những nguyên do lớn đem đến trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng là sản phẩm không đúng như thỏa thuận. Điều này đặc biệt rủi ro trong thời đại bán hàng online hiện nay, ví dụ như shop bị rating 1 sao, viết review tiêu cực trên mạng xã hội.
Để giải quyết vấn đề này, nhiều shop đã triển khai chính sách đổi trả hàng linh hoạt, áp dụng trong một số ngày quy định, thường loại trừ trường hợp hỏng hóc do lỗi từ bên mua. Còn nếu sản phẩm giảm chất lượng do lỗi nhà sản xuất, chủ shop cần ngay lập tức xin lỗi và đổi hoặc hoàn tiền cho khách hàng.
Tặng nhiều ưu đãi cho khách hàng thân thiết lâu năm
Như đã trình bày phía trên, một trong những nhiệm vụ quan trọng của chăm sóc khách hàng sau bán hàng là giữ chân khách hàng cũ. Một số cách chăm sóc khách hàng hiệu quả để tăng tỷ lệ khách trung thành mà bạn có thể tham khảo là:
- Tạo thẻ khách hàng trung thành, tích điểm để nhận quà, nhận ưu đãi trong dịp đặc biệt.
- Tặng quà vào những dịp đặc biệt, ví dụ tặng hoa vào ngày 8/3, tặng bánh Trung Thu vào dịp Trung Thu,…
- Tổ chức các chương trình thú vị, workshop bổ ích và miễn phí giá vé với khách hàng đã đăng ký thành viên trung thành.
>> Xem thêm: Customer Service là gì và các yếu tố tạo nên dịch vụ nổi bật trong mắt khách hàng
Bí quyết giữ chân khách hàng hiệu quả
Sau đây, bePOS sẽ hướng dẫn cho các bạn một vài bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả và tối ưu nhất:
Khảo sát sự hài lòng của các khách hàng
Bạn cần phải có một mục riêng trên website hoặc trang cá nhân của doanh nghiệp để khách hàng có thể gửi ý kiến đóng góp, đánh giá và nhận xét của họ.
Tạo số điện thoại di động dành riêng cho việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây sẽ là phương thức giúp khách hàng có thể gọi đến và được giải đáp những thắc mắc. Từ đó, bạn có thể hiểu được và nắm rõ phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm nhằm hoàn thiện và phát triển
Thực hiện đúng cam kết
Hãy luôn đảm bảo rằng những sản phẩm bạn cung cấp chính xác với những gì đã cam kết với khách hàng. Các cam kết đó bao gồm tất cả các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, tính năng, chính sách bảo hành, đổi trả hàng,… Đây chắc chắn là bước tạo dựng một mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng
Chỉ cần một tin nhắn hoặc một tập thiệp gửi lời cảm ơn đến khách hàng cũng đủ để họ cảm nhận được sự tôn trọng và quan tâm từ doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn muốn quan tâm khách hàng nhiều hơn nữa, bạn có thể trang bị một hệ thống chăm sóc khách hàng doanh nghiệp để có thể gửi tin nhắn cảm ơn khách hàng, gửi lời chúc mừng sinh nhật và hay những dịp quan trọng một cách tự động.
Giữ liên lạc và không bao giờ bỏ quên khách hàng
Muốn chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bạn hãy luôn liên lạc lại với khách hàng của bạn và thường xuyên hỏi thăm về tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hãy đảm bảo rằng, sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp đã giải quyết tất cả các vấn đề mà họ đang gặp phải. Bạn cũng cần phải chắc chắn rằng không bỏ qua bất cứ cuộc gọi hay tin nhắn nào của khách hàng.
Ưu đãi cho khách hàng trung thành
Doanh nghiệp của bạn nên có các chính sách ưu đãi và quà tặng khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm để họ có thể cảm thấy rằng niềm tin của mình đặt đúng chỗ và nhận được nhiều giá trị trải nghiệm.
>> Xem thêm: Chăm sách khách hàng Spa hiệu quả với những bí quyết sau đây!
Nhân đôi hiệu quả chăm sóc khách sau bán bằng phần mềm CRM
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là hoạt động không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp. Điều này không chỉ được thể hiện ở thái độ của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp tại cửa hàng, mà còn qua không gian mạng, như trả lời tin nhắn, tạo thẻ thành viên online, tạo content hữu ích đánh đúng tâm lý người dùng,…
Để thực hiện hiệu quả, nhiều người đã nhờ đến phần mềm CRM, hay còn gọi phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Các phần mềm này có tính năng thu thập thông tin về hành vi người dùng, nghiên cứu, phân loại khách hàng và triển khai các chương trình chăm sóc hợp lý. Ngoài ra, phần mềm CRM còn giúp chủ kinh doanh tự động hóa các bước chăm sóc khách hàng, từ đó giảm thời gian và tối ưu chi phí.
Muốn hiểu rõ hơn, bạn có thể tham khảo Siêu App quản lý bán hàng bePOS. bePOS là phần mềm quản lý bán hàng tích hợp cả tính năng CRM. Với bePOS, bạn có thể quản lý file danh sách khách hàng, đồng bộ hóa thông tin và tự động gửi dữ liệu cho bộ phận Customer Service… Ngoài ra, bePOS còn sở hữu tính năng quản lý lịch hẹn khách hàng, phát hành Voucher, thẻ quà tặng, thiết lập chương trình điểm thưởng cho khách hàng thân thiết.
Không chỉ CRM, bePOS còn sở hữu giúp bạn quản lý toàn bộ quy trình kinh doanh với những tính năng nổi trội như:
- Quản lý tài chính: Quản lý doanh thu theo ngày, tuần, hoặc tháng và so sánh với các kỳ trước; quản lý thu chi tiền mặt hàng ngày,…
- Quản lý sản phẩm: Lưu trữ và phân loại thông tin sản phẩm theo danh mục khoa học, quản lý kho hàng theo thời gian thực.
- Quản lý kinh doanh: Ghi nhận thông tin đơn bán hàng, tình trạng hủy đơn hàng, quản lý chiết khấu và phụ thu tự động,…
- Quản lý nhân sự: Phân quyền, chấm công nhân sự, tính hoa hồng,...
Các tính năng này đều có trong bản MIỄN PHÍ TRỌN ĐỜI mà bePOS đang triển khai, áp dụng cho các chủ kinh doanh nhỏ lẻ hoặc mới thành lập. Nếu muốn biết thêm nhiều thông tin chi tiết hơn, bạn hãy liên hệ ngay tới hotline 0247 771 6889 của bePOS, hoặc điền vào form đăng ký dưới đây nhé!
Hi vọng bài viết trên của bePOS đã giúp bạn hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì và cách ứng dụng kế hoạch chăm sóc khách hàng bán lẻ hay doanh nghiệp vào trong các công việc quản trị kinh doanh của mình thật đúng đắn, kịp thời. Chúc các bạn thành công!
FAQ
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng (hay còn gọi dịch vụ sau bán hàng – Remarketing) là chuỗi các công việc/ hoạt động được diễn ra sau khi khách hàng đã chọn mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích là đảm bảo sự hài lòng, tin cậy của khách hàng, giữ chân họ và tăng khả năng mua lại của khách hàng.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ gồm bao nhiêu bước? Đó là những bước gì?
Cách chăm sóc khách hàng cũ gồm có 4 bước, đó là:
Bước 1: Gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Bước 2: Thu thập các ý kiến góp ý, phản hồi của khách hàng.
Bước 3: Duy trì và phát triển mối quan hệ thường xuyên với khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ mới hoặc cung cấp ưu đãi và quà tặng đến khách hàng cũ.
Follow bePOS:
