Khách hàng chính là người mang đến doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Bởi vậy, trong kinh doanh, việc thấu hiểu tâm lý khách hàng là vô cùng quan trọng, là chìa khóa mở ra cánh cửa thành công. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng bePOS khám phá những nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của họ, từ đó giúp cho doanh nghiệp phát triển vững mạnh hơn.
Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) từ lâu đã trở thành một lĩnh vực được đầu tư nghiên cứu chuyên sâu bởi nhiều chuyên gia. Những suy nghĩ, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng đều được nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng. Từ đó, các nhà tiếp thị và bán hàng có thể đưa ra những phương án tốt nhất nhằm thúc đẩy nhận diện thương hiệu, gia tăng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng.
Khi nghiên cứu tâm lý, các doanh nghiệp thường nghiên cứu trên một nhóm người dùng, dựa trên quá trình lựa chọn, tin cậy, bắt đầu trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ, cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng tiếp,…
Những vấn đề thường được chú ý trong việc phân tích tâm lý khách hàng bao gồm:
- Tâm lý khách hàng khi mua hàng: Tại sao người tiêu dùng nên lựa chọn dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp này mà không phải của doanh nghiệp khác?
- Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng như: bạn bè, đồng nghiệp, môi trường sống, giới tính, độ tuổi,…
- Những tính năng, đặc điểm của sản phẩm khiến người tiêu dùng thích thú.
- Cách tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao nhất.
Phân tích tâm lý khách hàng liên quan tới cả các vấn đề kinh tế, văn hóa của từng địa phương. Đây là những yếu tố ảnh hưởng đến việc quảng bá sản phẩm/dịch vụ tại từng địa phương khác nhau. Nhưng bạn đừng lo vì đã có bộ nguyên tắc để kiểm tra và nghiên cứu về các vấn đề này. Để có thể phân tích kỹ lưỡng khía cạnh này, bạn cần phải đặt ra các câu hỏi như sau:
- Có tất cả những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng?
- Có hàm ý văn hóa nào khi tiến hành truyền thông cho sản phẩm không?
- Lý do đơn giản nhất khiến một người có thể mua hàng là gì?
Nói chung, tâm lý khách hàng sẽ luôn thay đổi song song với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của thế giới trong thời đại mới. Các xu hướng mua sắm sẽ tiếp tục được cập nhật với những biến động mới trong tâm lý khách hàng. Nếu biết nắm bắt sự thay đổi đó, doanh nghiệp sẽ đạt được sự thành công trong thời đại khách hàng là trung tâm.
Tâm lý khách hàng có tác động như thế nào đến quyết định mua?
Tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng đến quyết định mua sắm, phản ảnh những suy nghĩ, mong đợi, niềm tin và cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Ví dụ, khách hàng quyết định mua sắm khi có khuyến mãi giảm giá. Khi đứng trước các chương trình ưu đãi, họ thường có cảm xúc thích thú và thấy mình có lợi khi mua sản phẩm đó.
Một ví dụ khác, khách hàng phân vân giữa hai sản phẩm dầu gội đầu A và B. Cuối cùng, họ chọn sản phẩm B vì thương hiệu đem lại cảm giác tin tưởng hơn. Do đó, các doanh nghiệp thường đi phân tích, nghiên cứu hành vi và tâm lý khách hàng để phát triển sản phẩm và triển khai chiến dịch Marketing sao cho hiệu quả nhất.
Phân loại tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng theo độ tuổi
Lứa tuổi 18 – 34 tuổi
Những đặc điểm chính của khách hàng trong độ tuổi này là:
- Có tính độc lập cao trong tiêu dùng. Họ đã có năng lực kiếm tiền và độc lập trong việc mua sắm bất cứ sản phẩm nào họ thích.
- Thể hiện cái “Tôi”: đòi hỏi được tự chủ trong mọi việc. Họ ưa thích những món đồ thể hiện cá tính, sự mới mẻ và độc đáo.
- Dễ xúc động: tư tưởng, tình cảm, tính cách, khí chất của những người trẻ. Trong tiêu dùng họ thường dễ xuất hiện tranh chấp giữa lý trí và tình cảm. Khi chọn mua các món hàng thường họ sẽ có phần nghiêng về phần cảm xúc.
Lứa tuổi 35 – 65 tuổi
Đặc điểm tâm lý nhóm khách hàng 35 – 65 tuổi là:
- Phần đông người tiêu dùng ở độ tuổi này đã có gia đình. Khi mua sắm, họ không chỉ mua cho riêng mình mà còn mua cho cả gia đình: chồng, con, bố mẹ,…
- Chú trọng những sản phẩm giá tốt, hình thức đẹp. Họ luôn tính toán chi tiêu hợp lý, không còn mua hàng theo cảm xúc. Ngoài ra, họ cũng cân nhắc thêm yếu tố điều kiện kinh tế của gia đình.
- Quan tâm sự tiện lợi: Họ thường xuyên bận rộn với công việc và gia đình nên quỹ thời gian bị giới hạn. Do đó, lứa tuổi này ủng hộ những hàng hóa sử dụng tiện lợi (các loại thiết bị trong nhà giúp họ làm việc nhà, những sản phẩm chăm sóc sức khỏe,…)
- Mua hàng theo lý trí: Họ thường cân nhắc hết sức kỹ lưỡng trước khi mua hàng. Những mặt hàng có giá trị cao và tốt cho sức khỏe được mua nhiều hơn vì họ đã ổn định kinh tế và có nhu cầu chăm sóc đời sống cho cả gia đình.
Tâm lý khách hàng theo nghề nghiệp
Sau khi tìm hiểu về tâm lý khách hàng theo độ tuổi, chúng ta hãy cùng khám phá tâm lý khách hàng theo nghề nghiệp. Đặc thù công việc và mức thu nhập của mỗi nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu, thói quen của khách hàng.
Nghề nghiệp với mức thu nhập cao sẽ là yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng những dịch vụ cao cấp. Họ yêu cầu nhận được các sản phẩm/dịch vụ phải có chất lượng cao. Đặc điểm tâm lý khách hàng theo nghề nghiệp liên quan nhiều tới trí óc cũng sẽ khó tính hơn, yêu cầu cao hơn. Nếu muốn đáp ứng được đối tượng này, doanh nghiệp cần phải có đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn, đi kèm với những dịch vụ xuất sắc.
Ngược lại, người có thu nhập trung bình hoặc thấp lại thiên về các sản phẩm/dịch vụ có giá thành bình dân. Họ không đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm, chỉ cần chúng không quá tệ và phù hợp với giá tiền.
Cách phân tích tâm lý khách hàng từ A-Z
Học được cách nắm bắt tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai những chiến dịch Marketing hiệu quả cũng như đưa ra các chính sách bán hàng phù hợp. Từ đó kích thích nhu cầu mua sắm và tăng khả năng khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong lần kế tiếp.
Sau đây là quy trình phân tích tâm lý khách hàng:
Bước 1: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Mỗi sản phẩm/dịch vụ sẽ hướng tới một phân khúc khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân tích những đối tượng mục tiêu. Điều này sẽ giúp hoạt động Marketing và bán hàng tiếp cận được đúng mục tiêu và đem về hiệu quả tốt nhất.
Để xác định được đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp, chúng ta cần dựa vào những yếu tố sau:
- Nhân khẩu học
- Vị trí địa lý
- Tâm lý, hành vi, thái độ
Doanh nghiệp càng xác định được đối tượng một cách rõ ràng, các chiến lược quảng cáo, truyền thông sẽ càng chính xác hơn, đem lại hiệu quả cao hơn.
Bước 2: Tìm hiểu hành vi
Để thấu hiểu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu để tìm hiểu hành vi, thái độ, cảm xúc của họ một cách sâu sắc.
Cách đơn giản nhất là thực hiện khảo sát. Với phương pháp này doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng cần gì và muốn gì, đồng thời cách làm này cũng khá tiết kiệm. Ngoài ra, nếu có tiềm lực kinh tế, bạn có thể xây dựng app hoặc website dành riêng cho doanh nghiệp với mục đánh giá chất lượng. Tuy nhiên, để khách hàng thực hiện đánh giá cho doanh nghiệp, bạn nên đưa ra các chính sách khuyến khích.
Trong thời đại mạng xã hội đang phát triển chóng mặt, các doanh nghiệp có thể tận dụng Facebook, Instagram hay Tiktok để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp có thể đặt câu hỏi tương tác trên trang Fanpage của mình, tổ chức các cuộc thi để khuyến khích họ bày tỏ quan điểm, cảm xúc hoặc tham khảo những phản hồi của khách hàng trong những hội nhóm.
>> Xem thêm: Hành vi khách hàng – 8 điều Marketer phải nắm rõ để thành công
Bước 3: Đo lường kết quả, đưa ra giải pháp
Sau khi khảo sát, doanh nghiệp có thể phân tích, đo lường kết quả và lên chiến lược nhằm thỏa mãn khách hàng. Đồng thời, đừng quên chú trọng việc cải thiện những thiếu sót về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Giải pháp có thể nhắm tới những chiến lược Marketing, PR truyền thông và các phương án bán hàng, chăm sóc khách hàng. Từ đó đánh vào tâm lý khách hàng khi mua hàng, chẳng hạn như: khuyến mại giảm giá, tặng quà tri ân, dịch vụ bảo hành và sửa chữa miễn phí,…
>> Xem thêm: Điểm chạm khách hàng là gì và 4 cách tối ưu điểm chạm khách hàng
Một số “thủ thuật” tâm lý để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Giảm giá, miễn phí cho khách hàng thứ có giá trị
Các chương trình giảm giá có tác động tới tâm lý khách hàng, khiến họ cảm thấy mình là người mua sắm khôn ngoan và tìm được “món hời”. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể áp dụng các mã giá này để khuyến khích người dùng mua thử các dòng sản phẩm mới ra.
Tuy nhiên, doanh nghiệp phải thật khôn ngoan khi triển khai sale off, bởi khách hàng có thể chuyển từ tâm lý “hễ thấy sale là mua” sang “đợi đến sale mới mua”. Hơn nữa, đừng để khách hàng mặc định hàng giảm giá là hàng kém chất lượng, mà hãy khiến họ cảm thấy đây thực sự là món hàng. Nếu hàng sale bị lỗi, không giống mẫu, doanh nghiệp nên có chính sách đổi trả để tạo dựng cảm tình trong mắt khách hàng.
Tặng mẫu dùng thử (Sampling) cho đối tượng mục tiêu
Phát mẫu dùng thử, hay còn gọi Sampling, cũng là một thủ thuật tác động vào tâm lý khách hàng. Đây là một hình thức Marketing truyền thống, cho phép khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm tại các siêu thị, trung tâm thương mại, hoặc các điểm bán hàng vật lý khác. Ví dụ, thương hiệu F&B có đội ngũ PG đứng chế biến và mời khách hàng nếm thử để ra quyết định mua sắm.
Ưu điểm của cách này là đánh trúng vào tâm lý khách hàng thích sử dụng thử miễn phí. Không chỉ thúc đẩy bán hàng, doanh nghiệp còn có cơ hội giao tiếp trực tiếp với người tiêu dùng, thu thập ý kiến của họ cho lần phát triển sản phẩm tiếp theo. Ngoài ra, đội ngũ PG có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, đem đến thông tin có chiều sâu hơn nhiều so với việc quan sát đơn thuần qua bao bì.
Gây ấn tượng khan hiếm cho khách hàng
Lợi dụng tâm lý đề cao những gì hiếm có, việc gây ấn tượng khan hiếm cho khách hàng chính là sử dụng các kỹ năng tinh tế, khéo léo để dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định mua. Bạn có thể áp dụng những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng như “số lượng có hạn”, “sắp hết chương trình”, “đợt sale cuối cùng” để thúc đẩy hành vi mua sắm. Theo lẽ thông thường, nếu nghĩ rằng đợt bán hàng sắp kết thúc, khách hàng sẽ cố gắng mua sản phẩm trong thời gian sớm nhất có thể.
Tối ưu và đơn giản hóa quy trình mua sắm
Quy trình mua sắm quá phức tạp có thể tác động tiêu cực đến tâm lý khách hàng, khiến họ bỏ dở đơn hàng vì cảm thấy phiền phức. Để giải quyết vấn đề này, bạn nên tối ưu hoạt động thanh toán thật đơn giản, cung cấp các hướng dẫn dễ hiểu để khách hàng làm theo. Ngoài ra, bạn hãy xác định các điểm chạm khiến khách hàng bỏ đi và xử lý tình trạng đó.
Mang đến sự hài lòng tức thì
Tâm lý khách hàng là luôn muốn được phản hồi nhanh chóng và tức thì, nhất là với những đơn hàng online. Để gia tăng trải nghiệm mua sắm, bạn có thể áp dụng một số cách như:
- Phản hồi ngay cho khách hàng khi có đơn hàng được tạo lập.
- Trả lời tin nhắn nhanh chóng, có thể sử dụng các phần mềm hỗ trợ để dễ quản lý hơn.
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển uy tín để giao hàng nhanh nhất tới tay người tiêu dùng, nếu gặp trục trặc như tắc biên thì hãy thông báo và có lời mong khách hàng thông cảm.
Kết hợp trải nghiệm mua hàng offline và online
Một thủ thuật tác động tâm lý khách hàng mà bạn không nên bỏ qua là kết nối trải nghiệm online và offline. Trên thực tế, có rất nhiều người muốn đến tận nơi xem sản phẩm, nhưng không có nhiều thời gian nên đã xem trước trên mạng. Bạn nên dụng tâm lý này để kết nối trải nghiệm mua sắm trực tuyến và ngoài tuyến, ví dụ mua online rồi lấy sản phẩm tại cửa hàng để khách hàng có thể kiểm tra tại chỗ.
Khuyến khích khách hàng chia sẻ cảm nhận
Tâm lý khách hàng hiện nay là thích xem review từ cộng đồng trước khi quyết định mua sắm. Hình ảnh, lời nhận xét từ những người dùng thật giúp họ tin tưởng hơn vào quyết định của mình, nhất là với những đơn hàng online.
Do đó, bạn nên khuyến khích khách hàng để lại review, rating về sản phẩm, dịch vụ của mình, từ đó tạo uy tín cao hơn trong mắt cộng đồng người tiêu dùng. Đổi lại, khách hàng để lại review có thể nhận những quyền lợi đặc biệt, như tặng voucher, cộng điểm và thẻ tích điểm,….
Những kiểu khách hàng phổ biến nhất và hướng dẫn giải quyết
Khách hàng thích mặc cả
Đây là những người luôn sợ bị mua “hớ”, vì vậy bằng mọi cách giảm thiểu rủi ro đó. Cách đánh vào tâm lý tệp khách hàng này là khẳng định không nơi nào đem lại ưu đãi về giá cả tốt như bạn. Đặc biệt, bạn hãy khiến họ cảm thấy đây là thương vụ tốt nhất, cho họ thấy mình là người đặc biệt, ví dụ đích thân giao hàng trong ngày.
Khách hàng tinh tường
Đây là nhóm những khách hàng có tính đa nghi cao, luôn tìm hiểu kỹ càng trước khi ra quyết định mua sắm. Đặc điểm của nhóm tinh tường là đặt nhiều câu hỏi, nghi ngờ câu trả lời đối phương và luôn cho rằng mình đúng. Với tâm lý khách hàng như trên, bạn không nên tranh cãi, bác bỏ ý kiến của họ, mà hãy lắng nghe kỹ và tìm ra đâu là điều mà họ muốn để đánh trúng mục tiêu.
Khách hàng khoe khoang
Nhóm khách hàng khoe khoang là tuýp người khá kiêu ngạo, luôn tỏ vẻ mình biết tất cả mọi thứ và muốn mọi người khen ngợi mình. So với nhóm tinh tường, thì thuyết phục nhóm này dễ dàng hơn nhiều.
Bạn chỉ cần chăm chú lắng nghe và tạo ra sự thỏa mãn về cảm xúc cho họ. Bên cạnh đó, bạn có thể tạo ra một số thử thách nhỏ, như xuất xứ sản phẩm, khi họ trả lời được thì sẽ tạo ra cảm giác kiêu hãnh và từ đó ra quyết định mua sắm nhanh chóng hơn.
Khách hàng hách dịch
Bản chất tâm lý khách hàng hách dịch là luôn muốn mình được phục vụ và đạt nhiều thứ nhất có thể. Đối với tệp khách hàng này, bạn hãy bình tĩnh lắng nghe, đợi họ nói xong thì mới đưa ra ý kiến. Nếu khách hàng nóng tính, bạn không nên đối đáp ngay khi họ đang “nóng”, mà hãy đợi đến lúc họ mệt và hết lực.
Khách hàng luôn đồng thuận
Đây là một kiểu tâm lý khách hàng khá khó chinh phục, họ thường không bao giờ phản đối nhưng trong đầu lại có quyết định riêng. Vì vậy, bạn không biết họ đang nghĩ gì để tìm cách ứng xử phù hợp.
Trong trường hợp này, bạn không nên thuyết phục quá nhiều về sản phẩm, mà hãy dùng những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng, ví dụ “Tại sao anh/chị chưa chốt đơn?”. Nếu khách hàng giải thích lý do, thì bạn sẽ biết cách giải quyết kế tiếp. Còn nếu sự đồng tình của họ là thực, thì bước tiếp theo của bạn là viết đơn đặt hàng.
Trên đây bePOS đã hướng dẫn bạn cách nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chi tiết, từ đó đưa ra những phương án kinh doanh và truyền thông phù hợp. Đây không phải là một công việc đơn giản mà sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên thực hiện khảo sát, nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng sao cho phù hợp với từng thời điểm.
Hy vọng bài viết đã mang đến những kiến thức hữu ích đối với bạn. Đừng quên theo dõi bePOS để đọc thêm những bài viết khác liên quan tới kinh doanh và Marketing nhé.
FAQ
Khóa học tâm lý khách hàng có ở những đâu?
Bạn có thể tham khảo các khóa học tâm lý khách hàng tại các trường doanh nhân hoặc viện đào tạo kỹ năng. Ví dụ, Học viện tư vấn – Đào tạo PMS, Viện MasterSkills, Trường HBR,… Ngoài ra, bạn có thể tham khảo các khóa học online miễn phí hoặc có phí trên website Coursera, Udemy, Skillshare,…
Tại sao cần nghiên cứu và nắm bắt tâm lý khách hàng?
Tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu của đối tượng mục tiêu, từ đó tăng nhanh doanh số và mở rộng quy mô kinh doanh. Qua đó, doanh nghiệp còn có thể tạo dựng lòng tin, sự trung thành và giữ khách hàng không bị lôi kéo về phía đối thủ cạnh tranh.
Follow bePOS:
