Quy trình phục vụ khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình hình thành, xây dựng và quảng bá thương hiệu của bất kỳ nhà hàng, quán ăn có quy mô lớn hay nhỏ. Tuân thủ đúng quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn sẽ giúp hoạt động phục vụ khách diễn ra suôn sẻ, đồng thời làm khách hài lòng, từ đó giúp tăng trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu vượt bậc. Vậy quy trình phục vụ khách tại nhà hàng như thế nào hiệu quả nhất? Cùng bePOS tìm hiểu ngay sau đây.
Tại sao nhà hàng cần có quy trình phục vụ?
Quy trình phục vụ nhà hàng là chuỗi các bước phục vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra về. Trình tự phục vụ có thể khác nhau tùy theo quy định từng nhà hàng, nhưng điểm chung là tất cả nhân viên đều phải nắm vững và thực hiện đúng. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, tạo sự khác biệt so với các nhà hàng khác, từ đó “ghi điểm” trong lòng khách hàng.
Với thị hiếu ẩm thực ngày càng tăng cao, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng đang có nhiều cơ hội để phát triển. Tuy nhiên, cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt khi cách vài trăm mét lại có một nhà hàng quy mô nhỏ đến lớn cho khách hàng lựa chọn.
Do đó, để giữ vững vị trí và giữ chân khách hàng, ngoài chất lượng món ăn và không gian đẹp thì cách phục vụ của nhân viên nhà hàng đóng vai trò quan trọng. Chính vì vậy, quy trình phục vụ nhà hàng cần được tối ưu và nâng cấp thường xuyên để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho thực khách.
Quy trình phục vụ nhà hàng chi tiết
Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng chuyên nghiệp được tiến hành theo một trình tự cụ thể và liên tiếp nhau, bao gồm các thao tác sau:
Tiếp nhận, chào đón khách
Nhân viên đón tiếp tại nhà hàng sẽ phụ trách tiếp nhận và chào đón khách hàng. Thông thường, khách hàng tới nhà hàng sẽ chia ra 2 trường hợp sau:
Khách đã đặt bàn
- Nhân viên đón tiếp giao tiếp bằng mắt với khách hàng ở khoảng cách là 10m.
- Khi khách đến gần khoảng 1 – 2m, nhân viên chủ động chào khách bằng câu chào theo tiêu chuẩn.
- Nhân viên hỏi khách về thông tin đặt bàn và xác định chủ tiệc.
- Kiểm tra sổ thông tin đặt bàn, xác định tình trạng bàn và số khách thực tế (nếu phát sinh thêm khách, cần bổ sung bàn ghế)
- Sau đó, nhân viên dẫn khách vào bàn và mời khách ngồi vào bàn (kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn,…)
- Nhân viên đón tiếp sẽ chuyển giao cho nhân viên phục vụ. Sau đó, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu bản thân và tiếp tục các bước tiếp theo.
Khách chưa đặt bàn
- Nhân viên đón tiếp sẽ giao tiếp bằng mắt với khách ở khoảng cách khoảng 10m và chủ động chào khách bằng câu chào theo tiêu chuẩn khi khách đến gần khoảng 1 – 2m
- Nhân viên hỏi khách về thông tin đặt bàn, sau đó kiểm tra sơ đồ bàn, xác định số bàn và vị trí trống chưa được đặt trước để bố trí cho khách sao cho hợp lý..
- Nếu cần thiết, nhân viên sẽ thông báo cho khách hoặc đề nghị khách chờ để chuẩn bị.
- Tiếp theo, nhân viên dẫn khách vào bàn và mời khách ngồi vào bàn (kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn,…)
- Nhân viên đón tiếp sẽ chuyển giao cho nhân viên phục vụ. Sau đó, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu bản thân và tiếp tục các bước tiếp theo.
Trình thực đơn
Trước đó, để chuẩn bị thực đơn thì nhân viên phục vụ cần nắm rõ các món đặc biệt và những món không phục vụ trong ngày. Sau khi tiếp nhận chuyển giao từ nhân viên đón tiếp thì các bước tiếp theo như sau:
- Nhân viên tiến hành xác định xem trong bàn có khách nào bị dị ứng với thức ăn hoặc nước uống không.
- Từ bên phải vào, tiến hành mở thực đơn và đưa cho từng khách theo thứ tự thực đơn món ăn trước, thực đơn nước uống sau.
- Giới thiệu menu món ăn và thức uống cho thực khách đồng thời thông báo về những lưu ý đặc biệt trong thực đơn.
- Sau đó, nhân viên phục vụ rời bàn để khách có thể lựa chọn món.
Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món
- Chuẩn bị đầy đủ captain order, tấm lót captain order, bút viết…
- Nhân viên phục vụ sẽ xin phép ghi nhận yêu cầu gọi món của khách.
- Có thể gợi ý tư vấn món và giải đáp thắc mắc của thực khách.
- Ghi nhận và xác nhận lại lần nữa yêu cầu gọi món của khách.
- Cảm ơn và thông báo về thời gian phục vụ.
- Nhân viên xin lại thực đơn từ khách và gửi lời chào trước khi rời bàn.
- Sau đó, nhân viên lưu lại liên 03 để ghi nhớ yêu cầu gọi món của khách và chuyển liên 02 cho bộ phận bếp và liên 01 cho thu ngân.
Phục vụ đồ uống
Trước khi phục vụ đồ uống, nhân viên sẽ kiểm tra lại gọi món của khách hàng, sau đó kiểm tra và chuẩn bị thức uống tại quầy bar.
- Khi đồ uống đã được chuẩn bị xong, nhân viên bê món trên khay ra bàn của khách hàng, xin phép phục vụ đồng thời thông báo món của từng khách.
- Lưu ý phục vụ theo đúng vị trí khách ngồi, xác định thứ tự ưu tiên, yêu cầu đặc biệt…
- Chúc khách dùng ngon miệng và gửi lời chào trước khi rời bàn.
Phục vụ món ăn
Để phục vụ món ăn trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng một cách chuyên nghiệp, ngoài chuẩn bị và phục vụ món ăn cũng cần chăm sóc khách hàng trong lúc dùng món.
- Trước hết cần kiểm tra lại món ăn của khách, sau đó chuẩn bị service gear và đĩa nóng đựng thức ăn.
- Xin phép khách hàng để đặt đĩa món chính và chuẩn bị phục vụ.
- Trình món ăn cho khách (hoặc người chủ tiệc) trước khi phục vụ.
- Xin phép phục vụ: dùng service gear để gắp thức ăn từ đĩa lớn sang đĩa ăn của khách.
- Mời khách dùng món, chúc khách ngon miệng và gửi lời chào trước khi rời bàn.
- Trong lúc khách dùng món, liên tục kiểm tra và theo dõi việc chuẩn bị các món tiếp theo.
- Chú ý bổ sung nước uống hoặc rót rượu nếu cần thiết và hỏi thăm sự hài lòng của khách.
Thu dọn bàn
Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên chú ý quan sát để thu dọn đồ dùng trên bàn ăn đã qua sử dụng như đĩa thức ăn thừa, dao muỗng dùng xong, vụn thức ăn, vụn bánh mì,… Đồng thời sắp xếp lại bàn ăn và bổ sung dụng cụ nếu cần.
Thanh toán
Trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, để chuẩn bị thanh toán thì nhân viên cần tổng hợp tất cả gọi món từ captain order.
- Sau đó kiểm tra phiếu thanh toán với thu ngân và các thông tin khách hàng (ví dụ khách có đặt cọc, khách đang lưu trú tại khách sạn,…)
- Chuẩn bị bìa thanh toán và phiếu quà tặng, voucher (nếu có)
- Kiểm tra lại nội dung nhập liệu của thu ngân.
- Chú ý quan sát dấu hiệu gọi thanh toán từ khách hàng.
- Khi khách hàng tiến hành thanh toán, cần xác nhận hình thức thanh toán với người yêu cầu thanh toán hoặc chủ tiệc (bằng tiền mặt hay quẹt thẻ, chuyển khoản,…)
- Xác nhận thẻ thành viên và phiếu ưu đãi (nếu có)
- Chuẩn bị phiếu thanh toán, sau đó xin phép trình phiếu thanh toán cho khách và chờ khách ít phút.
- Khi khách hàng đã sẵn sàng thanh toán, xin phép nhận lại bìa thanh toán và kiểm tra tiền mặt tại bàn hoặc tiến hành thanh toán bằng thẻ.
- Nhờ khách ký xác nhận phiếu thanh toán hoặc thông báo tiền thừa (nếu có)
- Cảm ơn khách hàng và gửi lại bìa thanh toán.
- Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm khi dùng bữa, lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của khách và đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
Tiễn khách
- Sau khi khách thanh toán, nhân viên chủ động kéo ghế khi khách có dấu hiệu muốn rời đi hoặc để khách lưu lại chỗ ngồi (nếu khách có nhu cầu).
- Kiểm tra vật dụng, tư trang giúp khách.
- Hướng dẫn khách hàng ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại quý khách.
- Tiến hành dọn dẹp kết thúc quy trình phục vụ trong nhà hàng.
>> Xem thêm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng mới nhất
Quy tắc phục vụ nhà hàng
Trong quá trình thực hiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, nhân viên cần tuân theo một số quy tắc cơ bản sau đây để giúp đón tiếp khách hàng chu đáo và chuyên nghiệp.
Nếu khách hàng đang ăn mà phàn nàn thì nhân viên cần xin lỗi khách hàng ngay và mang đồ ăn/đồ uống đó ra để kiểm tra. Nếu đúng như khách hàng phản ánh thì phải thay thế ngay đồ mới.
Tiến lại gần khách hàng một cách lịch sự và từ tốn, đừng quên nở nụ cười thân thiện và hỏi nhẹ nhàng, lễ phép: “Ông/bà/cô/chú/anh/chị… dùng đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ, có hợp với khẩu vị không ạ? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?”
Khách hàng có thể trả lời như sau: “Mọi thứ đều tốt, tôi thấy rất hài lòng” hay “Đồ ăn hơi nhạt/mặn” hoặc “Đồ ăn ngon nhưng phục vụ chưa tốt”,….
Khi đó, bạn lịch sự trả lời: “Dạ cháu/em cảm ơn ông/bà/cô/chú/anh/chị rất nhiều vì đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ạ! Hy vọng nhà hàng của cháu/em sẽ có cơ hội được phục vụ ông/bà/cô/chú/anh/chị trong những lần tới” hoặc “Cháu/em rất xin lỗi về điều đó, cháu/em sẽ báo lại cho cấp trên và đảm bảo sẽ phục vụ tốt hơn vào lần tới ạ!”
Quan trọng nhất là đảm bảo tất cả các khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng và cảm thấy vui vẻ khi ra về.
Lưu ý trong quy trình phục vụ nhà hàng
Nhân viên phục vụ trong bất kỳ nhà hàng quy mô lớn hay nhỏ đều cần nắm rõ và thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng. Trong đó có một số điều cần lưu ý như sau:
- Khi dẫn khách về bàn cần đi thẳng, lưu ý giữ khoảng cách 1 cánh tay so với khách và khép bàn tay lại khi hướng dẫn khách.
- Xác định đối tượng ưu tiên phục vụ dựa trên tình huống cụ thể. Ví dụ như ưu tiên trẻ em, người lớn tuổi, phụ nữ trong tiệc gia đình, hoặc ưu tiên người có chức vụ cao trong tiệc công ty,…
- Khi trải khăn ăn, tránh đưa khuỷu tay vào mặt khách.
- Cần ghi nhớ các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đang được áp dụng để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng.
- Luôn chú ý quan sát để phát hiện ngay khi khách hàng có nhu cầu.
>> Tham khảo: Nghệ thuật giải quyết phàn nàn của khách hàng tại nhà hàng
Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp phục vụ và chăm sóc khách hàng từ khi họ bước vào đến khi họ ra về. Vì thế, người nhân viên phục vụ phải luôn giữ được hình ảnh chuyên nghiệp, không để xảy ra sai sót gì trong quá trình phục vụ thực khách.
Để trở thành một nhân viên phục vụ nhà hàng thật chuyên nghiệp, bạn cần phải đáp ứng được những yêu cầu dưới đây:
- Chấp hành nghiêm chỉnh quy định về trang phục và đồng phục: Mặc đúng trang phục theo quy định, sửa soạn chỉnh tề (nam đầu tóc gọn gàng, nữ búi tóc và trang điểm nhẹ, không đeo trang sức rườm rà, móng tay cắt ngắn sạch sẽ). Hình ảnh nhân viên chỉn chu sẽ giúp tạo được ấn tượng và thiện cảm tốt với khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên.
- Hiểu và nắm rõ quy trình phục vụ: Nhân viên có thể đáp ứng tốt yêu cầu của công việc và sẵn sàng hỗ trợ các bộ phận khác trong quá trình phục vụ.
- Hiểu rõ toàn bộ kiến thức về thực đơn của nhà hàng: Cần nắm được những thông tin như tên món ăn, giá cả, nguyên liệu, cách bày trí, những món ăn đi kèm làm tăng hương vị,…. để mỗi khi khách hàng hỏi thì có thể giải đáp ngay.
- Trang bị những kỹ năng, phẩm chất thiết yếu: Để đáp ứng tốt những yêu cầu công việc như kỹ năng giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, bình tĩnh giải quyết tình huống, có trí nhớ tốt, chịu được áp lực cao,…
Trên đây là quy trình phục vụ nhà hàng, quán ăn chi tiết và đầy đủ nhất mà bePOS đã tổng hợp và chia sẻ đến bạn. Hy vọng với sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng này sẽ giúp chủ nhà hàng hiểu rõ về cách đào tạo nhân viên phục vụ thật chuyên nghiệp, đồng thời giúp nhân viên phục vụ nhà hàng hoàn thành tốt công việc, làm hài lòng khách và cấp trên, từ đó mở ra cơ hội thăng tiến.
FAQ
Tuyển dụng nhân viên phục vụ nhà hàng theo những tiêu chuẩn nào?
Các tiêu chí để tuyển dụng nhân viên phục vụ nhà hàng đó là:
- Nắm vững kiến thức chuyên môn như quy trình phục vụ trong nhà hàng,…
- Kỹ năng nghiệp vụ: bưng bê, khui rượu, giới thiệu menu, tư vấn món ăn,…
- Kỹ năng mềm: thái độ làm việc chuyên nghiệp, giao tiếp trôi chảy, chịu áp lực cao, bình tĩnh xử lý tình huống, có khả năng làm việc độc lập, làm việc nhóm,…
- Khả năng ghi nhớ tốt
- Yêu cầu ngoại hình, tình trạng sức khỏe tốt
- Đạo đức nghề nghiệp tốt
- Kỹ năng ngoại ngữ, tin học
- Kỹ năng quản lý
Lộ trình thăng tiến của nhân viên nhà hàng như thế nào?
Một nhân viên phục vụ nhà hàng nếu phát triển sẽ có lộ trình thăng tiến như sau:
Nhân viên phục vụ bàn => Tổ trưởng phục vụ bàn => Giám sát nhà hàng => Quản lý nhà hàng => Giám đốc nhà hàng.
Follow bePOS:
