Quản trị chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ không thể thiếu khi kinh doanh nhà hàng quán ăn. Tuy nhiên, trong thực tế, có nhiều chủ kinh doanh vẫn gặp khó khăn khi thực hiện hoạt động này, nhất là chủ cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ. Trong bài viết dưới đây, bePOS sẽ giúp bạn đọc tìm hiểu quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì, gồm các yếu tố nào và thực hiện ra sao nhé!
Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng
Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng là toàn bộ công tác quản lý, kiểm soát chất lượng khi cung cấp dịch vụ, đạt được các tiêu chuẩn đã đề ra và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng không chỉ là sự thỏa mãn khi thưởng thức món ăn, mà còn ở thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo.
Đặc trưng của ngành nhà hàng khách sạn là phải thu hẹp khoảng cách giữa mong đợi trước đó và sự cảm nhận thực tế khi dùng dịch vụ. Vì thế, quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng có thể hiểu đơn giản là quản trị kỳ vọng khách hàng và thực tế chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Trước tiên, bạn cần biết về các yếu tố trong quản trị chất lượng dịch vụ:
- Cơ sở vật chất: Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng. Cơ sở vật chất tại nhà hàng phải đảm bảo sự tiện nghi, vệ sinh sạch sẽ, tính thẩm mỹ cao và khiến khách hàng cảm thấy thoải mái.
- Chất lượng món ăn nhà hàng: Chất lượng món ăn được thể hiện ở nguyên liệu tươi ngon, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Hương vị món ăn phải hài hòa, kích thích vị giác. Ngoài ra, cách trình bày món ăn sáng tạo, ấn tượng cũng giúp gây ấn tượng với thực khách.
- Chất lượng dịch vụ: Nhân viên phục vụ cần có thái độ chu đáo, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu hợp lý của thực khách. Tốc độ phục vụ món ăn cũng là yếu tố phải kể đến, phải đảm bảo sự nhanh chóng, tránh để khách chờ lâu.
- Giá cả món ăn: Giá cả cũng quyết định đến cảm quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mức giá cần phù hợp với chất lượng thực tế và khả năng chi trả của khách hàng.
Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng
Xác định nhu cầu khách hàng
Như đã nói, quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng chính là quản trị kỳ vọng của khách hàng. Vậy làm thế nào để thực hiện nhiệm vụ này? Dưới đây là một số cách:
- Thu thập thông tin của khách hàng: Có thể lấy các thông tin nhân khẩu học của khách hàng cũ qua app bán hàng, hoặc qua mạng xã hội.
- Phân tích dữ liệu: Dựa trên các thông tin đã thu thập được, nhà hàng phân tích dữ liệu để cá nhân hóa nhu cầu, dự đoán nhu cầu khách hàng.
- Đo lường sự hài lòng khách hàng: Có thể sử dụng phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng
Việc quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng phải dựa trên bộ tiêu chuẩn chung. Bộ tiêu chuẩn của nhà hàng có thể tự xây dựng hoặc kết hợp cùng hệ thống sẵn có. Ví dụ, tiêu chuẩn GMP, HACCP, IFS, ISO 22000, BRC,…
Các tiêu chuẩn này phải được văn bản hóa một cách rõ ràng, súc tích và dễ hiểu, lưu trữ trong hệ thống quản trị nhà hàng. Lưu ý, tiêu chí càng chi tiết thì nhân viên càng dễ làm theo, tránh những hiểu lầm không đáng có trong quá trình triển khai.
>> Xem thêm: Tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng nhà hàng được áp dụng nhiều nhất
Xây dựng bộ phận quản trị chất lượng
Nhân tố con người trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng đóng vai trò cực quan trọng. Bên cạnh bộ phận vận hành, nhà hàng phải có phòng quản trị chất lượng, bao gồm:
- Trưởng phòng Quản lý chất lượng: Là người có quyền điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về công việc của cả phòng. Đây cũng là người hoạch địch, lên kế hoạch và đảm bảo cả phòng đạt mục tiêu đã đề ra.
- Phó phòng Quản trị chất lượng: Phó phòng là người hỗ trợ công việc cho trưởng phòng, có thể phụ trách một số công việc cụ thể và báo cáo cho trưởng phòng về kết quả làm việc.
- Nhân viên QA/QC: QA là bộ phận xây dựng quy trình làm việc chuẩn, còn QC là người kiểm soát từng công đoạn của quy trình. Tuy nhiên, trong nhà hàng quy mô nhỏ vừa, hai vị trí này không phân tách quá nhiều.
>> Xem thêm: Các mô hình quản lý chất lượng nhà hàng phổ biến nhất hiện nay
Xây dựng quy trình làm việc để đạt tiêu chuẩn đề ra
Quy trình làm việc chuẩn trong nhà hàng bao gồm các giai đoạn như:
- Quy trình kiểm soát nguyên liệu đầu vào: Lập kế hoạch mua nguyên liệu, chọn nhà cung cấp uy tín, kiểm tra kỹ lưỡng khi nhận hàng,… Một số yếu tố phải xem xét là tem nhãn, bao bì, hạn sử dụng, chất lượng,…
- Quy trình bảo quản nguyên liệu: Nguyên liệu phải bảo quản đúng tiêu chuẩn kỹ thuật. Nhiệt độ, độ ẩm phải được kiểm soát chặt chẽ, sử dụng bao bì kín, ghi rõ thông tin về hạn sử dụng, nguồn gốc xuất xứ.
- Quy trình chế biến món ăn: Nguyên liệu phải được sơ chế sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn để bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm. Công thức chế biến phải được thực hiện theo đúng trình tự, định lượng theo quy định có sẵn.
Quản trị các cam kết về chất lượng
Lời cam kết của nhà hàng được thể hiện qua các phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội, hoặc lời quảng cáo truyền miệng. Những thông tin này sẽ tạo ra kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nếu kỳ vọng và chất lượng không đồng đều với nhau, thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng hoặc nghi ngờ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Có hai cách để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng:
- Đánh giá nội bộ: Bộ phận QA sẽ dùng các checklist đánh giá chất lượng nhà hàng để xem nhân viên có thực hiện đúng hay không. Nếu số điểm dưới mức tiêu chuẩn, thì nhà hàng phải xem xét lại quy trình và thái độ, kỹ năng làm việc của nhân viên.
- Đánh giá từ khách hàng: Nhân viên phục vụ mời khách hàng làm các khảo sát về chất lượng dịch vụ, hoặc khuyến khích khách hàng đăng bình luận, bài review,… Nếu có nhiều phản hồi tốt, chứng tỏ dịch vụ nhà hàng về cơ bản đã đáp ứng yêu cầu thực khách.
Cải tiến quy trình làm việc
Việc quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng phải được thực hiện thường xuyên. Điều này giúp ban lãnh đạo nắm bắt ngay khi có vấn đề xảy ra, xác định nguyên nhân vấn đề và tìm cách giải quyết. Cải tiến là nhiệm vụ hết sức quan trọng, vì ngành F&B có tốc độ phát triển rất nhanh, với sự mọc lên của hàng ngàn cơ sở kinh doanh mỗi năm. Nếu không có chất lượng tốt, nhà hàng của bạn sẽ khó mà trụ vững trước sự bão hòa của thị trường.
Cách quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng hiệu quả
Vậy làm thế nào để quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng hiệu quả nhất? Dưới đây, bePOS xin gợi ý một số mẹo nhỏ để bạn tham khảo:
- Đào tạo, nâng cao kỹ năng: Một bộ tiêu chuẩn hợp lý, một quy trình làm việc logic không thể phát huy hiệu quả nếu nhân viên có trình độ kém. Vì vậy, bạn phải có kế hoạch đào tạo và nâng cao kỹ năng của nhân viên. Nhân viên ở đây không chỉ là bộ phận quản trị chất lượng, mà còn là toàn bộ nhân viên vận hành.
- Tăng cường giao tiếp giữa nhân viên và quản lý: Nhân viên là người trực tiếp thực hiện dịch vụ chứ không phải ban lãnh đạo hay nhà quản lý. Họ là một trong những người đầu tiên cảm nhận liệu khách có hài lòng không, hoặc quy trình làm việc có thuận tiện không. Nếu việc truyền tải giữa nhân viên – quản lý gặp khó khăn, thì các vấn đề phát sinh sẽ không được giải quyết một cách nhanh chóng.
- Tương tác với khách hàng từ nhiều kênh: Việc thu thập thông tin, dự đoán nhu cầu khách hàng phải được thu thập từ nhiều kênh. Dễ nhất là xem phản hồi cộng đồng trên mạng xã hội, qua điểm rating, bình luận review,… Cách thứ hai là dùng các phiếu hỏi để khách trả lời trực tiếp sau khi dùng dịch vụ. Lưu ý, phải khuyến khích khách hàng trả lời thật vì không phải ai cũng có thái độ thẳng thắn khi phải đưa ra phê bình.
- Áp dụng công nghệ hiện đại: Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng ngày nay nên được kết hợp cùng công nghệ 4.0. Các công nghệ này sẽ giúp bạn giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên, giảm bớt sai sót, hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.
beChecklist là phần mềm đi tiên phong tại Việt Nam trong lĩnh vực QA nhà hàng. beChecklist là sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại của bePOS và kiến thức sâu sắc của các chuyên gia hàng đầu lĩnh vực F&B. Hiện tại, phần mềm đang được tin dùng bởi nhiều thương hiệu lớn của Golden Gate, Goldsun Food,…
Tính năng quan trọng nhất của beChecklist là số hóa checklist chấm điểm kiểm tra chất lượng nhà hàng. Bộ phận QA không cần làm báo cáo thủ công, mà mọi thông tin sẽ được cập nhật ngay trên app. Ban lãnh đạo có thể nắm bắt tình hình một cách nhanh chóng để đưa ra quyết định chính xác nhất. Liên hệ ngay bePOS qua hotline 0247 771 6889, nhắn tin Fanpage/Zalo hoặc điền vào form dưới đây để được tư vấn chi tiết nhé!
NHẬN TƯ VẤN NGAY
Trên đây là tổng hợp những kiến thức cần biết về quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng. Lĩnh vực F&B có nhiều tiềm năng phát triển nhưng hết sức cạnh tranh. Để đứng vững trước “cơn bão” khởi nghiệp mở nhà hàng, quán ăn, bạn phải tìm ra điểm mạnh của mình và chú trọng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ. bePOS chúc bạn thành công trong tương lai và hãy tiếp tục ủng hộ website nhé!
Follow bePOS:
