Trang chủBlogs Kinh doanh F&B[Case Study] Các phương pháp quản lý nhân viên phục vụ hiệu quả

[Case Study] Các phương pháp quản lý nhân viên phục vụ hiệu quả

Cập nhật lần cuối: Tháng Bảy 07, 2023
Trần Dung
Trần Dung
319 Đã xem

Bạn là quản lý nhà hàng, quán ăn và đang đau đầu vì chưa tìm ra cách quản lý nhân viên phục vụ sao cho hiệu quả? Bởi con người cần sự linh hoạt tùy theo từng hoàn cảnh, vì thế mà quản lý nhân sự luôn khó hơn quản lý máy móc, hàng hóa. 

Đối với chị Hồng Loan – chủ 3 cửa hàng kinh doanh cháo dinh dưỡng cho trẻ em, việc quản lý và sắp xếp nhân sự quả thật là một vấn đề nan giải, nhất là tại thời điểm muốn mở rộng thêm các chi nhánh khác. 

Để tìm kiếm giải pháp thích hợp tháo gỡ những rắc rối mà cửa hàng của mình đang gặp phải, chị Loan đã tham gia Coaching 1:1 trong chương trình Livestream đặc biệt “Cao Trí Coaching – Làm chủ nhà hàng” và nhận tư vấn từ chuyên gia Nguyễn Cao Trí – người đã có hơn 25 năm kinh nghiệm quản lý các chuỗi nhà hàng lớn nhất Việt Nam.

Hãy cùng bePOS theo dõi giải đáp từ chuyên gia Nguyễn Cao Trí về vấn đề của chị Hồng Loan thông qua những thông tin được tổng hợp dưới đây nhé!

Thực trạng kinh doanh cửa hàng của chị Loan

Hiện tại, chị Hồng Loan đang kinh doanh 3 cửa hàng nhỏ bán cháo dinh dưỡng cho trẻ em và dự định nhân rộng quy mô mở thêm nhiều chi nhánh khác. 

Với thực đơn 10 món cháo hấp dẫn và có sự thay đổi thường xuyên, cửa hàng khá đông khách và hoạt động ổn định với doanh thu từ 70 – 80 triệu đồng/tháng/cửa hàng.

mo-hinh-kinh-doanh-chao-dinh-duong
Mô hình kinh doanh cháo dinh dưỡng

Vấn đề chị Hồng Loan gặp phải

Trong quá trình vận hành cửa hàng, chị Loan nhận thấy một vài vấn đề khi quản lý nhân sự không đạt được như kỳ vọng. Tất cả nhân viên trước khi đứng bán đều được đào tạo bài bản và hướng dẫn cụ thể về quy trình làm việc, định lượng món ăn.

Tuy nhiên theo chị Loan quan sát, khách hàng thường có tâm lý chỉ quen mua hàng khi nhân viên này đứng bán, nếu không phải là họ thì khách hàng không mua. Nếu có sự điều chuyển nhân sự giữa các chi nhánh hoặc nhân viên nghỉ việc thì sẽ giảm bớt một lượng khách hàng đáng kể.

Vì vậy, để phát triển và mở rộng cửa hàng, chị Loan suy nghĩ tìm giải pháp và phân vân một số vấn đề như sau:

  • Dự định điều chuyển nhân viên giữa các điểm bán trong chuỗi cửa hàng của mình với tần suất là 5 ngày cố định tại một nơi, xen kẽ 2 ngày điều chuyển tới nơi khác. Liệu rằng như vậy có khiến cho khách hàng cảm thấy tất cả nhân viên đều như nhau, thoải mái mua hàng mà không phụ thuộc vào bất kỳ nhân viên bán hàng nào nữa không?
  • Hiện tại, chị Loan đang thực hiện chính sách thưởng nhân viên theo ca làm việc. Tức là ca làm việc đó mà đạt doanh thu vượt mức đề ra thì nhân viên bán hàng sẽ được thưởng 10% doanh số vượt. Cách thưởng này là hợp lý chưa, so với thưởng theo tháng thì cách nào tác động đến tâm lý của nhân viên nhiều hơn và mang lại hiệu quả tốt hơn?
dieu-chuyen-nhan-vien-giua-cac-diem-ban-trong-chuoi-cua-hang
Điều chuyển nhân viên giữa các điểm bán trong chuỗi cửa hàng

Với kinh nghiệm thực chiến nhiều năm tại các chuỗi nhà hàng nổi tiếng như KFC Việt Nam, Golden Gate, Urban BBQ, nhà hàng lẩu Đào Hoa,…. chuyên gia Nguyễn Cao Trí đã giải đáp thắc mắc của chị Loan trong nội dung tiếp theo dưới đây.

Tư vấn giải pháp 

Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc đầu tiên và nhiều nhất với khách hàng, quyết định đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nếu quản lý đội ngũ nhân sự tốt sẽ tạo ra một quy trình vận hành hoàn hảo, giúp cửa hàng phát triển thuận lợi.

Như chị Loan chia sẻ, cháo dinh dưỡng cho trẻ em là mặt hàng đặc thù bởi nấu cho trẻ rất khó, không chỉ định lượng thành phần, cách nấu mà còn ở cảm giác người mua hàng. Khách hàng thường có tâm lý không an tâm khi mua cháo từ một nhân viên bán hàng mới.

Nhân viên hầu hết chỉ cần tư vấn cho khách hàng ở những lần mua đầu, về sau khách hàng quay trở lại chủ yếu sẽ gọi những món quen thuộc. Mặc dù nhân viên cửa hàng chị Loan rất ít khi nghỉ việc nhưng khi họ không làm nữa thì mất luôn những khách hàng đã quen mua với bạn nhân viên đó.

khach-hang-thuong-khong-an-tam-khi-mua-chao-tu-mot-nhan-vien-moi
Khách hàng thường không an tâm khi mua cháo từ một nhân viên mới

Có nên điều chuyển nhân viên giữa các điểm bán?

Chuyên gia Nguyễn Cao Trí đồng ý rằng khách hàng có xu hướng mua hàng và quay trở lại nhiều lần đối với những nơi họ yêu thích, nhân viên họ quen thuộc. Đây là tâm lý bình thường trong tiêu dùng của khách hàng. Ví dụ khi bạn đến 1 quán cafe vì thích không gian, đồ uống ngon và nhân viên phục vụ thân thiện thì sẽ bạn sẽ muốn quay lại các lần tới hoặc rủ bạn bè đến cùng.

Đặc biệt, khi mua đồ ăn cho con mình, khách hàng không chỉ cần người nhân viên có ý thức tư vấn rõ ràng để họ cảm thấy tin tưởng và an tâm khi mua hàng mà còn vì cảm giác thân thuộc. Việc luân chuyển nhân viên có thể làm cho khách hàng bị hụt hẫng hay bối rối.

Vì thế, điều chuyển thường xuyên để làm người mua quen với các nhân viên khác thì thực tế sẽ hơi gượng ép khách hàng. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và đem lại những điều tốt nhất cho họ.

Mặt khác, khi luân chuyển để cho nhân viên kiểm soát lẫn nhau sẽ là “bẫy” khiến cho mọi thứ trở nên rắc rối hơn. Khi cửa hàng phát triển theo quy mô lớn sẽ có ban kiểm soát nội bộ chứ không dùng nhân viên kiểm soát nhau. Do đó, nên xây dựng cơ chế để nhân viên đóng góp, xây dựng lẫn nhau hơn là dòm ngó nhau.

luan-chuyen-nhan-vien-co-the-lam-cho-khach-hang-bi-hut-hang-hay-boi-roi
Luân chuyển nhân viên có thể làm cho khách hàng bị hụt hẫng hay bối rối

Chuyên gia Nguyễn Cao Trí gợi ý giải pháp thay vì điều chuyển nhân viên thì chị Loan có thể tham khảo 2 cơ chế:

  • Đưa nhân viên trở thành người chủ của điểm bán.
  • Làm cho nhân viên tự đóng góp và xây dựng lẫn nhau.

Cửa hàng của chị Loan hiện nay có quy mô nhỏ nên không cần phức tạp hóa, thay vào đó có thể gộp 2 cơ chế trên ngay lập tức bằng một cơ chế gọi là “thưởng bán hàng”. Cơ chế này có thể gắn vào doanh số bán hàng, thưởng cho nhân viên trực tiếp bán hàng và cho toàn bộ đội ngũ bán hàng tại cơ sở đó. 

Thưởng bán hàng phải gắn với thưởng qua doanh số và kiểm soát tốt hàng hóa tại điểm bán. Hãy trích một phần lợi nhuận để làm phần thưởng thành quả công việc cho nhân viên. Như thế sẽ vừa kích thích yếu tố bán hàng, khiến nhân viên yêu thích chỗ làm và chủ động học hỏi để bán hàng tốt hơn. 

Khách hàng cảm thấy nhân viên nhiệt tình, dịch vụ tốt, sản phẩm chất lượng thì sẽ quay lại nhiều lần. Trong quán có 2 – 3 bạn nhân viên sẽ cùng hợp tác với nhau làm cho quán tốt hơn và bạn thu được nhiều lợi nhuận hơn. 

Chuyên gia Nguyễn Cao Trí chia sẻ: “Cho đi sẽ được nhận lại. Tuy nhiên cần thưởng có bài bản và tính toán cụ thể. Đảo đi đảo lại nhân viên mỗi thay đổi sẽ làm người chủ mệt mỏi hơn. Tôi đã từng áp dụng cơ chế thưởng bán hàng cho nhiều đội ngũ lớn và rất thành công, từ đó tạo thành văn hóa làm việc của nhân viên.”

thuong-cho-nhan-vien-truc-tiep-ban-hang-va-cho-toan-bo-doi-ngu-tai-co-so
Thưởng cho nhân viên trực tiếp bán hàng và cho toàn bộ đội ngũ tại cơ sở

Thưởng theo ca và thưởng theo tháng – Cách thưởng nào là hợp lý?

Để cửa hàng kinh doanh tốt, có lượng khách đông và ổn định thì đầu tư vào đội ngũ nhân viên phục vụ là hoàn toàn cần thiết. Bao gồm cả việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lẫn chú trọng chế độ đãi ngộ, lương thưởng để nhân viên hài lòng và yên tâm gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và cống hiến cho sự phát triển chung của tập thể.

Thông thường trong bán hàng sẽ có 2 cơ chế thưởng như sau:

Thưởng trực tiếp

Nghĩa là bán được nhiều hàng, người bán vượt bao nhiêu thì được thưởng luôn trên bao nhiêu phần trăm vượt. Cơ chế này nghiêng về số lượng hàng bán, có thể kích thích trực tiếp người bán hàng. Ví dụ khi sale bia, nước ngọt thì đa số sẽ áp dụng thưởng trực tiếp vì mục tiêu số một lúc này là bán hàng, bán được càng nhiều càng tốt, làm mọi cách để bán hàng.

thuong-truc-tiep-cho-nhan-vien
Thưởng trực tiếp cho nhân viên

Thưởng thành quả

Đây là một quá trình phấn đấu của một đội ngũ cùng với nhau, dựa theo kết quả của một chu kỳ và chốt đến thời điểm cuối chu kỳ mới thưởng. Trong dịch vụ nhà hàng thường áp dụng thưởng theo cách này, dựa trên quá trình đánh giá khách hàng có hài lòng, có muốn quay lại hay không,….

Khi nói tới dịch vụ nhà hàng thì thưởng trực tiếp đôi khi lợi bất cập hại. Nhân viên có thể sẽ dùng nhiều cách để đạt được mức thưởng hơn là chú trọng vào dịch vụ. Thưởng thành quả sẽ hay hơn vì động viên nhân viên và tới thời điểm thưởng sẽ có một số tiền đủ lớn để thưởng. 

Vậy ở đây công thức nào là tốt? Công thức nào phù hợp với tình hình cửa hàng của chị Loan? Theo lời khuyên từ chuyên gia Nguyễn Cao Trí, chị Loan hoàn toàn có thể áp dụng cả hai cơ chế. Ví dụ, bán bình thường sẽ thưởng thành quả, nhưng bán vượt trội, giới thiệu khách hàng mua thêm thì sẽ thưởng trực tiếp trên doanh số vượt.

co-the-ap-dung-ca-hai-co-che-thuong- khi-quan-ly-nhan-vien-phuc-vu
Hoàn toàn có thể áp dụng cả hai cơ chế thưởng khi quản lý nhân viên phục vụ

Để gia tăng cơ hội thành công với mô hình kinh doanh nhà hàng, quán ăn, các chủ nhà hàng có thể tham khảo bài viết “5 yếu tố nghiên cứu phát triển mô hình nhà hàng thành công” nằm trong series chia sẻ kiến thức kinh doanh trong ngành F&B của chuyên gia Nguyễn Cao Trí.

Hy vọng những thông tin chia sẻ trên đây phần nào giúp ích cho bạn đọc trong việc quản lý nhân sự trong cửa hàng của mình. Trong quá trình vận hành quán, quản lý nhân sự và bán hàng, có rất nhiều hạng mục bePOS có thể tư vấn cho các nhà bán hàng, đặc biệt là cung cấp các công cụ về chuyển đổi số. 

Với mong muốn chia sẻ những kinh nghiệm và kiến thức hữu ích nhằm hỗ trợ các chủ nhà hàng, quán ăn có thể hiện thực hóa giấc mơ kinh doanh của mình, chuyên gia Nguyễn Cao Trí đã hợp tác cùng bePOS tổ chức chương trình Livestream đặc biệt “Cao Trí Coaching – Làm chủ nhà hàng”. Thông tin chi tiết:

Nhằm hỗ trợ các chủ nhà hàng, quán ăn thực hiện giấc mơ kinh doanh của mình, chuyên gia Nguyễn Cao Trí đã hợp tác với bePOS tổ chức chương trình Livestream đặc biệt “Cao Trí Coaching – Làm chủ nhà hàng”. 

Chương trình sẽ diễn ra vào lúc 20h thứ năm hàng tuần và được phát sóng trực tiếp trên Fanpage Facebook Nguyễn Cao Trí. Nội dung chương trình chia sẻ những kinh nghiệm thực chiến và kiến thức chuyên sâu bổ ích cho các chủ nhà hàng, quán ăn. 

Đặc biệt, đây cũng là cơ hội tuyệt vời để các chủ nhà hàng, quán ăn tham gia hỏi đáp 1:1 miễn phí với chuyên gia Nguyễn Cao Trí để được giải đáp mọi thắc mắc xung quanh việc kinh doanh của mình. 

Hãy đăng ký tham gia ngay chương trình Livestream và khóa học online MIỄN PHÍ từ chuyên gia Nguyễn Cao Trí để không bỏ lỡ những kiến thức và kỹ năng kinh doanh nhà hàng quý giá!

ĐĂNG KÝ NGAY

Chúc các bạn kinh doanh hồng phát!