Trang chủBlogs Quản lý doanh nghiệpQuản trị quan hệ khách hàng là gì? Hướng dẫn quy trình thực hiện A-Z

Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Hướng dẫn quy trình thực hiện A-Z

Cập nhật lần cuối: Tháng Mười 10, 2023
Thanh Ngoan
Thanh Ngoan
769 Đã xem

Quản trị quan hệ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp bởi hoạt động này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận và kết quả kinh doanh. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có quy mô ngày càng mở rộng, lượng khách hàng tăng lên đáng kể nhưng việc quản trị quan hệ khách hàng vẫn chưa được chú trọng.

Vậy chính xác quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm sao để quản trị khách hàng hiệu quả mà không tốn kém chi phí? Hãy cùng bePOS tìm hiểu trong bài viết hôm nay.

Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Định nghĩa

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng xuất phát từ cụm từ Tiếng Anh Customer Relationship Management, được viết tắt thành CRM. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp, chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. CRM bao gồm việc quản lý thông tin, phân tích nhu cầu, đánh giá những vấn đề của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. 

Nói cách khác, dựa trên dữ liệu thu được từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng những chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả nhất. Từ đó thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, hỗ trợ tăng doanh số, tối ưu hóa Marketing và cải thiện dịch vụ. 

quan-tri-quan-he-khach-hang-la-gi
Hiểu rõ thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng là gì

Những thành phần trong mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Những thành phần trong quản trị khách hàng bao gồm:

  • Nhà quản lý: Đây là những người xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán. Không chỉ xây dựng quy trình, nhà quản lý còn kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên.
  • Bộ phận Sales: Đây là đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong giai đoạn bán. Họ có nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, những thông tin bộ phận Sales thu thập được sẽ phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau.
  • Bộ phận Customer Service: Điểm khác biệt giữa nhân viên Sales và Customer Service là nhân viên Customer Service giải quyết các vấn đề sau bán. Họ trực tiếp lắng nghe vấn đề và đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng, đồng thời thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến người dùng thông qua SMS, gọi điện hay email. 
  • Những thành phần khác: Ví dụ, với những cơ sở kinh doanh quy mô lớn, thì có thêm bộ phận Marketing. Bộ phận Marketing sẽ nhờ sự hỗ trợ của Sales và Customer Service để triển khai các chiến dịch quảng bá hiệu quả. 
  • Phần mềm CRM: CRM là hoạt động liên quan nhiều bộ phận, nên cần một hệ thống trung gian để mọi người giao tiếp, xử lý thông tin. Đó chính là phần mềm CRM, hoặc tính năng CRM trong các phần mềm quản lý kinh doanh. 
thanh-phan-trong-he-thong-quan-tri-quan-he-khach-hang
Các thành phần trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Những vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Đối với nhà quản lý/kinh doanh

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khách hàng ngày nay đang dần thay đổi hành vi và luôn luôn xuất hiện những nhu cầu mới. Nhờ vào các hoạt động quản trị khách hàng, nhà kinh doanh sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng, những vấn đề còn tồn đọng trong quá trình cung cấp hàng hóa đến tay người dùng và nhận ra nhu cầu tiêu dùng mới. Nhờ đó, nhà quản lý kinh doanh có thể:

  • Đưa ra những phương án chăm sóc khách hàng phù hợp nhất, giúp tăng hiệu quả bán hàng.
  • Cho ra mắt các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, thực hiện chiến dịch Marketing nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, đồng thời thu hút sự chú ý của khách hàng mới.
  • Đưa ra chiến lược bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.
vai-tro-quan-tri-quan-he-khach-hang-voi-nha-quan-ly
Vai trò quản trị quan hệ khách hàng đối với nhà quản lý

Đối với nhân viên

Nhờ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên thực hiện công việc của mình một cách dễ dàng hơn. Nhân viên hỗ trợ kịp thời những vấn đề sau mua, từ đó đem lại trải nghiệm tốt, thu hút khách hàng trung thành và tăng doanh thu cửa hàng. Doanh thu cửa hàng tăng cũng đồng nghĩa với tiềm năng được tăng lương, tăng hoa hồng.

Hơn nữa, quản trị quan hệ khách hàng giúp các phòng ban, bộ phận trong doanh nghiệp liên kết chặt chẽ hơn. Ví dụ, đội ngũ Sales chia sẻ thông tin với bộ phận Customer Service, khi nhận định nhóm khách hàng nào cần tư vấn, chăm sóc chuyên sâu hơn những nhóm còn lại.

nhan-vien-phoi-hop-he-thong-crm
Hệ thống CRM giúp nhân viên phối hợp với nhau dễ dàng hơn

>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì và vì sao cần tích hợp CRM trong phần mềm quản lý

Đối với khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng không chỉ có lợi đối với doanh nghiệp mà còn có ích đối với khách hàng. Nếu như trong quá khứ, khi gặp vấn đề về sản phẩm, khách hàng sẽ cảm thấy khó khăn trong việc giao tiếp với chủ cửa hàng. 

Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ hiện nay, CRM không những giúp khách hàng giải đáp thắc mắc và giải quyết những vấn đề phát sinh khi mua hàng mà còn cung cấp các dịch vụ bên lề phù hợp với từng đối tượng (ngày sinh nhật, quốc tế phụ nữ,…).

he-thong-crm-tot-dem-den-su-hai-long
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tốt đem tới sự hài lòng nơi khách hàng

Cách xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả nhất

Vậy làm thế nào để xây dựng một quy trình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả nhất? Cùng bePOS khám phá các bước chi tiết ngay sau đây.

Xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu

Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là công việc đầu tiên để quản trị khách hàng hiệu quả. Nhóm khách hàng này phải đảm bảo được sự phù hợp đối với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của thương hiệu. Chỉ khi xác định rõ khách hàng mục tiêu, chủ cửa hàng mới có thể xây dựng những chiến lược đánh đúng insight và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.

Khai thác và xây dựng danh sách dữ liệu khách hàng

Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, người quản lý sẽ xây dựng danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu. Bạn có thể thu thập thông tin của khách hàng về giới tính, độ tuổi, cách thức liên lạc và thói quen mua sắm trong quá trình bán hàng. Điều này góp phần giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

he-thong-du-lieu-khach-hang
Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng để lên chiến lược chăm sóc

>> Xem thêm: A-Z cách quản lý thông tin khách hàng chủ kinh doanh phải biết

Xây dựng bộ quy chuẩn chăm sóc với từng loại khách hàng

Tiếp theo, bạn cần tiến hành phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hoặc mức độ thân thiết. Từ đó, bạn sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng nhóm khách hàng. Điều này không chỉ giúp bạn đạt được hiệu quả tối ưu mà còn giảm bớt chi phí cho cửa hàng. Hơn nữa, nhân viên cũng dễ dàng hỗ trợ cho những nhóm khách hàng có hành vi khác nhau.

Chăm sóc trước, trong và sau bán

Nhân viên sẽ dựa theo các quy chuẩn bên trên để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán. Cụ thể:

  • Trước khi bán hàng: Gửi thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi của cửa hàng đến nhóm khách hàng tiềm năng. 
  • Trong quá trình bán hàng: Đưa đến những sản phẩm phù hợp nhất theo nhu cầu của khách. 
  • Sau khi bán hàng: Cung cấp những dịch vụ như tặng quà sinh nhật, gửi lời chúc vào các ngày lễ quan trọng, giữ liên lạc để thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua sắm trong những lần sau.
cham-soc-khach-hang-truoc-trong-sau-ban
Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán để đem lại trải nghiệm tốt nhất

Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh quy trình vận hành CRM

Dựa trên kết quả của hoạt động CRM, chủ kinh doanh sẽ đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó lên kế hoạch sửa đổi, bổ sung quy trình để quá trình quản trị quan hệ khách hàng được diễn ra suôn sẻ và đạt kết quả tốt hơn trong tương lai. Bên cạnh đó, việc kiểm tra đánh giá còn giúp người làm chủ có thể biết được liệu nhân viên của mình có thực hiện đúng quy trình đã đề ra hay không.

Bật mí mẹo quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu quả cao 

Sử dụng phần mềm CRM để quản trị quan hệ khách hàng

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, gọi tắt CRM, là công cụ lý tưởng để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Phần mềm CRM được tích hợp nhiều tính năng thông minh, giúp doanh nghiệp quản lý khối lượng lớn dữ liệu liên quan đến người tiêu dùng. Ví dụ, họ tên, địa chỉ, số điện thoại, lịch sử mua hàng, các sản phẩm yêu thích,… 

Từ những thông tin này, phần mềm CRM hỗ trợ bạn triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết. Chẳng hạn, tạo thẻ thành viên tích điểm để nhận quà, tạo Voucher ưu đãi, tự động gửi tin nhắn SMS chúc mừng các ngày lễ đặc biệt,… 

su-dung-phan-mem-crm
Sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đem lại hiệu quả cao

Xây dựng hành trình mua sắm của khách hàng (Customer Journey)

Customer Journey mô phỏng lại hành trình mua sắm của khách hàng theo thời gian, từ giai đoạn nhận thức, cân nhắc, chốt đơn, cho đến khi trở thành Loyal Customer. Hầu hết doanh nghiệp đều xây dựng hành trình khách hàng này, nhằm nắm bắt các điểm tiếp xúc, dễ dàng đánh trúng tâm lý của người tiêu dùng.

Với mỗi giai đoạn, khách hàng sẽ có những suy nghĩ, cảm xúc, cách đánh giá riêng biệt. Ví dụ, ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng thường so sánh giữa các sản phẩm, hoặc so sánh giữa các nơi bán khác nhau. Khi này, doanh nghiệp có thể tạo những nội dung bổ ích liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, để giúp khách hàng dễ ra quyết định hơn.

ve-customer-journey
Doanh nghiệp cần vẽ bản đồ hành trình khách hàng để có cách thực hiện hợp lý từng giai đoạn

Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng thời 4.0 đòi hỏi tốc độ phải thật nhanh chóng. Bởi, khách hàng ngày nay luôn muốn các vấn đề của họ được giải quyết ngay lập tức. Vì vậy, doanh nghiệp phải tìm cách tự động hóa Customer Service. Ví dụ, sử dụng phần mềm trả lời tin nhắn Facebook, tự động gửi tin nhắn SMS Marketing,… 

Không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, việc tự động hóa Customer Service còn giúp doanh nghiệp tối ưu nhân sự. Những nhiệm vụ thủ công được thực hiện bằng máy, nên bạn không phải thuê thêm người, thay vào đó có thể đầu tư cho những hoạt động khác cần thiết hơn.

tu-dong-hoa-cham-soc-khach-hang
Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Lưu ý trong quản trị quan hệ khách hàng

Trong quản trị quan hệ khách hàng, việc xem xét các chỉ số kinh doanh sẽ xác minh xem liệu CRM có mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn hay không. Nếu doanh thu bán hàng tăng lên 40% kể từ khi CRM được triển khai thì đây là một dấu hiệu tốt, chứng tỏ việc áp dụng công nghệ CRM đã mang lại hiệu quả. Còn nếu doanh thu giảm sút hoặc không tăng khi triển khai CRM, bạn nên xem lại quy trình và tối ưu những điểm chưa tốt.

Ngoài ra, bạn cũng cần xem xét số lượng các hành động được hoàn thành bởi người dùng trên hệ thống CRM và khả năng hệ thống cập nhật thông tin khách hàng. Nếu hệ thống gặp lỗi không cập nhật dữ liệu khách hàng, bạn cần phát hiện kịp thời và đưa ra các phương án sửa chữa nhanh chóng.

mot-so-luu-y-khi-trien-khai-crm
Một số lưu ý khi triển khai CRM

Một vài ví dụ về xây dựng mối quan hệ với khách hàng thành công

Để hiểu rõ hơn, bạn có thể tham khảo một số ví dụ về quan hệ khách hàng hiệu quả của các doanh nghiệp trên thế giới. Nhắc đến tốc độ tương tác với khách hàng, bạn có thể tham khảo cách mà Adobe từng làm. Khi Adobe gặp sự cố liên quan đến Amazon Web Services, họ đã đăng một một video chú chó trên Twitter (nay là X) để ngầm thông báo trước.

Khi đó, khách hàng chuyển sự tập trung sang hình ảnh chú chó dễ thương và không cảm thấy quá khó chịu về sự cố. Bài học từ ví dụ này là, doanh nghiệp nên sớm nhận biết những rủi ro có thể đem lại trải nghiệm tệ cho người dùng và tìm cách giải quyết khéo léo nhất.

adobe-cham-soc-khach-hang
Ví dụ về xây dựng mối quan hệ với khách hàng – Adobe báo trước sự cố cho khách hàng

Zappos cũng là một ví dụ tiêu biểu mà bạn có thể nghiên cứu. Nhà phân phối giày thể thao này từng gây ấn tượng vì trả lời tất cả email khách hàng, ngay cả khi email đó được gửi trực tiếp đến CEO. Hơn nữa, nội dung email còn được thay đổi đa dạng, với nội dung hài hước, thú vị, thu hút thêm nhiều fan trung thành.  

vi-du-ve-quan-he-khach-hang-zappos
Ví dụ về quan hệ khách hàng thành công: Zappos trả lời tất cả email

Nếu đang tìm hiểu một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng uy tín trên thị trường, bạn hãy tham khảo Siêu App bePOS nhé! bePOS là phần mềm quản lý bán hàng tích hợp nhiều tính năng như quản lý doanh số, quản lý tài chính, tổ chức nhân sự, theo dõi kho hàng và cả CRM.

Tính năng CRM của bePOS cho phép doanh nghiệp lưu trữ khối lượng lớn dữ liệu về khách hàng, qua đó triển khai nhiều chiến dịch chăm sóc như khuyến mãi giảm giá, tạo thẻ thành viên, tạo Voucher, gửi tin nhắn SMS,… Để đăng ký gói bePOS MIỄN PHÍ TRỌN ĐỜI dành cho chủ kinh doanh nhỏ lẻ, bạn hãy liên hệ bePOS qua hotline 0247 771 6889 hoặc điền vào form đăng ký dưới đây nhé!

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

phan-mem-quan-ly-quan-he-khach-hang-bepos
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng miễn phí bePOS

Trên đây bePAY đã giải đáp cho bạn về quản trị quan hệ khách hàng CRM là gì và hướng dẫn bạn các bước xây dựng quy trình quản trị khách hàng một cách hiệu quả. Hy vọng bạn đã có thêm nhiều kiến thức bổ ích về CRM để áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!

FAQ

Việc quan trọng nhất để xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng tốt là gì?

Không có một đáp án chung nhất cho câu hỏi này, mà sẽ phụ thuộc vào quan điểm từng cá nhân. Nhiều ý kiến cho rằng, yếu tố quan trọng nhất để xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả là am hiểu về tâm lý người tiêu dùng và am hiểu về sản phẩm, dịch vụ. Sau đó, doanh nghiệp triển khai hoạt động trên các phần mềm thông minh để tối đa hóa hiệu quả. 

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nào tốt nhất hiện nay?

Trên thị trường hiện nay có khá nhiều phần mềm CRM quản trị quan hệ khách hàng. Trong đó không thể không kể đến Siêu App quản lý bán hàng bePOS. Phần mềm bePOS tích hợp tất cả tính năng cần thiết để kinh doanh, từ quản lý tài chính, theo dõi đơn hàng, kho hàng, tổ chức nhân sự, cho đến CRM.