Hiện nay, một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh mẽ trên thị trường thì sản phẩm đạt tiêu chuẩn thôi là chưa đủ. Doanh nghiệp còn phải mang đến cho khách hàng những lựa chọn trải nghiệm mua sắm tốt nhất, đầy đủ nhất và thỏa mãn nhất. Đó chính là lý do mà ngành Customer Service – chăm sóc khách hàng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu trên.
Vậy Customer Service là gì? Đâu là yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt? Bài viết dưới đây của bePOS sẽ giúp bạn giải đáp tất tần tật những thông tin về lĩnh vực Customer Service.
Customer Service là gì?
Customer Service, hay còn gọi Customer Support/Customer Courtesy/dịch vụ khách hàng, là những gì doanh nghiệp của bạn có thể hỗ trợ, cung cấp cho khách hàng trước và sau khi mua sản phẩm để tạo cho họ những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất. Cung cấp một Customer Service tốt là điều vô cùng quan trọng nếu bạn muốn tạo điểm nhấn và giữ chân khách hàng, đồng thời phát triển doanh nghiệp của mình.
Ngày nay, Customer Service không chỉ đơn thuần là sử dụng các tổng đài điện thoại như truyền thống nữa mà bạn có thể tương tác với khách hàng trên rất nhiều phương diện khác như: Email, tin nhắn, mạng xã hội. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp còn cài đặt các phần mềm có hệ thống để trả lời tự động, nhanh chóng và không bị bỏ sót. Nhờ đó, các khách hàng có thể được hỗ trợ và giải đáp bất cứ lúc nào.
Tóm lại, Customer Service chính là trung tâm của một doanh nghiệp, mang đến những dịch vụ đặc biệt giúp khách hàng cảm thấy có thêm niềm tin, nhận giá trị và được tôn trọng.
Customer Service như thế nào được coi là tốt?
Sau khi đã hiểu định nghĩa Customer Service là gì, bạn cần trả lời được câu hỏi thế nào là một Customer Service tốt. Một Customer Service tốt tức là bạn làm hài lòng khách hàng, áp dụng trong mọi lĩnh vực như F&B, bán lẻ, Spa làm đẹp,…
Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần sở hữu nhiều yếu tố, như am hiểu tâm lý người dùng, có kiến thức về sản phẩm, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, sự tương tác giữa bên bán và bên mua diễn ra trơn tru,…
Có nhiều dấu hiệu cho thấy một Customer Service tốt, ví dụ như:
- Phản hồi của khách hàng: Phản hồi khách hàng phản ánh chất lượng Customer Service, ví dụ thông qua rating, bình luận mạng xã hội, bài review, trả lời khảo sát,…
- Tỷ lệ khách hàng quay lại: Đây là những người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn và thường chỉ quay lại nếu thấy hài lòng.
- Khách hàng chi tiêu nhiều hơn: Theo một báo cáo của NewVoiceMedia vào năm 2018, 26% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ của công ty nếu Customer Service tốt.
Vai trò của Customer Service đối với doanh nghiệp
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Customer Service tốt sẽ tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Theo một thống kế thực hiện bởi Đại học Harvard, tỷ lệ giữ chân khách hàng 5% có thể tạo ra 25% – 95% lợi nhuận, trong khi đó chi phí Marketing cho khách cũ thì giảm một nửa so với khách mới.
Các doanh nghiệp đều hiểu rõ điều này và tập trung vào chính sách chăm sóc khách hàng sau mua. Ví dụ, thêm ưu đãi cho khách hàng lâu năm, tạo thẻ tích điểm nhận quà cho thành viên thường xuyên của cửa hàng,…
Góp phần hoàn thiện sản phẩm, gia tăng doanh số
Như đã nói, Customer Service chỉ được coi là tốt khi kết hợp kiến thức tâm lý khách hàng và kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. Bởi, ngay cả khi sản phẩm chất lượng cao, nhưng nếu bạn không tư vấn đúng thứ khách hàng cần, thì vẫn chưa thể coi là thành công.
Vì vậy, không ngoa khi nói Customer Service đóng vai trò hoàn thiện sản phẩm, từ đó gia tăng doanh số. Ví dụ, shop mỹ phẩm tư vấn kem nền phù hợp từng loại da, vì biết đây là một thắc mắc lớn của khách hàng khi mua sắm. Ngoài ra, shop còn có thể tư vấn mua thêm sản phẩm dưỡng ẩm để tăng doanh số, bởi muốn có lớp nền makeup đẹp thì da phải đủ độ ẩm.
Customer Service tạo hình ảnh tốt cho công ty
Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng, dù chưa thỏa mãn hoàn toàn về sản phẩm, nhưng vẫn có thiện cảm với do Customer Service của doanh nghiệp tốt. Trước đây, nhiều người chọn cửa hàng dựa trên giá cả, chất lượng, nhưng ngày nay, họ còn quan tâm đến trải nghiệm mua sắm. Nếu khách hàng thực sự hài lòng, họ còn quảng bá hình ảnh thương hiệu tới người dùng khác.
Tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ
Hiện nay, các doanh nghiệp chuyển sang cạnh tranh về trải nghiệm khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm như trước kia. Ví dụ, cùng là shop quần áo nhập hàng Quảng Châu phân khúc tầm trung, nhưng những shop có dịch vụ tốt, chính sách ưu đãi, tạo nội dung thú vị, thì thường thu hút khách hàng hơn.
Những yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng nổi bật
Hiểu rõ về sản phẩm, chính sách của doanh nghiệp
Trong bất kỳ ngành nghề hay lĩnh vực nào, hiểu về về sản phẩm của doanh nghiệp mình là cách tốt nhất giúp bạn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như dễ dàng thuyết phục được khách hàng mua hoặc chi thêm tiền nhiều hơn cho sản phẩm đính kèm.
Chắc chắn sẽ không một khách hàng nào có thể cảm thấy hài lòng khi nhận lời tư vấn từ một nhân viên không hiểu hết sản phẩm, cũng như nghe những lời khuyên không đúng về thứ mà mình cần. Đặc biệt, họ cần biết chính sách bán hàng của doanh nghiệp để đưa ra lựa chọn, cũng như bảo vệ lợi ích chính đáng bản thân.
Vì vậy, hãy cố gắng đào tạo và trau dồi cho nhân viên của mình trong việc hiểu rõ về sản phẩm, chất lượng và các ưu thế khác biệt để đảm bảo quy trình tư vấn, mua hàng và chăm sóc khách hàng được hiệu quả nhất.
Thái độ lịch sự, đúng mực với khách hàng
Thái độ chính là một trong yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt mang tính quyết định cho doanh nghiệp bạn. Bởi không một quy trình làm việc nào là thực sự hoàn hảo và cũng không phải tất cả các khách hàng đều hài lòng khi mua sắm tại đơn vị của bạn.
Tuy nhiên, khách hàng có phản hồi tốt và quay trở lại mua sắm tại doanh nghiệp của bạn nữa hay không lại nằm ở chính thái độ của nhân viên chăm sóc. Hãy luôn thể hiện thái độ tôn trọng, niềm nở và đúng đắn đối với khách hàng dù quy mô kinh doanh của bạn ra sao và dù họ là ai.
Khả năng lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng
Bất kỳ quy trình kinh doanh cũng đều không hoàn hảo một cách toàn diện, sẽ có những vấn đề tồn tại và chắc chắn nó sẽ xảy ra bất kỳ lúc nào. Điều này sẽ tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng cũng như hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, một dịch vụ khách hàng tốt sẽ phải giải quyết được những vấn đề trên cả phương diện kinh doanh và phương diện khách hàng.
Lắng nghe khách hàng là cách làm nhanh nhất giúp bạn có thể thấu hiểu được toàn bộ vấn đề hoặc thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải. Bạn sẽ rất khó chịu nếu như không được lắng nghe hay bị thờ ơ hoặc nhận sự “hỗ trợ cho có” khi thực sự gặp vấn đề. Những khách hàng khó tính sẽ sẵn sàng phàn nàn, nổi cáu và thậm chí dập máy giữa chừng khi gặp phải những trường hợp như thế này.
Vì vậy, dù là chủ quản lý hay nhân viên, bạn phải luôn đảm bảo sự lắng nghe và thấu hiểu thực sự để có thể cảm nhận, hỗ trợ khách hàng kịp thời khi họ đang cần. Từ đó doanh nghiệp của bạn có thể hỗ trợ đúng cách và triệt để nhất, đảm bảo khách hàng cảm thấy luôn hài lòng và thêm niềm tin với sản phẩm hay dịch vụ.
Kỹ năng ngoại ngữ
Kỹ năng ngoại ngữ là yếu tố vô cùng cần thiết để có một chương trình Customer Support tốt, đặc biệt ở những thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM. Lý do là bởi, lượng khách du lịch quốc tế tại Việt Nam ngày càng nhiều, nếu nhân viên của bạn không có ngoại ngữ thì sẽ là một bất lợi lớn.
Trường hợp khác là bán hàng nước ngoài trên Shopee, bạn cần Tiếng Anh để giao tiếp và tìm hiểu thông tin về thị trường quốc tế. Kỹ năng ngoại ngữ giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều tri thức mới, nắm bắt tâm lý khách hàng tại nhiều vùng đất khác nhau.
Ghi nhớ khách hàng và tặng quà ưu đãi, tri ân
Luôn ghi nhớ khách hàng và thường xuyên gửi ưu đãi hoặc quà tặng tri ân không chỉ là cách giúp khách hàng nhận được quan tâm nhiệt tình, mà còn khiến họ nhận thấy được tầm quan trọng của mình khi mua sắm tại cửa hàng của bạn. Đó chính là yếu tố hàng đầu giúp bạn có thể nâng cao doanh số và tạo ra lượng khách hàng trung thành vô cùng hiệu quả.
Điều này sẽ trở nên dễ dàng hơn khi bạn có thể tận dụng công nghệ vào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng nhờ tính năng lưu trữ thông của phần mềm quản lý bán hàng.
Tuy nhiên, ghi nhớ thông tin khách hàng là nhiệm vụ không hề đơn giản, bởi bạn phải giải quyết khối lượng dữ liệu khá lớn. Để giải quyết vấn đề này, nhiều chủ kinh doanh đã chọn sử dụng phần mềm CRM (Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng).
Siêu App quản lý bán hàng bePOS là một ví dụ tiêu biểu, ứng dụng này tích hợp cả tính năng CRM, giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng một cách dễ dàng. Thông tin khách hàng được lấy từ đơn hàng thanh toán, bao gồm họ tên, địa chỉ, SĐT, các sản phẩm yêu thích,… Từ đó, doanh nghiệp lên chương trình quà tặng, ưu đãi phù hợp và hiệu quả nhất.
Hiện nay, bePOS đang triển khai gói MIỄN PHÍ TRỌN ĐỜI cho chủ kinh doanh nhỏ lẻ, mới thành lập, bao gồm cả tính năng CRM và nhiều tiện ích khác. Để tìm hiểu chi tiết, bạn hãy liên hệ hotline 0247 771 6889 hoặc điền vào form dưới đây nhé!
DÙNG THỬ MIỄN PHÍ
>> Xem thêm: Customer Value là gì và top 5 cách tăng giá trị khách hàng hiệu quả
Nhân viên Customer Service cần làm công việc gì?
Để hiểu rõ Customer Service là gì, chủ kinh doanh cần biết những công việc cụ thể của một nhân viên chăm sóc khách hàng, từ đó lên kế hoạch triển khai hiệu quả. Nhìn chung, một nhân viên Customer Service làm những công việc như sau:
- Tư vấn về sản phẩm, dịch vụ: Bên cạnh Sale, nhân viên Customer Service cũng có nhiệm vụ tư vấn sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ, sau khi khách hàng mua xong, nhân viên Customer Service sẽ hướng dẫn cách sử dụng, cách liên hệ khi xảy ra sự cố,…
- Giải quyết tình huống phát sinh: Một rủi ro phổ biến khi kinh doanh, đặc biệt kinh doanh online, là sản phẩm không đúng ý khách hàng, xảy ra hỏng hóc,… Khi này, nhiệm vụ nhân viên Customer Support là tìm ra hướng giải quyết khéo léo, hạn chế tối đa trải nghiệm xấu cho khách hàng,
- Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp: Nhân viên Customer Service là những người am hiểu khách hàng, nên thường kết hợp với bộ phận Marketing để xây dựng thương hiệu. Những thông tin mà bộ phận Customer Service cung cấp rất có giá trị trong việc lên chiến lược tiếp thị quảng cáo.
Các kỹ năng cần có của một nhân viên Customer Service
Một số kỹ năng quan trọng nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng là:
- Kỹ năng làm việc nhóm: Nhân viên Customer Service không làm việc một mình, mà phải kết hợp với các bộ phận khác như Sales, Marketing,… Ví dụ, phòng Customer Service cung cấp những câu hỏi khách hàng hay thắc mắc cho phòng Marketing để xây dựng content hay.
- Kỹ năng lắng nghe: Đây là kỹ năng quan trọng bậc nhất của một nhân viên Customer Service. Nhiệm vụ chính của họ là nghe thắc mắc, phàn nàn từ khách hàng và tìm hướng giải quyết.
- Kỹ năng giao tiếp tốt: Không chỉ lắng nghe, nhân viên Customer Service phải có khả năng sử dụng từ ngữ khéo léo. Bởi, họ phải giải đáp thắc mắc khách hàng, đồng thời xoa dịu khi có phản ứng tiêu cực. Nếu không biết cách giao tiếp, chắc chắn họ không thể làm được nhiệm vụ này.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Điểm khác của Customer Services và Sales là nhân viên Customer Service phải giải quyết vấn đề phát sinh của khách hàng sau mua. Ví dụ, sản phẩm khó sử dụng, nên người dùng phải nhờ sự hỗ trợ từ bên bán.
- Làm việc có quy trình: Customer Service là công việc có tính quy trình khá cao, đồng thời nằm trong một quy trình bán hàng tổng thể. Vì vậy, nhân viên phải biết cách làm việc có phương pháp, tuân thủ quy trình, từ đó tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp.
- Am hiểu về dịch vụ, sản phẩm: Muốn hỗ trợ khách hàng, thì nhân viên phải am hiểu về sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ, nhân viên Customer Service của doanh nghiệp thiết kế website thường phải hiểu cơ bản cách vận hành của một trang web.
>> Xem thêm: Customer Journey là gì và 6 bước tạo Customer Journey Map đảm bảo thành công
Ví dụ về dịch vụ khách hàng của chuỗi nhà hàng Haidilao
Để hiểu rõ hơn cách triển khai Customer Service là gì, bạn hãy tham khảo ví dụ của Haidilao. Haidilao là thương hiệu ẩm thực Trung Quốc nổi tiếng tại Việt Nam nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng ấn tượng. Khi đến đây, mọi người cảm thấy mình được phục vụ như khách hàng VIP, hài lòng đến từng chi tiết nhỏ nhất.
Ví dụ, Haidilao kết hợp dịch vụ F&B với dịch vụ làm nail, đánh giày, in ảnh trong lúc khách hàng chờ đợi. Các gia đình có trẻ nhỏ hoàn toàn yên tâm vì tại đây sở hữu khu vui chơi riêng biệt, giúp các bé có khoảng thời gian vui vẻ, mà lại không gây ảnh hưởng đến khách hàng khác. Thú vị hơn, cha mẹ còn được cung cấp tablet xem camera quan sát con trong khu vui chơi.
Nổi bật tại Haidilao chắc chắn phải kể tới màn chúc mừng sinh nhật nhiệt tình của nhân viên phục vụ. Khi đặt bàn để tổ chức sinh nhật, khách hàng sẽ được nhân viên Haidilao mang bánh mời thổi nến, mang biển chúc mừng, hát Happy Birthday,… Ngoài ra, sau khi ăn uống xong và ra về, khách hàng còn được Haidilao tặng một món quà nho nhỏ cực đáng yêu và trẻ trung.
Hy vọng rằng, những kiến thức trên đây của bePOS đã giúp các bạn có thêm hiểu biết về tầm quan trọng Customer Service và làm thế nào để có thể ứng dụng Customer Service đó vào trong hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả và tối ưu nhất. Chúc các bạn thành công!
FAQ
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc có cần thiết với nhân viên Customer Service không?
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc là một trong những yếu tố quan trọng bậc nhất đối với Customer Service. Bởi, họ chính là người trực tiếp lắng nghe phàn nàn, thậm chí là những lời nói không mấy tích cực từ phía khách hàng. Nếu không biết cách kiểm soát và lọc thông tin, nhân viên sẽ bị “cuốn” theo dòng cảm xúc đó và dễ có phản ứng gây tranh cãi.
Lương của nhân viên Customer Service khoảng bao nhiêu?
Đây cũng là thắc mắc nhiều người quan tâm khi tìm hiểu Customer Service là gì. Thực chất, không có đáp án chung cho câu hỏi này, mà sẽ phụ thuộc vào ngành nghề, trình độ, cũng như khu vực sinh sống. Ví dụ, mức lương vị trí Customer Service ngành Logistics có thể dao động từ 7 – 10 triệu đồng, nếu lên mức Manager thì con số này sẽ tăng lên tới 30 – 50 triệu đồng.
Follow bePOS:
