Quản trị quan hệ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp bởi hoạt động này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận và kết quả kinh doanh. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có quy mô ngày càng mở rộng, lượng khách hàng tăng lên đáng kể nhưng việc quản trị quan hệ khách hàng vẫn chưa được chú trọng. Vậy chính xác quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm sao để quản trị khách hàng hiệu quả mà không tốn kém chi phí? Hãy cùng bePOS tìm hiểu trong bài viết hôm nay.
Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng xuất phát từ cụm từ tiếng anh Customer Relationship Management, được viết tắt thành CRM. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp, chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. CRM bao gồm việc quản lý thông tin, phân tích nhu cầu, đánh giá những vấn đề của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Nói cách khác, dựa trên dữ liệu thu được từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng những chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả nhất. Từ đó thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, hỗ trợ tăng doanh số, tối ưu hóa Marketing và cải thiện dịch vụ.
Những vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
Đối với nhà quản lý/kinh doanh
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khách hàng ngày nay đang dần thay đổi hành vi và luôn luôn xuất hiện những nhu cầu mới. Nhờ vào các hoạt động quản trị khách hàng, nhà kinh doanh sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng, những vấn đề còn tồn đọng trong quá trình cung cấp hàng hóa đến tay người dùng và nhận ra nhu cầu tiêu dùng mới. Nhờ đó, nhà quản lý kinh doanh có thể:
- Đưa ra những phương án chăm sóc khách hàng phù hợp nhất, giúp tăng hiệu quả bán hàng.
- Cho ra mắt các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, thực hiện chiến dịch Marketing nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, đồng thời thu hút sự chú ý của khách hàng mới.
- Đưa ra chiến lược bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Đối với nhân viên
Nhờ vào những chiến lược bán hàng đã xây dựng được nhờ nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng bên trên, người nhân viên có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng thông qua giao tiếp và tương tác. Các hỗ trợ kịp thời trong quá trình mua hàng và chăm sóc sau bán sẽ đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu cho cửa hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể sử dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM để tự động hoá quá trình bán hàng. Những tính năng chuyên biệt trên hệ thống CRM làm đơn giản hoá các thao tác liên quan đến thống kê dữ liệu giúp giảm thời gian, tăng hiệu suất công việc cho nhân viên. Một phần mềm quản lý bán hàng sở hữu tính năng quản lý CRM, tăng trải nghiệm khách hàng, kết nối với khách hàng đa nền tảng được nhiều người tin dùng hiện nay chính là bePOS. Bạn có thể tải về và dùng thử bePOS miễn phí:
- Dành cho thiết bị chạy hệ điều hành Android: Tại đây
- Dành cho thiết bị chạy hệ điều hành iOS: Tại đây
- Dành cho máy tính: Tại đây
>> Xem thêm: PHẦN MỀM CRM LÀ GÌ? VÌ SAO CẦN CRM TÍCH HỢP TRONG PHẦN MỀM QUẢN LÝ?
Đối với khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ có lợi đối với doanh nghiệp mà còn có ích đối với khách hàng. Nếu như trong quá khứ, khi gặp vấn đề về sản phẩm, khách hàng sẽ cảm thấy khó khăn trong việc giao tiếp với chủ cửa hàng.
Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ hiện nay, CRM không những giúp khách hàng giải đáp thắc mắc và giải quyết những vấn đề phát sinh khi mua hàng mà còn cung cấp các dịch vụ bên lề phù hợp với từng đối tượng (ngày sinh nhật, quốc tế phụ nữ,…)
Cách xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả nhất
Nếu doanh nghiệp của bạn đang cần mở rộng lượng khách hàng hoặc giữ chân khách hàng thông qua tương tác hàng ngày thì việc sử dụng hệ thống CRM là hợp lý.
Ví dụ, các nhóm ngành như bán hàng online hay thẩm mỹ viện rất cần tương tác với khách hàng cũ và nhóm khách hàng tiềm năng mới, do đó việc sử dụng CRM là vô cùng cần thiết. Ở các nhóm ngành này, lòng trung thành của khách hàng chính là chìa khóa thành công. Do đó, khách hàng cần được chăm sóc thường xuyên để họ quay lại sử dụng sản phẩm.
Vậy làm thế nào để xây dựng một quy trình quản trị khách hàng hiệu quả nhất? Cùng bePOS khám phá các bước chi tiết ngay sau đây.
Xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu
Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là công việc đầu tiên để quản trị khách hàng hiệu quả. Nhóm khách hàng này phải đảm bảo được sự phù hợp đối với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của thương hiệu. Chỉ khi xác định rõ khách hàng mục tiêu, chủ cửa hàng mới có thể xây dựng những chiến lược đánh đúng insight và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.
Khai thác và xây dựng danh sách dữ liệu khách hàng
Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, người quản lý sẽ xây dựng danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu. Bạn có thể thu thập thông tin của khách hàng về giới tính, độ tuổi, cách thức liên lạc và thói quen mua sắm trong quá trình bán hàng. Điều này góp phần giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Xây dựng bộ quy chuẩn chăm sóc với từng loại khách hàng
Tiếp theo, bạn cần tiến hành phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hoặc mức độ thân thiết. Từ đó, bạn sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng nhóm khách hàng. Điều này không chỉ giúp bạn đạt được hiệu quả tối ưu mà còn giảm bớt chi phí cho cửa hàng. Hơn nữa, nhân viên cũng dễ dàng hỗ trợ cho những nhóm khách hàng có hành vi khác nhau.
Chăm sóc trước, trong và sau bán
Nhân viên sẽ dựa theo các quy chuẩn bên trên để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán. Cụ thể:
- Trước khi bán hàng: Gửi thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi của cửa hàng đến nhóm khách hàng tiềm năng.
- Trong quá trình bán hàng: Đưa đến những sản phẩm phù hợp nhất theo nhu cầu của khách.
- Sau khi bán hàng: Cung cấp những dịch vụ như tặng quà sinh nhật, gửi lời chúc vào các ngày lễ quan trọng, giữ liên lạc để thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua sắm trong những lần sau.
Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh quy trình vận hành CRM
Dựa trên kết quả của hoạt động CRM, chủ kinh doanh sẽ đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó lên kế hoạch sửa đổi, bổ sung quy trình để quá trình quản trị quan hệ khách hàng được diễn ra suôn sẻ và đạt kết quả tốt hơn trong tương lai. Bên cạnh đó, việc kiểm tra đánh giá còn giúp người làm chủ có thể biết được liệu nhân viên của mình có thực hiện đúng quy trình đã đề ra hay không.
Lưu ý trong quản trị quan hệ khách hàng
Trong quản trị quan hệ khách hàng, việc xem xét các chỉ số kinh doanh sẽ xác minh xem liệu CRM có mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn hay không. Nếu doanh thu bán hàng tăng lên 40% kể từ khi CRM được triển khai thì đây là một dấu hiệu tốt, chứng tỏ việc áp dụng công nghệ CRM đã mang lại hiệu quả. Còn nếu doanh thu giảm sút hoặc không tăng khi triển khai CRM, bạn nên xem lại quy trình và tối ưu những điểm chưa tốt.
Ngoài ra, bạn cũng cần xem xét số lượng các hành động được hoàn thành bởi người dùng trên hệ thống CRM và khả năng hệ thống cập nhật thông tin khách hàng. Nếu hệ thống gặp lỗi không cập nhật dữ liệu khách hàng, bạn cần phát hiện kịp thời và đưa ra các phương án sửa chữa nhanh chóng.
>> Xem thêm: HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TỪ A-Z
Trên đây bePAY đã giải đáp cho bạn về quản trị quan hệ khách hàng CRM là gì và hướng dẫn bạn các bước xây dựng quy trình quản trị khách hàng một cách hiệu quả. Hy vọng bạn đã có thêm nhiều kiến thức bổ ích về CRM để áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!
FAQ
Có ví dụ nào về quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả không?
Câu trả lời là Có. Lấy chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk làm ví dụ. Có thể nói, Vinamilk là một trong những thương hiệu đầu tiên của Việt Nam ứng dụng giải pháp quản trị khách hàng.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk sở hữu 10 tính năng ưu việt bao gồm: giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, báo cáo, quản trị, quản lý liên lạc, lưu trữ và cập nhật dữ liệu, hỗ trợ dự án, không gian tương tác và quản lý hợp đồng. Hệ thống quản trị CRM vượt trội chính là “bệ phóng” thúc đẩy thành công của thương hiệu sữa hàng đầu Việt Nam này.
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nào tốt?
Một phần mềm quản lý bán hàng tích hợp tính năng quản lý CRM, tăng trải nghiệm khách hàng, kết nối khách hàng đa nền tảng được nhiều người tin dùng hiện nay chính là bePOS. Hơn nữa, ứng dụng này còn được miễn phí dùng thử, bạn có thể trải nghiệm và đưa ra quyết định sử dụng sau mà không cần phải bỏ tiền ra trước.
Follow bePOS:
