Trang chủBlogs Chăm sóc khách hàngFeedback khách hàng là gì? Cách xử lý Feedback khách hàng

Feedback khách hàng là gì? Cách xử lý Feedback khách hàng

Cập nhật lần cuối: Tháng Mười Hai 12, 2023
Thu Hằng
Thu Hằng
978 Đã xem

Các cơ sở kinh doanh ngày càng nhận ra tầm quan trọng của Feedback khách hàng. Bởi lẽ, đây chính là một trong những công cụ thúc đẩy tăng trưởng đem lại hiệu quả rất cao. Vậy Feedback khách hàng là gì? Làm thế nào để thu thập và xử lý thông tin từ Feedback của khách hàng? bePOS sẽ giúp bạn giải đáp các thắc mắc này trong bài viết dưới đây. 

Feedback khách hàng là gì?

Feedback khách hàng là những phản hồi mà khách hàng cung cấp, sau khi đã trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thực tế, có rất nhiều ví dụ về phản hồi của khách hàng mà bạn có thể bắt gặp trong cuộc sống hàng ngày. Hiện nay, hoạt động này thường diễn ra trên môi trường Internet, phổ biến nhất là Facebook, hoặc các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada,…

Thông qua Feedback khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của mình, từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh kịp thời và xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả. Một số thông tin quan trọng có thể khai thác qua Feedback là nhận xét về sản phẩm, dịch vụ, về nhân sự, phản hồi về việc có quay lại mua hàng hay không và cho thấy thói quen, hành vi mua sắm của người tiêu dùng. 

feedback-khach-hang-giup-cai-thien-chat-luong-san-pham
Feedback khách hàng là gì?

Phân loại Feedback khách hàng

Để hiểu rõ Feedback khách hàng là gì, bạn cần phân loại chúng thành các nhóm khác nhau. Dựa vào mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, Feedback của khách hàng có thể chia thành hai loại như sau:

  • Positive Feedback, tức phản hồi tích cực: Đây là những nhận xét mang tính khen ngợi, cho thấy khả năng quay lại mua hàng khá cao. Những người tiêu dùng khác sau khi xem các phản hồi này có thể yên tâm lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 
  • Constructive Feedback, tức phản hồi mang tính xây dựng: Nếu đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ và nhận thấy một số điểm không ưng ý, khách hàng sẽ chỉ rõ vấn đề và đưa ra lời khuyên mang tính chất xây dựng.
  • Negative Feedback, tức phản hồi tiêu cực: Ranh giới giữa tiêu cực và mang tính xây dựng rất mong manh. Tuy nhiên, điểm khác biệt là những phản hồi tiêu cực thường mang ý chê trách, thể hiện rõ cảm xúc không vui hơn là đưa ra lời nhận xét mang tính xây dựng. 
phan-loai-feedback-theo-muc-do-hai-long
Các cách phân loại Feedback khách hàng là gì?

Dựa vào nội dung, bạn có thể chia Feedback khách hàng thành một số loại như sau:

  • Phản hồi tổng quan về thương hiệu: Đây là những đánh giá mang tính tổng quan về hình ảnh thương hiệu. Loại phản hồi này thường xuất hiện ở những khách hàng đã có một khoảng thời gian đủ dài để quan sát, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.
  • Phản hồi về các sản phẩm, dịch vụ: Phản hồi này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó. Ví dụ, A là thương hiệu Cafe nổi tiếng và uy tín, nhưng một số loại đồ uống tại đây có thể không được yêu thích như các sản phẩm khác.  
  • Phản hồi về mức độ trung thành: Đây là loại phản hồi cho thấy khách hàng có sẵn sàng quay lại doanh nghiệp để sử dụng, dịch vụ hay không.
  • Phản hồi của khách hàng ưu tiên: Khách hàng VIP, khách hàng trung thành tuy có số lượng ít hơn, nhưng có thể chiếm tỷ trọng rất lớn trong doanh thu của doanh nghiệp. Vì vậy, việc thường xuyên lắng nghe phản hồi từ nhóm này là điều quan trọng. 

Feedback khách hàng có tầm quan trọng như thế nào?

Feedback khách hàng là những thông tin có giá trị rất lớn, giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh của mình. Qua đây, doanh nghiệp có thể hiểu nhu cầu người tiêu dùng và đánh giá liệu mình đã đáp ứng được những cầu này chưa. Nếu còn điểm thiếu sót, doanh nghiệp cần điều chỉnh kịp thời và cách điều chỉnh ra sao cũng phụ thuộc không ít vào những phản hồi đã nhận được. 

Ngoài việc hỗ trợ lên chiến dịch Marketing, những ưu điểm khác mà Feedback khách hàng là gì? Thực tế, đánh giá này còn được coi như một công cụ thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả mà doanh nghiệp không cần tốn chi phí nào.

Để bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của feedback từ khách hàng, hãy cùng xem ví dụ về phản hồi của khách hàng như sau. Trên các trang Facebook doanh nghiệp, trang thương mại điện tử luôn có mục chấm điểm và nhận xét. Nếu mức Rating cao và có nhiều phản hồi tích cực, những người dùng khác cũng sẽ tin tưởng và tìm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.

hieu-ro-vai-tro-cua-feedback-khach-hang-la-gi
Hiểu rõ vai trò của Feedback khách hàng là gì?

>> Xem thêm: Cách tối ưu điểm chạm khách hàng chi tiết nhất

Tổng hợp các cách thu thập Feedback khách hàng

Vậy các cách nhanh chóng, hiệu quả, mà vẫn thu được nhiều thông tin giá trị để xin Feedback khách hàng là gì? Dưới đây, bePOS sẽ “mách” cho bạn một số phương pháp như sau:

  • Thu thập qua Email: Đây là cách thu thập feedback của khách rất phổ biến, được nhiều thương hiệu lớn áp dụng. Điểm cần lưu ý là bạn nên đặt những câu hỏi đáp ứng mục tiêu cuối cùng và trình bày sao cho ngắn gọn. Thực tế cho thấy, nếu câu hỏi càng nhiều, thì số thời gian trung bình một người dành ra để trả lời bạn càng ít. 
  • Nhận phản hồi qua chương trình dùng thử: Một số doanh nghiệp tặng khách hàng sản phẩm dùng thử và mời họ nêu ý kiến. Đây là phương pháp lấy feedback của khách có hiệu quả khá lớn, vừa giúp quảng bá sản phẩm, vừa nhận được những nhận xét rất giá trị từ khách hàng.
  • Theo dõi khách hàng trên các kênh Online: Thông thường, trên các tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp, trang thương mại điện tử bao giờ cũng xuất hiện feedback từ khách hàng. Vì vậy, bạn nên tích cực chăm sóc các kênh này và xử lý nhanh những phản hồi tiêu cực, tránh làm xấu hình ảnh thương hiệu. 
  • Gọi điện hỏi ý kiến khách hàng: Đây là một trong những cách xin Feedback khách hàng từ lâu đời và vẫn phổ biến ở thời điểm hiện tại. Ưu điểm của phương pháp này là được tiếp xúc trực tiếp và dễ dàng kết nối về mặt cảm xúc với khách hàng hơn. Lưu ý, gọi điện hỏi ý kiến không có mục đích là bán hàng, nên bạn cần lắng nghe chân thành, thay vì quá tập trung giới thiệu sản phẩm. 
goi-dien-hoi-y-kien-la-cach-xin-feedback-lau-doi
Các hình thức hiệu quả để thu nhập Feedback khách hàng là gì?

Cách thức xử lý khi nhận Feedback khách hàng

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, bạn gặp cả những phản hồi tích cực và tiêu cực. Vậy cách thức xử lý khéo léo, chuyên nghiệp khi nhận Feedback khách hàng là gì? Lời khuyên là bạn cần đảm bảo một số yêu cầu cơ bản sau:

  • Luôn bắt đầu bằng lời cảm ơn: Việc đầu tiên cần làm khi trả lời feedback khách hàng là nói lời cảm ơn, cho dù đó là loại phản hồi nào. Điều này thể hiện tinh thần chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn của doanh nghiệp, đồng thời làm giảm cảm xúc tiêu cực trong trường hợp khách hàng không hài lòng. 
  • Trả lời feedback khách hàng đi thẳng vào vấn đề: Đối với phản hồi tiêu cực, bạn cần xác minh thông tin và kiểm tra lý do xảy ra tình trạng đó. Nhờ vậy, bạn có thể trình bày đúng trọng tâm câu hỏi, đảm bảo sự chân thành và trung thực, tuyệt đối tránh rơi vào tình huống trả lời vòng vo, khiến khách hàng cảm thấy bị lừa dối.
  • Đưa ra giải pháp hợp lý: Ví dụ, trường hợp sản phẩm bị lỗi, bạn cần xin lỗi và đền bù hợp lý cho khách hàng. Nếu lỗi không xuất phát từ bên bán, thì bạn nên giải thích cụ thể cho họ và xử lý dựa trên những quy định công khai từ trước. Sau đó, bạn cần chăm sóc khách hàng sau khi đã tiến hành giải pháp.
can-giai-quyet-phan-hoi-tieu-cuc-sao-cho-kheo-leo
Cần giải quyết phản hồi tiêu cực sao cho khéo léo

Đối với hoạt động nội bộ của doanh nghiệp, Feedback khách hàng có thể được sử dụng theo những cách sau:

  • Nhận biết điểm yếu, điểm mạnh của sản phẩm, dịch vụ, từ đó lên kế hoạch cải thiện.
  • Nhận biết nhu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp thiết kế, phát triển sản phẩm mới.
  • Lên chiến lược quan hệ khách hàng, tăng phản hồi tích cực, giảm phản hồi tiêu cực và tạo nhiều mối quan hệ trung thành. 
  • Tạo động lực thúc đẩy nhân sự qua phản hồi của khách hàng, ví dụ khen thưởng nhân viên nhận nhiều Feedback tích cực.

>> Xem thêm: Nghệ thuật phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả

Hướng dẫn cách tận dụng feedback khách hàng hiệu quả 100%

Sau khi đã hiểu được các cách thu thập feedback khách hàng là gì, bạn sẽ cần biết cách tận dụng những phản hồi này sao cho hiệu quả để tăng doanh thu của doanh nghiệp một cách tối ưu nhất.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Theo HubSpot, 93% khách hàng nói rằng họ sẽ quay lại mua hàng nếu hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Điều này cho thấy rằng nếu biết cách xin đánh giá của khách hàng đúng đắn, bạn có thể dự đoán khả năng họ sẽ mua lại các sản phẩm của bạn.

Cuộc khảo sát chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ cung cấp thông tin quan trọng về kỳ vọng của họ mà còn giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ tương tác và sự trung thành của khách hàng. Khi nhận feedback từ khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc đo lường hiệu suất tiếp thị, trong đó, chỉ số quan trọng là sự trung thành của khách hàng, đo bằng số lượng lần khách hàng quay lại để mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.

do-luong-muc-do-hai-long-nho-feedback-khach-hang
Đo lường mức độ hài lòng nhờ Feedback khách hàng là gì?

Cải thiện và phát triển sản phẩm

Để đạt được thành công, việc tiếp cận từng ý kiến phản hồi của khách hàng trở thành chìa khóa quan trọng để xây dựng hình ảnh thương hiệu. Khách hàng feedback và đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ chỉ khi chúng thực sự đáp ứng đúng nhu cầu của người tiêu dùng. Việc sử dụng phản hồi từ khách hàng không chỉ là phương tiện để lắng nghe ý kiến, mà còn là cách hiệu quả để nghiên cứu và phát triển liên tục. 

Các thương hiệu hàng đầu như Dell, Apple, Microsoft và Amazon đã chứng minh rằng việc hiểu rõ mong muốn của khách hàng và liên tục điều chỉnh sản phẩm là chìa khóa quan trọng để đạt được thành công lâu dài trên thị trường. Kết nối thông tin từ phản hồi khách hàng với quá trình phát triển sản phẩm cũng sẽ giúp định rõ hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả. 

Việc khách hàng feedback tích cực không chỉ giúp nhãn hàng nhận ra những điểm mạnh và hạn chế của sản phẩm/dịch vụ mà còn tạo đà để doanh nghiệp tiếp tục phát triển và nâng cấp, từ việc cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện có đến việc đưa ra những giải pháp mới đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

cai-thien-va-phat-trien-san-pham-nho-feedback-khach-hang

Cách cải thiện và phát triển sản phẩm nhờ Feedback khách hàng là gì?

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phản hồi từ phía khách hàng không chỉ là một công cụ hữu ích giúp người bán hàng đánh giá và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, mà còn là một cách để đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Sử dụng mọi đánh giá từ khách hàng để liên tục cải thiện và nâng cao sự tương tác là chìa khóa để hiểu rõ hơn về mong muốn của họ.

Hơn nữa, ngay cả những phản hồi tiêu cực cũng là một cơ hội để doanh nghiệp học hỏi và thấu hiểu ý kiến không hài lòng của khách hàng, từ đó thực hiện những điều chỉnh cần thiết nhất.

tan-dung-feedback-de-cai-thien-cham-soc-khach-hang
Cách xin đánh giá của khách hàng hiệu quả sẽ nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tận dụng phương thức Marketing truyền miệng

Tận dụng thông tin phản hồi từ khách hàng một cách khéo léo không chỉ mang lại lợi ích cho cửa hàng hay doanh nghiệp mà còn tạo nên một sự tin tưởng mạnh mẽ từ phía khách hàng của bạn. Sử dụng những ý kiến tích cực không chỉ là một chiến lược tiếp thị truyền miệng đáng tin cậy, mà còn giúp khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp và chia sẻ những lời khen với người khác. 

Nghiên cứu cũng đã chứng minh rằng, 8/10 khách hàng mới quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên phản hồi tích cực từ những khách hàng đã trải nghiệm trước đó. Tập trung vào việc xây dựng chất lượng dịch vụ và sản phẩm sẽ mở rộng tệp khách hàng qua từng nền tảng từ khách hàng này sang khách hàng khác.

tan-dung-phuong-thuc-marketing-truyen-mieng
Tận dụng phương thức Marketing truyền miệng trong Feedback khách hàng là gì?

Nếu nhận được feedback tiêu cực thì phải làm sao?

Trong quá trình kinh doanh, việc nhận được feedback tiêu cực là không thể tránh khỏi. Tất nhiên, những phản hồi không tốt có thể tạo ra những tác động xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp. Do đó, việc quan trọng lúc này là bạn tìm ra cách xử lý linh hoạt, khéo léo đối với feedback khách hàng là gì?

Nếu không may rơi vào trường hợp này, bạn có thể tham khảo một số phương pháp xử lý đánh giá tiêu cực từ khách hàng sau đây:: 

  • Bắt đầu bằng việc gửi lời cảm ơn đến người đánh giá vì những ý kiến chân thật mà họ dành cho doanh nghiệp.
  • Tập trung vào giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và khắc phục lỗi để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
  • Phản hồi cần được thể hiện bằng sự chân thành và trung thực, đồng thời chấp nhận trách nhiệm và không đổ lỗi cho bất kỳ ai khác.
  • Dành thời gian để xử lý cảm xúc trước khi phản hồi lại khách hàng, tránh trạng thái không bình tĩnh có thể làm vấn đề trở nên xấu đi.
  • Xác định liệu phản hồi có tính xây dựng hay không, nếu đây là phản hồi mang tính chất chỉ trích, có thể không cần quá quan tâm vào đó.
cach-xu-ly-danh-gia-tieu-cuc-tu-khach-hang
Cách xử lý đánh giá tiêu cực từ khách hàng

Trên đây, bePOS đã giúp bạn giải đáp tất cả thắc mắc như Feedback khách hàng là gì, làm sao để thu thập và xử lý Feedback khách hàng,… Mong rằng, qua bài viết, chủ kinh doanh sẽ nhận thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến người tiêu dùng, đồng thời tận dụng và sử dụng chúng vào các chiến lược kinh doanh dài hạn. 

FAQ

Cách tạo khảo sát thu thập Feedback khách hàng là gì?

Về cơ bản, để tạo mẫu khảo sát Feedback khách hàng, bạn cần xác định mục đích khảo sát, khoanh vùng đối tượng muốn hỏi, liệt kê các câu hỏi và có thể cung cấp các câu trả lời có sẵn. Lưu ý, không nên hỏi những câu không đem lại nhiều giá trị cho mục đích của bạn. Ngoài ra, bạn không nên quên gửi lời cảm ơn Feedback của khách hàng và hy vọng họ tiếp tục đồng hành cùng thương hiệu. 

Nên chọn phương pháp thu thập Feedback khách hàng nào?

Điều này phụ thuộc vào đặc thù kinh doanh và quy mô doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, những công ty lớn thường kết hợp nhiều phương pháp, bao gồm cả gửi Email và gọi điện. Trong khi đó, những cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ, hoạt động chủ yếu trên môi trường Internet lại ưa chuộng cách nhận Feedback qua tin nhắn trực tiếp với khách hàng, tính năng bình luận trên Facebook, trang thương mại điện tử,…