SLA hay thoả thuận mức độ dịch vụ từ lâu đã được các doanh nghiệp đề cập đến như một thành tố không thể thiếu trong quy trình quản lý doanh nghiệp, giữ sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp và chuyên nghiệp hoá mọi hoạt động dịch vụ. Trong bài viết này, bePOS sẽ cùng bạn làm rõ sự quan trọng của SLA và phân biệt với chỉ số KPI quen thuộc nhé!
SLA là gì?
Nếu như chúng ta đã quá quen thuộc với KPI (Key Performance Indicator) – chỉ số đo lường và đánh giá hoạt động thực hiện công việc thì khái niệm SLA là gì, Service level Agreement là gì còn khá mới mẻ và lạ lẫm. SLA (Service level Agreement) hay thoả thuận mức độ dịch vụ là một cam kết giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) với khách hàng sử dụng dịch vụ. SLA không dừng lại ở góc nhìn về chất lượng mà còn bao trùm các yếu tố khác như số lượng, trách nhiệm của các bên liên quan,… được thoả thuận và cam kết với khách hàng.
Sau khi làm rõ khái niệm Service level Agreement là gì, chúng ta có một ví dụ để hiểu rõ hơn SLA là gì như sau:
- Thế giới di dộng cam kết hoàn tiền toàn bộ sản phẩm lỗi do nhà sản xuất sau khi trừ 20% giá trị hoá đơn cho khách hàng.
- FPT Telecom cam kết sửa chữa hoàn toàn miễn phí khi khách hàng có phát sinh các lỗi về đường truyền và dịch vụ internet cáp quang.
Các thành phần của SLA
SLA hiện nay bao gồm 2 thành phần chính, thuộc về 2 mảng: dịch vụ và quản lý.
Dịch vụ
- Các chi tiết được nhà cung cấp cam kết về dịch vụ của mình đem đến cho khách hàng.
- Mức tiêu chuẩn và giới hạn thời gian sử dụng với từng loại hình và cấp bậc dịch vụ.
- Điều kiện để dịch vụ được cung cấp đạt hiệu quả cao nhất.
- Trách nhiệm của các bên liên quan về thủ tục và chi phí khi có sự cố xảy ra.
Quản lý
- Cách thức tiến hành và thang đo lường chất lượng dịch vụ.
- Các tiêu chuẩn được cam chết về chất lượng của dịch vụ được cung cấp.
- Cam kết và quy định rõ ràng về giải quyết tranh chấp, xử lý sự cố và bồi thường khi có trục trặc xảy ra.
- Điều kiện và cam kết phải luôn được cập nhật thường xuyên khi có sự thay đổi từ phía khách hàng như đổi bậc sử dụng dịch vụ.
>>> Xem thêm: QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG -CHÌA KHOÁ NÂNG CAO CUSTOMER VALUE CHO DOANH NGHIỆP
SLA khác KPI như thế nào?
KPI là một chỉ số đã rất quen thuộc với chúng ta. SLA khác KPI như thế nào thì không nhiều người nắm được vì 2 thành tố này có vẻ “na ná” giống nhau.
KPI (Key Performance Incidicators)
KPI hay Key Performance Incidicators là một chỉ số dùng để đo lường hiệu quả của công việc cụ thể, như kinh doanh dịch vụ, đánh giá doanh thu, đánh giá hiệu quả và tiến trình hoàn thành công việc của nhân viên,… KPI thường dựa trên các yếu tố có thể dễ dàng đo lường như thời gian, mức độ tiêu thụ sản phẩm, số tiền của doanh thu,…. để nhanh chóng đánh giá mức độ hoàn thành công việc.
Ví dụ: Một nhân viên sales bất động sản được giao nhiệm vụ chốt 10 dự án/1 tuần, như vậy 10 dự án/1 tuần là KPI của nhân viên này.
SLA (Service level Agreement)
SLA (Service level Agreement) hay thoả thuận mức độ dịch vụ như đã được đề cập là một cam kết giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) với khách hàng sử dụng dịch vụ. SLA không dừng lại ở góc nhìn về chất lượng mà còn bao trùm các yếu tố khác như số lượng, trách nhiệm của các bên liên quan,… được thoả thuận và cam kết với khách hàng.
Ví dụ: Một doanh nghiệp vận chuyển cam kết sẽ hoàn lại tiền vận chuyển nếu thời gian vận chuyển hoả tốc dài hơn 2 tiếng kể từ khi nhận hàng từ cửa hàng.
Tại sao doanh nghiệp cần SLA?
Tại sao doanh nghiệp cần SLA? Đây là câu hỏi được không ít người đặt ra, thậm chí là cả các nhà quản lý. Khi đã có KPI rồi, tại sao doanh nghiệp cần SLA? Chúng ta cùng tìm hiểu nguyên nhân sau đây:
Đo lường dễ dàng cùng với các nguyên tắc rõ ràng minh bạch
SLA là cam kết đảm bảo các nguyên tắc mà doanh nghiệp và khách hàng đặt ra được đánh giá, thực hiện một cách rõ ràng, minh bạch nhất.
Cung cấp quyền hỗ trợ, nghĩa vụ chịu trách nhiệm khi có bất cứ cam kết nào không được thực hiện
Từ các cam kết về SLA bằng văn bản, khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu các quyền lợi cũng như nghĩa vụ mà doanh nghiệp đã cam kết trước đó khi có bất kỳ điểm nào trong cam kết SLA không được thực hiện hoặc được thực hiện không đúng cam kết. Doanh nghiệp hay nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể dựa vào các cam kết SLA này để xác định các điều khoản thuộc trách nhiệm của mình và có cơ sở trước khách hàng và trước các nhu cầu, khiếu nại mà khách hàng đề ra.
Nâng hạng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng
Một điều rõ ràng chúng ta có thể thấy rằng khách hàng sẽ thấy hài lòng, yên tâm và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ có các điều khoản hậu mãi tốt. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, làm trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng tốt hơn mà còn là một cách xây dựng sự uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ trong mắt khách hàng nữa.
Lợi thế khi cạnh tranh cùng các doanh nghiệp khác
Nếu bạn là người tiêu dùng đang sử dụng các sản phẩm của các tập đoàn lớn như Thế giới di động hay FPT dù biết giá thành của sản phẩm và dịch vụ tại đây cao hơn với thị trường bán lẻ bên ngoài, thì hẳn là bạn cũng phần nào hiểu được giá trị của SLA với doanh nghiệp. Khách hàng thậm chí sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn hơn để đổi lại các dịch vụ hậu mãi chất lượng, uy tín và các cam kết SLA minh bạch, rõ ràng, đảm bảo. SLA tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp và cũng mang lại môi trường cạnh tranh công bằng, đem sự hài lòng của khách hàng làm ưu tiên để vận hành doanh nghiệp. Đây chính là một cách phát triển bền vững.
Như vậy, SLA là một thành tố không thể thiếu, góp phần giữ vững đồ thị phát triển đi lên của doanh nghiệp đồng thời xây dựng hình ảnh doanh nghiệp phát triển bền vững. Nắm được các cam kết SLA, bePOS hy vọng bạn sẽ có định hướng kế hoạch hợp lý, nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng để tối ưu hoá doanh số một cách nhanh nhất.
>>> Xem thêm: CRM CHO DOANH NGHIỆP – CÔNG CỤ GIA TĂNG DOANH SỐ MẠNH MẼ
FAQ
1. Service level Agreement là gì?
SLA (Service level Agreement) hay thoả thuận mức độ dịch vụ là một cam kết giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) với khách hàng sử dụng dịch vụ. SLA không dừng lại ở góc nhìn về chất lượng mà còn bao trùm các yếu tố khác như số lượng, trách nhiệm của các bên liên quan,… được thoả thuận và cam kết với khách hàng.
2. SLA khác KPI như thế nào?
Khi đặt cạnh KPI – một chỉ số đã rất quen thuộc, nhiều người sẽ thắc mắc SLA khác KPI như thế nào? Chúng ta có thể hiểu cơ bản KPI là chỉ số đánh giá mức độ hoàn thành công việc, nhiệm vụ của một nhân viên hoặc dự án nào đó, còn SLA là các cam kết về dịch vụ, cam kết về trách nhiệm của các bên liên quan khi sử dụng dịch vụ. Bạn có thể tham khảo chi tiết thông tin trong bài viết để hiểu rõ hơn sự khác biệt này nhé.
Follow bePOS:
