Sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ được đánh giá qua doanh thu bán hàng, mà còn được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chính vì thế, tăng trải nghiệm khách hàng là việc làm cần thiết để doanh nghiệp có thể phát triển bền vững và lâu dài.
Mặc dù hoạt động này đóng vai trò quan trọng nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu và thực hiện một cách chuẩn xác. Trong bài viết dưới đây hãy cùng bePOS tìm hiểu những ý tưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – gọi tắt là CX) được hiểu là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn. CX là kết quả của mọi sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ việc điều hướng trang web, giao tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng đến việc tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ mà khách đã mua của doanh nghiệp.
Tất cả những gì doanh nghiệp làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và quyết định có tiếp tục quay lại mua hàng hay không. Chính vì vậy, tăng trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa thành công cho mọi doanh nghiệp.
Tại sao trải nghiệm khách hàng quan trọng?
Việc tăng trải nghiệm khách hàng là điều thực sự quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Khách hàng càng có trải nghiệm tốt, bạn sẽ càng nhận được nhiều đánh giá tích cực, đồng thời giảm thiểu xung đột về khiếu nại và trả hàng của khách.
Những lợi ích mà một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đem lại có thể kể đến như:
- Gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Gia tăng sự hài lòng từ phía khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả của việc tiếp thị truyền miệng.
- Nhận được nhiều đánh giá tích cực và đề xuất của khách hàng.
Tất cả các mô hình doanh nghiệp có thể được hưởng lợi từ việc gia tăng trải nghiệm khách hàng, cụ thể:
- Doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm thời gian gián đoạn khi sử dụng website.
- Thị trường thương mại điện tử có thể tăng lượng khách hàng quay lại và giảm số lượng hàng trả về.
- Các ngành dịch vụ có thể nhận được nhiều đề xuất và giảm thiểu tối đa những khiếu nại hay review không tốt của khách hàng.
Các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing tin rằng, việc đặt khách hàng lên hàng đầu luôn có lợi cho doanh nghiệp. Hãy tôn trọng và làm hài lòng khách hàng của bạn từ những việc nhỏ nhất, chắc chắn doanh nghiệp sẽ nhận lại sự yêu mến của khách hàng.
Các cấp độ trải nghiệm khách hàng gồm những gì?
Kinh doanh bán hàng là một “hành trình”, không phải chỉ đơn thuần là một giao dịch. Nghĩa là, thay vì quá tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm, chào giá, khuyến mại,… trước hết, bạn nên khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và thoải mái với dịch vụ của doanh nghiệp. Để biết được khách hàng đang cảm thấy hài lòng ở mức nào và có thể nâng cao trải nghiệm của họ, chúng ta cần phân loại các cấp độ trải nghiệm khách hàng.
Có 3 cấp độ CX:
- Cấp 1: Cấp Success – Giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
- Cấp 2: Cấp Effort – Dịch vụ của bạn có thuận tiện không? Có nâng cao được trải nghiệm của khách hàng hay không?
- Cấp 3: Cấp Emotion – Có tạo được cảm xúc cho khách hàng hay không?
Đa số doanh nghiệp hiện nay mới chỉ dừng lại ở cấp độ 1 – đó là giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Chỉ có một số ít doanh nghiệp đạt được đến cấp độ 3 trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, đây cấp độ cao nhất và khó nhất. Tuy nhiên, nếu đạt được mức độ này, bạn sẽ khiến khách hàng cực kỳ trung thành với thương hiệu.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có niềm tin và sự kiên trì thực hiện đến cùng. Vậy cụ thể, để tăng trải nghiệm khách hàng, chúng ta cần làm gì? Cùng khám phá trong các phần tiếp theo nhé!
Khám phá hành trình trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng cũng giống như một hành trình. Các giai đoạn trong hành trình của họ có thể khác nhau giữa mỗi cá nhân và các mục tiêu mà họ đang tìm kiếm.
Khách hàng có thể tiếp xúc, gặp gỡ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp theo nhiều con đường khác nhau và từ những điểm xuất phát khác nhau, chẳng hạn là từ các chiến dịch Social Marketing, được bạn bè giới thiệu, qua công cụ tìm kiếm hoặc những chiến dịch quảng cáo đường phố,…
Các giai đoạn trong hành trình khách hàng thường bao gồm những sự kiện chính diễn ra trong khoảng thời gian từ khi một người nhận thức được nhu cầu, đến khi họ tìm ra thứ thỏa mãn nhu cầu đó. Cao hơn nữa là khi họ có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình với những người xung quanh.
Dưới đây là 6 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng:
Giai đoạn 1: Nhận thức được nhu cầu
Khi khách hàng nhận ra nhu cầu/vấn đề của bản thân cần được giải quyết, họ sẽ có trong đầu ý tưởng về một số thương hiệu có thể giúp họ giải quyết nhu cầu này. Tuy nhiên, họ không có thông tin cụ thể về các dịch vụ của những thương hiệu đó.
Giai đoạn 2: So sánh các lựa chọn để giải quyết nhu cầu
Đây là giai đoạn khách hàng tiềm năng nghiên cứu sâu hơn về sản phẩm/dịch vụ của các doanh nghiệp và bắt đầu so sánh những thương hiệu này với nhau, nhằm lựa chọn ra một thương hiệu có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Giai đoạn 3: Tìm kiếm để có được sản phẩm mong muốn
Lúc này khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự. Họ tìm kiếm các thông tin đặt hàng hoặc đăng ký mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mà họ đã xác định là sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ ở giai đoạn 2.
Giai đoạn 4: Tìm kiếm sự hỗ trợ
Ở khoảng thời gian này, khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ từ các nguồn thông tin của công ty hoặc đại diện công ty để giải quyết vấn đề, giúp họ tìm hiểu sâu hơn về những sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
Giai đoạn 5: Xem xét có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay không
Đây là giai đoạn sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và sẽ đưa ra những đánh giá về giá trị mà họ đang nhận được từ doanh nghiệp. Tiếp đó, họ sẽ đưa ra quyết định xem liệu có nên gia hạn, nâng cấp hay không hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng cũng có thể so sánh sản phẩm hiện tại đang sử dụng với những sản phẩm khác của chính công ty đó và các thương hiệu cạnh tranh trên thị trường.
Giai đoạn 6: Trở thành người ủng hộ
Đây là khi khách hàng tự chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp hoặc những người theo dõi họ trên mạng xã hội.
Trải nghiệm khách hàng với dịch vụ khách hàng khác nhau như thế nào?
Trong hầu hết các trường hợp, điểm chạm khách hàng đầu tiên thường là tương tác với nhân viên (có thể bằng cách ghé thăm cửa hàng hoặc nói chuyện qua chatbox/điện thoại). Điều này mang lại cho doanh nghiệp của bạn cơ hội tuyệt vời để cung cấp dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng chỉ được coi là một khía cạnh của toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ: Nếu bạn đặt một tour du lịch qua điện thoại và người đang nói chuyện với bạn rất thân thiện, cung cấp nhiều thông tin hữu ích thì đó là dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, nếu vé của bạn được gửi đến sớm và khách sạn nâng cấp phòng cho bạn, thì đó là một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Đây chính là sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng với dịch vụ khách hàng.
Với sự phát triển không ngừng của thị trường hiện nay, trải nghiệm khách hàng đang dần thay đổi nhờ có sự tham gia của công nghệ 4.0. Theo đó, các công ty có thể kết nối với khách hàng theo những cách mới lạ và thú vị hơn.
Ví dụ: Với việc sử dụng phần mềm CRM (quản lý khách hàng), bạn có thể xem lịch sử mua hàng của khách và dự đoán nhu cầu trong tương lai ngay trước cả khi khách hàng tiết lộ họ đang cần gì. Khả năng dự đoán nhu cầu trong tương lai sẽ cho phép doanh nghiệp chủ động hơn, điều đó có nghĩa là bạn có thể làm những việc như:
- Gợi ý cho khách hàng những sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua hàng của họ.
- Tạo ra chiến dịch Email Marketing, gửi thông tin chương trình khuyến mại, giảm giá hoặc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng.
- Nắm bắt chế độ xem 360 độ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng vẫn đóng một vai trò quan trọng nhưng đó không còn là trọng tâm duy nhất của trải nghiệm khách hàng. Giờ đây, nhờ những bước đột phá về công nghệ, trải nghiệm khách hàng đã được áp dụng theo nhiều cách thức mới và thú vị giúp củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
9 cách tăng trải nghiệm khách hàng
Dưới đây là 9 cách để tăng trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và từ đó tăng doanh thu hiệu quả.
Tạo tầm nhìn rõ ràng cho doanh nghiệp
Bước đầu tiên trong chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng là tạo ra cho doanh nghiệp một tầm nhìn rõ ràng và tập trung trọng tâm vào khách hàng. Hay nói cách khác, để xác định tầm nhìn, bạn cần tạo ra một tập hợp các nguyên tắc.
Ví dụ, Zappos – một công ty gia đình về thời trang và giày dép bán lẻ của Mỹ đã sử dụng các giá trị cốt lõi trong gia đình của họ để áp dụng vào văn hóa công ty. Trong đó, tôn chỉ công ty này là tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng thông qua những dịch vụ siêu tốt và luôn bình tĩnh đón nhận đánh giá của khách hàng.
Một khi những nguyên tắc đã được áp dụng, chúng sẽ thúc đẩy hành vi của mọi thành viên trong tổ chức. Các nhân viên nên thuộc lòng những nguyên tắc này và chúng phải được đưa vào tất cả nội dung đào tạo, phát triển.
Phân loại khách hàng và tạo persona
Bước tiếp theo đó là thấu hiểu khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, thì những gì bạn cần làm là kết nối và đồng cảm với tình huống mà khách hàng đang phải đối mặt.
Một cách tăng trải nghiệm khách hàng cực hiệu quả là phân loại khách hàng và tạo persona (hồ sơ khách hàng). Hãy cố gắng đặt cho mỗi người một cái tên và tính cách. Ví dụ: Hùng 20 tuổi, nhanh nhạy về công nghệ để tự làm theo video hướng dẫn đặt hàng, trong khi Lan (30 tuổi) cần có sự trợ giúp mới có thể làm theo các hướng dẫn trên trang web.
Bằng cách tạo persona, bộ phận hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp có thể nhận ra khách hàng mình chăm sóc là ai và có thể ngay lập tức hiểu tâm lý của họ khi nhìn vào. Đây cũng là một bước quan trọng để khách hàng thực sự trở thành trung tâm.
Kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn
Bạn đã nghe thấy cụm từ “của cho không bằng cách cho” bao giờ chưa? Câu nói này cũng được ứng dụng trong kinh doanh, đó chính là cách bạn mang tới tăng trải nghiệm khách hàng, mang đến giá trị to lớn hơn cả sản phẩm họ mua. Dưới đây là một trong những ví dụ về việc tăng trải nghiệm khách hàng, có thể tạo kết nối cảm xúc đến từ thương hiệu Zappos:
Chuyện là có một khách hàng đến trả lại đôi giày cho cửa hàng Zappos mà cô ấy đã mua cách đó không lâu. Nhưng do mẹ của cô ấy qua đời nên cô ấy đã đến trả hàng muộn. Khi Zappos biết được chuyện này, họ đã chuyển một đôi giày khác cho cô gái mà không tính phí. Chưa dừng lại ở đó, Zappos còn gửi tới nhà của vị khách này một bó hoa cùng với lời chia buồn của họ dành cho gia đình cô.
Nghiên cứu của tạp chí Journal of Consumer Research đã phát hiện ra rằng hơn 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc sẽ dẫn đến quyết định. Khách hàng trở nên trung thành bởi vì họ gắn bó về mặt tình cảm và họ nhớ những cảm giác khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Một doanh nghiệp biết cách tăng trải nghiệm khách hàng qua các kết nối cảm xúc sẽ vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh 85% về mức tăng trưởng doanh số bán hàng.
Theo một nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review có tiêu đề “Khoa học về cảm xúc của khách hàng”, những khách hàng gắn bó về mặt cảm xúc sở hữu:
- Tỷ lệ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn ít nhất ba lần so với khách hàng thông thường.
- Có khả năng mua lại cao gấp 3 lần.
- Ít có khả năng mua sắm sản phẩm của những doanh nghiệp khác (44% khách hàng cho biết họ hiếm khi hoặc không bao giờ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp khác).
- Ít nhạy cảm về giá hơn (33% khách hàng cho biết họ chỉ cần giảm giá trên 20% là đã có thể ra quyết định mua hàng).
Kịp thời nắm bắt phản hồi của khách hàng
Làm thế nào để biết liệu bạn có đang tạo ra những “wow moments” trong trải nghiệm khách hàng hay không? Để làm được điều này bạn cần ghi lại phản hồi của khách hàng theo thời gian thực. Nhiều doanh nghiệp hiện nay tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ trò chuyện trực tiếp để trao đổi với họ thời gian thực.
Khi hoàn tất, bạn nên gửi email tiếp theo cho khách hàng và sử dụng những cuộc khảo sát sau tương tác, hay một số công cụ trải nghiệm khách hàng tương tự.
Tất nhiên, bạn có thể thực hiện những cuộc gọi Outbound Sales để nhận được phản hồi sâu sắc hơn. Điều quan trọng nữa là sau khi nhận phản hồi không tốt của khách hàng, doanh nghiệp cần lên kế hoạch để giải quyết những vướng mắc mà họ đang gặp phải một cách khéo léo nhất. Điều này có thể làm tăng trải nghiệm khách hàng và đem về những hiệu ứng tích cực cho công việc kinh doanh sau này.
Đánh giá chất lượng của quá trình trải nghiệm khách hàng
Bằng cách làm theo các bước trên, bây giờ bạn đã có thể biết khách hàng nghĩ gì về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tiếp theo, hãy tiến hành so sánh kết quả này với các nguyên tắc trải nghiệm khách hàng đã xác định ban đầu. Ở đây, bạn cũng cần xác định thang đo cụ thể để đánh giá chất lượng cho các thành viên trong bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Nhiều tổ chức đánh giá chất lượng qua việc liên lạc, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại và email. Để tăng trải nghiệm khách hàng, bạn cần tổ chức các buổi huấn luyện, học trực tuyến và đào tạo đội nhóm của mình.
Thu thập phản hồi/nhận xét của nhân viên
Hầu hết các doanh nghiệp sẽ có một quy trình khảo sát hàng năm giúp họ nắm bắt được phản hồi của nhân viên và nhận được những chia sẻ về cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đây cũng là kênh thông tin để người quản lý biết được cảm nhận của nhân viên về doanh nghiệp.
Đo lường chính xác trải nghiệm khách hàng
Làm thế nào để bạn biết liệu tất cả khoản đầu tư của mình vào đội ngũ nhân viên, quy trình và công nghệ có đang hoạt động hiệu quả hay không? Câu trả lời nằm ở kết quả kinh doanh mà doanh nghiệp đạt được.
Đo lường trải nghiệm của khách hàng là một thách thức lớn mà các doanh nghiệp phải đối mặt. Đó là lý do nhiều công ty thường sử dụng công thức NPS để thu thập những thông tin có giá trị phục vụ cho mục tiêu tăng trải nghiệm khách hàng, bằng cách đặt một câu hỏi đơn giản: “Bạn có muốn giới thiệu công ty chúng tôi cho bạn bè hoặc người thân không?”
NPS là một chuẩn mực phù hợp để đo lường chỉ số trải nghiệm khách hàng. Bởi rất nhiều doanh nghiệp sử dụng công thức này làm thước đo trải nghiệm khách hàng tiêu chuẩn. Trên thực tế, việc thực hiện đo lường với NPS cực kỳ đơn giản. Do đó, công thức này đã trở thành công cụ yêu thích của nhiều công ty.
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là việc điều chỉnh các yếu tố của trong hành trình mua sắm theo nhu cầu, sở thích, hành vi và tình huống cá biệt của từng khách hàng. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tiềm năng lâu hơn, đồng thời tạo nên mối quan hệ trung thành, và thấu hiểu lẫn nhau.
Lấy ví dụ, khi khách hàng thêm áo sơ mi vào giỏ hàng trên website của bạn, ngay lập tức website gợi ý các sản phẩm khác mà có thể họ sẽ thích. Việc gợi ý này dựa trên lịch sử đơn hàng và các thao tác của khách trên web như dừng lại xem, click vào,… Đây chính là một ví dụ tiêu biểu của việc tăng trải nghiệm khách hàng thông qua hoạt động cá nhân hóa.
Giữ liên lạc với khách hàng
Giữ liên lạc thường xuyên đảm bảo khách hàng nhớ đến bạn. Bạn hãy liên lạc với khác hàng thông qua các phương pháp liên hệ yêu thích, ví dụ với giới trẻ là Messenger, với người lớn tuổi là gọi điện thoại,… Tuy nhiên, để tăng trải nghiệm khách hàng, bạn cần liên lạc theo tần suất hợp lý, tránh spam quá nhiều gây phiền toái.
Gửi tin nhắn Email là một trong những cách liên lạc khách hàng được sử dụng nhiều nhất hiện nay. Tin nhắn Email thể thông báo khách hàng về các đợt giảm giá, giới thiệu sản phẩm mới, tri ân khách hàng, hay đơn giản là thông báo quá trình xử lý đơn hàng.
Để thực hiện hoạt động trên, các doanh nghiệp hiện nay thường thông qua giải pháp Email Marketing Automation. Ưu điểm của Email Marketing Automation là tiết kiệm thời gian, nguồn lực, vì việc gửi tin đã được tự động hóa. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể tạo hình ảnh chuyên nghiệp, quan tâm đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
>> Xem thêm: Customer Value là gì? Top 5 cách tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp
Phương pháp đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng
Trên đây chúng ta đã tìm hiểu xong các cách tăng trải nghiệm khách hàng. Vậy làm thế nào để xác định được trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp đang ở mức độ nào? Làm sao để phân tích và đánh giá, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp? Dưới đây là các chỉ số phổ biến nhất bạn có thể sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ hài lòng
Việc tính toán, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một phương pháp trọng tâm để đánh giá trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp bạn biết đó là khách hàng yêu thích, trung lập, hay không thích thương hiệu của bạn. Đánh giá mức độ hài lòng bằng cách khảo sát và phân chia các mức điểm từ thích cho tới không thích (có thể cụ thể hóa bằng thang điểm). Điều này giúp cải thiện mức độ hài lòng và làm tăng trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.
Phân tích hành trình của khách hàng
Một phương pháp khác để đo lường trải nghiệm của khách hàng là sử dụng số liệu phân tích hành trình khách hàng. Trước khi thu thập dữ liệu này, bạn cần hiểu về hành trình khách hàng của mình một cách sâu sắc. Để làm được điều đó, bạn cần tạo bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey).
Nội dung sẽ bao gồm các câu trả lời về nhu cầu và sự khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Điều này giúp cải thiện, đáp ứng cho khách hàng những điều mà doanh nghiệp chưa từng nghĩ đến.
Xác định tỷ lệ khách rời bỏ
Việc khách hàng rời bỏ một thương hiệu là việc không thể tránh khỏi, vì vậy bạn cần phải tìm hiểu lý do tại sao khách hàng rời bỏ mình để tìm cách tăng trải nghiệm khách hàng. Để xác chính xác, hãy đo lường tỷ lệ này trong một khoảng thời gian nhất định (có thể từ 1 – 6 tháng). Kiểm tra tổng số khách bạn có được và số lượng khách hàng rời bỏ/không tiếp tục mua hàng trong khoảng thời gian này.
Từ đây, bạn sẽ xác định được tỷ lệ khách hàng rời bỏ và đánh giá, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng này. Bạn có thể liên lạc để hỏi trực tiếp khách hàng hoặc gửi form khảo sát để biết cảm nhận của họ về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trên đây là khái niệm và những ý tưởng tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp nào tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, có được lòng trung thành của họ. Từ đó doanh nghiệp có thể duy trì lượng khách hàng ổn định và tạo ra nhiều khách hàng mới.
FAQ
Những yếu tố gây ra trải nghiệm xấu cho khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng tồi tệ có nhiều hình dạng và quy mô, nhưng một số vấn đề phổ biến nhất thường thấy sẽ bao gồm:
- Thời gian chờ đợi lâu.
- Nhân viên không hiểu rõ và không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
- Các vấn đề/câu hỏi của khách hàng chưa được giải quyết.
- Tự động hóa quá nhiều, không có sự tiếp xúc giữa người với người.
- Dịch vụ của doanh nghiệp không được cá nhân hóa.
- Nhân viên thô lỗ hoặc có thái độ giận dữ với khách hàng.
Hãy mở lòng và đón nhận phản hồi của khách hàng! Sau đó, doanh nghiệp cần tìm cách giải quyết các vấn đề thật triệt để, nhằm giảm thiểu tác động của những yếu tố tiêu cực tới khách hàng. Từ đó bạn mới có thể tăng trải nghiệm khách hàng, khiến họ quay lại nhiều lần.
Thế nào được gọi là trải nghiệm khách hàng xuất sắc?
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là những trải nghiệm khiến khách hàng quay trở lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng sẽ là người ủng hộ doanh nghiệp, thường xuyên nhắc đến những trải nghiệm của họ cho các khách hàng khác, tạo ra hiệu ứng Marketing “truyền miệng” cực mạnh mẽ. Do đó doanh nghiệp cần làm mọi cách để tăng trải nghiệm khách hàng.
Follow bePOS:
