Một trong những phương pháp hàng đầu giúp các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng và “chốt đơn” thành công không thể không nhắc đến xây dựng kịch bản telesale. Tuy nhiên, đâu là những lưu ý quan trọng khi xây dựng kịch bản telesale để phù hợp với doanh nghiệp? Làm thế nào để xây dựng kịch bản telesale không khiến khách hàng cảm thấy phiền toái, khó chịu? Hãy cùng bePOS tìm lời giải đáp chính xác thông qua bài viết này nhé!

xay-dung-kich-ban-telesale

Cách xây dựng kịch bản telesale hiệu quả cho doanh nghiệp

Telesales là gì?

Telesales là hoạt động quảng cáo và bán sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc gọi điện thoại trực tiếp. Người đảm nhận vị trí Telesales sẽ tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại trực tiếp qua điện thoại để khuyến khích họ mua và sử dụng các sản phẩm, chế độ ưu đãi của doanh nghiệp.

Có hai hình thức telesales: trong và ngoài nước. Các nhân viên telesales trong nước nhận cuộc gọi từ các khách hàng tiềm năng và hiện tại trong khi các nhân viên telesales nước ngoài gọi cho các khách hàng tiềm năng để tạo ra doanh số bán hàng.

Vai trò của telesales trong hoạt động kinh doanh

Giúp tăng độ nhận diện thương hiệu, quảng bá sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Telesales giúp mở rộng tên tuổi của doanh nghiệp ra toàn thế giới. Trong thời buổi kinh tế thị trường gay gắt như hiện nay, có rất nhiều thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ được bày bán trên thị trường, khách hàng khó có thể hiểu được sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu bạn. Vì vậy, các chủ doanh nghiệp cần tận dụng tối đa vai trò của Telesales và xây dựng một kịch bản telesales phù hợp nhất để thu hút khách hàng mới, quảng bá, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng tiềm năng.

Nếu bạn chưa có kinh nghiệm trong việc lên kịch bản bán hàng qua điện thoại thì ngày nay trên mạng có rất nhiều mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp mà bạn có thể tham khảo tùy vào mục đích và lĩnh vực mà bạn cần. Ví dụ như Kịch bản telesale bảo hiểm nhân thọ, Kịch bản telesale Spa, Kịch bản chốt đơn hàng, Mẫu kịch bản telesale bđs ( bất động sản),…

Gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng

Để có một kịch bản chốt đơn hàng thành công, đội ngũ nhân viên telesales cần cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm / dịch vụ cũng như các ưu đãi đặc biệt cho từng đối tượng khách hàng qua điện thoại. Dựa theo mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp đã lên sẵn và phụ thuộc vào kỹ năng của mỗi người, nhân viên sẽ có cách tư vấn, thuyết phục khách hàng phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ.

giai-phap-telesale

Xây dựng kịch bản telasale hoàn hảo thu về triệu đơn cho doanh nghiệp

Hỗ trợ/ giải đáp ngay lập tức khi khách hàng cần hỗ trợ

Thông qua telesales, các doanh nghiệp có thể xây dựng một mối quan hệ khách hàng bền chặt.

Ngoài việc tiếp thị, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng, nhân viên telesales còn hỗ trợ giải đáp thắc mắc và giải quyết những lỗi mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi câu hỏi của họ được giải đáp ngay lập tức. 

Mở rộng phạm vi, quy mô tiếp cận của doanh nghiệp

Một lợi ích tuyệt vời khác của telesales là doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Nó cho phép doanh nghiệp liên hệ và tiếp cận với khách hàng ở khoảng cách xa. Bán hàng từ xa có thể tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Đó là một lợi thế đáng kể để doanh nghiệp có được nhiều cơ hội kinh doanh tiềm năng hơn. Có thể thấy, sử dụng Telesales chính là một kịch bản chốt đơn hàng tuyệt vời cho các doanh nghiệp trong mùa dịch này phải không nào?

Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp

Trong quá trình tư vấn về sản phẩm / dịch vụ và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, việc chuẩn bị sẵn một mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại cũng giúp xác định và giải quyết các vấn đề khi khách hàng không hài lòng hoặc chưa thoải mái với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó giúp phân tích và tìm hiểu những sai sót của sản phẩm, rút kinh nghiệm để lên những mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp hay mẫu kịch bản chốt đơn hàng phù hợp và hoàn chỉnh hơn, giúp tăng doanh số và thu nhập kinh doanh cho doanh nghiệp.

Những lưu ý quan trọng khi thực hiện telesales

Xác định rõ mục tiêu

Trước khi bắt đầu thực hiện một công việc gì bạn cũng cần phải xác định mục tiêu rõ ràng ngay từ ban đầu. Hãy đặt cho mình một mục tiêu chung và sau đó chia nó thành những mục tiêu nhỏ hơn. Xác định mục tiêu rõ ràng cũng là kim chỉ nam cho sự phát triển của cá nhân và đem lại thành công cho doanh nghiệp.

Và từ việc xác định rõ mục tiêu, bạn sẽ xây dựng được những mẫu kịch bản chốt đơn hàng hoàn chỉnh nhất. Ví dụ:

  • Khi biết được mục tiêu của mình là cần bán 500 căn hộ, bạn cần phải chuẩn bị mẫu kịch bản telesale bđs
  • Khi biết mục tiêu của mình là bán 500 suất bảo hiểm, bạn sẽ cần chuẩn bị mẫu kịch bản telesale bảo hiểm nhân thọ
  • Nếu bạn là nhân viên telesales tại một Spa, bạn cần chuẩn bị mẫu kịch bản telesale Spa

Nói chung, tùy vào lĩnh vực và mục tiêu mà bạn cần chuẩn bị những mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại sao cho phù hợp nhất để đảm bảo hiệu quả tốt nhất và tránh những tình huống bất ngờ.

luu-y-khi-telasale

Những lưu ý quan trọng để thực hiện telesale hiệu quả

Chuẩn bị tâm lý

Việc bị từ chối trong telesales là điều bình thường. Khi khách hàng Không quan tâm và cũng không sẵn sàng lắng nghe bạn, việc từ chối là điều dễ hiểu. Điều đó do nhiều yếu tố cấu thành chứ không hẳn hoàn toàn do bạn. Do đó, nhiệm vụ của bạn là chuẩn bị sẵn những mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp đề phòng trước các tình huống sẽ xảy ra. Bên cạnh đó hãy thể hiện bạn là một người lịch sự, biết tiết chế cảm xúc và không để cảm xúc cá nhân làm cho mọi chuyện bị đẩy đi quá xa. 

Tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ mình đang muốn telesales

Telesales không thể bán hàng nếu bạn không tự mình nắm rõ những tính năng, đặc điểm, lợi thế cũng như ưu, nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ. Hãy dành thời gian để đọc tài liệu cũng như trải nghiệm thực tế về sản phẩm/dịch vụ và xây dựng kịch bản telesale. Như vậy bạn mới có khả năng thuyết phục khách hàng đến với sản phẩm của doanh nghiệp mình vì Telesales là người đại diện cho sản phẩm, cung cấp và giải thích thông tin cho khách hàng thông qua việc gọi điện.

Tìm hiểu thông tin khách hàng

Trước khi thực hiện telesales, bạn cần nắm rõ được những thông tin cơ bản nhất về khách hàng như tên, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu… để tiện theo dõi và cho thấy được rằng mình có sự quan tâm tới khách hàng. Biết trước về đối tượng mà bạn đang cố gắng tiếp cận sẽ giúp bạn nắm thế chủ động và đáp ứng đúng vào nhu cầu của khách hàng.

Xây dựng kịch bản telesale

Dựa trên thông tin thu thập được, nhân viên telesales cần xây dựng một mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại mà mình định tư vấn. Đánh giá xem nhu cầu thực sự là gì, đâu là rào cản khiến khách hàng không tự tin sử dụng sản phẩm để tập trung khai thác khía cạnh đó. Ngoài ra, nhân viên telesales sẽ cần điều chỉnh lại kịch bản cho phù hợp với từng khách hàng.

Chú ý telesales vào khung giờ hợp lý, tránh gọi điện vào giờ ăn cơm hoặc lúc tan tầm

Trong cuộc sống, nhân viên telesales phải làm việc hàng ngày và nhiệm vụ hàng ngày của các nhân viên telesales đó là gọi điện cho khách hàng, lúc này bạn cần xác định những khung giờ vàng để gọi điện cho khách hàng. Tùy từng đối tượng, ngành nghề mà khách hàng có khoảng thời gian nghỉ ngơi khác nhau. Do đó, nhân viên telesales cần phải hiểu về một số đặc tính và hoạt động của khách hàng theo ngành nghề để dễ phân loại và lựa chọn thời gian thích hợp.

Thật kiên nhẫn lắng nghe khách hàng nói, tránh nói quá nhiều thông tin một cách vồ vập, liên tục

Việc bạn vừa giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình vừa xen kẽ lấy ý kiến phản hồi của khách hàng giúp khách hàng tận hưởng cuộc gọi hơn. Đồng thời, dựa trên câu trả lời của khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn mong muốn của họ và dễ dàng hướng khách hàng đến sản phẩm của doanh nghiệp, điều này làm tăng khả năng thành công của cuộc gọi chào hàng qua điện thoại.

Chăm sóc khách hàng là một bước vô cùng quan trọng để xây dựng niềm tin và tăng độ uy tín cho doanh nghiệp. Không chỉ trong khi tiếp thị sản phầm mà sau khi khách hàng đã sử dụng, doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả để gia tăng giá trị doanh nghiệp và biến họ thành khách hàng trung thành.

>>>Xem thêm: 5 bước tạo quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả sau bán hàng

Đưa ra lựa chọn cho khách hàng

Một người telesales cần sự khéo léo và cung cấp 2 phương án để khách hàng lựa chọn. Nếu làm đúng, hãy đưa ra 2 phương án phù hợp có lợi cho doanh nghiệp mình mà khách hàng sẽ không nhận ra.

4 bước xây dựng kịch bản telesale bán hàng thu về triệu đơn

Bước 1: Tạo ấn tượng tốt đẹp 

Điều đầu tiên bạn cần làm đó là chuẩn bị một câu chào mở đầu thật ấn tượng với khách hàng. Có thể khẳng định rằng, việc mở đầu cuộc gọi ảnh hưởng đến 80% yếu tố thành công của cuộc gọi đó. Ngay khi bắt đầu, hãy chào hỏi khách hàng với một nụ cười, giọng điệu nhiệt tình, thân thiện và đừng quên giới thiệu tên và doanh nghiệp của bạn để tạo uy tín đối với khách hàng. Một mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả cần chuẩn bị một lời chào hấp dẫn thật ấn tượng và gây cảm tình.

Bước 2: Tư vấn theo mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp

Khi khách hàng đã quyết định dành thời gian cho bạn, nhiệm vụ của bạn là áp dụng mẫu xây dựng kịch bản telesale đã chuẩn bị trước. Đừng quên việc tương tác qua lại với khách hàng bởi vì nhiều người sẽ sẵn sàng viện cớ để cúp máy và từ chối nói chuyện với bạn khi cuộc gọi diễn ra quá nhàm chán. Bên cạnh đó, không nên đề cập đến vấn đề giá cả trước mà hãy đợi khách hàng hỏi rồi mới trả lời.

Bước 3: Chốt đơn trực tiếp hoặc đề xuất một cuộc gặp mặt cụ thể

Lúc này, bạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng như tỷ lệ khách hàng sẽ quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tiếp đó, để áp dụng kịch bản chốt đơn thành công, hãy đưa ra một lời đề nghị thông minh.

Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm ngay lúc này, hãy thử đưa ra một đề xuất khác chẳng hạn như tư vấn qua ứng dụng Zalo để có thể chăm sóc khách hàng dần dần thay vì việc cứ cố gắng gượng ép chốt đơn.

>>>Xem thêm: Nổ đơn không ngừng với bí quyết bán hàng trên Zalo hiệu quả.

cham-soc-khach-hang-qua-zalo

Chăm sóc khách hàng hiệu quả qua Zalo

Bước 4: Kết thúc cuộc gọi

Dù khách hàng có quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không thì bạn luôn phải nói lời cảm ơn và tạm biệt khách hàng. Đây là nguyên tắc bắt buộc và tối thiểu để cho khách hàng thấy sự lịch sự và chuyên nghiệp của bạn. Ngoài ra, tuyệt đối không được cúp máy trước khách hàng bởi vì biết đâu họ vẫn còn điều gì muốn hỏi về sản phẩm và cần tư vấn thêm từ bạn.

TOP những mẫu xây dựng kịch bản telesale được sử dụng nhiều nhất

( Có thể áp dụng những cách xây dựng kịch bản telesale sau đây vào mẫu kịch bản telesale bđs, kịch bản telesale bảo hiểm nhân thọ, kịch bản telesale Spa,..)

Mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại chốt đơn – chốt hẹn hiệu quả nhất

  • Telesales: Dạ cho em xin phép hỏi đây có phải phải là số máy của anh/chị A không ạ?
  • Khách hàng: Tôi A nghe đây
  • Telesale: Em chào anh. Em là B, gọi đến từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua, liệu anh có thể bớt chút thời gian để em tư vấn cho mình được không ạ?
  • Khách hàng: Anh không quan tâm đâu nhé.
  • Telesale: Dạ thưa anh, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu chiều nay em có thể xin anh một cuộc hẹn gặp trực tiếp được không ạ?
  • Khách hàng: Anh bận lắm, không rảnh đâu. Thôi em nhé.
  • Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để có thể xin phép thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Bất cứ khi nào anh có thời gian em đều có thể đến chỗ anh gặp mặt ạ. Không biết là 3h chiều nay hay 9h sáng thứ Sáu tuần này thì thời gian nào thuận tiện hơn cho anh ạ?
  • Khách hàng: Vậy chiều nay đi. Có gì gọi liên lạc trước với anh khi em đến nhé
  • Telesales: Dạ vâng em cảm ơn anh nhiều ạ. Vậy em xin phép hẹn gặp anh vào 3 giờ chiều nay tại văn phòng [tên địa chỉ] của anh ạ. Em chào anh và chúc anh một ngày làm việc hiệu quả ạ!

Xây dựng kịch bản telesale tạo mối quan hệ, hẹn gọi lại lần sau

  • Telesales: Dạ xin lỗi cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của anh A không ạ?
  • Khách hàng: Đúng rồi. Tôi A nghe đây
  • Telesales: Dạ vâng em chào anh ạ, em là B gọi điện cho anh từ công ty C ạ. Hiện tại thì bên em mới ra mắt sản phẩm D cực kỳ hấp dẫn với mức giá vô cùng ưu đãi chỉ dành cho khách hàng thân thiết. Em có thể xin anh một vài phút để tư vấn rõ hơn được không ạ?
  • Khách hàng: Anh chưa có nhu cầu về sản phẩm này đâu em nhé!
  • Telesale: Dạ anh ơi, đây là một cơ hội sử dụng sản phẩm có 1-0-2 với mức giá đặc biệt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu em có thể xin phép hẹn gặp anh trong chiều này để tư vấn kỹ hơn cho mình được không ạ?
  • Khách hàng: Anh đang bận lắm, thôi em nhé
  • Telesale: Dạ vâng, em xin lỗi anh. Vậy em xin phép được gọi điện lại cho anh sau khi anh đang rảnh nhé ạ. Chúc anh một ngày làm việc thật nhiều năng lượng, em chào anh.

Xây dựng kịch bản telesale xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

  • Telesales: Dạ alo cho em hỏi đây có phải là số máy của chị A không ạ?
  • Khách hàng: Tôi là A nghe đây
  • Telesale: Vâng em chào chị ạ, em là B đến từ công ty C, hiện bên em đang có chương trình ưu đãi về sản phẩm mới chỉ dành cho khách hàng thân thiết, chị có thể cho em xin một vài phút để tư vấn cụ thể được không ạ?
  • Khách hàng: Chị cũng đang định liên lạc với bên em đây. Không hiểu công ty mình làm ăn kiểu gì mà để sản phẩm bị lỗi nghiêm trọng như vậy (liệt kê các lỗi). Chị quá thất vọng!
  • Telesales: (Cẩn thận tập trung lắng nghe, ghi nhận những đánh giá, phản hồi từ khách hàng) Dạ trước tiên cho em xin phép thay mặt công ty được gửi lời xin lỗi về vấn đề này, cảm ơn chị đã phản ánh lại. Bên em đã ghi nhận đầy đủ những vấn đề mà chị gặp phải và sẽ liên lạc để xử lý ngay ạ.
  • Khách hàng: Công ty em toàn hứa suông thôi, trước cũng có mấy bạn gọi cho chị rồi hứa sẽ khắc phục nhưng có thấy thay đổi gì đâu!
  • Telesales: Dạ một lần nữa cho em được gửi lời xin lỗi chân thành vì để xảy ra vấn đề đáng tiếc này ạ. Em tên là B và em rất mong chị có thể cho bên em một cơ hội cuối cùng để giải quyết vấn đề này. Dù kết quả thế nào, chiều nay em chắc chắn sẽ gọi để thông báo lại cho chị ạ.
  • Khách hàng: Thôi được rồi, chị cảm ơn em
  • Telesale: Dạ vâng em cảm ơn anh ạ. Chúc chị một ngày tốt lành ạ, em chào chị!

xay-dung-kich-ban-telesale-khach-khieu-nai

Xây dựng kịch bản telesale xử lý tình huống khách than phiền, khiếu nại

Tổng kết

Có thể thấy, việc xây dựng kịch bản telesale là điều vô cùng cần thiết với doanh nghiệp để chăm sóc khách hàng và “chốt đơn” thành công. Hi vọng những mẫu xây dựng kịch bản telesale mà bePOS đề cập trong bài viết trên sẽ giúp các chủ doanh nghiệp bớt “đau đầu” khi xây dựng kịch bản telesale, đưa những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận đến nhiều khách hàng.

FAQ

Khi nào cần xây dựng kịch bản telesale?

Kịch bản telesales cần phải được xây dựng ngay từ khi nhân viên telesales đảm nhận công việc của mình.

Tại sao phải xây dựng kịch bản telesale?

Xây dựng kịch bản trong telesales giúp nhân viên telesales tự tin và định hướng được nội dung cuộc thoại theo mục đích của mình. Bên cạnh đó, kịch bản telesales hỗ trợ nhân viên ứng phó với các tình huống đặc thù như: từ chối, phản đối hay khiếu nại…

Bài viết liên quan

Những loại đồ uống “làm mưa làm gió” 2021

+20 More

Các loại mẫu quầy bar đẹp nhất hiện nay

+20 More

7 cách tăng lượt xem Youtube thần tốc mà không vi phạm chính sách

+20 More

Lợi nhuận và cơ hội lớn từ kinh doanh đồ ăn sáng

+20 More

Hướng dẫn từ A-Z cách lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả, chi tiết nhất 2022

+20 More

Từ A-Z cách viết blog kiếm tiền dễ làm, hiệu quả nhất 2021

+20 More

Top phần mềm bán hàng điện thoại uy tín hàng đầu việt nam

+20 More

5 PHÚT CÙNG BEPOS BIẾN HÀNG TỒN KHO THÀNH CHUYỆN NHỎ VỚI PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHO

+20 More

PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG OFFLINE MIỄN PHÍ NÀO TỐT NHẤT HIỆN NAY?

+20 More

Cách tra cứu mã zip code chính xác nhất 2021

+20 More