Ngành F&B đang có tốc độ phát triển nhanh tại Việt Nam, với số lượng nhà hàng, quán ăn ngày một nhiều và độ cạnh tranh cao. Vì vậy, các cơ sở kinh doanh phải không ngừng cải tiến, thì mới giành được chỗ đứng trên thị trường. Dưới đây, bePOS sẽ giới thiệu đến bạn một vài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng rất hiệu quả. Hãy cùng theo dõi nhé!
Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì?
Vậy chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì, bao gồm những khía cạnh nào? Dịch vụ là một hoạt động, hoặc một lợi ích mà một bên cung cấp cho bên còn lại. Dịch vụ về cơ bản là vô hình và có thể gắn hoặc không gắn với sản phẩm vật chất. Cũng chính vì vậy, khái niệm này rất khó định nghĩa và có thể hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau.
Trong ngành F&B, chất lượng dịch vụ là tất cả những sự đánh giá, nhận xét từ trải nghiệm thực tế từ khách hàng. Trải nghiệm đó không chỉ là món ăn ngon, mà còn bao gồm các khâu khác như tư vấn order, phục vụ, thanh toán,… Chất lượng dịch vụ phản ánh sự hài lòng của người tiêu dùng. Ngược lại, nhiệm vụ của người chủ kinh doanh là tìm hiểu khách hàng, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu họ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với dịch vụ ăn uống. Bởi lý do, đây sẽ là thứ dễ nhận thấy, đem lại ấn tượng đầu tiên cho người tiêu dùng. Ví dụ, một nhà hàng tuy nhỏ nhưng đồ đạc sạch sẽ, gọn gàng, trang bị đầy đủ vật dụng cần thiết, thì chắc chắn sẽ tạo thiện cảm cho thực khách.
Vì vậy, bạn cần thường xuyên kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất hiện có, từ đó kịp thời sửa chữa, cải tiến và nâng cao chất lượng. Không chỉ tạo thiện cảm, điều này còn giúp quá trình vận hành kinh doanh trở nên trơn tru và hiệu quả hơn rất nhiều.
Nhân viên
Điểm thứ hai trong giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là nhân sự. Nhân sự có vai trò rất quan trọng, thậm chí còn có tầm ảnh hưởng lớn hơn các yếu tố vật chất khác. Nhân viên phục vụ sẽ là những người tiếp xúc với khách hàng, giúp bạn truyền tải hình ảnh, thái độ, triết lý kinh doanh của mình.
Nhân viên ở đây bao gồm đầu bếp, thu ngân, bồi bàn, bảo vệ, hoặc có thể gồm cả quản lý nhà hàng bạn thuê ngoài. Họ là người trực tiếp thực hiện dịch vụ, nên phải có các kỹ năng và kiến thức nhất định. Bởi lẽ đó, thường xuyên đào tạo, kiểm tra nhân sự là điều cần thiết. Ngoài ra, bạn cũng nên có chế độ khen thưởng rõ ràng để họ có động lực làm việc hơn.
>> Xem thêm: Nghệ thuật giải quyết phàn nàn của khách hàng – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
Quy trình phục vụ
Nhân viên không thể phát huy toàn bộ kỹ năng của mình, nếu không phối hợp với các bộ phận khác trong nhà hàng. Ví dụ, nhà hàng đã hết món, nhưng nhân viên bếp không báo lại cho nhân viên nhận order. Vì vậy, họ không đưa ra được tư vấn chính xác cho khách hàng, từ đó có thể tạo nên trải nghiệm tồi tệ.
Đứng ở vai trò làm chủ, bạn phải xây dựng bộ quy trình phục vụ thật tối ưu, hiệu quả. Việc tiếp theo là chuẩn hóa quy trình đó và hướng dẫn lại cho toàn bộ nhân viên. Khi này, các bộ phận nhà hàng sẽ vận hành trơn tru như một cỗ máy, hạn chế các sai sót có thể xảy ra.
Xử lý khiếu nại, phản hồi tiêu cực từ khách hàng
Ngay cả khi bạn làm mọi thứ thật trơn tru, thì việc xảy ra mâu thuẫn với khách hàng là khó tránh khỏi hoàn toàn. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp, giải quyết phàn nàn khách hàng là vô cùng quan trọng trong ngành dịch vụ. Nếu có phương án khéo léo, bạn có thể đảm bảo được lợi ích cả hai bên và tạo ra lượng khách trung thành. Ngược lại, bạn sẽ chịu sự bực tức từ họ và làm hỏng hình ảnh thương hiệu.
Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng hiện nay
Hiện nay, tại nhiều nhà hàng, giá cả đôi khi không còn đi đôi với chất lượng dịch vụ. Có nhiều vấn đề khách hàng gặp phải khi trải nghiệm ăn uống tại các nhà hàng. Đây cũng là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Khách hàng không còn hứng thú với dịch vụ “miễn phí”
Đối với dịch vụ ăn uống, hằng ngày có hàng trăm hàng ngàn nhà hàng, quán ăn thông báo những thông tin khuyến mại, “miễn phí”. Thế nhưng người dân đã quá quen thuộc với hình thức quảng bá này và dần cảnh giác với đồ ăn “miễn phí”. Hết quán lẩu này mở ra đến quán nướng khác khai trương với chương trình “mua 1 tặng 1”, “buffet miễn phí”,…. Khách hàng sẽ phân vân và e ngại về chất lượng đồ ăn, nguyên liệu tại đây có đảm bảo không mà lại có “miễn phí”. Vì vậy nhiều khách hàng thực sự sẽ không ghé qua nhà hàng, quán của bạn vì những lời quảng cáo “miễn phí” này.
Hình thức khuyến mại quá nhàm chán, quen thuộc
Nếu như trước đây, một khu vực chỉ có vài quán ăn thì giờ đây các quán ăn, nhà hàng mọc lên như nấm. Các chương trình khuyến mại cũng được triển khai hằng ngày, hằng tuần với tần suất dày để cạnh tranh giữa các quán khiến khách hàng không còn cảm giác mới mẻ, thích thú để ăn uống.
Do đó, một lời khuyên dành cho các nhà hàng, quán ăn đó là hãy điều chỉnh tần suất các chương trình khuyến mại sao cho hợp lý. Thay vì khuyến mại hàng ngày, bạn có thể gộp vào thành một ngày cố định trong tuần với khuyến mại cực khủng hoặc ngày đặc biệt của tháng, khuyến mại cho các khách hàng có sinh nhật vào 8/3, tích điểm khuyến mại, tổ chức mini game,… sẽ kích thích được khách hàng tới ăn uống hơn.
Thái độ phục vụ chưa tốt
Đây là lí do phổ biến khiến khách hàng không còn gắn bó với nhà hàng của bạn. Hiện nay, hầu hết các nhà hàng đều đầu tư cho chất lượng đồ ăn. Vì vậy, thái độ, chất lượng dịch vụ sẽ quyết định bạn có giữ chân được khách hàng so với đối thủ hay không. Một số vấn đề tiêu cực trong phục vụ khách hàng như: Không chăm sóc, tư vấn khách hàng, có thái độ không tôn trọng khách hàng, phục vụ chập chạp khiến khách chờ lâu, tranh cãi với khách hàng, khi khách tới chưa thu dọn bàn, chỗ ngồi cho khách,…
Không tiếp thu ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ
Có nhiều tình huống quen thuộc tại các nhà hàng như:
- Nguyên liệu thực phẩm không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
- Trang thiết bị nhà hàng quá cũ như bếp ga bị hỏng, bàn ghế xập xệ, máy hút khói bị hỏng,….
- Khu vực vệ sinh nhà hàng chưa sạch sẽ
- Khu vực để xe quá chật chội và xa chỗ ăn uống,..
Khách hàng sẽ góp ý và nhiều nhà hàng không chịu cải thiện các vấn đề tồn tại, khiến khách hàng không hài lòng, thất vọng dù đồ ăn ngon nhưng tần suất khách hàng ghé qua nhà hàng ngày một thưa, lượng khách hàng tới quán ngày càng ít. Dựa vào những yếu tố trên, chủ quán đưa ra phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng và các giải pháp để cải thiện.
Tại sao cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng?
Như đã nói, muốn giành chỗ đứng trên thị trường, nhà hàng phải coi cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn. Tuy nhiên, việc thực hiện không hề dễ dàng, bởi điều này đòi hỏi người chủ phải đầu tư rất nhiều thời gian, công sức, lên kế hoạch cụ thể và theo dõi trong thời gian dài.
Nếu làm việc có phương pháp và kiên trì, nhà hàng của bạn sẽ nhận được rất nhiều kết quả khả quan. Ví dụ, bạn chịu đầu tư một phần hợp lý trong ngân sách để cải tiến sản phẩm, đào tạo nhân sự, thì chất lượng dịch vụ cũng tăng. Nhà hàng của bạn có khả năng cạnh tranh cao hơn, được yêu thích hơn và từ đó có thể tăng giá bán mà thực khách vẫn chấp nhận chi tiền.
Đối với các cơ sở kinh doanh lớn, công việc này sẽ nhận được sự đầu tư, hậu thuẫn tốt hơn. Còn lại, các nhà hàng nhỏ lẻ lại gặp khá nhiều khó khăn, vì có ít kinh nghiệm và cách làm việc thiếu khoa học. Dưới đây, bePOS sẽ giới thiệu đến bạn một vài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, có thể áp dụng cho bất cứ quy mô nào nhé!
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
Đảm bảo cả về số lượng và chất lượng cơ sở vật chất – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
Nhiều người lầm tưởng, nâng cao chất lượng dịch vụ là phải mua thiết bị hiện đại nhất, đắt tiền nhất. Điều này không hề đúng, bởi mỗi nhà hàng sẽ có nhu cầu riêng, khả năng tài chính riêng. Bạn cần đảm bảo cơ sở vật chất đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ và đáp ứng tốt nhất có thể.
Ví dụ, trên thị trường có rất nhiều loại máy pha cafe khác nhau, phù hợp với từng quy mô kinh doanh. Bạn cần xem quán có thể phục vụ tối đa bao nhiêu người, từ đó chọn loại máy có công suất phù hợp. Nếu mua máy công suất quá thấp, bạn không thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngược lại, mua máy công suất quá cao mà không dùng hết sẽ là một sự lãng phí.
>> Xem thêm: Quy trình phục vụ trong nhà hàng đầy đủ, chi tiết nhất
Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng thứ hai là xây dựng đội ngũ nhân sự. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng gồm:
- Tuyển chọn kỹ càng: Bạn cần quy trình và tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng, minh bạch. Ví dụ, nhà hàng cần bao nhiêu nhân viên, quy trình tuyển dụng gồm những gì, các vị trí đòi hỏi các tiêu chuẩn nào,… Ngoài ra, bạn nên đánh giá ứng viên theo tiềm năng, bởi kỹ năng có thể được đào tạo theo thời gian.
- Đào tạo nghiệp vụ: Ngành F&B có tốc độ phát triển khá nhanh, nên nhân viên phải luôn luôn học tập kỹ năng mới. Bạn có thể lên kế hoạch đào tạo định kỳ, vừa là giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng, vừa cho nhân viên cảm giác được phát triển bản thân.
- Kiểm tra và đánh giá: Tốt nhất, nhà hàng nên có những tiêu chuẩn nhất định để nhân viên làm theo. Nhờ đó, bạn cũng có cơ sở để đánh giá hiệu quả làm việc của họ để đưa ra quyết định thưởng phạt. Lưu ý, bạn nên khéo léo, đánh giá khách quan, chứ không nên áp đặt và tạo nhiều áp lực cho nhân viên.
- Có chế độ đãi ngộ công bằng: Nhân viên không thể phục vụ khách hàng hết mình, nếu họ bị ngược đãi, cảm thấy bức bối trong công việc. Vì vậy, bạn cần có chế độ đãi ngộ công bằng để tạo động lực cho họ, như thăm ốm, mua bảo hiểm, cho ngày nghỉ phép, thưởng lễ,…
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – Nâng cao chất lượng phục vụ
Bạn không nên quá xuề xòa, dễ dãi trong cách thực hiện dịch vụ, mà cần nâng cao tiêu chuẩn của mình. Về cơ bản, quá trình thực hiện dịch vụ gồm ba giai đoạn là trước, trong và sau khi đón khách.
Trước khi đón khách, bạn hãy kiểm tra nhà hàng hoạt động trong tình trạng tốt, sẵn sàng về cả cơ sở vật chất lẫn nhân sự. Nếu khách đặt bàn trước, bạn hãy chắc chắn bàn ở đúng vị trí với số lượng như đã thỏa thuận từ trước. Nếu có các tình huống bất khả kháng xảy ra, bạn cần báo ngay cho khách hàng và đưa ra hướng giải quyết.
Khi đón khách, bảo vệ cần hướng dẫn họ nơi để xe, nhân viên phục vụ cần chào hỏi và nở nụ cười thân thiện. Đặc biệt, bạn không nên để xảy ra tình trạng khách bước vào cửa nhưng không có người hướng dẫn, bởi điều này cho thấy sự tiếp đón thiếu nhiệt tình.
Nhân viên nhận order phải có sự hiểu biết về thực đơn để tư vấn, không ngắt lời khách hàng và hãy ghi nhận chính xác mong muốn của họ. Đối với việc ghi order, nhân viên có thể viết tắt theo ký hiệu đã quy định trước để tiết kiệm thời gian, trình bày theo thứ tự từ khai vị đến món chính và tráng miệng. Sau cùng, tốt nhất là nhắc lại order của khách một lần nữa để xác nhận.
Bạn cần theo dõi tiến độ ăn uống của khách hàng để chuẩn bị hóa đơn thanh toán. Lưu ý, bạn chỉ được dọn toàn bộ bữa ăn khi mọi người đã ăn xong và chỉ gửi hóa đơn cho thu ngân khi khách đã xác nhận. Khi tiễn khách, bạn hãy hỏi cảm nhận của họ và đừng quên nói lời cảm ơn.
Cải thiện chất lượng món ăn là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ khách hàng thì chất lượng món ăn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Dù bạn đã có một menu khá phong phú, đồ ăn được chế biến ngon nhưng các nhà hàng khác cũng có thực đơn menu và chất lượng đồ ăn như bạn. Khách hàng sẽ rất dễ chuyển từ nhà hàng của bạn sang nhà hàng khác có mức giá thấp hơn mà đồ ăn ngon ngang nhau.
Do đó, bạn cần đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng món ăn. Bạn nên thay đổi thực đơn bằng cách thêm vào một vài món mới, cải tiến công thức nấu nướng đặc biệt, độc đáo, tạo nên món signature riêng cho quán, thường xuyên giới thiệu với khách hàng thực đơn đặc biệt của quán mỗi ngày, ví dụ trong tuần vào ngày thứ 7, chủ nhật sẽ có món đặc biệt khác với ngày thường,….
Sử dụng phần mềm hỗ trợ quản lý nhà hàng – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
Vận hành nhà hàng là công việc rất phức tạp, rắc rối và dễ xảy ra sai lầm. Điều này có thể gây nên những trải nghiệm tồi tệ cho thực khách, phá hỏng hình ảnh mà bạn cố xây dựng lâu nay. Vì vậy, một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hiện nay là sử dụng phần mềm hỗ trợ.
bePOS là một trong những phần mềm quản lý nhà hàng rất uy tín mà bạn nên tham khảo. bePOS được phát triển bởi các kỹ sư máy tính gốc Việt tại Úc vào năm 2018. Cho đến nay, phần mềm đã hợp tác với rất nhiều cơ sở kinh doanh F&B trên khắp thế giới, giúp họ tăng đến 30% doanh thu vào giảm nửa thời gian quản lý. Một số tính năng nổi bật của bePOS giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng là:
- Quản lý order: Tiếp nhận order từ khách hàng và phân phối thông tin đến các bộ phận như thu ngân, nhà bếp,…
- Tích hợp thanh toán: Tích hợp nhiều tùy chọn thanh toán như QR code, Internet Banking, ví điện tử,…
- Quản lý quan hệ khách hàng: Giúp đặt lịch hẹn nhanh chóng và lưu trữ thông tin khách hàng cho hoạt động CRM, Marketing.
- Quản lý nhân sự: Định lượng chế biến, chuẩn hóa quy trình làm việc, phân quyền nhân viên và đánh giá hiệu quả.
- Quản lý kho hàng: Cập nhật thường xuyên tình trạng hàng tồn kho để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng.
- Báo cáo tài chính: Tính toán thu chi, lên báo cáo tài chính giúp chủ nhà hàng cân đối ngân sách.
ĐĂNG KÝ NGAY
Trên đây, bePOS đã giới thiệu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng mà chủ kinh doanh cần biết. Để không trở nên lỗi thời, bạn hãy thường xuyên cập nhật những xu hướng mới trong ngành, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cải tiến cho nhà hàng. Hy vọng bài viết có ích với bạn và hãy truy cập website bePOS để đón đọc bài viết tiếp theo nhé!
FAQ
Phần mềm hỗ trợ kinh doanh nhà hàng có khó sử dụng không?
Hầu hết các phần mềm hiện nay đều rất dễ sử dụng ngay với cả những người không quá am hiểu về tin học. Hơn nữa, các công ty phát hành phần mềm sẽ có chương trình hướng dẫn cách sử dụng cho đối tác và nhận hỗ trợ kỹ thuật 24/24. Vì vậy, bạn đừng lo lắng khi lựa chọn công nghệ làm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhé!
Cách giải quyết mâu thuẫn với khách hàng là gì?
Về cơ bản, đầu tiên bạn phải lắng nghe bức xúc của khách hàng, tránh ngắt lời khi họ đang nói. Đồng thời, bạn cần đặt câu hỏi để biết thêm thông tin, từ đó cho họ cảm giác được quan tâm. Sau khi đã nắm rõ mọi thứ, bạn cần đưa ra giải pháp sao cho hợp lý, đảm bảo lợi ích cả hai bên. Nếu lỗi không ở phía mình, bạn cũng cần giải thích cho khách hàng hiểu và hướng dẫn họ cách giải quyết.
Follow bePOS:
