Giải quyết phàn nàn khách hàng được coi là một “nghệ thuật” xử lý tình huống trong kinh doanh nói chung và lĩnh vực F&B nói riêng. Có một quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp có thể chuyển hướng thái độ khách hàng từ phàn nàn thành hài lòng. Vì vậy, hãy tham khảo bài viết dưới đây của bePOS để có hướng giải quyết khiếu nại từ khách hàng một cách chuyên nghiệp, giúp cho quá trình vận hành kinh doanh suôn sẻ, trơn tru hơn nhé!
Tại sao khách hàng phàn nàn về doanh nghiệp?
Để trả lời cho câu hỏi “Tại sao khách hàng lại phàn nàn về doanh nghiệp?” thì có rất nhiều nguyên nhân khác nhau. Thông thường, khách hàng phàn nàn chủ yếu do họ phải chờ đợi lâu, thái độ của nhân viên chưa tốt, chưa hài lòng về khâu phục vụ, chất lượng sản phẩm,… Dưới đây là một số lý do chính khiến khách hàng phàn nàn về doanh nghiệp.
Sản phẩm/Dịch vụ không đạt chất lượng
Sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng mà khách hàng mong đợi, dẫn đến khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại. Đó có thể là lỗi sản phẩm, bao bì bị méo, rách, hỏng hóc, hoặc không hoạt động đúng cách, sản phẩm không đúng với mô tả hoặc hình ảnh được quảng cáo, khách phàn nàn về chất lượng món ăn,….
Những người tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn của khách hàng thường sẽ là nhân viên và quản lý. Vì vậy dù trong trường hợp thế nào thì bạn cũng cần có phương án chuẩn bị kỹ càng để giải quyết phàn nàn một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, hiệu quả, “xoa dịu” được khách hàng. Để làm được điều này, mỗi cửa hàng, doanh nghiệp cần đưa ra những quy trình quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng cụ thể.
Vấn đề về dịch vụ khách hàng
Một số tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ như: Khách hàng gặp khó khăn trong việc liên hệ với doanh nghiệp hoặc không nhận được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc đúng cách, thái độ, lời nói hoặc phong cách phục vụ của nhân viên không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, thời gian phục vụ quá lâu hoặc không hiệu quả,…
Thế nhưng không phải lời phàn nàn nào từ phía khách hàng đều là những lời góp ý thật lòng mà có thể họ đang lợi dụng điều này để được giảm chi phí hoặc miễn phí hóa đơn thanh toán.
Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ là một kỹ năng quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của cửa hàng, doanh nghiệp. Khách hàng được coi là “thượng đế”, mỗi “thượng đế” lại mang những đặc điểm, tính cách khác nhau. Có những người rất khó tính và thường xuyên thắc mắc nên đòi hỏi cần đưa ra những cách xử lý tình huống thông minh, nhanh chóng và khéo léo để giữ gìn hình ảnh cho thương hiệu.
Sự không hài lòng về giá cả, chính sách
Khách hàng có kỳ vọng về giá trị nhận được tương xứng với số tiền họ trả. Nếu họ cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ không xứng đáng với giá tiền, họ có thể khiếu nại. Sự không hài lòng về giá cả thường xảy ra khi sản phẩm hoặc dịch vụ được bán với giá cao hơn so với thị trường hoặc so với các đối thủ cạnh tranh.
Chính sách về đổi trả, bảo hành, hoàn tiền, hoặc vận chuyển có thể không rõ ràng hoặc không được thông báo đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng muốn cảm thấy an tâm về việc họ có thể trả lại hoặc đổi sản phẩm nếu có vấn đề. Chính sách đổi trả không linh hoạt có thể khiến họ mất lòng tin, đặc biệt nếu doanh nghiệp thay đổi chính sách liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà không thông báo trước cho khách hàng, họ có thể cảm thấy bị bất ngờ và không hài lòng.
Không tuân thủ cam kết
Doanh nghiệp không tuân thủ các cam kết hoặc giao kèo đã được thỏa thuận với khách hàng, chẳng hạn như không đảm bảo giao hàng đúng thời gian hoặc không cung cấp dịch vụ đi kèm theo cam kết, cam kết sản phẩm chất lượng cao nhưng thực tế lại không như vậy, cam kết bảo hành sản phẩm trong 1 năm nhưng từ chối bảo hành khi sản phẩm hỏng hóc,…. dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Sự không hài lòng về quảng cáo và tiếp thị
Nếu quảng cáo tạo ra kỳ vọng quá cao mà không phản ánh chính xác sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế, khách hàng có thể cảm thấy bị lừa dối, thất vọng và hiểu lầm doanh nghiệp đang gian lận. Sự không chính xác có thể liên quan đến thông tin về giá, chất lượng, tính năng hoặc lợi ích của sản phẩm/dịch vụ.
Nhiều khách hàng bị quấy rối bởi quảng cáo quá thường xuyên hoặc quảng cáo xuất hiện ở mọi nơi, họ có thể cảm thấy không hài lòng về việc bị xâm phạm vào không gian cá nhân. Khách hàng có thể cảm thấy bị làm phiền bởi các chiến dịch tiếp thị, ví dụ như email spam, tin nhắn SMS hoặc cuộc gọi không mong muốn.
4 bước giải quyết phàn nàn của khách hàng theo công thức BLAST
BLAST là một trong những quy trình được ứng dụng phổ biến để giải quyết phàn nàn của khách hàng hiệu quả, đã được các doanh nghiệp áp dụng cho nhiều tình huống khác nhau. Việc của bạn là hãy xây dựng quy trình chuyên nghiệp như BLAST, đào tạo nhân viên thường xuyên để giảm thiểu tổn thất cho nhà hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo cơ hội để quảng bá thương hiệu thông qua cách ứng xử chuyên nghiệp với khách hàng.
Quy trình BLAST bao gồm 4 bước:
Bước 1: Hãy lắng nghe và tin tưởng khách hàng
Khi khách hàng đưa ra phàn nàn thì nhân viên không nên chen lời, phản đối và biện minh ngay lập tức mà cần tập trung lắng nghe để nhìn nhận rõ vấn đề cần giải quyết. Hành động chăm chú lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm về những phản hồi sẽ cho khách hàng cảm nhận được họ đang được tin tưởng.
Để cho khách hàng thấy mình được tôn trọng hơn thì bạn có thể ghi chép lại những thông tin. Hành động này có thể khiến khách hàng bình tĩnh hơn, nguôi cơn giận vì họ đang nhận được sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp.
Lưu ý: Bạn chỉ nên ghi chép lại những phản hồi của khách hàng, không nên lưu lại bằng việc quay video hay ghi âm. Vì nếu hành động như vậy, khách hàng thấy mình bị thiếu tôn trọng, doanh nghiệp đang sử dụng âm thanh và hình ảnh tạo bằng chứng, đẩy họ vào thế bị động, khiến họ tức giận hơn.
Bước 2: Gửi lời xin lỗi một cách chân thành
Cho dù khách hàng đúng hay sai thì phía doanh nghiệp nên là bên gửi lời xin lỗi trước, không phân biệt nhân viên, quản lý, giám đốc,…. Hãy đưa ra lời xin lỗi một cách chân thành nhất vì chưa thể đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Điều này sẽ làm khách hàng được bù đắp về mặt tinh thần, họ sẽ bình tĩnh hơn khi được phía doanh nghiệp ghi nhận ý kiến.
Có một bí quyết nhỏ là hãy gọi một số nhân viên chủ chốt ra để đồng loạt xin lỗi khách hàng. Và nếu biết được tên khách hàng, đừng ngần ngại gọi tên họ để tạo ra sự thân thiết, làm giảm căng thẳng.
Bước 3: Làm thỏa mãn khách hàng
Hãy đưa ra những đề nghị để bù đắp tổn thất cho khách hàng thay vì cố chứng minh khách hàng sai. Nếu lỗi là do khách vô tình gây ra, hãy từ tốn giải thích cho họ hiểu, đồng thời nhận lỗi sai về phía mình đã chưa hướng dẫn thông tin chu đáo, kỹ lưỡng cho khách. Xin lỗi một cách khéo léo và hứa hẹn sẽ không lặp lại trường hợp tương tự.
Trong một số tình huống không thuộc thẩm quyền giải quyết phàn nàn, hãy xin phép khách hàng chờ đợi trong ít phút và bạn phải đề xuất lên cấp trên để họ làm việc với khách hàng.
Bước 4: Lời cảm ơn tới khách hàng
Lời cảm ơn trong những trường hợp như thế này có hiệu quả mạnh mẽ, làm xoa dịu vấn đề, xử lý khiếu nại và giải quyết phàn nàn hiệu quả. Sau khi khách hàng chấp nhận phương hướng giải quyết mà doanh nghiệp đã đưa ra thì hãy cảm ơn họ vì đã có những phản hồi, góp ý để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Bên cạnh lời cảm ơn, bạn có thể tặng thêm cho khách hàng những ưu đãi, voucher giảm giá hoặc mã khuyến mãi,… Khi tặng những ưu đãi này sẽ làm gia tăng việc khách tiếp tục quay lại lần tới. Bên cạnh đó các khách hàng khác nhìn vào cách giải quyết phàn nàn của doanh nghiệp sẽ là một điểm cộng, họ sẽ cảm thấy doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp.
>> Tham khảo: Tất tần tật những thông tin về Customer Service mới nhất
Lưu ý khi giải quyết phàn nàn của khách hàng
Khi đối mặt với phàn nàn, điều quan trọng nhất là giữ bình tĩnh, cư xử với khách hàng một cách tôn trọng và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Điều này có thể giúp tạo ra mối quan hệ tích cực và tránh mất khách hàng. Một số lưu ý cần xem xét trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng hiệu quả như sau:
Lắng nghe tận tình
Không phải mọi khiếu nại từ khách hàng đều có lý do. Trước hết, bạn hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thành và tôn trọng họ, để họ cảm thấy được quan tâm và lắng nghe. Thể hiện sự đồng cảm và đặt mình vào vị trí của họ bằng cách lắng nghe và đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về vấn đề mà họ đang phản ánh. Không nên gián đoạn hoặc gián tiếp chỉ trích họ.
Khi khách hàng đã bình tĩnh, hãy giải thích rõ hơn về sự việc đã xảy ra và khi họ đã hiểu vấn đề, bạn có thể lịch sự yêu cầu họ xem xét lại đánh giá tiêu cực nếu cần. Thái độ tích cực, bình tĩnh lắng nghe và thấu hiểu có thể giúp ích rất nhiều khi giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Tránh đổ lỗi
Tránh đổ lỗi cho khách hàng ngay lập tức, ngay cả khi họ có thể đã mắc sai lầm. Hãy tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết vấn đề trước. Nếu khách hàng thật sự đã mắc lỗi, hãy cung cấp thông tin hoặc hướng dẫn để giúp họ tránh lặp lại sai lầm đó trong tương lai. Bạn cũng có thể chuyển tiếp phàn nàn này thành một buổi bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên để giải quyết nguyên nhân gốc rễ của phàn nàn mà không cần đổ lỗi cho ai cả.
Cung cấp giải pháp thích hợp, nhanh chóng
Khách hàng muốn thấy sự giải quyết nhanh chóng cho vấn đề của họ, vì thế trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, hãy xác định vấn đề cụ thể và cung cấp giải pháp thích hợp càng nhanh càng tốt.
Nếu bạn cần thời gian để điều tra hoặc giải quyết vấn đề, hãy thông báo cho khách hàng biết và cam kết thời gian cụ thể cho việc giải quyết. Bạn nên trình bày những giải pháp khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn. Việc trao quyền lựa chọn giải pháp cho khách hàng chính là một cách để thể hiện giá trị của khách hàng.
Minh bạch và trung thực
Để giải quyết phàn nàn của khách hàng, doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và cân nhắc thay đổi các chính sách để đảm bảo tính minh bạch, linh hoạt và công bằng. Hãy minh bạch về quy trình giải quyết vấn đề. Khách hàng muốn biết mọi chuyện đang được thực hiện như thế nào và có thể mong đợi những gì. Nếu doanh nghiệp đã phạm lỗi, hãy thừa nhận lỗi và xin lỗi khách hàng một cách trung thực, việc này có thể giúp giữ chân và thu hút khách hàng hơn.
Giữ liên lạc và cập nhật thông tin kịp thời
Hãy xác định người chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề và cung cấp thông tin liên hệ cho khách hàng, để họ có thể liên hệ nếu cần. Liên lạc thường xuyên với khách hàng để cung cấp thông tin và cập nhật về tiến độ giải quyết vấn đề. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và không bị bỏ quên, từ đó đánh giá cao nỗ lực xử lý của doanh nghiệp.
Khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng nếu doanh nghiệp thường xuyên bỏ lỡ tin nhắn hoặc cuộc gọi của họ hay phản hồi chậm. Điều này có thể gây thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Vì vậy, giữ việc liên lạc và phản hồi với khách hàng luôn được ưu tiên, ngay cả sau khi quá trình xử lý phàn nàn đã hoàn tất.
Các tình huống khách hàng phàn nàn và cách giải quyết
Giải quyết phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ/sản phẩm, doanh nghiệp nên lắng nghe một cách tận tâm phản hồi của khách hàng. Sau khi hiểu vấn đề, doanh nghiệp nên đề xuất các giải pháp khả thi để giải quyết vấn đề như: có thể đề xuất đổi nhân viên phục vụ, tặng quà bù đắp, hoặc giảm giá cho khách hàng,… Đồng thời, doanh nghiệp cần có biện pháp khắc phục để ngăn chặn những sự cố tương tự xảy ra trong tương lai như cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, hay nâng cao kiểm tra chất lượng sản phẩm,…
Ví dụ: Khách phàn nàn về chất lượng món ăn là một trong các tình huống phổ biến nhất xuất hiện trong các nhà hàng, quán ăn. Tình huống này thông thường sẽ xảy ra khi chất lượng món ăn không tốt, gặp một số lỗi trong chế biến. Mặc dù chúng ta đều biết rằng, khẩu vị của mỗi người là khác nhau, gu ẩm thực cũng không giống nhau và cũng không thể làm hài lòng tất cả mọi thực khách nhưng nhà hàng cũng cần đưa ra hướng giải quyết cụ thể.
Quy trình xử lý phàn nàn của khách trong nhà hàng về chất lượng món ăn, trước hết nhà hàng cần ghi nhận ý kiến khách hàng thông qua việc lắng nghe, sau đó là gửi lời xin lỗi một cách chân thành. Ngoài ra, hãy yêu cầu đầu bếp phụ trách món ăn đến gặp khách hàng để tiếp nhận ý kiến, hứa hẹn sẽ cải thiện chất lượng món ăn để làm hài lòng họ.
Đừng quên khi họ ra về, nhà hàng hãy khéo léo mời khách hàng ghé thăm dùng bữa vào dịp sau để cho thấy sự cải thiện về chất lượng món ăn, chắc chắn sẽ bù đắp cho họ những trải nghiệm tốt hơn.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng về tốc độ phục vụ
Khi khách hàng quá khó tính hoặc yêu cầu cao, không hài lòng với tốc độ phục vụ của doanh nghiệp, bạn có thể áp dụng các cách sau để giải quyết tình huống:
- Bình tĩnh và lắng nghe khách hàng, nếu họ tỏ ra tức giận, hãy nhẹ nhàng trấn an họ.
- Sẵn sàng lắng nghe và chân thành sửa đổi theo phản hồi của khách hàng.
- Khi đã xác định nguyên nhân, giải thích một cách cụ thể về tình huống và nhắc lại quy định nếu cần.
- Xin lỗi vì sự bất tiện và cùng bàn hướng giải quyết thỏa đáng với khách hàng.
Ví dụ về quy trình xử lý phàn nàn của khách trong nhà hàng: Trong những dịp cao điểm như lễ, Tết,.. nhà hàng đông khách sẽ thường xảy ra tình trạng: nhân viên làm việc hết công suất, nhà bếp không kịp trở tay làm các món ăn,… thì khách hàng phải chờ đợi món quá lâu sau khi đã order món ăn.
Bên cạnh đó một số trường hợp phải chờ đợi thanh toán, xếp hàng dài để order món ăn khiến nhiều khách hàng mất đi sự kiên nhẫn. Vì vậy để giải quyết tình trạng này bạn hãy làm theo hai hướng sau đây:
- Cải thiện tốc độ phục vụ
Phương pháp tối ưu nhất để gia tăng tốc độ phục vụ, rút ngắn thời gian order, trả món ăn, thanh toán,… là sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng. Phần mềm quản lý bán hàng cũng sẽ giúp cửa hàng thanh toán nhanh hơn, khắc phục được nhược điểm của thanh toán thủ công, giúp nâng cao doanh thu, tiết kiệm thời gian. Phần mềm quản lý bán hàng cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng, mã QR,… tiện lợi, nhanh chóng.
- Mong khách thông cảm và giúp khách giải trí trong quá trình chờ đợi
Bạn hãy xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì đã để họ phải chờ đợi lâu. Để hạn chế việc khách phàn nàn thì nhà hàng nên cung cấp tốc độ Wifi cao miễn phí để họ thuận tiện trong việc lướt web, tham gia MXH, chơi game,… để họ cảm thấy thời gian trôi nhanh hơn. Nhà hàng có thể thiết kế thêm khu vực check in để khách “sống ảo” hoặc phục vụ thêm các món tráng miệng, các món mới ra dùng thử, nước uống miễn phí: trà xanh, nhân trần,… để họ nhâm nhi trong thời gian chờ đợi món ăn lên bàn.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ sai/lỗi
Khi phải giải quyết phàn nàn của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ sai/lỗi, doanh nghiệp nên thực hiện các bước sau:
- Yêu cầu thông tin chi tiết: Xin khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi, và nếu có thể hãy cung cấp hình ảnh để xác nhận.
- Doanh nghiệp hãy gửi thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ/sản phẩm và đề xuất các giải pháp như hoàn tiền, sửa chữa, đổi sản phẩm, hoặc tặng quà để bù đắp cho khách hàng.
- Trong quá trình xử lý tình huống, không đổ lỗi cho khách hàng. Thay vào đó, hãy tìm hiểu cụ thể về tình huống và xử lý một cách hợp tình.
- Ghi nhận thông tin chi tiết để tránh xảy ra tình trạng tương tự trong tương lai và để làm việc với bộ phận có trách nhiệm.
Ví dụ: Giải quyết phàn nàn khi phục vụ nhầm món trong nhà hàng như thế nào cho ổn thỏa? Có một số trường hợp nhân viên quên mất, không biết trả món ở bàn nào, trả nhầm món vẫn diễn ra trong các nhà hàng. Nguyên nhân có thể là nhân viên phục vụ chủ quan không ghi chép hoặc ghi chép sai khiến nhà bếp làm nhầm món hay trả món nhầm số bàn.
Phần mềm quản lý bán hàng vẫn là cách giải quyết hiệu quả tối ưu để tránh phải tình trạng phục vụ nhầm món. Khi khách hàng order món ăn trên điện thoại thông minh hoặc IPAD, danh sách món ăn sẽ được chuyển đến bếp (bao gồm cả thông tin món ăn, số bàn,…) đảm bảo trả món chính xác.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng về giá cả
Khách hàng thường muốn tìm các sản phẩm tương tự với giá cạnh tranh hơn. Đôi khi, mức giá doanh nghiệp của bạn đưa ra có thể không hoàn toàn so sánh được với đối thủ. Nếu khách hàng phản ánh về giá cả quá cao, hãy không thay đổi thái độ hoặc phản ứng một cách tiêu cực như “nếu bạn cảm thấy mắc thì hãy tìm nơi khác”. Điều quan trọng là thấu hiểu tâm lý của khách hàng và giải thích tại sao giá sản phẩm của bạn là xứng đáng và đem lại giá trị cho họ.
- Thấu hiểu tâm lý khách hàng và tôn trọng họ.
- Tận tâm giải thích lý do tại sao mức giá này là hợp lý và họ sẽ nhận được giá trị gì khi mua sản phẩm này.
- Ghi chép lý do mà khách hàng cảm thấy sản phẩm không xứng với giá, để thông báo đến quản lý hoặc công ty.
Chẳng hạn, khi khách phàn nàn vì giá cả món ăn, hãy giải thích với họ: chất lượng phù hợp với món ăn tương ứng. Sau đó xin lỗi khách hàng vì mức giá đã được nhà hàng tính toán kỹ lưỡng sao cho phù hợp, mong họ thông cảm.
Nếu không định vị ở mức quy mô nhà hàng cao cấp, chế biến món ăn cầu kỳ, đòi hỏi đầu bếp có tay nghề cao thì bạn nên đặt mức giá sao cho phù hợp với khách hàng mục tiêu. Và để giải quyết những trường hợp như thế này một cách tốt hơn, bạn có thể tặng khách hàng voucher, mã giảm giá trong lần ăn tiếp theo. Như vậy nhà hàng không chỉ giúp họ giải quyết về vấn đề giá cả món ăn mà còn thể hiện được cách phục vụ chuyên nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng về lỗi phục vụ, tư vấn
Khi bạn cần chuyển giao thông tin khách hàng và nhiệm vụ chăm sóc khách cho đồng nghiệp, hãy thực hiện các bước sau một cách chuyên nghiệp:
- Xin lỗi và giải thích với khách hàng về việc chuyển giao người phụ trách chăm sóc.
- Xin phép khách hàng để gửi hồ sơ/thông tin của họ cho người tiếp quản.
- Nếu có mối quan hệ tốt với khách, hứa hẹn hỗ trợ khách hàng và đồng nghiệp trong một thời gian ngắn trước khi chuyển giao dứt điểm.
- Gửi đầy đủ thông tin, giấy tờ cần thiết và thực hiện trao đổi cụ thể về công việc với người tiếp quản.
Ví dụ về quy trình xử lý phàn nàn của khách trong khách sạn, nhà hàng khi nhân viên có thể mắc các lỗi về phục vụ như: bưng bê thiếu cẩn trọng khiến thức ăn không còn đẹp mắt, làm đổ thức ăn lên người khách,… Nếu là những khách hàng dễ tính thì họ có thể bỏ qua nhưng đối với khách hàng khó tính thì họ sẽ rất tức giận, yêu cầu bồi thường.
Tuy nhiên dù có là khách hàng dễ tính hay khó tính, khi nhân viên mắc lỗi phải nhanh chóng xin lỗi họ. Trong trường hợp lỡ đổ thức ăn lên quần áo của họ, hãy đề xuất tiền bồi thường, chi phí giặt sấy,…
Giải quyết phàn nàn của khách hàng về việc đổi trả sản phẩm
Không ít trường hợp khách hàng muốn đổi trả sản phẩm, đặc biệt với ngành bán lẻ. Để giải quyết phàn nàn dạng này, khi khách hàng muốn đổi trả sản phẩm, bạn nên:
- Xin lỗi và trấn an khách hàng ngay lập tức: Bất kể nguyên nhân, hãy bắt đầu bằng việc xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện mà họ phải đối mặt và thể hiện sự thông cảm.
- Bình tĩnh lắng nghe và hỏi về nguyên nhân: Hãy lắng nghe khách hàng một cách tôn trọng và hỏi họ về nguyên nhân cụ thể tại sao họ muốn đổi trả sản phẩm để giúp bạn hiểu rõ hơn về vấn đề của họ.
- Xin lỗi nếu có lỗi từ phía bạn: Nếu lỗi nằm ở phía của bạn, hãy xin lỗi khách hàng hoặc gửi thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ một cách chân thành và cam kết sẽ không để tình huống tương tự xảy ra trong tương lai.
- Nếu cửa hàng có quy định nghiêm ngặt về chính sách đổi trả và bạn cần xin phép hoặc giải quyết tình huống, hãy liên hệ ngay với quản lý hoặc người có thẩm quyền để họ giúp đỡ.
- Tránh xung đột và thái độ cáu kỉnh hoặc cãi nhau với khách hàng. Thay vào đó, hãy thể hiện lòng kiên nhẫn và thấu hiểu.
>> Xem thêm: Mẫu Email phản hồi khách hàng hiệu quả giúp tăng tỉ lệ mở thư
Giải quyết phàn nàn, yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Doanh nghiệp hãy giải thích một cách rõ ràng, minh bạch về lý do tại sao yêu cầu của khách hàng không được chấp nhận dựa trên quy trình và chính sách của doanh nghiệp. Sau đó, hãy đề xuất các giải pháp giải quyết phàn nàn mà doanh nghiệp có thể cung cấp như sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế, hoặc các lựa chọn tương tự.
Nếu khách hàng đặt yêu cầu không hợp lý, doanh nghiệp có thể thể hiện khả năng thuyết phục và cố gắng thuyết phục họ chấp nhận lựa chọn khác phù hợp hơn. Dù tình huống có căng thẳng đến đâu, doanh nghiệp cần duy trì thái độ bình tĩnh và không bao giờ đối đầu với khách hàng.
Trong quá trình giải quyết yêu cầu không hợp lý, doanh nghiệp không nên hy sinh chất lượng hoặc giá trị của sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều này đảm bảo rằng doanh nghiệp vẫn duy trì tiêu chuẩn và danh tiếng của mình.
Giải quyết phàn nàn, yêu cầu về sản phẩm/tính năng không sẵn có
Doanh nghiệp hãy lắng nghe cẩn thận yêu cầu của khách hàng và đảm bảo bạn hiểu rõ chúng. Nếu tính năng hoặc sản phẩm yêu cầu không có sẵn, hãy đề xuất cho khách hàng các sản phẩm hoặc tính năng tương tự có sẵn trong danh mục của bạn.
Trong trường hợp sản phẩm không có sẵn, bạn nên xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện và cam kết cải thiện tình hình. Hãy đảm bảo rằng bạn thể hiện sự tận tâm và sẵn sàng thông báo cho họ ngay khi sản phẩm sẵn sàng hoặc có thông tin cập nhật. Nếu có kế hoạch cho các tính năng hoặc sản phẩm trong tương lai mà có thể phù hợp với yêu cầu của khách hàng, hãy cung cấp thông tin này một cách rõ ràng.
Giải quyết phàn nàn gay gắt từ khách hàng khó tính
Trong trường hợp gặp phải những khách hàng khó tính, doanh nghiệp cần giải quyết phàn nàn một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bằng cách:
- Giữ bình tĩnh và lắng nghe: Dù khách hàng có nói những điều khó nghe đến đâu, đội ngũ của bạn cần duy trì sự bình tĩnh và lắng nghe, chú ý đến mọi phản hồi của họ.
- Xác nhận thông tin với khách hàng, giúp tránh hiểu lầm và tạo cơ hội tìm ra giải pháp thích hợp.
- Giải thích rõ ràng và đề xuất giải pháp: Sau khi đã lắng nghe và xác nhận thông tin, hãy giải thích một cách rõ ràng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đề xuất các giải pháp có thể giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Tránh xung đột: Dù khách hàng có nóng tính đến mức nào, không bao giờ đáp lại bằng cách cãi lời. Thay vào đó, hãy duy trì thái độ lịch sự, nhẫn nại và thử tìm giải pháp hòa giải.
- Cuối cùng, hãy cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ của bạn và xin lỗi khách hàng nếu họ gặp bất kỳ sự không hài lòng nào.
Giải quyết phàn nàn, thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Để giải quyết phàn nàn hoặc thắc mắc từ khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời, doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng như sau:
- Bạn cần thể hiện lòng biết ơn đối với sự phản hồi hoặc câu hỏi từ khách hàng và cam kết sẽ cung cấp câu trả lời trong thời gian sớm nhất có thể.
- Hãy ghi lại câu hỏi của khách hàng và xin phép điều tra hoặc tìm hiểu thêm thông tin từ người có thẩm quyền hoặc chuyên môn.
- Thông báo cho khách hàng về thời gian dự kiến trả lời một cách sớm nhất.
- Không nên ấp úng, nói dối hoặc bỏ mặc khách hàng. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp và trung thực trong quá trình giải quyết.
- Nếu bạn đã hứa với khách hàng rằng bạn sẽ trả lời trong khoảng thời gian cụ thể, hãy đảm bảo bạn thực hiện cam kết này. Điều này xây dựng niềm tin và sự đáng tin cậy trong mắt khách hàng.
Giải quyết phàn nàn, yêu cầu gặp quản lý/chủ cửa hàng ngay lập tức
Đối với việc giải quyết phàn nàn hoặc yêu cầu của khách hàng liên quan đến việc gặp quản lý hoặc chủ cửa hàng, bạn có thể:
- Bình tĩnh và lắng nghe ý kiến của khách hàng, xoa dịu sự tức giận của họ. Đừng để tình huống leo thang.
- Nếu vấn đề nằm ở thái độ hoặc chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc sự phục vụ mà nhân viên có thể tự giải quyết, hãy thể hiện sự xin lỗi và cố gắng giải quyết tình huống một cách thoả đáng và chân thành.
- Nếu vấn đề đòi hỏi sự can thiệp của quản lý hoặc người có thẩm quyền, hãy liên hệ với họ để giải quyết phàn nàn một cách trực tiếp và hiệu quả.
Trên đây bePOS đã cung cấp cho bạn những cách giải quyết phàn nàn được áp dụng hiệu quả trong nhiều doanh nghiệp. Chúc bạn áp dụng thành công quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng và vận hành doanh nghiệp phát triển bền vững!
FAQ
Phải làm sao khi khách hàng muốn trả lại sản phẩm và hoàn lại tiền?
Trước tiên, doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng muốn trả sản phẩm và tiến hành giải quyết phàn nàn, khiếu nại. Nếu lỗi từ phía doanh nghiệp, hãy chân thành xin lỗi và tìm biện pháp đổi trả sản phẩm. Ngược lại, nếu lỗi xuất phát từ phía khách hàng, doanh nghiệp cần giải thích rõ ràng và hỗ trợ khách hàng sửa chữa sản phẩm.
Nếu khách hàng sai thì có nên phản bác lại không?
Tất nhiên là không! Việc đôi co, tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng sẽ khiến cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng hơn. Trong trường hợp này, bạn nên lắng nghe tận tâm và khi khách hàng đã bình tĩnh thì tìm cách giải thích rõ ràng với họ, sau đó đưa ra những biện pháp giải quyết phàn nàn hiệu quả.
Follow bePOS:
