Khách hàng là người tạo ra lợi nhuận trực tiếp cho doanh nghiệp. Không có khách hàng, mô hình kinh doanh không thể tồn tại được. Từ đó, thuật ngữ CRM (Customer Relationship Management) ra đời và đến hiện nay, các phần mềm quản lý hầu hết đều tích hợp tính năng CRM quản lý khách hàng. Cùng bePOS khám phá ngay phần mềm CRM trong bài viết dưới đây!
CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?
CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, dịch ra là quản lý mối quan hệ khách hàng. Hiểu một cách đơn giản thì CRM nói chung hay phần mềm quản lý CRM nói riêng sẽ giúp doanh nghiệp hệ thống lại thông tin khách hàng bài bản để có chiến lược phát triển, chăm sóc khách hàng phù hợp.
Thuật ngữ CRM đánh dấu sự phát triển và tiến bộ vượt bậc của ngành chăm sóc khách hàng. Ứng dụng hệ thống CRM và CRM quản lý khách hàng là lựa chọn tốt nhất giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng thêm trung thành, bền chặt. Khách hàng luôn được quan tâm, đáp ứng nhu cầu tốt nhất. Doanh nghiệp cũng tiết kiệm được thời gian, công sức quản lý khách hàng.
Tổng quan về CRM
Hệ thống CRM được ra đời để thực hiện nhiệm vụ quản lý và chăm sóc khách hàng một cách hệ thống và bài bản hơn. Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Việc quản lý dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin cơ bản, thông tin liên hệ, nhu cầu khách hàng,… với mục đích chăm sóc khách hàng chu đáo, chuyên nghiệp hơn rất quan trọng.
Qua việc quản lý thông tin khách hàng, bao gồm kiểm soát hoạt động, tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp giúp tăng cơ hội tiếp cận khách hàng, nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp để tạo ấn tượng với khách hàng.
Các loại CRM hiện nay
Phân loại hệ thống CRM System về cơ bản sẽ dựa trên 2 tiêu chí chính là dựa trên nền tảng công nghệ và dựa trên loại hình doanh nghiệp.
Đầu tiên, dựa trên nền tảng công nghệ, CRM chia làm 4 loại gồm: On-premises (CRM tại chỗ), Cloud CRM (CRM điện toán đám mây), Open-source CRM (CRM mã nguồn mở) và Social CRM.
Thứ hai, phân loại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể dựa theo loại hình doanh nghiệp. Bao gồm B2B CRM là phần mềm sử dụng cho các doanh nghiệp hoạt động mô hình B2B (doanh nghiệp cung cấp, bán sản phẩm / dịch vụ cho khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức). Và B2C CRM là phần mềm sử dụng cho các doanh nghiệp mà khách hàng của họ là cá nhân hay còn gọi là end user (người dùng cuối).
Mỗi một phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng sẽ có ưu, nhược điểm riêng về tính bảo mật, tính năng đi kèm, sự tương thích với toàn hệ thống,… Phần mềm CRM nào tốt còn tùy thuộc và đặc thù mô hình kinh doanh, hoạt động riêng của mỗi doanh nghiệp hay cửa hàng.
Đối tượng sử dụng CRM
Đầu tiên là nhân viên bán hàng. Sử dụng phần mềm quản trị khách hàng này giúp nhân viên bán hàng nắm được thói quen, giao dịch, thông tin, hóa đơn,… của khách hàng. Thậm chí còn có tính năng về ghi chú, gửi Email,… tích hợp tiện lợi. Nhờ có phần mềm quản lý khách hàng cho sale giúp nhân viên bán hàng tăng tỉ lệ chốt đơn cao hơn.
Nhân viên Marketing cũng có thể sử dụng CRM trong Marketing. Đặc biệt có tích hợp thêm nhiều tính năng liên kết với mạng xã hội, hỗ trợ nhắn tin SMS, Email, phần mềm quản lý khách hàng trên điện thoại,… Cùng với việc nắm được thông tin khách hàng giúp nhân viên Marketing hiểu thêm về tập khách hàng tiềm năng để dồn trọng tâm cho đúng đối tượng cần marketing.
Nhà quản lý cũng cần sử dụng phần mềm CRM quản lý khách hàng. Họ thậm chí còn là người đầu tiên tìm hiểu phần mềm CRM là gì, phần mềm CRM nào tốt,… Bởi họ hiểu được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Họ dùng CRM có thể giám sát toàn bộ hoạt động, là “đầu não” hỗ trợ tất cả các phòng/ban, bộ phận khách quản lý khách hàng, định hướng chiến lược chăm sóc khách hàng.
CRM mang lại lợi ích gì?
CRM system hay phần mềm quản trị khách hàng, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng,… ngày càng phổ biến và sử dụng rộng rãi như một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh bởi nhiều lợi ích.
Thứ nhất, phần mềm CRM quản lý khách hàng giúp quản lý và hệ thống đầy đủ thông tin khách hàng. Càng thu thập và hệ thống được nhiều thông tin khách hàng, nếu theo cách truyền thống giấy tờ hay ghi chép tay hoặc thậm chí sử dụng Excel,… đều mất thời gian, không đảm bảo an toàn thông tin, lưu trữ và tìm kiếm khó khăn. Với việc sử dụng phần mềm quản lý bán hàng CRM, thông tin được phân loại chính xác, tìm kiếm theo trường dữ liệu thậm chí còn dễ dàng xuất ra báo cáo tổng quan chi tiết đến từng ngày.
Một lợi ích rất lớn, sử dụng CRM quản lý khách hàng giúp cải thiện dịch vụ rất nhiều. Phần mềm quản lý khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu khách hàng và giải quyết nhu cầu đó đơn giản hơn bao giờ hết.
Quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động của phần mềm quản lý khách hàng có CRM là một vòng tròn khép kín, được cấu thành từ 5 yếu tố chính bao gồm: CRM Bán hàng – CRM trong Marketing – Service (Dịch vụ) – Analysis (Phân tích) – Collaborative (Quan hệ khách hàng). Và lưu ý, mọi mô hình phần mềm quản trị khách hàng, dù là phần mềm quản lý khách hàng CRM miễn phí hay phần mềm quản lý khách hàng online luôn luôn đặt khách hàng làm trung tâm.
CRM bán hàng hay phần mềm quản lý bán hàng CRM là nhiệm vụ chính và có các quy trình quay xung quanh như: giao dịch, email, báo giá, lịch hẹn, hóa đơn,… Phần mềm quản lý khách hàng cho sale cần thiết nên có tính năng đó. Đến Marketing giúp tạo chiến dịch đột phá để tiếp cận và lôi kéo, thu hút đến khách hàng. Giai đoạn Service đòi hỏi hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, bao gồm giải đáp thắc mắc, gửi thư, tin nhắn chúc mừng,… như quản lý khách hàng trên điện thoại. Dựa trên các thông tin khách hàng, đến phân tích Analysis. Qua phân tích sẽ xác định được chính xác hiệu quả của chiến dịch CRM trong Marketing trên, biết được số lượng và chất lượng khách hàng. Cuối cùng, giai đoạn Collaborative hoặc phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ tiếp cận khách hàng trên mọi kênh nhanh chóng, kết hợp trao đổi dữ liệu giữa các nền tảng để phục vụ và giữ chân khách hàng.
Trong 5 yếu tố đó, chúng ta có thể bắt đầu thực hiện từ bước nào cũng đều có kết quả tương tự nhau. Quan trọng là sử dụng hệ thống CRM, các phần mềm quản lý khách hàng thì phải xây dựng quy trình bên ngoài hoàn chỉnh và vận hành tốt trước.
Tại sao doanh nghiệp nên tối ưu mô hình CRM?
Phần mềm quản lý khách hàng CRM dù là phần mềm quản lý khách hàng miễn phí hay thậm chí có trả phí đi nữa, thì đều cần phải liên tục tối ưu CRM.
Việc tối ưu sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đưa ra định hướng, chiến lược phù hợp. Khi doanh nghiệp gặp trở ngại trong quản lý khách hàng tương tự vậy. Đôi khi quá nhiều khách hàng không thể xử lý và chăm sóc hết thì buộc phải có giải pháp là phần mêm quản lý dữ liệu khách hàng hay chính là phần mềm quản lý CRM. Nhiều khách hàng không thể quản lý và chăm sóc hết, bỏ lỡ 1 khách hàng là bỏ lỡ cơ hội.
Hơn nữa, việc sử dụng phần mềm quản lý bán hàng CRM quan trọng đặc biệt bởi giúp hỗ trợ nhập dữ liệu và xuất dữ liệu dễ dàng, đơn giản hơn. Không cần quan tâm đến công thức phức tạp, phần mềm có thể tự động lọc, phân tích và đưa ra báo cáo đầy đủ, thậm chí có cả biểu đồ trực quan. Sẽ không còn cảnh tốn thời gian rà soát giấy tờ, sổ sách, dù có tới bao nhiêu khách hàng hay chi nhánh/ cơ sở,… đều không là vấn đề. Do đó, dù có không quan tâm đến phần mềm CRM là gì đi chăng nữa thì cũng rất cần tính năng và hỗ trợ hữu ích này.
Mục tiêu của CRM
Phần mềm CRM quản lý khách hàng nói chung hay các phần mềm như phần mềm quản lý khách hàng CRM miễn phí, phần mềm quản lý khách hàng CRM Online, phần mềm quản lý khách hàng trên điện thoại,… đều có giá trị và mục tiêu hướng đến là khách hàng. Cụ thể nhất gồm:
Sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp hiểu khách hàng kỹ hơn, nắm bắt tâm lý khách hàng. Có thể từ website, email, dữ liệu mạng xã hội, gọi điện trực tiếp,… sau đó nhập thông tin vào hệ thống phần mềm giúp nắm được từ sở thích, thói quan đến mong muốn, nhu cầu khách hàng. Từ đó điều chỉnh sản phẩm để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy được chăm sóc, hài lòng về sản phẩm, dịch vụ sẽ gắn bó và trung thành.
Hiện tại, có rất nhiều phần mềm quản trị khách hàng là miễn phí. Các phần mềm quản lý khách hàng CRM miễn phí sẽ giúp giảm chi phí Marketing trong dài hạn. Phần mềm có thể tự động liên hệ gửi Email quảng cáo, tin nhắn đến chăm sóc toàn bộ khách hàng. Bộ phận bán hàng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng cho sale cũng nhanh chóng bắt nhịp vào hệ thống, nhìn tổng quan báo cáo khách hàng thôi là có thể đưa ra phương án, chiến lược bán hàng, chốt đơn hiệu quả. Thời gian còn lại dành để thiết kế chiến lược Marketing hiệu quả, mới mẻ sáng tạo hơn. Hoặc với doanh nghiệp có thể tiết kiệm nguồn nhân lực lớn.
Tại sao doanh nghiệp nên tối ưu mô hình CRM?
Một phần mềm quản lý CRM tốt cần có những tiêu chí từ giao diện, sử dụng đến tính năng và cả vấn đề chi phí. Tuy nhiên, phần mềm quan trọng nhất vẫn là quản lý được khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đánh giá được phần mềm CRM nào tốt, có thể quản lý khách hàng mọi lúc mọi nơi hay không cần 2 yếu tố.
Phần mềm cần phải lưu được thông tin chi tiết khách hàng bao gồm cả tên, thông tin liên lạc, Email, đơn mua,… cần phải được hệ thống khoa học, rõ ràng. Giúp dễ dàng tra cứu, tìm kiếm hàng ngày. Một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tốt cần phải hỗ trợ chủ, không cần trực tiếp tại cửa hàng hay công ty nhưng cũng có thể theo dõi được tình trạng khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Công ty sử dụng phần mềm quản lý khách hàng online CRM dựa trên công nghệ điện toán đám mây là có thể nắm bắt được tình hình nhân viên và khách hàng hoạt động. hơn nữa còn có thể sử dụng trên đa dạng các thiết bị như điện thoại, máy tính bảng, laptop,… rất linh hoạt và tiện lợi.
Nhờ đó, chủ doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Thậm chí có thể quản lý nhiều chuỗi cửa hàng cùng một lúc, chỉ trên cùng 1 nền tảng. Không cứ nhất thiết phải mất chi phí, hiện nay có rất nhiều phần mềm quản lý khách hàng miễn phí có thể sử dụng, cũng mang tính cấp thiết, mọi lúc, mọi nơi.
Top 3 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
Là một trong những công cụ quan trọng nhất để chăm sóc và làm hài lòng khách hàng, CRM là vô cùng cần thiết và hỗ trợ đắc lực. Để trả lời cho câu hỏi phần mềm CRM nào tốt, dưới đây sẽ là những gợi ý bao gồm cả phần mềm quản lý khách hàng CRM Online, phần mềm quản lý khách hàng miễn phí,…
Phần mềm bePOS
Hệ thống CRM của phần mềm bePOS là một trong những tính năng nổi bật nhất trong số hơn 600+ tính năng chuyên sâu cho quản lý cửa hàng. Được mệnh danh là “siêu app”, CRM của bePOS tích hợp được mọi thông tin của khách hàng ở mọi “điểm chạm” của doanh nghiệp. Từ trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Youtube đến tổng đài, Tin nhắn SMS,… Kết hợp thêm cả bộ lọc khách hàng.
Hơn nữa, hệ thống CRM của bePOS được tích hợp công nghệ 4.0, là kênh trung gian hỗ trợ phát thành và phân phối các E-Voucher tới khách hàng, hiển thị được quảng cáo khi đăng nhập Wifi,… Cùng các tính năng nâng cao như Ads Automation, E-Commerce, Loyalty,… Khách hàng cũng có thể đặt lịch hẹn trực tuyến giúp chủ cửa hàng chủ động và tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều. Từ đó giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu của cửa hàng, hài lòng và trung thành với cửa hàng. Đặc biệt, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng như bePOS còn hoàn toàn miễn phí.
Phần mềm Getfly CRM
Phần mềm Getfly là giải pháp chăm sóc khách hàng cũng khá phổ biến. Phần mềm quản lý khách hàng online này có ưu điểm về sự thống nhất quy trình giúp tiết kiệm thời gian, nhân lực và tăng doanh thu.
Getfly cũng là nền tảng mở, có nhiều tính năng thú vị đi kèm như: tích hợp quản lý nhân sự, tài chính, đo lường quản lý KPI,…
Phần mềm CRMViet
Đây là một trong những phần mềm quản lý khách hàng online đầu tiên, ra mắt thành lập từ năm 2010 đến nay.
Được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn với tính năng cơ bản từ quản lý khách hàng hỗ trợ khách hàng đa kênh, Marketing Automation, tự động Email Marketing, SMS, chăm sóc khách hàng,… Ngoài ra cũng có tính năng tương tự như Getfly về quản lý công việc và quản lý nhân viên, đánh giá hiệu suất,…
Tổng kết
Như vậy, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, là công cụ kinh doanh không thể thiếu. Lựa chọn được những phần mềm quản lý bán hàng có tích hợp tính năng CRM tốt giúp tạo lợi thế cạnh tranh và đưa doanh nghiệp ngày một phát triển.
FAQ
1. CRM là gì?
CRM là cụm từ viết tắt của “Customer Relationship Management” có thể hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình bài bản hơn. Từ đó xây dựng các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp.
2. Hệ thống CRM làm được những gì?
Hệ thống CRM vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ, đo lường thông tin về khách hàng, thương tác với khách hàng và chia sẻ thông tin. CRM cho phép doanh nghiệp quản lý một cách bài bản các mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ phát triển kinh doanh.
3. Những ai sử dụng CRM?
CRM cực kỳ quan trọng, đặc biệt phổ biến với những ai ở trong ngành như:
- Kinh doanh bán lẻ hàng hóa, dịch vụ
-
Ngân hàng
-
Khách sạn
-
Dịch vụ tài chính
-
Bảo hiểm
-
Tư vấn viên
4. Một số những công cụ đo lường CRM cơ bản và phổ biến
Có thể kể đến như: HubSpot CRM, Hatchbuck, NetSuite CRM+, Infor CRM,… trên thế giới.
Ở Việt Nam có rất nhiều phần mềm, phần mềm quản lý bán hàng tích hợp CRM như: bePOS, iPOS, FastWork CRM,…
Follow bePOS:
