SLA là gì? Tổng hợp kiến thức về thuật ngữ SLA trong doanh nghiệp

SLA hay thoả thuận mức độ dịch vụ từ lâu đã được các doanh nghiệp đề cập đến như một thành tố không thể thiếu trong quy trình quản lý doanh nghiệp, giữ sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp và chuyên nghiệp hoá mọi hoạt động dịch vụ. Trong bài viết này, bePOS sẽ cùng bạn làm rõ sự quan trọng của SLA và phân biệt với chỉ số KPI quen thuộc nhé!

SLA là gì?

Nếu như chúng ta đã quá quen thuộc với KPI (Key Performance Indicator) – chỉ số đo lường và đánh giá hoạt động thực hiện công việc thì khái niệm SLA là gì, Service level Agreement là gì còn khá mới mẻ và lạ lẫm.

SLA (Service level Agreement) hay thoả thuận mức độ dịch vụ là một cam kết giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) với khách hàng sử dụng dịch vụ. SLA không dừng lại ở góc nhìn về chất lượng mà còn bao trùm các yếu tố khác như số lượng, trách nhiệm của các bên liên quan,… được thoả thuận và cam kết với khách hàng.

Sau khi làm rõ khái niệm Service level Agreement là gì, chúng ta có một ví dụ để hiểu rõ hơn SLA là gì như sau:

• Thế giới di dộng cam kết hoàn tiền toàn bộ sản phẩm lỗi do nhà sản xuất sau khi trừ 20% giá trị hoá đơn cho khách hàng.
• FPT Telecom cam kết sửa chữa hoàn toàn miễn phí khi khách hàng có phát sinh các lỗi về đường truyền và dịch vụ internet cáp quang.

Các thành phần của SLA

SLA hiện nay bao gồm 2 thành phần chính, thuộc về 2 mảng: dịch vụ và quản lý.

Dịch vụ

• Các chi tiết được nhà cung cấp cam kết về dịch vụ của mình đem đến cho khách hàng.
• Mức tiêu chuẩn và giới hạn thời gian sử dụng với từng loại hình và cấp bậc dịch vụ.
• Điều kiện để dịch vụ được cung cấp đạt hiệu quả cao nhất.
• Trách nhiệm của các bên liên quan về thủ tục và chi phí khi có sự cố xảy ra.

Quản lý

• Cách thức tiến hành và thang đo lường chất lượng dịch vụ.
• Các tiêu chuẩn được cam chết về chất lượng của dịch vụ được cung cấp.
• Cam kết và quy định rõ ràng về giải quyết tranh chấp, xử lý sự cố và bồi thường khi có trục trặc xảy ra.
• Điều kiện và cam kết phải luôn được cập nhật thường xuyên khi có sự thay đổi từ phía khách hàng như đổi bậc sử dụng dịch vụ.

>>> Xem thêm: Quản lý thông tin khách hàng – Chìa khoá nâng cao Customer Value cho doanh nghiêp

SLA khác KPI như thế nào?

KPI là một chỉ số đã rất quen thuộc với chúng ta. SLA khác KPI như thế nào thì không nhiều người nắm được vì 2 thành tố này có vẻ “na ná” giống nhau. 

KPI (Key Performance Incidicators)

KPI hay Key Performance Incidicators là một chỉ số dùng để đo lường hiệu quả của công việc cụ thể, như kinh doanh dịch vụ, đánh giá doanh thu, đánh giá hiệu quả và tiến trình hoàn thành công việc của nhân viên,… KPI thường dựa trên các yếu tố có thể dễ dàng đo lường như thời gian, mức độ tiêu thụ sản phẩm, số tiền của doanh thu,…. để nhanh chóng đánh giá mức độ hoàn thành công việc.

Ví dụ: Một nhân viên sales bất động sản được giao nhiệm vụ chốt 10 dự án/1 tuần, như vậy 10 dự án/1 tuần là KPI của nhân viên này.

SLA (Service level Agreement)

SLA (Service level Agreement) hay thoả thuận mức độ dịch vụ như đã được đề cập là một cam kết giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) với khách hàng sử dụng dịch vụ. SLA không dừng lại ở góc nhìn về chất lượng mà còn bao trùm các yếu tố khác như số lượng, trách nhiệm của các bên liên quan,… được thoả thuận và cam kết với khách hàng.

Ví dụ: Một doanh nghiệp vận chuyển cam kết sẽ hoàn lại tiền vận chuyển nếu thời gian vận chuyển hoả tốc dài hơn 2 tiếng kể từ khi nhận hàng từ cửa hàng.

Để giúp bạn hiểu rõ hơn về sự khác nhau giữa SLA và KPI, hãy cùng nhìn vào bảng so sánh trực quan dưới đây:

>>> Xem thêm: CRM cho doanh nghiệp – Công cụ gia tăng doanh số mạnh mẽ

Tại sao doanh nghiệp cần SLA?

Tại sao doanh nghiệp cần SLA? Đây là câu hỏi được không ít người đặt ra, thậm chí là cả các nhà quản lý. Khi đã có KPI rồi, tại sao doanh nghiệp cần SLA? Chúng ta cùng tìm hiểu nguyên nhân sau đây: 

Đo lường dễ dàng cùng với các nguyên tắc rõ ràng minh bạch

SLA là cam kết đảm bảo các nguyên tắc mà doanh nghiệp và khách hàng đặt ra được đánh giá, thực hiện một cách rõ ràng, minh bạch nhất.

Cung cấp quyền hỗ trợ, nghĩa vụ chịu trách nhiệm khi có bất cứ cam kết nào không được thực hiện

Từ các cam kết về SLA bằng văn bản, khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu các quyền lợi cũng như nghĩa vụ mà doanh nghiệp đã cam kết trước đó khi có bất kỳ điểm nào trong cam kết SLA không được thực hiện hoặc được thực hiện không đúng cam kết. Doanh nghiệp hay nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể dựa vào các cam kết SLA này để xác định các điều khoản thuộc trách nhiệm của mình và có cơ sở trước khách hàng và trước các nhu cầu, khiếu nại mà khách hàng đề ra.

Nâng hạng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng

Một điều rõ ràng chúng ta có thể thấy rằng khách hàng sẽ thấy hài lòng, yên tâm và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ có các điều khoản hậu mãi tốt. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, làm trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng tốt hơn mà còn là một cách xây dựng sự uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ trong mắt khách hàng nữa.

Lợi thế khi cạnh tranh cùng các doanh nghiệp khác

Nếu bạn là người tiêu dùng đang sử dụng các sản phẩm của các tập đoàn lớn như Thế giới di động hay FPT dù biết giá thành của sản phẩm và dịch vụ tại đây cao hơn với thị trường bán lẻ bên ngoài, thì hẳn là bạn cũng phần nào hiểu được giá trị của SLA với doanh nghiệp.

Khách hàng thậm chí sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn hơn để đổi lại các dịch vụ hậu mãi chất lượng, uy tín và các cam kết SLA minh bạch, rõ ràng, đảm bảo. SLA tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp và cũng mang lại môi trường cạnh tranh công bằng, đem sự hài lòng của khách hàng làm ưu tiên để vận hành doanh nghiệp. Đây chính là một cách phát triển bền vững.

Cách xây dựng mô hình quản lý SLA chi tiết 

Bước 1: Xác định rõ nhu cầu và mong muốn nội bộ của doanh nghiệp

Để bắt đầu quá trình thiết lập SLA, bước đầu tiên là hiểu rõ yêu cầu và mong muốn từ bên trong tổ chức. Mục tiêu chính là xác định những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chính xác hiệu suất của nhân viên. Các chỉ tiêu và yếu tố này có thể được thu thập thông qua việc đo lường và phân tích các chỉ số quan trọng của doanh nghiệp. 

Một cách hiệu quả khác để tổng hợp thông tin là tổ chức cuộc khảo sát nội bộ hoặc cuộc họp để mọi người trong công ty có cơ hội đóng góp ý kiến. Ngoài ra, việc tương tác trực tiếp với khách hàng, đối tác bên ngoài tổ chức cũng là nguồn thông tin rất giá trị để xác định những khía cạnh cần cải thiện. Liệu hoạt động kinh doanh của công ty có đang thuận lợi? Khách hàng có đánh giá tốt về trải nghiệm với doanh nghiệp của bạn không? Và làm sao để có thể làm tốt những điểm còn hạn chế?

Bước 2: Hợp nhất SLA

Quá trình hợp nhất SLA đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng về việc thêm các chỉ số một cách hợp lý để đạt được mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Tuy nhiên, việc quan trọng nhất là doanh nghiệp cần thống nhất giữa các bên nội bộ về mức độ hiệu suất cần đạt được.

Một ví dụ điển hình là khi bộ phận Chăm sóc khách hàng muốn phản hồi yêu cầu sửa chữa trong một ngày, trong khi bộ phận kỹ thuật cần thời gian lâu hơn. Việc lựa chọn một thời gian trung bình, chẳng hạn như 3 ngày, có thể là sự thỏa thuận phù hợp nhất. Sau khi thỏa thuận, việc đưa SLA vào tài liệu hoặc chính sách công ty giúp xác định rõ trách nhiệm và quyền lợi của mỗi bên.

Bước 3: Thiết lập chính sách thưởng/phạt

Hệ thống thưởng/ phạt là chìa khóa để giữ cho nhân viên tuân thủ SLA một cách tốt nhất. Các biện pháp xử lý vi phạm có thể bao gồm từ nhắc nhở đến cắt giảm tiền thưởng, trong khi biện pháp khen thưởng có thể là khen ngợi cá nhân, khen thưởng trước tập thể, tăng lương, thưởng, và nhiều hình thức khác. 

Tuy nhiên, các quản lý nên lưu ý rằng các biện pháp xử lý không nên quá nặng, chỉ cần đủ để kích thích và duy trì động lực cho nhân viên của mình. Ngoài ra, cũng cần xem xét đến các yếu tố ngoại cảnh có thể ảnh hưởng đến chất lượng công việc và khả năng hoàn thành chỉ tiêu của nhân viên để đưa ra đánh giá chính xác nhất.

Bước 4: Triển khai công cụ giám sát SLA

Việc giám sát SLA đòi hỏi doanh nghiệp có một hệ thống chặt chẽ để theo dõi và báo cáo, giúp nhân viên có ý thức tuân thủ chỉ tiêu được đề ra. Mặc dù một số doanh nghiệp có thể sử dụng bảng tính Excel đơn giản, nhưng phần mềm này thường không đủ tính năng nếu bạn cần theo dõi nhiều dữ liệu và sử dụng công thức tính toán phức tạp.

Khi đó, doanh nghiệp nên xem xét sử dụng các phần mềm quản lý nhân sự thay vì theo dõi thủ công để tiết kiệm thời gian, nhân lực cũng như đo lường SLA nhanh chóng và chính xác.  

Bước 5: Định kỳ đánh giá và tối ưu SLA

Thị trường và khách hàng thay đổi, dẫn đến sự cần thiết phải thay đổi, cải thiện cam kết SLA liên tục để nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu đó. Nếu không đánh giá và cải thiện thường xuyên, SLA sẽ mất giá trị và trở nên lạc hậu. Điều này có thể dẫn đến hiệu suất thấp hơn so với mong đợi của khách hàng đối với doanh nghiệp, và khả năng đáp ứng của nhân viên sẽ thấp hơn so với kỳ vọng mà khách hàng đặt ra.

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, việc điều chỉnh SLA hàng năm thường được diễn ra từ 1-2 lần. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng, doanh nghiệp càng cần thực hiện điều chỉnh thường xuyên, thậm chí là theo chu kỳ quý. Một giải pháp hiệu quả là sử dụng công cụ thông minh, được thiết kế đặc biệt với tính năng tự động, để theo dõi SLA.

Cách theo dõi và giám sát chỉ số SLA trong nội bộ doanh nghiệp

Khi xây dựng mô hình quản lý, doanh nghiệp cần đảm bảo sự đồng nhất về SLA giữa cả nhân viên và người quản lý, và để đạt được điều này, việc triển khai một hệ thống giám sát nội bộ là hết sức quan trọng.

Trong một số bộ phận tuyển dụng của các doanh nghiệp, SLA đang được tính toán bằng cách sử dụng bảng tính Excel đơn giản. Tuy nhiên, công việc này không phải là một nhiệm vụ dễ dàng bởi trên thực tế, việc tính toán đòi hỏi người dùng phải sử dụng hàng loạt các công thức phức tạp để xử lý lượng lớn dữ liệu thô. Hơn nữa, dữ liệu không phải lúc nào cũng phản ánh đúng thời điểm vì không phải lúc nào nhân viên cũng có thể cập nhật số liệu kịp thời.

Hiện nay, có nhiều phần mềm quản trị thông minh có thể hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi SLA thông qua các công cụ được thiết kế với tính năng tự động hóa. Những ứng dụng này mang lại nhiều ưu điểm thực tế như tiết kiệm nguồn lực và thời gian, đồng thời đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng của số liệu.

Ngoài ra, các đơn vị phát triển phần mềm cũng đáp ứng nhu cầu người dùng bằng việc tích hợp nhiều tính năng bổ sung tiện ích, như phần mềm quản lý khách hàng và cảnh báo thông minh. Do đó, bạn có thể cân nhắc lựa chọn cách tính thủ công, hoặc mua phần mềm quản lý sao cho phù hợp với tình hình hoạt động và khả năng tài chính của doanh nghiệp mình.

Lưu ý khi theo dõi SLA của nhân sự trong doanh nghiệp

Khi theo dõi SLA của nhân sự trong doanh nghiệp, có một số điểm quan trọng mà bạn cần lưu ý để đảm bảo hiệu quả và tính minh bạch trong quá trình quản lý. Dưới đây là một số điều mà doanh nghiệp không nên bỏ qua:

• Xác định rõ ràng mục tiêu SLA: Đặt ra mục tiêu cụ thể và đo lường được để SLA có thể đánh giá được. Mục tiêu nên liên quan trực tiếp đến chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.
• Tập trung vào trải nghiệm của nhân viên: Áp dụng các quy ước đặt tên SLA một cách đơn giản để nhân viên có thể dễ dàng hiểu những tiêu chuẩn đang được đo lường và tuân theo hoặc điều chỉnh khi cần thiết.
• Khi chờ đợi phản hồi từ khách hàng, ngừng tính thời gian SLA: Để đảm bảo sự công bằng, khi nhân viên đang chờ phản hồi từ khách hàng, việc tính thời gian cho SLA nên được tạm dừng. Điều này sẽ giảm áp lực cho nhân viên, đặc biệt khi họ đã hoàn thành nhiệm vụ và đang chờ đánh giá từ phía khách hàng.
• Phân chia SLA một cách hiệu quả: Quản lý nên tách SLA thành các phần nhỏ, xác định rõ trách nhiệm của từng phần, việc này sẽ giúp tăng tính hiệu quả hơn nhiều so với việc thiết lập SLA phức tạp, khó hiểu.
• Sử dụng công cụ theo dõi hiệu suất nhân viên: Doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm quản lý và theo dõi hiệu suất nhân sự để tự động hóa quá trình làm việc và giảm thiểu sai sót khi đánh giá.

Như vậy, SLA là một thành tố không thể thiếu, góp phần giữ vững đồ thị phát triển đi lên của doanh nghiệp đồng thời xây dựng hình ảnh doanh nghiệp phát triển bền vững. Nắm được các cam kết SLA, bePOS hy vọng bạn sẽ có định hướng kế hoạch hợp lý, nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng để tối ưu hoá doanh số một cách nhanh nhất.

FAQ

Service level Agreement là gì? 

SLA (Service level Agreement) hay thoả thuận mức độ dịch vụ là một cam kết giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) với khách hàng sử dụng dịch vụ. SLA không dừng lại ở góc nhìn về chất lượng mà còn bao trùm các yếu tố khác như số lượng, trách nhiệm của các bên liên quan,… được thoả thuận và cam kết với khách hàng.

SLA trong ngân hàng là gì?

Trong ngân hàng, SLA là một thỏa thuận chính thức giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc giữa các bộ phận nội bộ khác nhau của ngân hàng, xác định các mức độ dịch vụ cụ thể và cam kết đối với chất lượng phục vụ. SLA giúp đảm bảo rằng các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đáp ứng đúng mức độ và chất lượng được mong đợi.

Để giúp bạn hiểu rõ hơn SLA trong ngân hàng là gì, dưới đây là một số ví dụ cụ thể:

• SLA có thể xác định thời gian tối đa mà ngân hàng cam kết xử lý một giao dịch.
• SLA có thể xác định mức tối đa của thời gian chấp nhận được mà hệ thống có thể tạm dừng hoặc gặp sự cố.
• SLA có thể xác định mức độ hỗ trợ khách hàng được cung cấp, thời gian phản hồi, và cách tiếp cận với các vấn đề.